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Afixação de Preços

O fornecedor deverá sempre atender o disposto no Código de Proteção Defesa do Consumidor e na Lei Federal n.° 10.962, de 11 de outubro de 2004, que foi regulamentada pelo Decreto n.º 5.903/06. A afixação dos preços no varejo, para o consumidor, poderá ser feita: – por meio de etiqueta ou similar diretamente nos bens; – mediante a impressão ou afixação na embalagem; – por meio de código referencial, ou ainda, com o uso de código de barras (artigo 2º da Lei Federal n.º 10.962/2004). Os preços deverão estar escritos de forma clara, de modo a ser facilmente visualizada pelo consumidor. Caso opte pelo uso do código de barras para identificação do preço, será necessária a instalação de equipamentos de leitura ótica para consulta do consumidor. Estes equipamentos devem estar localizados na área de venda ou em outros locais de fácil acesso. Convém ressaltar que a Lei Estadual 16.119/2016, dispõe sobre as condições de apresentação de ofertas de produtos e serviços ao consumidor: Artigo 1º – O fornecedor, ao disponibilizar catálogo, cardápio ou qualquer espécie de oferta, física ou virtual, na área do estabelecimento ou não, visando à comercialização ou divulgação de produtos e serviços, deverá indicar: I – o preço individualizado do produto ou serviço; II – a identificação de marca e modelo do produto, quando for o caso, de cada um dos itens; III – o período de vigência dos preços praticados. Artigo 2º – A infração às disposições da presente lei acarretará ao responsável infrator o sistema de penalidades previsto nos artigos 56 e 57 da Lei Federal n° 8.078, de 11 de setembro de 1990.

Segundo o artigo 7º do Decreto n.º 5.903/2006, os leitores óticos deverão estar localizados a uma distância máxima de 15 (quinze) metros de qualquer produto e do leitor ótico mais próximo;.

Os leitores óticos devem ser identificados por cartazes suspensos, de forma a garantir sua rápida e correta localização.

O fornecedor, ainda, deve observar os seguintes requisitos:

I – as informações relativas ao preço à vista, características e código deverão estar no produto, garantindo a pronta identificação pelo consumidor;

II – as informações sobre as características devem compreender o nome, quantidade e demais elementos que o particularizem;

III – as informações deverão ser disponibilizadas em etiquetas com caracteres ostensivos e em cores de destaque em relação ao fundo.

Nesse caso as relações dos produtos e de seus respectivos preços devem estar visualmente unidos e fisicamente ligados, em contraste de cores e em tamanho que facilite a visualização pelo consumidor.

Estas exigências, segundo o artigo 6º do Decreto 5.903/2006 devem ser obedecidas, para fácil e imediata percepção do consumidor, sem que tenha a necessidade de qualquer esforço ou deslocamento, permitindo assim a pronta identificação do preço.

O fornecedor ao proporcionar a outorga de crédito deverá realizar a afixação de preço da seguinte forma :

I – o valor total a ser pago com financiamento;
II – o número, periodicidade e valor das prestações;
III – os juros; e
IV – os eventuais acréscimos e encargos que incidirem sobre o valor do financiamento ou parcelamento.

(artigo 3º da Lei 5.903/06)

O Decreto Federal no 7.962, de 15 de março de 2013, em seu Art. 8º, alterou o Decreto n.º 5.903/06, que passou a vigorar sob às contratações no comércio eletrônico.

O artigo 52 do Código de Defesa do Consumidor determina ainda que, no caso de outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá informar previamente:

– o preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;
– montante de juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
– acréscimos legalmente previstos;
– número e periodicidade das prestações;
– soma total a pagar, com e sem financiamento.

Vale lembrar, ainda, que a que a Resolução nº 3517/2007 do Banco Central do Brasil, determina que os fornecedores devem informar o CET – Custo Efetivo Total nas ofertas e concretização de financiamentos, foi alterada pela Resolução nº 3909, de 30 de setembro de 2010, estendendo a obrigatoriedade de informação do CET às operações que envolvem microempresas e empresas de pequeno porte.

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Atendimento Preferencial

A Constituição da República Federal prevê em seu art. 1º os princípios fundamentais da República Federativa do Brasil: I – a soberania; II – a cidadania; III – a dignidade da pessoa humana; IV – os valores sociais do trabalho e da livre iniciativa; V – o pluralismo político.

A DECLARAÇÃO DOS DIREITOS DAS PESSOAS DEFICIENTES foi amplamente utilizada para condução dos trabalhos de formulação da nossa Constituição, inclusive ratificada pelo Decreto 6.349/2009.

Dessa forma, existe uma série de Leis que protegem os direitos dos deficientes físicos e de pessoas que precisam de atendimento preferencial, tanto no âmbito Federal, Estadual e Municipal.

No âmbito Federal pode-se destacar, dentre outras:
– Estatuto do Idoso: Lei nº 10.741, de 01/10/2003;
– Estatuto da Criança e do Adolescente – ECA: Lei nº 8.069, 13/07/1990;
– Estatuto da Pessoa com Deficiência: Lei nº 13.146, de 06/04/2015.

No Estado de São Paulo, a Lei 12.907, de 15/04/2008, consolidou toda a legislação relativa à pessoa com deficiência, assim como apresentou formas de promoção a acessibilidade, programas, isenções fiscais e outros benefícios a estas pessoas.

No mesmo sentido, o Decreto 6.523, de 31/07/2008, fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, estabelece no art. 6º o atendimento à pessoas com deficiência auditiva ou de fala, inclusive, podendo o estabelecimento atribuir número telefônico específico para esta finalidade.

Quanto às normas municipais, por atenderem interesses locais, não abrangidos por normas Federais ou Estaduais, caberá aos fornecedores pesquisarem atentamente quais lhe afetam mais diretamente. Pode-se registrar, dentre outras, na cidade de São Paulo:

– Lei Municipal (São Paulo) nº 11.248, de 01/10/1992, regulamentada pelo Decreto 32.975/93 que diz respeito ao atendimento preferencial para gestantes, mães com crianças de colo, idosos e deficientes em estabelecimentos comerciais de serviços;
– Nesse sentido, o Decreto Municipal 32.975/1993, que regulamenta a Lei Municipal 11.248/1992, prevê que todos os estabelecimentos comerciais, prestadores de serviços, bem como aqueles que impliquem atendimento ao público deverão oferecer tratamento diferenciado às pessoas portadoras de deficiência, idosos, gestantes, e as pessoas acompanhadas por crianças de colo.

As leis que regulamentam a questão de atendimento preferencial são:

• Lei Municipal (São Paulo) nº 11.248 de 01/10/1992 – regulamentada pelo decreto nº 32.975/93 – diz respeito ao atendimento preferencial para gestantes, mães com crianças de colo, idosos e deficientes em estabelecimentos comerciais de serviços;

• Lei Federal nº 10.741 de 01/10/2003 (Estatuto do Idoso) – determina o atendimento preferencial imediato e individualizado junto aos órgãos públicos e privados prestadores de serviços à população.
A Lei Federal n° 10.048/2000, prevê o atendimento prioritário às pessoas portadoras de deficiência, idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo.

Neste mesmo sentido, o Decreto Municipal 32.975/1993 que regulamenta a Lei Municipal nº 11.248/1992, prevê que todos os estabelecimentos comerciais, prestadores de serviços, bem como aqueles que impliquem atendimento ao público deverão oferecer tratamento diferenciado às pessoas portadoras de deficiência, idosos, gestantes, e as pessoas acompanhadas por crianças de colo.

Ainda, a Lei Federal nº 13.146/2015, Estatuto da Pessoa com Deficiência, no artigo 9º apresenta como deve ser realizado o atendimento prioritário às pessoas com deficiência.

A lei que regulamenta a prioridade de atendimento às pessoas com crianças de colo é a Lei Federal nº 10.048/2000, que em seu art. 1º especifica:

“Art. 1º As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei.”

Esta lei não traz qualquer definição sobre o que seja criança de colo. Cabe, portanto, o uso de bom senso para poder identificar o caso da criança que precisa do seu responsável para poder locomover-se (por ser muito pequena, por estar doente ou dormindo, etc.), devendo observar o princípio da boa-fé.

Segundo o artigo 4º do Código Civil, são relativamente incapazes: os maiores de dezesseis anos e menores de dezoito anos; os ébrios habituais e os viciados em tóxicos, aqueles, que, por causa transitória ou permanente, não puderem exprimir sua vontade, os pródigos.

Sendo assim, a regra é que qualquer pessoa poderá fazer parte de uma relação de consumo, considerando como exceção aquelas que não conseguirem manifestar claramente suas vontades.

De acordo com o artigo 6º, inciso IV, combinado com o artigo 39 do CDC, é vedado ao fornecedor se utilizar da condição de fraqueza ou ignorância do consumidor para lhe vender mercadoria.

A Lei Federal nº 13.146/2015 estabelece que a pessoa com deficiência tem direito à igualdade de oportunidades como as demais pessoas não podendo sofrer qualquer tipo de discriminação.

Porém, se o cliente pode compreender o que lhe está sendo ofertado (através da leitura de tabelas de preço, contrato, nota fiscal, contato táctil ou descritivo de determinado produto) e pode claramente manifestar sua intenção de adquirir determinado produto (através de gestos, sinais, apontando para a mercadoria, levando até o caixa e finalmente pagando o valor da etiqueta), não há qualquer impedimento legal, pois este cliente tem todos os direitos e deveres de qualquer cidadão (não está relacionado entre os absoluta ou relativamente incapazes).

Como é direito básico do consumidor a informação clara, precisa e ostensiva em relação aos serviços e produtos que pretenda adquirir, é dever redobrado do fornecedor prestar informações para que o consumidor não veja frustradas suas expectativas, originando um conflito na relação de consumo.

A Lei Federal nº 13.146/2015 também estabelece que deve ser disponibilizados meios adequados de produtos e serviços a pessoa com deficiência, portanto, não pode estabelecer o montante de produto para ser vendido a pessoa com necessidades especiais, podendo este consumidor comprar na quantidade que venha solicitar.

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Bilhetes de Passagem de Ônibus

A Lei nº 11.975, de 07/07/2009, em seu artigo 2º, ‘caput’, antes de configurado o embarque, assegura ao usuário de transporte coletivo rodoviário de passageiros, o direito de reembolso do valor pago pela passagem, independentemente do bilhete estar com data e horário marcado, para tanto, basta a simples declaração de vontade, que poderá ser feita antes do embarque no veículo da empresa transportadora, e o valor do reembolso deverá ser atualizado (art. 13, § 1º).
No caso do bilhete ser internacional, o reembolso será no valor equivalente em moeda estrangeira convertida no câmbio do dia (art. 13, § 3º).

A empresa transportadora poderá descontar do valor a ser reembolsado a quantia equivalente à comissão de venda (art. 13, § 2º). Este desconto somente poderá ocorrer em caso de desistência da viagem pelo consumidor, desde que este tenha prévia ciência do valor exato dessa comissão, desde a contratação, com o valor discriminado no bilhete.

A empresa tem até 30 dias, no máximo, cabendo a devolução em período inferior sempre que possível, a partir da data do pedido de desistência para devolver os valores pagos ao consumidor (art. 2º, parágrafo único, da Lei nº 11.975/2009.

Na hipótese de a passagem ter sido comprada a crédito, a Lei determina que o reembolso somente será efetuado depois da quitação integral do débito (art. 15 da Lei nº 11.975/2009).

Na compra parcelada no cartão de crédito ou débito, por exemplo, a empresa pode solicitar, dentro do prazo de 30 dias do pedido de desistência, o cancelamento das parcelas pendentes.

A viagem poderá ser remarcada no prazo de 1 (um) ano, contado da data de emissão do bilhete (art. 1º da Lei nº 11.975/2009).

A Resolução nº 4.282, de 17 de fevereiro de 2014, da ANTT – Agência Nacional de Transportes Terrestres, que trata da venda de bilhetes de passagens de transporte interestadual e internacional, também prescreve no art. 13, § 10º, que se o consumidor não comparecer ou não solicitar o cancelamento antes do embarque poderá remarcar ou transferir a passagem dentro do prazo de 1 (um) ano.

Durante a interrupção ou retardamento da viagem, a empresa transportadora terá de assegurar alimentação ao passageiro e, quando for o caso, hospedagem. Todos os gastos com estas despesas correrão por conta exclusiva da empresa transportadora (art. 5º, da Lei nº 11.975/2009).

Caso o problema não seja solucionado num período máximo de 03 (três) horas após a interrupção da viagem, o consumidor terá o direito à devolução do valor da passagem, sem prejuízo ao direito de eventuais perdas e danos suportados (art. 4º, parágrafo único, da Lei nº 11.975/2009).

O consumidor também poderá optar por viajar em outro veículo, da mesma empresa transportadora ou de outra companhia. Nesta hipótese, havendo mudança de classe de serviço inferior para superior, a empresa não poderá cobrar do passageiro nenhuma diferença de preço. Por outro lado, se houver mudança de classe de serviço superior para inferior, o passageiro terá direito ao valor da diferença de preço (art. 12 da Lei nº 11.975/2009).

Havendo a interrupção da viagem por iniciativa exclusiva do consumidor, ele não terá direito a nenhum reembolso pelo transportador.

A Resolução 4.282, de 17 de fevereiro de 2014, da ANTT, prescreve no art. 4º, §1º, incisos I a V, quem tem direito ao bilhete gratuito:

– Criança de até 6 (seis) anos, nos termos do art. 29, inciso XVII, do Decreto 2.521,de 20 de março de 1998;

– Idoso, conforme previsão no art. 40, inciso I, da Lei n. 10.741, de 1º de outubro de 2003, salientando que deve ter 2 (duas) vagas gratuitas por veículo para idosos com renda igual ou inferior a 2 (dois) salários-mínimos.

Deve-se observar que o art.40, II, do mesmo diploma legal, determina que quando exceder as 2 vagas deverá ser concedido desconto de 50% (cinquenta por cento);

– Passe livre para pessoas deficientes, com previsão na Lei n. 8.899, de 29 de junho 1994;

– Passe Livre Auditores e Agentes do Trabalho, quando tiver por fundamento do art. 34 do Decreto 4.552, 27 de dezembro de 2002;

– Jovem de baixa renda, quando tiver fundamento no art. 32, inciso I, da Lei nº 12.852, de 5 de agosto de 2015. (Incluído pela Resolução 5.063, de 30.3.16), devendo ter 2 assentos gratuitos reservados para estes jovens.

Deve-se observar que esgotadas as vagas gratuitas deverá ser concedido desconto de 50% (cinquenta por cento), no mínimo, no valor das passagens, conforme previsão no inciso II.

Portanto, o desconto de 50% (cinquenta por cento) deverá ser concedido ao idoso e jovem de baixa renda quando já tiver sido ocupado os 2 assentos gratuitos para cada um.

O art. 10, da Lei n. 11.975, de 07 de julho de 2009, prescreve que deve ser afixada placas nos terminais de embarque e desembarque e nos ônibus com as disposições dos artigos 1º a 7º que estabelecem:

“Art. 1º Os bilhetes de passagens adquiridos no transporte coletivo rodoviário de passageiros intermunicipal, interestadual e internacional terão validade de 1 (um) ano, a partir da data de sua emissão, independentemente de estarem com data e horários marcados.
Parágrafo único. Os bilhetes com data e horário marcados poderão, dentro do prazo de validade, ser remarcados.

Art. 2º Antes de configurado o embarque, o passageiro terá direito ao reembolso do valor pago do bilhete, bastando para tanto a sua simples declaração de vontade.
Parágrafo único. Nos casos de solicitação de reembolso do valor pago do bilhete por desistência do usuário, a transportadora disporá de até 30 (trinta) dias, a partir da data do pedido, para efetivar a devolução.

Art. 3º Independentemente das penalidades administrativas determinadas pela autoridade rodoviária impostas à empresa autorizada, permissionária ou concessionária, em caso de atraso da partida do ponto inicial ou em uma das paradas previstas durante o percurso por mais de 1 (uma) hora, o transportador providenciará o embarque do passageiro em outra empresa que ofereça serviços equivalentes para o mesmo destino, se houver, ou restituirá, de imediato, se assim o passageiro optar, o valor do bilhete de passagem.

Art. 4º A empresa transportadora deverá organizar o sistema operacional de forma que, em caso de defeito, falha ou outro motivo de sua responsabilidade que interrompa ou atrase a viagem durante o seu curso, assegure continuidade à viagem num período máximo de 3 (três) horas após a interrupção.
Parágrafo único. Na impossibilidade de se cumprir o disposto no caput deste artigo, fica assegurada ao passageiro a devolução do valor do bilhete de passagem.

Art. 5º Durante a interrupção ou retardamento da viagem, a alimentação e a hospedagem, esta quando for o caso, dos passageiros correrão a expensas da transportadora.

Art. 6º Se, em qualquer das paradas previstas, a viagem for interrompida por iniciativa do passageiro, nenhum reembolso será devido pelo transportador.

Art. 7º Os bilhetes de passagens adquiridos com antecedência mínima de 7 (sete) dias da data da viagem poderão não ter horário de embarque definido”.

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Bloqueio de Telemarketing

É um cadastro no qual os consumidores titulares de linha telefônica do Estado de São Paulo poderão inscrever os respectivos números e, assim, evitar o recebimento de chamadas das empresas de telemarketing ou dos fornecedores que se utilizam desta modalidade de oferta de produtos e serviços. Apenas as instituições filantrópicas podem realizar ligações para solicitar doação beneficente.

O consumidor que não desejar receber ofertas de produto ou serviços de chamadas por telefone de telemarketing poderá se inscrever no cadastro o número de telefone de sua titularidade, que pode ser fixo ou celular. As empresas de telemarketing e os fornecedores que se utilizam deste serviço, antes de iniciar uma campanha de oferta de produtos ou serviços, terão que previamente se cadastrar para então acessar a lista de telefones inscritos para os quais não poderão efetuar ligações.

O cadastro foi criado para bloquear as ofertas telefônicas de produtos ou serviços.

A atividade desenvolvida pelas empresas de cobrança é disciplinada pela regra do art. 42 do Código de Defesa do Consumidor. Esse artigo proíbe, na cobrança de débitos, a exposição do consumidor ao ridículo ou a qualquer tipo de constrangimento. Por isso, são proibidas as ligações para o trabalho, casa de parentes ou vizinhos, informando que o motivo do contato é a cobrança de dívidas, ou ainda nos momentos de descanso do consumidor.

Ainda, para prevenir danos ao consumidor a Lei Estadual nº 15.426, de 22 de maio de 2014, estabelece o horário permitido a realização de ligações para cobranças de débitos, sendo: de segunda a sexta-feira, das 8h (oito horas) às 20h (vinte horas), e aos sábados, das 8h (oito horas) às 14h (catorze horas), excetuando-se os feriados, casos em que tais telefonemas são vedados.

Os fornecedores de outros Estados, antes de iniciar ligações para consumidores com telefones do Estado de São Paulo, terão de obter a lista dos números inscritos no cadastro para excluí-los da sua campanha. Se uma empresa de Minas Gerais, por exemplo, contatar um consumidor paulista que aderiu ao cadastro, ela estará desrespeitando o bloqueio e ficará sujeita à imposição de multa (vide questão 16).

A empresa de telemarketing ou o fornecedor de produtos e/ou serviços que se utilizar deste serviço terá que se cadastrar no site da Fundação PROCON-SP, devendo informar a sua razão social, CNPJ, nome e qualificação do representante legal, e, se houver, a relação das empresas para as quais presta serviços de telemarketing. Concluído o cadastramento, a empresa receberá uma senha para poder consultar ou baixar a lista de telefones de consumidores que solicitaram o bloqueio de ligação.

Para ter acesso aos telefones inscritos basta o mero cadastramento da empresa interessada no site da Fundação PROCON-SP, devendo informar a sua razão social, CNPJ, nome e qualificação do representante legal, e, se houver, a relação das empresas para as quais presta serviços de telemarketing.

Concluído o cadastramento, a empresa receberá uma senha para poder consultar ou baixar a lista de telefones de consumidores que solicitaram o bloqueio da ligação (vide questão 12).

O fornecedor estará sujeito às sanções do art. 56 do Código de Defesa do Consumidor, sendo que a multa administrativa, será calculada de acordo com o art. 57, parágrafo único do Código de Defesa do Consumidor, prescrevendo que o valor não será inferior a duzentas e nem superior a três milhões de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referência (Ufir) ou índice equivalente que venha substituí-lo.

No mês de julho/2016 o valor mínimo da multa corrigida era de R$ 586,60 e o valor máximo era de R$ 8.799.166,62

O fornecedor que contrata uma empresa de telemarketing para fazer a oferta de produtos ou serviços tem a obrigação de fiscalizar a execução dos serviços terceirizados, sob o risco de ser penalizado pela violação às regras do cadastro. Assim, tanto o fornecedor como a empresa de telemarketing contratada respondem, solidariamente, pela infração e o pagamento de multa administrativa.

O art. 57 do Código de Defesa do Consumidor, parágrafo único, estabelece valor não inferior a duzentas e nem superior a três milhões de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referência (Ufir) ou índice equivalente que venha substituí-lo.

No mês de julho/16 o valor mínimo da multa corrigida era de R$ 586,60 e o valor máximo era de R$ 8.799.166,62.

Os fornecedores ou as empresas de telemarketing terceirizadas poderão efetuar ligações para realizar pesquisas de opinião, satisfação, com finalidade exclusiva de pós-venda, bem como para relacionamento. O propósito da ligação deverá ser esclarecido logo no início da chamada e o consumidor terá de se manifestar expressamente a favor do prosseguimento do contato. Não poderá ser feita, durante ou ao final do telefonema, qualquer oferta de novos produtos ou serviços, sob pena de infração às regras do cadastro.

O consumidor poderá autorizar uma empresa por e-mail. Mas para isso, a autorização deverá ser escrita e individualizada, com prazo definido, observado o modelo disponibilizado pelo PROCON-SP. Caberá ao fornecedor custodiar o e-mail do consumidor durante o prazo de vigência da autorização. Não é permitida a obtenção da autorização verbal do consumidor, ainda que seja possível a gravação telefônica da conversa.

A Lei Estadual nº 13.226/08 prevê que a abrangência é de apenas o contato telefônico de qualquer natureza. Artigo 1º, parágrafo único: “O Cadastro tem por objetivo impedir que as empresas de telemarketing, ou estabelecimentos que se utilizem deste serviço, efetuem ligações telefônicas não autorizadas para os usuários nele inscritos”.

Vale informar que a ANATEL determinou. em 2012, que as operadoras devem incluir nos contratos uma cláusula em que o usuário assinale se deseja ou não receber mensagens publicitárias, além da anulação de qualquer disposição em contrário contida em regulamentos de promoção, bem como prescreveu posteriormente na Resolução nº 632/14, no art. 3º, XVIII que o consumidor tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável e nos regulamentos específicos de cada serviço a não receber mensagens publicitárias.

Art. 3º O Consumidor dos serviços abrangidos por este Regulamento tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável e nos regulamentos específicos de cada serviço:
(…)
XVIII – ao não recebimento de mensagem de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo consentimento prévio, livre e expresso;

1. O bloqueio de telemarketing se aplica às ligações telefônicas e não “sms”, todavia a ANATEL determinou, em 26 de junho de 2012, as operadoras incluir nos contratos uma cláusula em que o usuário assinale se deseja ou não receber mensagens publicitárias, além da anulação de qualquer disposição em contrário contida em regulamentos de promoção, bem como prescreveu posteriormente na Resolução nº 632/14, no art. 3º, XVIII, que o consumidor tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável e nos regulamentos específicos de cada serviço a não receber mensagens publicitárias.

2. As ligações telefônicas do fornecedor, a fim de retornar reclamações, realizar convites, informar o consumidor sobre determinadas especificidades ou características do produto ou serviço contratado, entre outros contatos, não infringe a lei do bloqueio, tendo em vista que o seu objetivo vincula-se apenas em coibir a realização de ofertas aos números devidamente bloqueados.

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Boleto ou Carnê

A Lei 14.463/2011 destina-se a todos os fornecedores de produtos ou serviços, no Estado de São Paulo, que disponibilizam, como meio de pagamento, aos consumidores, o boleto bancário ou carnê.

Por exemplo: cursos livres, academias, imobiliárias, lojas de departamento, concessionárias, financeiras, entre outros. No caso específico das imobiliárias, é importante esclarecer que não pode haver a cobrança de taxa em relação à emissão do boleto encaminhado aos locatários.

O fornecedor que já emitiu o boleto com cobrança de taxa de emissão deve orientar o consumidor a desconsiderar o valor da taxa no momento do pagamento, ou seja, esclarecer ao consumidor que deve pagar apenas o montante referente ao produto ou serviço adquirido, sem o valor adicional de emissão do documento. Valendo destacar que a cobrança já era considerada indevida, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, mesmo antes da edição da Lei 14.463/2011.

Caso o consumidor já tenha pago o boleto com a cobrança da taxa de emissão, poderá ocorrer a compensação desse valor nas parcelas ainda em aberto, sendo vedada, a partir daí, a cobrança da taxa de emissão de boleto. O consumidor deve receber o comprovante dessa compensação.

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Cadastro

No cadastro pode constar somente informação objetiva que atender a dados importantes do consumidor para o fornecedor que pretender estabelecer relação de consumo.

O cadastro não deve apresentar informação subjetiva do consumidor, isto é, avaliação ligada à sua intimidade, vida privada e personalidade.

Também não deve haver no cadastro informação que demonstre juízo de valor sobre o consumidor. Por exemplo: seu caráter e meio de vida; pagamento regular de pensão alimentícia; morar sozinho ou com família; religião praticada etc.

(Art. 43, §1º, do CDC).

O consumidor deve ser comunicado por escrito sobre a existência de arquivo onde constem seus dados.

A qualquer hora o consumidor pode acessar estas informações e, inclusive, solicitar correção de dados.

(Lei 9.507/1997; Lei Estadual 10.337/99; Art. 43 do Código de Defesa do Consumidor).

Importante observar que a informação deverá ser acessível também a pessoa com deficiência.

(artigo 43, § 6º, do Código de Defesa do Consumidor)

Vale registrar que, no Estado de São Paulo, o consumidor deve ser comunicado previamente por escrito e comprovação mediante o protocolo de aviso de recebimento (AR) assinado, entregue no endereço fornecido pelo consumidor, para a inclusão em cadastros ou bancos de dados de serviços de proteção ao crédito ou congêneres, referente a qualquer informação de inadimplemento.

(Lei Estadual 15.659/2015)

O consumidor tem os seguintes direitos quanto ao seu cadastro em banco de dados:

a) O fornecedor ao cadastrar o consumidor em seu banco de dados deve remeter um comunicado por escrito com informação da inscrição;

b) O consumidor tem direito de acesso aos seus dados neste banco;

c) O consumidor pode exigir a correção de qualquer dado ou informação cadastrada incorretamente;

d) O cadastro não pode conter informação negativa do consumidor referente a período superior a 5 (cinco) anos.

(Art. 43 do Código de Defesa do Consumidor)

Caso ocorrer a inscrição indevida no cadastro de serviço de proteção ao crédito (SCPC/SERASA), o consumidor tem direito de exigir a imediata exclusão do registro indevido e pedir indenização por danos morais.

Importante ressaltar que o consumidor que efetuar o pagamento de débito indevido tem direito de receber a devolução em dobro do que pagou indevidamente.

(Artigos 42 e 43 do Código de Defesa do Consumidor)

O “cadastro de passagem” é considerado prática abusiva porque não respeita os princípios da boa-fé e equilíbrio em uma relação de consumo.

Quando há o registro de dados do consumidor, após simples consulta, sem que o negócio seja realizado, os demais comerciantes que têm acesso a esse cadastro poderão suspeitar que o consumidor já contraiu diversas dívidas e pressumir sua má-fé, podendo resultar em eventual restrição ou negativa de crédito. Por isso, pode ocorrer o desestímulo da prática de pesquisa de preço e orçamento prévio.

(Art. 4º do Código de Defesa do Consumidor)

O fornecedor é o responsável pelo banco de dados e cadastro, sendo o responsável por esta exclusão quando:

1) A dívida ou débito forem pagos;

2) A ocorrência da prescrição da cobrança;

3) A questão estiver sendo discutida em juízo;

4) Após cinco anos da inclusão.

No caso de acordo para pagamento de dívidas, os dados negativos do consumidor nos cadastros de proteção ao crédito, devem ser excluídos em 05 dias, a partir do pagamento da 1ª parcela.

(artigo 43, do Código de Defesa do Consumidor )

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Cadastro Positivo - Lei 12.414/11

Compreende-se por cadastro positivo o banco de dados onde são registradas informações sobre o nível de adimplemento do consumidor bem como os débitos em andamento (ainda não vencidos), com o objetivo de formar um histórico de crédito, o qual servirá como base para análise do risco financeiro do cadastrado para fins de concessão de crédito.

(Lei nº 12.414/2011, regulamentada pelo Decreto nº 7.829/12)

Gestor do banco de dados é a pessoa jurídica responsável pela administração de banco de dados (cadastro positivo), bem como pela coleta, armazenamento, análise e acesso de terceiros aos dados armazenados.

Cadastrado é a pessoa natural ou jurídica que tenha autorizado inclusão de suas informações no banco de dados.

Fonte é a pessoa natural ou jurídica que conceda crédito ou realize venda a prazo ou outras transações comerciais e empresariais que lhe impliquem risco financeiro.

Consulente é a pessoa natural ou jurídica que acesse informações em bancos de dados para qualquer finalidade permitida por esta Lei.

(Art. 2º da Lei nº 12.414/2011, regulamentada pelo Decreto nº 7.829/12)

A abertura de cadastro positivo requer autorização prévia do potencial cadastrado (consumidor), informado por meio de assinatura em instrumento específico ou em cláusula apartada. O documento deve conter informações claras do propósito de obter o consentimento do consumidor para o tratamento de informações positivas.

São direitos do consumidor cadastrado:
– Cancelamento do cadastro quando solicitado;
– Acesso gratuito das informações sobre ele existentes no banco de dados, inclusive o seu histórico, cabendo ao gestor manter sistemas seguros, por telefone ou por meio eletrônico, de consulta para apresentar as informações de adimplemento;
– Correção de informação errada, em até 7 dias, ou cancelamento e comunicação aos bancos de dados com os quais ele compartilhou a informação;
– Conhecer os principais elementos e critérios considerados para a análise de risco, resguardado o segredo empresarial;
– Ser informado previamente sobre o armazenamento, a identidade do gestor do banco de dados, o objetivo do tratamento dos dados pessoais e os destinatários dos dados em caso de compartilhamento;
– Solicitar ao consulente a revisão de decisão realizada exclusivamente por meios automatizados;
– Ter os seus dados pessoais utilizados somente de acordo com a finalidade para a qual eles foram coletados.

(Artigos 4º e 5º da Lei nº 12.414/2011)

As relações de consumo devem ser pautadas pela harmonia, equilíbrio dos interesses e boa-fé. Somente poderão constar informações referentes ao pagamento das dívidas no vencimento ou mesmo as dívidas pagas com atraso, relacionadas apenas à análise de risco de crédito ao consumidor, devendo ser objetivas, claras, verdadeiras e de fácil compreensão, assegurando-se ao cadastrado o pleno conhecimento do conteúdo, do sentido e do alcance dos dados anotados sobre ele.

(Art. 3º da Lei nº 12.414/2011; Art. 2º do Decreto 7.829/2012)

Vide pergunta 006: Informações que não podem constar no cadastro positivo.

O cadastro não deve conter informações excessivas. Devem estar relacionadas apenas à análise de risco de crédito ao consumidor e não poderá, portanto, conter informações sobre origem social e étnica, saúde, informações genéticas, orientação sexual, convicções políticas, religiosas e filosóficas.

Ressaltamos, ainda, que as informações sobre o adimplemento das obrigações financeiras do consumidor relacionadas à prestação de serviços continuados de água, esgoto, eletricidade, gás e telecomunicações, dentre outros, somente poderão ser fornecidas aos bancos de dados se devidamente autorizado pelo cadastrado, sendo que o art. 11º, parágrafo único, da Lei nº 12.414/2011, veda expressamente anotação de informação sobre serviço de telefonia móvel na modalidade pós-paga.

Dessa forma, o art. 9º, da Lei nº 12.414/11, determina que o gestor deve assegurar, sob pena de responsabilidade, a identificação da pessoa que promover qualquer inscrição ou atualização de dados relacionados com o cadastrado, registrando a data desta ocorrência, bem como a identificação exata da fonte, do nome do agente que a efetuou e do equipamento ou terminal a partir do qual foi processada tal ocorrência.

Podem acessar as informações constantes no cadastro positivo somente pessoas legitimadas, ou seja, fornecedores (consulentes ou fontes) que mantiverem ou pretenderem manter relação comercial ou de crédito com o cadastrado.

O gestor do banco de dados deve adotar as cautelas necessárias à preservação do sigilo das informações que lhe forem enviadas, divulgando-as apenas para as finalidades previstas na Lei nº 12.414/2011.

(Art. 9º da Lei nº 12.414/2011)

O gestor de banco de dados deverá disponibilizar em seus sítios eletrônicos para consulta do cadastrado, com acesso formalizado, de maneira segura e gratuita:

a) As informações sobre o cadastrado constantes do banco de dados no momento da solicitação;

b) A indicação das fontes que encaminharam informações sobre o cadastrado, com endereço e telefone para contato;

c) A indicação dos gestores dos bancos de dados com os quais as informações sobre o cadastrado foram compartilhadas; e

d) A indicação clara dos consulentes que tiveram acesso ao histórico de crédito do cadastrado nos seis meses anteriores ao momento da solicitação.

As informações também podem ser acessadas, gratuitamente, por telefone.

(Art. 10, VI, parágrafo único, do Decreto 7.829/2012).

O gestor do banco de dados deve informar claramente, inclusive em seu sítio eletrônico, os direitos do cadastrado definidos em lei e em normas infralegais pertinentes à sua relação com as fontes e os gestores de bancos de dados, e disponibilizar lista de órgãos governamentais aos quais poderá recorrer em caso de violação, devendo fornecer, quando solicitado, cópia de texto contendo sumário dos seus direitos, conforme disposição expressa do art. 6º, inciso V, da Lei nº 12.414/11.

(Art. 10, VII, do Decreto 7.829/2012)

Deve ser fornecido a manutenção de serviço de atendimento ao consumidor que atenda os requisitos do Decreto 6.523/2008, bem como a manutenção de ouvidoria com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre os gestores de bancos de dados e os cadastrados.

O gestor de banco de dados deve dar ampla divulgação sobre a ouvidoria e o serviço de atendimento ao consumidor, com informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização, acesso telefônico gratuito por número divulgado de forma ampla e mantido atualizado nos recintos de atendimento ao público, no sítio eletrônico da entidade e nos seus demais canais de comunicação, inclusive nos extratos e comprovantes fornecidos ao cadastrado.

O Estatuto da Pessoa com Deficiência estabelece que não poderá haver discriminação, bem como deve ser disponibilizado meios de acesso à informação.

(Art. 1º, IV, do Decreto 7.829/2012)

Fonte é a pessoa natural ou jurídica que conceda crédito ou realize venda a prazo ou outras transações comerciais e empresariais que lhe impliquem risco financeiro. Tanto o gestor do banco de dados quanto às fontes e os consulentes (pessoas que consultam o banco de dados) têm obrigações com a segurança dos dados. Ainda, devem ser observadas as disposições do Código de Defesa do Consumidor, bem como os princípios da harmonia, do equilíbrio dos interesses e da boa-fé.

Dessa forma, são deveres das fontes:

I – manter os registros adequados para demonstrar que a pessoa natural ou jurídica autorizou o envio e a anotação de informações em bancos de dados;
II – comunicar os gestores de bancos de dados acerca de eventual exclusão ou revogação de autorização do cadastrado;
III – verificar e confirmar, ou corrigir, em prazo não superior a 2 (dois) dias úteis, informação impugnada, sempre que solicitado por gestor de banco de dados ou diretamente pelo cadastrado;
IV – atualizar e corrigir informações enviadas aos gestores de bancos de dados, em prazo não superior a 7 (sete) dias;
V – manter os registros adequados para verificar informações enviadas aos gestores de bancos de dados; e
VI – fornecer informações sobre o cadastrado, em bases não discriminatórias, a todos os gestores de bancos de dados que as solicitarem, no mesmo formato e contendo as mesmas informações fornecidas a outros bancos de dados.

(Art. 8º da Lei nº 12.414/2011)

É direito do cadastrado obter o cancelamento do cadastro (revogação do consentimento) a qualquer momento. Poderá ser realizado perante qualquer gestor de banco de dados que mantenha cadastro ou perante a fonte que recebeu a autorização para abertura do cadastro, tanto de forma expressa (escrita) quanto por meio eletrônico.

(Art. 5º, III, da Lei nº 12.414/2011)

O Estatuto da Pessoa com Deficiência, Lei n.º 13.146/2015, estabelece no artigo 4º que não poderá haver discriminação, portanto, deve ser disponibilizado meios para a pessoa com deficiència revogar o cadastro.

Nas situações em que o cadastrado for consumidor, a fiscalização compete aos órgãos de proteção e defesa do consumidor da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, nas respectivas áreas de atuação administrativa, ficando sujeito os infratores às sanções previstas no art. 56 da Lei Federal n.º 8.078/90.

Os órgãos de proteção e defesa do consumidor podem aplicar medidas corretivas, estabelecendo obrigações aos bancos de dados, no prazo de 7 (sete) dias, para correção de informações e cancelamento de cadastros de consumidores que não autorizaram a sua abertura.

(Art. 17, §1º e §2º, da Lei nº 12.414/2011)

A solicitação de cancelamento, de vedação de acesso e/ou de não compartilhamento deve ser realizada de forma expressa e pode ser realizada por meio eletrônico.

Desta forma, o cadastrado pode requerer:

– Que suas informações não sejam acessíveis por determinados consulentes ou em período determinado de tempo;
– O não compartilhamento de informação ou ainda a revogação de autorização para o compartilhamento de suas informações com um ou mais bancos de dados.

Não será admitido pedido de exclusão parcial de informação registrada em banco de dados, salvo se indevida ou erroneamente anotadas.

(Artigos 13 e 14 do Decreto 7.829/2012)

A instituição financeira deve repassar aos bancos de dados, disciplinados pela Lei nº 12.414/2011 e o Decreto 7.829/2012, as informações que compõem o histórico das operações de empréstimos e de financiamentos de seus clientes. Deve abranger: operações de arrendamento mercantil; operações de autofinanciamento realizada por meio de consórcios; adiantamentos; outras operações com características de concessão de crédito.

No caso de venda ou transferência da operação, a obrigação de prestar a informação será da instituição que mantiver o registro da operação em seu ativo, conforme a regulamentação vigente.

O histórico das operações é composto:

– Data da concessão do empréstimo ou financiamento, ou da assunção da obrigação ou compromisso de pagamento;
– Valor original total do empréstimo ou financiamento concedido, ou da obrigação ou compromisso assumido;
– Valor das prestações de empréstimo ou financiamento, ou das parcelas das obrigações ou compromissos, indicadas as datas de vencimento;
– Valores pagos, mesmo que parciais, das prestações de empréstimo ou financiamento, ou das parcelas das obrigações ou compromissos, indicadas as datas de pagamento.

(Art. 4º, da Resolução 4.172/2012, do Banco Central do Brasil)

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Certificado de Quitação de Débito

As lojas que vendem móveis financiados ou a crediário estão obrigadas a fornecer o recibo de quitação anual por conta da prestação do serviço de financiamento dos bens.

Se o financiamento for realizado pela própria loja, estará obrigada a enviar o recibo de quitação.

Caso o financiamento seja realizado através de uma financeira, a financeira será a responsável pelo envio do recibo de quitação.

A empresa deve encaminhar a declaração de quitação anual de débitos somente aos consumidores que quitarem todos os débitos relativos ao ano em referência.

Caso tenha o consumidor efetuado pagamento das parcelas devidas do ano anterior, deve ser enviada a declaração de quitação anual de débitos do referido período.

(Art. 2º, §1º, da Lei n. 12.007/2009)

Vide questão 6.

Ao consumidor que não tenha utilizado os serviços durante todos os meses do ano também deve receber o recibo de quitação referente aos meses em que ocorreu a prestação de serviços.

Por exemplo:

a) O aluno que ingressou na faculdade em agosto, o recibo de quitação será de agosto a dezembro do ano anterior;

b) O assinante que contratou banda larga em janeiro e encerrou o contrato em abril. E que contrata novamente em setembro. Deve ser encaminhado o recibo de quitação com especificação dos períodos nos quais o serviço foi prestado.

O recibo deve ser encaminhado até o mês de maio do ano subsequente ao faturamento dos débitos.

A declaração de quitação anual de débitos deve constar a informação que ela substitui as quitações dos faturamentos mensais dos débitos do ano a que se refere e dos anos anteriores, comprovando o cumprimento das obrigações do consumidor.

(Art. 3º e 4º da Lei n. 12.007/2009)

Todo e qualquer estabelecimento comercial (loja, supermercado, hipermercado ou similares) que ofertem cartões de crédito para uso específico em seus estabelecimentos ou cartões de créditos bandeirados com aceitação nos demais estabelecimentos estão obrigados a encaminhar aos consumidores o recibo de quitação anual referente aos meses nos quais ocorreu faturamento de débito.

Todas as empresas financiadoras de bens móveis (carros, motos) e imóveis em geral, assim como as empreendedoras que ofertem financiamento próprio, estão obrigadas a enviar ao consumidor no mês de maio do ano subsequente aos pagamentos, o recibo de quitação anual, independentemente da quantidade de parcelas financiadas e do financiamento em aberto. O recibo deve servir para demonstrar apenas a quitação das parcelas referentes ao ano anterior.

Caso o consumidor não realize a quitação total de seus débitos referentes ao ano anterior, até a data limite para o envio do recibo de quitação anual (mês de maio), o fornecedor não estará obrigado a encaminhar a quitação parcial.

Ocorre que após a quitação de seus débitos referentes ao ano anterior, realizados em seguida ao mês de maio, terá o consumidor o direito de receber o demonstrativo de quitação anual no prazo de 30 dias.

(Art. 3º da Lei nº.12.007/2009).

A lei determina que toda e qualquer pessoa jurídica prestadora de serviço público ou privado está obrigada a emitir o recibo de quitação anual. Portanto, as associações que disponibilizam serviços como clubes, colônias, shows, academia de ginástica, academia de dança, cursos, serviços de assistência à saúde (plano odontológico ou plano de saúde), dentre outros, estão obrigadas a emitir o recibo de quitação anual aos seus associados, devendo encaminhar o recibo até o mês de maio do ano subsequente a utilização.

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Cobrança

Dos consumidores inadimplentes podem ser cobrados: juros, correção monetária e multa.

Os juros moratórios são limitados a 1% (um por cento) ao mês, conforme art. 406 do Código Civil e artigo 161, parágrafo primeiro, do Código Tributário Nacional.

O referido percentual deve ser aplicado proporcionalmente aos dias de atraso. Assim, o percentual a ser aplicado é de 0,033333% por dia de atraso – juros pro rata die – que incidirá no dia seguinte ao do vencimento até a data do pagamento da obrigação pelo devedor.

A multa por atraso de pagamento, é limitada a 2% (dois por cento), para qualquer contrato de relação de consumo, segundo determina o artigo 52, parágrafo primeiro do Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/90.

A relação contratual que envolve fornecedor e consumidor deve ser pautada pela harmonia, equilíbrio dos interesses e boa-fé.

É direito de o fornecedor efetuar a cobrança de dívidas, porém, é ilegal expor o devedor ao ridículo ou submetê-lo a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Havendo cobrança indevida determina o parágrafo único do artigo 42 do CDC: ‘O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável’.

Se em decorrência de cobrança indevida o nome do consumidor for negativado nos órgãos de proteção ao crédito (SPC, SERASA, dentre outros), o consumidor pode requerer judicialmente o ressarcimento por danos causados (moral e material), nos termos dos artigos 186 e 927 do Código Civil.

Uma vez verificada a inadimplência, o fornecedor poderá realizar a negativação do consumidor inadimplente nos órgãos de proteção ao crédito. Entretanto, é indispensável a informação prévia, clara e ostensiva ao consumidor sobre a possibilidade de inclusão nestes serviços.

Essa informação deverá ser efetiva e com prazo suficiente para o consumidor poder quitar o débito antes da inclusão, destacando neste comunicado:

– O fornecedor a quem se deve o pagamento;
– O local para a sua realização;
– O valor do débito.

No caso do serviço de telefonia, a Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL estabelece regras específicas sobre a negativação do nome do consumidor nos órgãos de proteção ao crédito. O consumidor só pode ser inserido nos cadastros de proteção ao crédito após o cancelamento do contrato por inadimplência e desde que o fornecedor notifique o usuário por escrito com antecedência mínima de 7 (sete) dias (art. 97, da Resolução n. 632/2014).

O artigo 39, inciso IX, do CDC, é expresso quanto à abusividade da prática de recusar a venda de bens a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento.

Quanto ao débito anterior do consumidor, pode ser objeto de ação de cobrança. O fornecedor não é obrigado a conceder crédito ao consumidor inadimplente e pode estabelecer critérios objetivos se quiser concedê-lo.

Dessa forma, o fornecedor incidirá em prática abusiva se negar vender produtos aos consumidores que se disponham a adquiri-los mediante pronto pagamento, ainda que tenham débito pendente.

No caso de inadimplência de inquilino, condômino ou possuidor de unidade condominial, a Lei Esatadual n. 13.160/08 determina que seja feito o protesto da dívida.

O cheque é ordem de pagamento à vista. O próprio título já obriga o emitente, independentemente do negócio realizado. A sustação do cheque não impede seu protesto, exceto no caso de sustação por roubo, furto ou extravio.

Nesse caso, o emitente deverá apresentar Boletim de Ocorrência ao banco para justificar esse tipo de sustação. A sustação por um desacordo entre devedor e credor não impede o protesto do título. Sendo assim, a inserção de tal carimbo pode ser considerada prática abusiva, sujeitando o fornecedor às sanções do CDC.

Os valores que podem ser cobrados em caso da devolução do cheque estão dispostos no artigo 52 da Lei nº 7.357, de 02/09/85, conhecida como Lei do Cheque: “Art. 52 O portador pode exigir do demandado: I – a importância do cheque não pago;II – os juros legais desde o dia da apresentação;III – as despesas que fez;IV – a compensação pela perda do valor aquisitivo da moeda, até o embolso das importâncias mencionadas nos itens antecedentes.”

Existe na Lei do Cheque a indicação direta de que o cheque é uma ‘ORDEM DE PAGAMENTO A VISTA’, com período certo para apresentação por parte do credor. Não obstante, se o motivo de devolução do cheque foi por falta de suficiência de fundos do correntista, cabe a execução do cheque, por si só um título executivo.

Com relação ao inciso III, do art. 52, da Lei 7.357/85, entendemos por “despesas que fez”, aquelas que efetivamente foram aplicadas na cobrança do cheque, como taxas pagas ao banco do credor para compensação e devolução do cheque, ligações interurbanas, emissão de telegramas, despesas com transporte e viagens, ou seja, aquelas facilmente comprovadas.

Entretanto, se o detentor do crédito optar por contratar uma agência de cobranças ou mesmo os serviços de um advogado para recuperar os créditos, deverá arcar com tais ônus, e não poderá repassá-los ao inadimplente, justamente por ser o cheque um título executivo.

Se o pagamento estiver atrelado a um contrato, deve-se verificar as regras nele constantes aplicáveis em razão do inadimplemento.

A Lei Federal n. 9.069, de 29 de junho de 1995, que dispõe sobre o Plano Real, o Sistema Monetário Nacional, e dá outras providências, estabelece no parágrafo 2º, do artigo 1º, que “a centésima parte do REAL, denominada ‘centavo’, será escrita sob a forma decimal, precedida da vírgula que segue a unidade”, portanto, duas casas.

Especificamente no caso de exibição de preços de combustíveis comercializados pelo posto revendedor, a Resolução ANP 41/2013 determina que devem ser expressos com tres casas após a vírgula, porém, o valor total final a ser pago pelo consumidor será apenas duas casas decimais, desprezando-se a terceira, sem arredondamento para cima.

A Constituição Federal, no artigo 5º considera que todos são iguais perante a lei.

O Código de Defesa do Consumidor considera nulas as cláusulas contratuais abusivas, variação de preço de maneira unilateral, cancelamento contratual de forma unilateral pelo fornecedor, cláusulas excessivamente onerosas ao consumidor.

Nesse sentido, o Estatuto da Pessoa com Deficiência apresenta situações que não podem majorar a cobrança à pessoa com deficiência:

– Operadora de plano de saúde deve garantir todos os serviços e produtos ofertados aos demais clientes, artigo 23;
– Vedada a cobrança de ingresso à pessoa com deficiência em valor superior ao cobrado às demais pessoas, § 7º do artigo 44;
– Frotas de taxis não podem realizar cobrança diferenciada a pessoa com deficiência, § 1º do artigo 51;
– Construtoras e incorporadoras responsáveis pelo projeto e construção de edificações que devam apresentar acessibilidade não poderá cobrar valores adicionais, devendo ainda assegurar percentual mínimo de unidades internamente acessíveis, artigo 58, caput, §1º e §2º.

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Consumidor Pessoa Física

Este e-mail é destinado especificamente ao atendimento de FORNECEDORES de produtos e serviços no mercado de consumo.

Para atendimento de consumidores, orientamos que busque um dos canais abaixo:

1) ATENDIMENTO PESSOAL
Endereços dos postos de atendimento do PoupaTempo:

POUPATEMPO ITAQUERA
Av. do Contorno, s/n, Itaquera – São Paulo – SP (ao lado do metrô).

POUPATEMPO SANTO AMARO
Rua Amador Bueno, 229 – São Paulo – SP (No Mais Shopping).

POUPATEMPO SÉ
Praça do Carmo, s/n, Centro – São Paulo – SP

Horário do atendimento pessoal no PoupaTempo:
– De segunda a sexta-feira, das 7h às 19h.
– Sábados das 7h às 13h.

Os postos de atendimento pessoal do Poupatempo Sé, Santo Amaro e Itaquera trabalham com sistema de agendamento de horário, através das plataformas do Poupatempo (site, aplicativo e totem) e telefone 151 do Procon.

Para verificar os documentos necessários para o registro da reclamação: https://www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=1394. ‘

Telefone do PoupaTempo 0800-772-3633.

2) ATENDIMENTO ELETRÔNICO

Site: www.procon.sp.gov.br, link: “Atendimento Ao Consumidor”; em seguida, link “Atendimento a Distância”, depois entrar no link “Atendimento Eletrônico”.

O Atendimento Eletrônico está disponível para envio de consultas de segunda a sexta-feira, exceto feriados, das 8h às 18h.

A consulta será respondida em até 5 (cinco) dias.

Também é possível esclarecer dúvidas pelas Redes Sociais, no Facebook ou Twitter.

Após o Procon receber a pergunta, será enviada a resposta e será esclarecida de forma geral e hipotética, com o objetivo de educar e informar a respeito dos seus direitos e deveres, nos termos do art. 4º, inciso IV da Lei 8.078/90.

Não realizamos análises contratuais, solução de dúvidas jurídicas ou serviço de consultoria.

3) ATENDIMENTO POR TELEFONE

O Atendimento Telefônico está disponível no número 151 para consumidores residentes no município de São Paulo.

Horário de atendimento das 8h às 17h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados.

O consumidor poderá obter esclarecimentos de dúvidas e orientações de consumo.

A ligação é tarifada.

4) ATENDIMENTO POR CARTA

Formulário disponível no site https://www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=1201.

Encaminhar cópia simples dos documentos envolvidos na reclamação e documentos pessoais (RG e CPF).

Endereço para onde a reclamação deve ser enviada:
Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – PROCON/SP
Caixa Postal 152
CEP 01031-970 – São Paulo – SP

A reclamação será registrada no nome que consta no contrato, na nota fiscal ou cupom fiscal.
O registro da reclamação ocorrerá no prazo máximo de 15 (quinze) dias, contados a partir da data do recebimento da Carta.
É importante ressaltar que neste canal de atendimento não são aceitos documentos originais.

Em caso de dúvida ou para consulta sobre encaminhamento da reclamação, o consumidor poderá consultar o Atendimento Telefônico, no número 151, disponível para o município de São Paulo.

Não esquecer de informar o nome completo, endereço, telefone fixo, e-mail e o resultado que deseja obter do fornecedor.

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Contrato

A relação contratual que envolve fornecedor e consumidor deve ser pautada pela harmonia, equilíbrio dos interesses e boa-fé.

Assim, o contrato deve ser redigido de forma clara e transparente, facilitando sua total compreensão e o consumidor deve ser previamente informado sobre o conteúdo integral de todas as cláusulas.

Além disso, no ato da contratação, o fornecedor deve esclarecer todas as dúvidas do consumidor.

Importante lembrar que qualquer informação ou publicidade ofertada é parte integrante do contrato e obriga o fornecedor que a fizer veicular

(Artigos 4º, inciso III, 30 e 46 do Código de Defesa do Consumidor)

Não podem constar nos contratos cláusulas que:

– exonerem responsabilidades do fornecedor ou as transfiram a terceiros;
– estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, ou que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;
– sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade;
– estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;
– deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigue o consumidor a cumpri-lo.

Diversas cláusulas podem ser consideradas abusivas num contrato.

O Código de Defesa do Consumidor, no seu artigo 51, apresenta alguns exemplos de cláusulas abusivas, inseridas nos contratos, que podem ser consideradas nulas, ou em outras palavras, as chamadas ‘letras mortas’, pois não afetam a contratação.

Para melhor exemplificar, destacamos alguns tipos de cláusulas:

– exonerem responsabilidades do fornecedor ou as transfiram a terceiros;
– estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, ou que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;
– sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade;
– estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;
– deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigue o consumidor a cumpri-lo.

(Artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor)

Diversas práticas podem ser consideradas abusivas.

O Código de Defesa do Consumidor, no seu artigo 39, apresenta algumas práticas abusivas, relativas ao fornecimento de produtos e serviço.

Para melhor exemplificar a questão, destacamos algumas práticas consideradas abusivas:

– é vedado ao fornecedor condicionar o fornecimento de serviços a outro (venda casada);
– exigir vantagem manifestamente excessiva;
– elevar sem justa causa o preço;
– deixar de estipular prazo para cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu início a seu exclusivo critério;
– aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido.(artigo 39, inciso XIII).

(Artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor)

É o contrato redigido somente pelo fornecedor, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.

Para estes contratos, a Lei determina que as cláusulas que limitam o direito do consumidor sejam redigidas com destaque.

É importante saber que o consumidor terá direito a revisão de cláusulas deste contrato, se lhe causarem onerosidade excessiva.

(Artigo 6°, inciso V, do Código de Defesa do Consumidor)

(*) A manifestação de vontade, nos contratos, se traduz em um acordo entre as partes, uma que promete e outra que aceita, podendo se expressar de maneira TÁCITA ou EXPRESSA.

MANIFESTAÇÃO TÁCITA:
Dá-se quando a lei não exigir que seja expressa; é aquela que se deduz de atos de razoável entendimento, não manifestados de forma escrita. Tal consentimento depende de resposta, excluindo, pois, o silêncio como exemplo de manifestação tácita.

MANIFESTAÇÃO EXPRESSA:
É aquela representada de forma clara, explícita, por escrito.

(*) fonte: site: www.jurisway.org.br.

Em qualquer negociação de consumo, nos termos do artigo 6º, inciso V do Código de Defesa do Consumidor, constitui direito básico do consumidor a possibilidade de modificação das cláusulas contratuais onerosas ou a revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas.

Por óbvio, se o fato superveniente acarretar ao consumidor um quadro econômico extremamente desfavorável, ainda que momentâneo, poderá haver a desistência contratual.

A desistência do consumidor não acarretará prejuízo integral ao fornecedor, sendo proibido determinar em contrato cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas pelo consumidor. O consumidor desistente deverá arcar com os prejuízos efetivamente comprovados pelo fornecedor, mas não poderá perder o total do valor que pagou ou arcar com a totalidade do valor contratado, caso ainda não tenha pagado.

Entretanto, o fornecedor não poderá exigir multa em razão do descumprimento do contrato se não houver previsão expressa no instrumento, ou mesmo estipular posteriormente a forma de devolução dos valores já pagos ou a serem pagos. Estas condições devem ser estipuladas previamente, caso contrário, nos termos do artigo 46 CDC: “Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada à oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance”.

Os percentuais de multa, além de estarem expressos no contrato, não poderão gerar enriquecimento ao fornecedor, sendo que a jurisprudência majoritária considera admissível, com base no princípio da razoabilidade, valores máximos equivalentes a 10% do saldo devedor. Todavia, o critério em referência não dispensa a análise do caso concreto, para que se possa concluir acerca de eventual abusividade de cláusulas contratuais que versem sobre a matéria.

Deve-se considerar que, na eventualidade do consumidor ter recebido descontos, bolsas ou outro tipo de abatimento no valor integral do contrato, na rescisão o fornecedor não cobrará multa sobre o valor integral.

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Corretagem - Imóveis

Não. É prática abusiva a cobrança de qualquer importância a título de comissão de corretagem nos contratos de venda e compra de imóveis novos e/ou na planta quando o consumidor se dirige diretamente ao stand de venda da incorporadora ou construtora.

Cabe à empresa que está promovendo a venda a responsabilidade pelo pagamento da comissão, uma vez que preferiu contratar os corretores para intermediar a venda ao invés de realizá-las diretamente aos consumidores.

Da mesma forma, considera-se abusiva qualquer cláusula contratual que estabeleça a imposição desta cobrança de corretagem ao consumidor, tendo em vista que se trata de serviço não solicitado e não contratado por ele.

(Artigos 39, I e art. 51, IV, do Código de Defesa do Consumidor).

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De Olho no Imposto - Lei 12.741/12

A Lei Federal 12.741/2012, dispõe sobre as medidas de esclarecimento ao consumidor, de que trata o §5º, do artigo 150, da Constituição Federal; altera o inciso III do artigo 6º, do Código de Defesa do Consumidor.

Esta Lei exige que todo documento fiscal ou equivalente emitido, contenha a informação do valor aproximado correspondente à totalidade dos tributos federais, estaduais e municipais, cuja incidência influi na formação dos respectivos preços de venda.

Portanto, para não contrariar o CDC, o consumidor deve receber informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.

(Art. 1º da Lei Federal n. 12.741/2012)

A Lei 12.741/2012 entrou em vigor no dia 10/06/2013, sendo que, posteriormente, a Lei 12.868/2013 concedeu prazo para adaptação dos estabelecimentos às novas regras até 10/06/2014.

Importante informar que a Medida Provisória n. 649/2014 estabeleceu que até o dia 31.12.2014 a fiscalização seria, exclusivamente, orientadora sobre a carga tributária.

A fiscalização punitiva começou a vigorar a partir de 01.01.2015, podendo-se aplicar as sanções previstas no Capítulo VII, Título I, do Código de Defesa do Consumidor.

A Microempresa (ME) e a Empresa de Pequeno Porte (EPP) a que se refere a Lei Complementar n. 123/2006, optantes do Simples Nacional, poderão informar apenas a alíquota a que se encontram sujeitas, nos termos do referido regime, desde que acrescida de percentual ou valor nominal estimado a título de IPI, substituição tributária e outra incidência tributária anterior monofásica eventualmente ocorrida.

(Art. 9º do Decreto n. 8.264/2014 – Art. 2º da Portaria Interministerial MF/MJ/SMPE n. 85/2014)

Nas vendas ao consumidor final de mercadorias e serviços, deverá ser informado de forma clara nos documentos fiscais ou equivalentes, a soma dos valores ou percentuais, aproximados, dos impostos pagos ao Governo Federal, Estadual e Municipal, separadamente, que influenciaram na formação dos preços de mercadorias e serviços. Tais informações deverão estar dispostas em campo próprio ou no campo “Informações Complementares”.

Os tributos que influenciam no preço das mercadorias e serviços e que deverão ser computados, estão indicados no artigo 1º, §5º, da Lei 12.741/2012, quais sejam:

– Imposto sobre operações relativas a circulação de mercadorias e sobre prestação de serviços de transporte interestadual e intermunicipal e de comunicação (ICMS);
– Imposto sobre serviços de qualquer natureza (ISS);
– Imposto sobre produtos industrializados (IPI);
– Imposto sobre operações de crédito, câmbio e seguro, ou relativas a títulos ou valores mobiliários (IOF);
– Contribuição social para o programa de integração social (PIS) e para o Programa de Formação do Patrimônio do Servidor Público (PASEP);
– Contribuição para o financiamento da seguridade social (Cofins);
– Contribuição de intervenção no domínio econômico, incidente sobre a importação e a comercialização de petróleo e seus derivados, gás natural e seus derivados, e álcool etílico combustível (CIDE).

A obrigatoriedade recai somente quando a venda de mercadoria ou serviço for feita para o consumidor final.

O art. 2º do CDC estabelece que consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

Nos termos do art. 3º, §7º, da Lei n. 12.741/2012, a carga tributária a ser informada pode ser aquela pertinente à última etada da cadeia produtiva, desde que acrescida de percentual ou valor nominal estimado a título de IPI, substituição tributária e outra incidência tributária anterior monofásica eventualmente ocorrida.

A Lei n. 12.741/2012 impõe o dever de informar a carga tributária nos documentos fiscais ou equivalentes e a faculdade de que esta informação seja veiculada por outros meios.

A exceção à regra ocorre nos casos em que a lei não obriga a emissão de documento fiscal ou equivalente na venda de mercadoria ou serviço. Neste caso, é obrigatório que a carga tributária seja informada através de painel afixado em local visível do estabelecimento, ou por qualquer meio eletrônico ou impresso, para que a Lei atinja o seu objetivo.

A Portaria Interministerial MF/MJ/SMPE n. 85, de 03 de outubro de 2014, estabelece no art. 1º que as empresas poderão fazer uso de painel afixado em local visível do estabelecimento, ou de qualquer outro meio eletrônico ou impresso, inclusive em prateleiras e gôndolas, de forma a demonstrar o valor ou percentual, ambos aproximados, dos tributos incidentes sobre todas as mercadorias ou serviços postos à venda. O parágrafo único do mesmo dispositivo prescreve que o valor ou percentual, ambos aproximados, a que se refere o caput:

I – Poderá ser expressivo de um grupo de mercadorias ou serviços que suportam carga tributária análoga, inclusive por meio de estimativa média;
II – Constará de até três resultados segregados para cada ente tributante, que aglutinarão as somas dos valores ou percentuais apurados em cada ente.

(Art. 1º, §2º, da Lei n. 12.741/2012; Art. 1º da Portaria Interministerial MF/MJ/SMPE n. 85/2014).

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Decreto 6.523/08 - SAC

Devem se adequar as regras estabelecidas pelo Decreto às empresas prestadoras de serviços regulados pelo Poder Público, seja através de concessão, permissão ou autorização. Incluem-se, assim, os serviços de telecomunicações (telefonia fixa e móvel, TV a cabo, internet), energia elétrica, aviação civil, transportes terrestres interestadual e intermunicipal (ônibus), instituições financeiras e planos de saúde.

Vale registrar que se o fornecedor não tiver como foco atividade de serviço regulado pelo Estado, deverá observar as normas do Código de Defesa do Consumidor.

(Art. 1º do Decreto 6.523/08)

De acordo com o Decreto, as ligações para o SAC devem ser gratuitas.

O telefone gratuito deve atender ligações provenientes de telefones fixos, móveis e orelhão. Além disso, todas as demandas que o consumidor realizar, com base no Decreto, serão gratuitas para o consumidor. Assim, a solicitação de comprovantes, o acesso a conteúdo das gravações, registros eletrônicos e seus históricos, entre outros direitos previstos no Decreto, não implicarão qualquer ônus ao consumidor, tendo em vista que essas informações são essenciais aos seus direitos e interesses.

O cancelamento do serviço deve ser assegurado por telefone. Da mesma forma, quando os serviços não podem ser contratados pelo telefone, então o cancelamento também não deve se dar por telefone.

A opção de cancelamento deverá constar já no primeiro MENU, sendo vedada a transferência a outro atendente.

O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, cabendo a escolha ao consumidor.

Deve-se observar que recentemente a Resolução nº 412/16 da ANS possibilitou o cancelamento pelo titular do plano de saúde por telefone.

(Art. 4o, art. 10º, art. 18, §3º do Decreto nº 6523/08; art. 4º da Resolução 412/16 da ANS)

A prestação de serviço é gratuita, não devendo gerar qualquer ônus ao consumidor.

Deve ser disponibilizado 7 (sete) dias por semana, 24 (vinte e quatro) horas por dia, exceto:

– Transporte aéreo não regular de passageiros;
– Televisão por assinatura de até 50.000 assinantes – disponibilidade deve ser assegurada por regulamentação;
– Quando o serviço não estiver disponível para fruição ou contratação 24h por dia/ 7 dias por semana.

Ainda, a Lei Federal n.º 13.146/2015 estabelece no artigo 9º, inciso V, que se deve ter meios acessíveis ao atendimento da pessoa com deficiência.

(Art. 3º do Decreto nº 6.523/08 e art. 3º, §2º da Portaria do Ministério da Justiça nº 2.014/08)

No primeiro MENU eletrônico o consumidor terá acesso as opções:
– CONTATO COM ATENDENTE;
– REALIZAÇÃO DE RECLAMAÇÃO;
– CANCELAMENTO DE CONTRATOS E SERVIÇOS (vide questão 4);

Em todas as subdivisões do MENU eletrônico deve ter a opção de contatar atendimento pessoal.

Ao digitar a opção de falar com o atendente, o consumidor deve ser automaticamente direcionado a um atendente, sem que esse contato seja precedido de algum menu.

A ligação não será finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.

O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 (sessenta) segundos.

Em se tratando de serviços financeiros, o tempo máximo será de até 45 (quarenta e cinco) segundos, exceto nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos.

Quando se tratar de serviços de energia elétrica, o tempo de 60 (sessenta) segundos poderá ser ultrapassado nos casos de atendimentos emergenciais.

(Observar a questão 18)

O Decreto apresenta como pressuposto a resolução imediata da demanda apresentada pelo consumidor e sempre que solicitado por ele, enviar a comprovação da resolução, por correspondência ou meio eletrônico, abordando todos os pontos da demanda.

No entanto, na impossibilidade de resolução imediata, o fornecedor tem até 5 (cinco) dias úteis a contar do registro para resolver a reclamação do consumidor. Aquelas não solucionadas neste prazo deverão ser bem detalhadas e devidamente registradas no atendimento, pois as exceções serão analisadas casuisticamente.

(Art.17, § 2º, § 3º do Decreto 6.523/08)

O SAC deverá receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, podendo o consumidor realizá-lo por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.

Nestes casos também deverá ser enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor, comprovante do pedido de cancelamento.

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Embalagem, Rotulagem, Etiqueta

A embalagem do produto deve assegurar ao consumidor informações claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre as características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à sua saúde e segurança.

A identificação do fabricante, importador ou distribuidor é obrigatória, assim como é recomendada a existência de um canal de atendimento gratuito, de forma a garantir que o consumidor possa esclarecer eventuais dúvidas.

(Artigo 6°, inciso III e artigo 31, do Código de Defesa do Consumidor).

A informação poderá ser feita tanto na embalagem e apresentação, quanto nos impressos ou publicidades veiculadas pelo fabricante.

O fornecedor deverá garantir que a informação seja clara, evitando dúvidas e desencontro de dados.

O manual de instrução, instalação e uso do produto, deve estar em linguagem didática e conter ilustrações.

(Artigo 50 do Código de Defesa do Consumidor).

Sim. Todos os produtos, inclusive os importados, devem conter informações claras, legíveis e em língua portuguesa a respeito das suas características, qualidades, composição, preço, data de validade, garantia e origem.

Além disso, os produtos, inclusive os importados, devem vir acompanhados de manual de instrução, instalação e uso, certificado de garantia devidamente preenchido, rol de assistências técnicas, origem, dados do fabricante e do importador, canal de atendimento ao cliente e toda informação necessária para que o consumidor saiba exatamente o que está adquirindo.

Qualquer um da cadeia de produção pode ser responsabilizado: fabricante, produtor, construtor, nacional ou estrangeiro e o importador.

Todos respondem solidariamente, independentemente de culpa, pela reparação dos danos que venham a causar aos consumidores por defeitos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.

O comerciante também será responsabilizado caso o fabricante, construtor, o produtor ou importador do produto não possam ser localizados ou identificados.

O Ministério do Desenvolvimento Indústria e Comércio Exterior e a Receita Federal deverão ser consultados com relação a toda legislação de importação e exportação de têxteis, como também as associações da indústria têxtil.

Salientamos que, após a importação dos produtos e sua inserção no mercado consumerista nacional deverão atender as normas previstas no Código de Defesa do Consumidor, (Lei 8078/90) e legislação correlata.

No caso de vestuário importado usado há legislação especial que poderá ser consultada no site www.anvisa.gov.br.

O Regulamento sobre Etiquetagem de Produtos Têxteis está previsto na Resolução do Conmetro nº 2 de 06/06/2008.

O Ipem – Instituto de Pesos e Medidas do Estado de São Paulo, autarquia vinculada à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Governo do Estado de São Paulo e órgão delegado do Inmetro, (Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia), disponibiliza uma página específica com informações sobre os produtos têxteis, que inclui cartilha com orientações destinadas aos fornecedores, informações sobre a legislação e fiscalização. As informações podem ser consultadas no link:

http://www.ipemsp.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=281&Itemid=119

Caso haja alterações na quantidade em que o produto normalmente é comercializado, esta informação deverá constar no rótulo do produto, de forma destacada e clara.

Se o fornecedor estiver sediado no Estado de São Paulo, deverá ainda atentar-se para as determinações da Lei Estadual 11.078/02 de 04 de abril de 2002, que fornece os parâmetros dos destaques necessários, além de determinar que o fornecedor preste informações ao IPEM – Instituto de Pesos e Medidas do Estado de São Paulo.

O fornecedor também deverá comunicar ao INMETRO (Portaria nº 81, de 23 de Janeiro de 2002 do Ministério da Justiça).

A embalagem elaborada pelo fabricante deve ser desenvolvida e apresentada para revenda com todas as informações a respeito dos produtos.

A embalagem original de fábrica, lacrada, deve possuir as condições ideais para acondicionamento dos produtos, mantendo-os próprios para o consumo.

Deste modo, a apresentação do produto, como elaborada pelo fabricante, deve ser preservada, não sendo adequado que o produto seja fracionado para a venda.

(Art. 30 do Código de Defesa do Consumidor)

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Equipamento não Retirado

Sim. O fornecedor deve acordar com seu cliente, um prazo limite para a retirada do produto podendo, a partir desta data, cobrar um valor referente à guarda do bem.

Esta cobrança é justificada em razão da manutenção de espaço pelo fornecedor, pelo fato da obrigação ter sido descumprida pelo consumidor.

O valor deve estar limitado ao valor da prestação de serviço realizada.

O consumidor deve ser comprovadamente informado de que o bem se encontra a sua disposição para sua retirada, de acordo com os princípios do equilíbrio e da harmonia entre as partes.

Assim, o fornecedor deverá comprovar por todos os meios possíveis, que buscou informar o consumidor da possibilidade de retirada do bem, por exemplo, por meio da carta com Aviso de Recebimento.

Informamos que é proibida a venda, descarte ou doação dos bens sem que busque autorização judicial. Esta prática não possui respaldo em lei, e será passível de Sanção Penal.

O Código Penal, em seu artigo 168, define a apropriação indébita como o apossamento de coisa alheia móvel de que se tenha a posse indireta em razão de uma relação de confiança.

Artigo 168: Apropriar-se de coisa alheia móvel, de que tem a posse ou a detenção:

Pena: reclusão de 1 (um) a 4 (quatro) anos e multa

Não. A ninguém é dado o direito de disponibilizar ou vender um objeto que não é seu.

Assim, mesmo que seja determinado prazo para que o consumidor retire o produto deixado para conserto ou orçamento e que haja informação prévia sobre o procedimento, não poderá o fornecedor colocar à venda o produto, visto que o fornecedor ou a assistência técnica têm apenas a posse precária do produto, e não sua propriedade.

As possibilidades de perda da propriedade estão elencadas no Título III, Capítulo IV e artigo 1.275, caput, do Código Civil, entre elas podemos citar a perda por alienação, pela renúncia, por abandono, por perecimento da coisa e por desapropriação.

ABANDONO
“O abandono é ato unilateral em que o titular do domínio se desfaz, voluntariamente, do seu bem móvel ou imóvel porque não mais deseja continuar sendo seu dono”.
Assim, para configurar o abandono, o consumidor deve ter a vontade de abandonar a coisa e não pode ser subentendido.

RENÚNCIA
Para que ocorra a renúncia do bem deve haver declaração expressa por parte do consumidor.
O esquecimento de bem móvel por parte do consumidor não pode ser punido com a perda da propriedade do mesmo, por ser considerada abusiva.
Dessa forma, será nula qualquer cláusula constante em orçamento que trate sobre a apropriação, doação ou venda do bem alheio.

(Artigo 51, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor)

Para dispor livremente dos bens o fornecedor, com base no artigo 1.260 e 1.261 do Código Civil, deverá recorrer ao Poder Judiciário, para obter os direitos totais sobre o bem sob pena de, se assim não o fizer, ser responsabilizado criminalmente por apropriação indébita. Em outras palavras, o fornecedor somente pode vender ou doar algo de sua propriedade, e somente um juiz pode dar este direito ao fornecedor que provar que o bem foi abandonado.

Ao deixar o equipamento na assistência técnica, o consumidor transfere a responsabilidade (e a posse do produto) ao fornecedor, que deverá possuir seguro de todas as mercadorias sob sua guarda.

Com relação ao valor do equipamento roubado, o fornecedor deverá pesquisar seu valor de mercado com o fabricante, demonstrando através de documentos para o consumidor os resultados alcançados e a reparação pretendida.

Ao consumidor caberá decidir se prefere a reposição do bem ou a devolução dos valores. Se não for possível um acordo entre o consumidor e o fornecedor, o consumidor poderá ingressar judicialmente solicitando o valor que considera adequado, além de perdas e danos.

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Errata

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Exemplar do Código de Defesa do Consumidor

A Lei Federal nº 12.291/2010 determina que todo e qualquer estabelecimento comercial e de prestação de serviço disponibilize um exemplar do Código de Defesa do Consumidor. Exemplos: hospital, clínica médica ou odontológica, bares, quitandas, padarias, borracharias, lojas em geral, motéis, hotéis, clubes, supermercados, salão de beleza (cabeleireiro/manicure), autoescola, papelaria, açougue, farmácia, etc.

O estabelecimento físico deve ter o Código de Defesa do Consumidor impresso.

A Lei Federal nº 12.291/2010 determina a disponibilização de um exemplar em local visível e de fácil acesso, o que significa dizer que o exemplar deve ser físico.

No entanto, nada impede que além do físico seja também disponibilizado de forma eletrônica.

O Procon-SP disponibilizou o exemplar do Código de Defesa do Consumidor no site https://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=4699 ou www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078compilado.htm

Os condutores de veículos de táxi de frota permissionária, bem como os motoristas autônomos permissionários estão sujeitos à Lei nº 12.291/2010.

O Art. 1º da Lei determina que os estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços são obrigados a manter em local visível e de fácil acesso ao público um exemplar do CDC.

A lei deve ser interpretada de forma ampla, devendo ser considerado estabelecimento comercial todo local (físico ou virtual) no qual o fornecedor disponibiliza seus produtos e/ou executa seus serviços ao consumidor, incluindo os táxis.

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Formas de Pagamento

Não. A aceitação de cheque é opcional.

O meio de pagamento obrigatório é a moeda corrente nacional (artigo 315 do Código Civil).

Se o fornecedor não quiser aceitar cheque como forma de pagamento deverá informar de maneira clara, precisa e principalmente ostensiva, com cartazes em local de fácil visualização, sobre a restrição.

(Artigo 6º inciso III e artigo 31 ambos do Código de Defesa do Consumidor)

Quando estava em vigor a Resolução nº 2.303/96 do Banco Central do Brasil não era válida a prática de solicitar o cartão do banco para aceitar o pagamento em cheque, pois o consumidor não era obrigado a possuir as duas modalidades (cartão e cheque) para a movimentação da conta corrente.

Contudo, com a entrada em vigor da Resolução nº 3.518/07 alterada pela Resolução 3919/2010 do Banco Central, que disciplina a cobrança de tarifas pela prestação de serviços por parte das instituições financeiras, que veda em seu artigo 2.º, I, a cobrança de tarifas pela prestação de serviços bancários considerados essenciais a pessoas físicas, entre elas, elenca nas alíneas “a” e “b” o fornecimento de cartão com função débito e o fornecimento de dez folhas de cheques por mês, respectivamente, tal solicitação de apresentação do cartão deixou de ser abusiva.

Sendo assim, o fornecedor pode solicitar o cartão do banco para aceitar o pagamento em cheque, contudo, isto ainda não será uma garantia absoluta na transação, e ainda, deve-se considerar em toda relação de consumo o equilíbrio e boa-fé.

Sim. O fornecedor tem a liberdade de aceitar ou não cheques de pessoa jurídica, de terceiros e de outras praças, já que, nesses casos, encontra dificuldade para compensá-los ou mesmo verificar os dados do real emitente.

Essas restrições devem ser informadas antecipadamente ao consumidor, de forma clara e ostensiva, por meio de cartazes afixados no estabelecimento, evitando qualquer tipo de dúvida ou constrangimento.

Podem ser exigidos: comprovante de endereço e documentos oficiais de identificação, tais como, RG, CPF, CNH, etc.

O cadastro deverá conter somente informações objetivas restritas a relação de consumo. Não deverá conter informações referentes a dados pessoais do consumidor, sobre seu caráter, sua família, características pessoais ou modo de vida.

(Artigo 43 parágrafo 1° do Código de Defesa do Consumidor)

Não. Se o fornecedor optar por não aceitar essa forma de pagamento, deve informar prévia e adequadamente o consumidor, com cartazes em local de fácil visualização.

Se o fornecedor optar por aceitar essa forma de pagamento, não poderá repassar ao consumidor os encargos da administradora do cartão, nem descontar eventuais taxas caso haja a necessidade da devolução do valor pago pelo consumidor.

O repasse desses custos caracteriza-se prática abusiva.

(Artigo 6º III, artigo 31 e artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor)

A Lei Federal nº 13.455, de 26 de junho de 2017, autoriza que o fornecedor possa diferenciar os preços de bens e serviços oferecidos ao público consumidor, de acordo com o prazo ou pela forma de pagamento utilizado. Caso o fornecedor adote esta prática, os eventuais descontos oferecidos em seus preços deverão ser informados em local e formato visíveis ao consumidor.

Lembrando que Lei nº 13.455/17 dá ao fornecedor a liberdade de diferenciar seus preços, conforme o prazo ou forma de pagamento aceitos pelo estabelecimento. Ou seja, a lei permite mas não obriga o fornecedor a dar desconto.

Ressalta-se que as informações relativas aos preços diferenciados devem ser facilmente perceptíveis, sem a necessidade por parte do consumidor de qualquer esforço para compreender de que os vários preços dos produtos ou serviços expostos, são decorrentes de eventuais descontos oferecidos, conforme o prazo ou o meio de pagamento disponível e aceito pelo fornecedor.

(Artigos 6º, III e 31 do Código de Defesa do Consumidor)
(Lei 10.962/204 e Decreto 5.903/06)

O fornecedor que aceita receber o cartão de crédito ou débito como forma de pagamento não poderá impor valor mínimo e máximo. Também não poderá recusar o cartão de crédito e débito como forma de pagamento para determinados produtos, exceto se o produto não for vinculado à sua atividade fim e desde que ocorra a informação prévia, adequada e ostensiva ao consumidor.

A recusa de atendimento às demandas dos consumidores quando dispõem de recursos imediatos para a efetuação da compra caracteriza prática abusiva (Art. 39, II, do CDC), além de ofender a boa-fé objetiva (Art. 4º, inciso III, do CDC), um dos princípios centrais da lei consumerista e o princípio da igualdade (Art. 5º, caput, da CF/88).

O fornecedor pode cobrar juros no parcelamento de um produto, quando pago com o cartão, porém deve informar previamente ao consumidor todas as condições da venda à prazo.

Junto ao produto ou ao prospecto do serviço deverá constar o valor total, a quantidade de parcelas e os respectivos valores de cada uma e principalmente o valor diferenciado caso o preço da venda parcelada seja diferente da venda à vista.

Se o preço estiver em etiquetas, também deverá conter os dados acima, evitando confusões e dúvidas.

Não. Caso não aceite deverá informar prévia e adequadamente o consumidor, com cartazes em local de fácil visualização.

Se aceitar esta forma de pagamento o fornecedor não poderá repassar ao consumidor os encargos da administradora do cartão, nem descontar eventuais taxas caso haja a necessidade da devolução do valor pago pelo consumidor.

O repasse desses custos caracteriza-se como prática abusiva.

(Artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor)

É um formulário padronizado pelo Banco Central, através do Manual de Normas e Instruções (MNI). É utilizado pelo banco e por seus clientes para recebimento de valores quando existe uma venda a prazo.

O boleto bancário, portanto, não é um título executivo extrajudicial, os quais estão elencados no art. 585 do Código de Processo Civil e leis correlatas, mas simplesmente um instrumento para facilitar e direcionar o pagamento do valor respectivo do produto ou serviço adquirido.

O artigo 6.º, III, do Código de Defesa do Consumidor prevê como direito básico do consumidor a informação adequada e clara, assim como seu artigo 31 assegura ao consumidor, no tocante à oferta, informações corretas, precisas e ostensivas.

A cobrança de boleto bancário pelo fornecedor de produtos e serviços é prática abusiva, configurada como vantagem manifestamente excessiva em favor do fornecedor, prática esta relacionada no inciso V do artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor.

O fundamento para tal enquadramento legal reside no fato de que o custo da operação é inerente à atividade econômica.

A própria Federação Brasileira dos Bancos – FEBRABAN reconhece a abusividade desta cobrança e, nos termos de sua regulamentação interna, recomendou que seus associados não a efetuassem contra o consumidor.

Sim, desde que o fornecedor informe clara, precisa e ostensivamente quais são as diferenças.

Se houver outorga de crédito ou concessão de financiamento, deverá ser informado prévia e adequadamente ao consumidor, dentre outros requisitos:

I – o preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;
II – o montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
III – os acréscimos legalmente previstos;
IV – o número e periodicidade das prestações;
V – a soma total a pagar, com e sem financiamento

(Artigo 52, do Código de Defesa do Consumidor)

Negar venda à vista em moeda nacional constitui infração às normas consumeristas, podendo ser entendida como abusiva e discriminatória (resguardadas as possibilidades previstas em lei, como por exemplo: venda de bebida alcoólica e cigarros a menor de 18 anos, dentre outras).

Tal conduta por parte do fornecedor poderá, inclusive, ser objeto de ação judicial, caso o consumidor entenda ter sido discriminado.

(Artigo 39, inciso II do Código de Defesa do Consumidor)

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Garantia

É a garantia que todo produto tem, independente do fornecedor oferecer “termo de garantia” por escrito.

No prazo da garantia legal, o fornecedor é responsável por todo o produto, ainda que usado, respeitados o desgaste natural do bem e os vícios que foram informados no momento da contratação.

O produto não pode apresentar defeito que coloque em risco a saúde e a segurança do consumidor.

(Artigo 24 do Código de Defesa do Consumidor)

O prazo de garantia legal é de 90 dias.

A contagem deste prazo tem início a partir da entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço.

No caso de vício oculto, a contagem do prazo inicia-se no momento em que ficar evidente.

O consumidor terá prazo para reclamar sobre os vícios aparentes ou de fácil constatação de 30 dias para produtos e serviços não duráveis e de 90 dias, tratando-se de produtos e serviços duráveis.

(Artigo 24 e 26 do Código de Defesa do Consumidor)

Produtos ou serviços não duráveis são aqueles que se esgotam ao primeiro uso ou em pouco tempo após a aquisição, ou seja, aqueles são naturalmente destruídos na sua utilização.

Os produtos ou serviços duráveis não são necessariamente destruídos pelo consumo. O que pode ocorrer é o desgaste natural com a sua utilização, portanto, caracterizam-se por ter vida útil não passageira.

É a garantia concedida pelo fornecedor mediante texto escrito, especificando quais as condições oferecidas. Esta garantia se soma à garantia legal, sendo a ela complementar.

O termo de garantia ou equivalente, deve ser padronizado e esclarecer, de maneira clara no que consiste a garantia, a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e o ônus a cargo do consumidor.

Deverá ser entregue no ato do fornecimento, acompanhada de manual de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática e com ilustrações.

(Artigo 50 do Código de Defesa do Consumidor)

É uma modalidade de seguro regulada pela Resolução nº 122/2005 da Superintendência de Seguros Privados – SUSEP.

Esta resolução dispõe sobre a oferta, no momento da aquisição de bens ou durante a vigência de sua garantia original de fábrica, sendo possibilitada a sua renovação.

Esta possibilidade visa fornecer ao segurado a extensão e/ou complementação da garantia original de fábrica, prevista no contrato de compra e venda de bens, mediante o pagamento de prêmio.

A garantia estendida deve ser fornecida mediante texto escrito e com todas as informações indispensáveis ao consumidor, para seu exercício.

Todas as restrições de direitos devem estar escritas de forma destacada, facilitando a compreensão do consumidor, assim como todo conjunto de regras do estabelecimento.

Não. Somente na garantia contratual e na estendida podem ser estabelecidas condições. Neste caso, o fornecedor deve informar discriminadamente todas as condições.

É importante ressaltar que a garantia só pode ser cancelada se o fornecedor demonstrar que houve culpa exclusiva do consumidor quando ocorrer o mau uso ou uso indevido do produto ou do serviço, caso contrário permanecerá sendo responsável pelo que a garantia cobre.

Sim, a garantia legal também é valida para produto usado.

É indispensável que o fornecedor descreva detalhadamente, os possíveis vícios que o produto tenha, uma vez que é direito do consumidor receber informação.

Não é suficiente incluir cláusula que diga que o consumidor está adquirindo o produto no ‘estado’ em que se encontra. Essa cláusula (entendimento concretizado nos tribunais) é nula, isto é, não tem validade.

Existem determinados estabelecimentos que emitem além da nota fiscal um comprovante de venda (que é preenchido com os dados relativos à venda realizada). Se o consumidor perder a nota fiscal, poderá fazer uso do comprovante de venda para exercer seu direito de garantia ou solicitar a reparação de vício apresentado no produto.

Não poderá haver limitação deste direito decorrente do fato do consumidor estar portando outro documento que não seja a nota fiscal de compra, uma vez que o comprovante de venda possui informações suficientes (local e data da venda do produto, características dos mesmos, dentre outros).

A procedência do produto poderá inclusive ser verificada pelo fabricante por meio do número de série do aparelho ou até mesmo do código de barras presente na embalagem. O fornecedor somente ficará isento de qualquer assistência, caso verifique através de todos os meios que o produto não foi por ele comercializado.

A emissão de uma nova nota fiscal não implicará em novo recolhimento de ICMS, visto que será uma nota fiscal de troca, regulamentada pelo Decreto nº 51.689 de 22.03.2007 (RICMS 2000) e não uma nota fiscal de venda. Maiores esclarecimentos poderão ser obtidos com o contabilista.

O fornecedor tem obrigação de preencher corretamente a nota fiscal, não cabendo ao consumidor responsabilidade. Devem ser observados os princípios da boa-fé e da harmonia nas relações consumeristas, dispostos no artigo 4º, caput, do Código de Defesa do Consumidor. Contudo, nada impede que o fornecedor emita, por livre iniciativa, uma declaração com os dados constantes da primeira via da nota fiscal, adotando conduta diferenciada no mercado de consumo. Por fim, acrescentamos que o órgão competente para fiscalização da matéria apresentada – nota fiscal – é a Secretaria da Fazenda do Estado de São Paulo (www.fazenda.sp.gov.br).

Sim. Deverá ser concedido novo termo de garantia, devidamente preenchido e acompanhado de uma nota fiscal específica de troca. A emissão de uma nova nota fiscal não implicará em novo recolhimento de ICMS, visto que será uma nota fiscal de troca, regulamentada pelo Decreto nº 51.689 de 22.03.2007 (RICMS 2000) e não uma nota fiscal de venda. Maiores esclarecimentos poderão ser obtidos com o contabilista.

A garantia legal também é válida para produto usado. É indispensável que o fornecedor descreva detalhadamente, os possíveis vícios que o produto/serviço tenha, uma vez que é direito do consumidor receber informação. Não é suficiente incluir cláusula que diga que o consumidor está adquirindo o produto no “estado” em que se encontra, e que não terá direito a troca. Essa cláusula (entendimento unânime dos tribunais) é nula, isto é, não tem validade. Somente na garantia contratual e na estendida podem ser estabelecidas condições.

Espaço Fornecedor - Questões Mais Frequentes

Instituições de Ensino

Sim. A taxa de reserva de vaga em estabelecimento escolar particular pode ser cobrada, mas esse valor deve ser descontado na matrícula ou na primeira mensalidade do período que se inicia.

Todavia, cabe frisar que, ao aluno que está cursando regularmente e adimpliu todas as suas obrigações no decorrer do ano letivo, será garantida à renovação da matrícula, não havendo assim a necessidade de realizar a reserva de vaga, conforme disposição expressa do artigo 5º, da Lei 9870/99:
Art. 5º – Os alunos já matriculados, salvo quando inadimplentes, terão direito à renovação das matrículas, observado o calendário escolar da instituição, o regimento da escola ou cláusula contratual.

Não. Solicitar garantias mercantis, tais como fiador com imóvel, cheques pré-datados e notas promissórias, para a concretização de contratação de serviços em escolas particulares de ensino regular é considerada prática abusiva.

A prestação de serviços educacionais jamais pode ser considerada um investimento financeiro, com objetivo de lucro, uma vez que deve respeitar as diretrizes traçadas pela Política Nacional de Educação.

Desta forma, não se justifica a exigência da apresentação de fiador para firmar contrato de prestação de serviços educacionais, uma vez que não se trata de uma relação mercantil.

(Artigos 6º, 170, inciso V, 193, 205, 206, inciso I e artigo 209 da Constituição Federal de 1988 (abaixo inseridas) e artigos 51 inciso IV parágrafo 1º incisos I, II, e III e artigo 52, parágrafo 1º do Código de Defesa do Consumidor).

Constituição Federal:

Art.6º: São direitos sociais a educação, a saúde, o trabalho, a moradia, o lazer, a segurança, a previdência social, a proteção à maternidade e à infância, a assistência aos desamparados, na forma desta Constituição.

Art.170: A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios:
…
V – defesa do consumidor
…

Art.193: A ordem social tem como base o primado do trabalho, e como objetivo o bem-estar e as justiças sociais.

Art.205: A educação, direito de todos e dever do Estado e da família, será promovida e incentivada com a colaboração da sociedade, visando o pleno desenvolvimento da pessoa, seu preparo para o exercício da cidadania e sua qualificação para o trabalho.

Art. 206: O ensino será ministrado, com base nos seguintes princípios:
I-igualdade de condições para o acesso e permanência na escola;

Art.209: O ensino é livre à iniciativa, atendidas as seguintes condições:
I-cumprimento das normas gerais da educação nacional;
II – autorização e avaliação de qualidade pelo Poder Público.

O valor pago como anuidade escolar engloba a prestação de serviço de educação efetuada pela instituição de ensino, assim como a prestação de serviços a ela diretamente ligados, tais como: matrícula; estágios; expedição de 1ª via de documentos para fins de transferência (incluindo o histórico escolar) e 1ª via de certificados ou diplomas (modelo oficial) de conclusão de cursos. (Portaria Normativa nº 40, de 12/12/2007, republicada em 29/12/2010, do Ministério da Educação).

Dessa forma, não pode ocorrer a cobrança de valores acerca de matrícula, documentos de transferência, diplomas, e outros serviços (Art.39, V, e art.51, inciso IV, do CDC).

Vale lembrar, ainda, que no Estado de São Paulo, a Lei Estadual nº 12.248/2006 define valores para a confecção, emissão e registro de diplomas de cursos de graduação, e históricos escolares, todavia é objeto de Ação Direta de Inconstitucionalidade, no Supremo Tribunal Federal (ADI n. 3.713).

Se a desistência for realizada antes do início das aulas (curso superior, fundamental e médio), deverá ser devolvido o valor total pago pelo consumidor, uma vez que não houve a prestação de serviço e a vaga pode ser ocupada por outro aluno.

Só poderão ser cobradas as despesas administrativas que forem devidamente comprovadas, discriminadas por escrito e que estejam previstas em contrato no ato da matrícula.

Não. É proibida qualquer tipo de punição pedagógica em razão das dívidas do aluno perante o estabelecimento de ensino.

O estabelecimento de ensino não pode impedir o trancamento da matrícula nem a transferência do aluno devedor para outra escola, mas poderá cobrar uma taxa para cobrir as despesas com este procedimento, desde que os valores destas despesas sejam comprovados.

Para receber os valores atrasados, a escola pode realizar uma cobrança judicial.

(Lei nº 9870/99 e artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor)

A Lei 8.907/94 estabelece que a escola deva adotar critérios para a escolha do uniforme escolar levando em conta as condições econômicas do estudante e de sua família, bem como as condições de clima da localidade em que a escola funciona. Portanto, a venda de uniformes com preço ou qualidade inadequados, nos termos da Lei 8.907/94, pode ser passível de caracterização de vantagem manifestamente excessiva, conforme artigo 39, V do CDC.

Não, a oferta integrada/simultânea de cursos de Graduação e Pós-Graduação “lato sensu”, é contrária ao disposto no Art. 44, III, da Lei nº 9.394/1996 (Lei de Diretrizes e Metas), gerando inadequação e ineficácia da prestação de serviços da educação bem como a prática de marketing utilizada para atrair mais alunos, despertando a ideia de otimização de tempo de estudo e o conseqüente ingresso mais rápido no mercado de trabalho é considerada publicidade enganosa, prática abusiva e fere o direito à informação. Inteligência dos artigos 6º, III, X, c.c. artigo 31 e 37 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

Não. De acordo com a Lei Federal nº 12.886/2013, que alterou a Lei nº 9870/1999, é proibido cobrar valor adicional ou exigir qualquer material de uso coletivo dos alunos ou da instituição de ensino, necessário à prestação dos serviços educacionais contratados. Os custos correspondentes devem ser considerados nos cálculos do valor das anuidades ou das semestralidades escolares.

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Lei Ambientes Livres do Tabaco

Todas as orientações referentes às disposições da Lei nº 13.541, de 07 de maio de 2009, regulamentada pelo Decreto nº 54.311, de mesma data, que instituiu a Política Estadual para o Controle do Fumo e pela Resolução SES/SJDC – 3, de 16-7-2009, publicada no Diário Oficial do Estado de São Paulo em 17/07/2009, pelos Secretários da Saúde e da Justiça e da Defesa da Cidadania, estão concentradas em um único endereço eletrônico.

Para acessar o PORTAL DA LEI ANTI-FUMO clique aqui.

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Lei da Entrega

O cumprimento das obrigações pelos fornecedores deverá ocorrer nos turnos da manhã, tarde ou noite, em conformidade com os seguintes horários:

I – turno da manhã: compreende o período entre 7h00 e 11h00 (sete e onze horas);
II – turno da tarde: compreende o período entre 12h00 e 18h00 (doze e dezoito horas);
III – turno da noite: compreende o período entre 19h00 e 23h00 (dezenove e vinte e três horas).

Os fornecedores devem indicar antes da contratação e no momento de sua finalização, os turno para a realização dos serviços ou entrega do produto, formalizando tais condições, por meio de documento escrito entregue ao consumidor.

O documento conterá as seguintes informações:

I – identificação do estabelecimento comercial (razão social, nome fantasia, número de inscrição no CNPJ, o endereço e número do telefone para contato);
II – descrição do produto a ser entregue ou do serviço a ser prestado;
III – data e turno em que o produto deverá ser entregue ou prestado o serviço;
IV – endereço onde deverá ser entregue o produto ou realizado o serviço.

No caso de comércio à distância ou não presencial, o documento deverá ser enviado ao consumidor, previamente à efetiva entrega do produto ou realização do serviço, por meio de mensagem eletrônica, fac-símile, correio ou outro meio indicado.

A lei dispõe em seu art. 1º: “Ficam os fornecedores de bens e serviços que atuam no mercado de consumo, no âmbito do Estado, obrigados a fixar data e turno para a realização dos serviços ou entrega dos produtos, sem qualquer ônus adicional aos consumidores”.

O que se observa é que o legislador utilizou o termo consumidor em consonância ao CDC, o qual prevê como consumidor, toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

Assim, a relação entre fornecedores é considerada uma relação não disciplinada pelo direito do consumidor, pois não se trata de uma relação de consumo envolvendo fornecedor/consumidor, mas uma questão comercial envolvendo duas empresas e que deve ser resolvida pelo Direito Civil/Empresarial.

Portanto, a aplicação da Lei 13.747/09 está vinculada unicamente às relações de consumo, ou seja, entre fornecedor e consumidor (destinatário final), não havendo aplicação nas relações civis, nas quais o contrato será o instrumento próprio para especificar data e turno de entrega.

A lei dispõe Ficam os fornecedores de bens e serviços que atuam no mercado de consumo, no âmbito do Estado, obrigados a fixar data e turno para a realização dos serviços ou entrega dos produtos, sem qualquer ônus adicional aos consumidores.

O que se observa é que em situações, nas quais o produto possui serviço agregado (ex. móveis e equipamentos que necessitam de montagem), o fornecedor deverá, no momento da compra, fixar data e turno para entrega, assim como, data e turno para o serviço (montagem), podendo tais datas serem diversas.

Não. O CDC em seu artigo 51, XII, considera cláusula nula aquela que obriga o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual direito seja conferido em face do fornecedor.

Dessa forma, o ônus do fornecedor em relação ao turno de entrega ou de realização do serviço, deve ser suportado por ele, exclusivamente, não podendo ser repassado, uma vez que se vinculam ao próprio risco da atividade comercial.

Não. A lei é expressa quando afirma que esta fixação será realizada para a realização de serviços ou entrega de produtos aos consumidores, não cabendo a aplicação aos casos específicos de troca de produto viciado ou produtos não viciados, aplicando-se nesses casos, o previsto no CDC relacionado a estes tópicos.

No caso de eventuais dúvidas sobre Troca ou Vício do Serviço / Produto, acesse o tópico correspondente.

Sim, tal obrigatoriedade persiste quando as entregas de encomendas são realizadas pelo próprio fornecedor ou por terceiros, inclusive quanto aos Correios.
Assim, há responsabilidade do fornecedor de produtos e serviços na estrita observância da ‘Lei da entrega’ e da legislação consumerista, devendo assegurar o direito à informação ao consumidor da data e turno de entrega, ainda que contrate terceiros para efetuá-la, ou se valha dos serviços da EBCT.

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Meia Entrada

I – Aos estudantes;
II – Às pessoas com deficiência e seu acompanhante;
III – Aos jovens de 15 a 29 anos, comprovadamente carentes.
(Para espetáculos artístico-culturais e esportivos, conforme Lei nº 12.933/13 e Decreto nº 8.537/15 – Lei da Meia-Entrada)
IV – Às pessoas com idade igual ou superior a sessenta anos de idade.
(Para eventos artísticos, culturais, esportivos e de lazer, bem como o acesso preferencial aos respectivos locais, conforme Lei Federal nº 10.741/03 – Estatuto do Idoso).
V – Aos professores da rede pública estadual e municipal de ensino.
(Em casas de diversões, praças desportivas e similares, conforme Lei nº 10.858/01 do Estado de São Paulo, alterada pela Lei Estadual nº 14.729/12).

Estudantes:
– Carteira de Identificação Estudantil (CIE), emitida pela Associação Nacional de Pós-Graduandos (ANPG), pela União Nacional dos Estudantes (UNE), pela União Brasileira dos Estudantes Secundaristas (Ubes), pelas entidades estaduais e municipais filiadas àquelas, pelos Diretórios Centrais dos Estudantes (DCEs) e pelos Centros e Diretórios Acadêmicos, conforme modelo único nacionalmente padronizado, com certificação digital e data de validade até o dia 31 de março do ano subsequente ao de sua expedição.

Pessoas com deficiência:
– Cartão de Benefício de Prestação Continuada da Assistência Social da pessoa com deficiência, ou então de documento emitido pelo Instituto Nacional do Seguro Social – INSS que ateste a aposentadoria de acordo com os critérios estabelecidos.

Acompanhante do deficiente:
– Declaração da necessidade de acompanhamento pela pessoa com deficiência ou, na sua impossibilidade, pelo próprio acompanhante, no momento da aquisição do ingresso.

Jovens de baixa:
– Identidade Jovem, documento a ser disponibilizado a partir de 31/03/2016, desde que acompanhada de documento de identificação com foto expedido por órgão público e válido em todo o território nacional.

Professores:
– Identificação profissional (carteira funcional emitida pela Secretaria da Educação) ou então demonstrativo de pagamento mensal (holerite).

Pessoas Idosas (idade igual ou superior a 60 anos de idade):
– Apresentação de qualquer documento oficial com foto para provar esta condição.

Em relação ao estudante, a Lei Federal delimitou a concessão da meia-entrada no patamar de 40% do total de ingressos disponíveis ao público em geral. Portanto, mesmo que haja lugares disponíveis no evento esportivo, esgotado o percentual destinado à meia-entrada, o estudante não terá mais direito ao ingresso almejado.

Por sua vez, o direito à meia entrada das pessoas com idade igual ou superior a 60 ano já é resguardado na Lei Federal nº 10.741/2003 – Estatuto do Idoso, não havendo qualquer percentual limitador.

O Decreto Federal nº 8.537/2015 que regulamentou as Leis Federais nº 12.852/13 e Lei nº 12.933/13, no tocante as regras gerais para a meia-entrada em âmbito federal, fixou um limitador de 40% do total de ingressos disponíveis ao público em geral, para a concessão do benefício de meia-entrada, endereçado aos jovens de baixa renda, estudantes, pessoas com deficiência e seus acompanhantes.

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Nota Fiscal

Não. Caso o consumidor perca a nota fiscal, poderá fazer uso do comprovante de venda para exercer o direito de garantia ou solicitar a reparação de vício apresentado no produto.

O fabricante não pode limitar este direito pelo fato do consumidor estar portando outro documento que não seja a nota fiscal.

O comprovante de venda possui informações suficientes como o local da venda do produto, data e características do mesmo.

O fabricante pode inclusive verificar a procedência do produto, ou seja, se o mesmo foi por ele colocado no mercado, por meio do número de série do aparelho ou mesmo do código de barras presente na embalagem.

O fornecedor somente ficará isento de qualquer assistência caso verifique por todos esses meios que o produto não foi por ele comercializado.

Se a nota fiscal não estiver preenchida corretamente, o consumidor não pode ser responsabilizado e o fornecedor não pode negar assistência.

A obrigação do preenchimento correto da nota fiscal é do fornecedor.

Existem determinados estabelecimentos que emitem além da nota fiscal um comprovante de venda (que é preenchido com os dados relativos à venda realizada). Se o consumidor perder a nota fiscal, poderá fazer uso do comprovante de venda para exercer seu direito de garantia ou solicitar a reparação de vício apresentado no produto.

Não poderá haver limitação deste direito decorrente do fato do consumidor estar portando outro documento que não seja a nota fiscal de compra, uma vez que o comprovante de venda possui informações suficientes (local e data da venda do produto, características dos mesmos, dentre outros).

A procedência do produto poderá inclusive ser verificada pelo fabricante por meio do número de série do aparelho ou até mesmo do código de barras presente na embalagem. O fornecedor somente ficará isento de qualquer assistência, caso verifique através de todos os meios que o produto não foi por ele comercializado.

A emissão de uma nova nota fiscal não implicará em novo recolhimento de ICMS, visto que será uma nota fiscal de troca, regulamentada pelo Decreto nº 51.689 de 22.03.2007 (RICMS 2000) e não uma nota fiscal de venda. Maiores esclarecimentos poderão ser obtidos com o contabilista.

O fornecedor tem obrigação de preencher corretamente a nota fiscal, não cabendo ao consumidor responsabilidade. Devem ser observados os princípios da boa-fé e da harmonia nas relações consumeristas, dispostos no artigo 4º, caput, do Código de Defesa do Consumidor. Contudo, nada impede que o fornecedor emita, por livre iniciativa, uma declaração com os dados constantes da primeira via da nota fiscal, adotando conduta diferenciada no mercado de consumo. Por fim, acrescentamos que o órgão competente para fiscalização da matéria apresentada – nota fiscal – é a Secretaria da Fazenda do Estado de São Paulo (www.fazenda.sp.gov.br).

Sim. Deverá ser concedido novo termo de garantia, devidamente preenchido e acompanhado de uma nota fiscal específica de troca. A emissão de uma nova nota fiscal não implicará em novo recolhimento de ICMS, visto que será uma nota fiscal de troca, regulamentada pelo Decreto nº 51.689 de 22.03.2007 (RICMS 2000) e não uma nota fiscal de venda. Maiores esclarecimentos poderão ser obtidos com o contabilista.

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Oferta

Para realizar venda de produtos com pequenas avarias é essencial que o consumidor seja clara e ostensivamente informado a respeito destas avarias, no estande de vendas, no próprio produto e através da descrição da avaria na nota fiscal que acompanhará o produto, obedecendo a Art. 31 do CDC:

Caso o produto contenha alguma outra avaria não mencionada na oferta, deverá ser obedecido o Art. 18 do CDC:

É preciso salientar que todas as medidas preventivas tomadas pelo fornecedor não podem impedir o consumidor de exercer o seu direito de reclamação, caso se sinta lesado na relação de consumo, conforme disciplina o Art. 26 do CDC.

Ressaltamos que a informação deve ser acessível à pessoa com deficiência.

(Artigos 18, 26 e 31 do Código de Defesa do Consumidor, artigo 69 da Lei Federal n.º 13.146/2015)

Todo consumidor que realizar uma compra fora de um estabelecimento comercial (telefone, catálogo, internet, domicílio, etc) tem o direito de se arrepender da compra em 7 dias e desfazer o negócio, sem ter que dar justificativa.

Este prazo começa a ser contato na data da assinatura ou recebimento do produto ou serviço. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento, os valores que foram pagos, a qualquer título, deverão ser devolvidos, de imediato e monetariamente atualizados.

Para maior detalhamento da contagem do prazo consulte também o tópico Vendas Internet/fora do estabelecimento comercial.

Basicamente, para não contrariar o Código de Defesa do Consumidor, toda oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

O fornecedor deve, ainda, fazer constar na publicidade, na embalagem dos produtos e em todos os impressos utilizados na transação comercial, o nome e endereço do fabricante.

(Artigos 31, 33 e 49 do Código de Defesa do Consumidor)

A data de entrega informada pelo fornecedor é considerada a data limite. Recomendamos que a previsão de entrega seja adequada, de modo a expressar um prazo viável e dentro da realidade do fornecedor, consideradas todas as dificuldades envolvidas na logística.

Em caso de extrapolação do prazo apontado pelo fornecedor, será considerado descumprimento de oferta, podendo o consumidor valer-se de quaisquer das alternativas constantes do art. 35 do CDC para solucionar a questão.

(Art. 35 do Código de Defesa do Consumidor)

No caso de não cumprimento do prazo ajustado, estará caracterizado o descumprimento da oferta, que poderá ensejar ao consumidor a escolha de uma das seguintes alternativas:

I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente ou
III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

O consumidor poderá ficar com o produto desde que haja abatimento do preço. Contudo, no caso de escolher uma das opções acima citadas terá que devolver o produto.

O art. 30, do CDC, estabelece que “toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos ou serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado”.

O art. 35, também do CDC, por sua vez prescreve que “se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta ou publicidade; II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente ou III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.”

O preço informado ao consumidor vincula o fornecedor, podendo o consumidor exigir qualquer uma das referidas alternativas. Quando o preço informado por engano for flagrantemente inferior ao preço usual de venda do produto, com clara percepção do consumidor, deverá o caso em questão ser analisado. Vale ressaltar que a análise entre o preço normal do produto e aquele informado por engano ao consumidor, no caso concreto, é de inteira responsabilidade do fornecedor.

Outros casos podem ser consultados no tópico Errata.

A possibilidade de arrependimento prevista no artigo 49 do CDC será aplicada somente nas compras em que o consumidor não pode ter contato com o produto a ser adquirido, ou então, nas contratações em que não pode tomar decisões conscientes. Não pode ser confundido com sua intenção ao procurar um fornecedor de produtos ou serviços dentro de seu estabelecimento.

Para melhor esclarecimento, veja também o tópico Venda pela Internet/Fora do Estabelecimento Comercial.

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Orçamento

O fornecedor de serviço deve entregar ao consumidor orçamento prévio, discriminando o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços.

Quanto mais completo, melhor. Afinal, um orçamento é o contrato estabelecido entre o consumidor e o fornecedor. No caso de reparo de produtos, não cobertos pela garantia legal ou do fabricante, recomenda-se inclusive que fique expressa a data em que o equipamento estará disponível para retirada do consumidor (vide tópico equipamento não retirado).

Uma vez aprovado pelo consumidor o orçamento obriga as partes e somente pode ser alterado mediante livre negociação. Ou seja, a simples elaboração do orçamento vincula apenas o fornecedor. Somente depois da aprovação expressa (por escrito) do consumidor é que o orçamento vincula ambas as partes.

(Artigo 40 do Código de Defesa do Consumidor)

Quando da elaboração do orçamento todos os serviços necessários para que o produto fique em perfeitas condições de uso devem ser informados ao consumidor, que poderá ou não aprová-lo, em razão de suas expectativas.

Isto se deve ao fato de que quem detém o conhecimento necessário para reparo é o fornecedor. O consumidor apresenta o vício, cabe ao fornecedor conhecer os motivos e as soluções.

Se somente depois de concluído o conserto e retirada do produto outros vícios apareceram, concluí-se que o serviço foi executado de forma inadequada e incompleta, podendo o consumidor exigir a reexecução, sem custo adicional.

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Peças de Reposição

O fornecedor deve garantir peças de reposição enquanto houver produção ou importação do produto. Cessada a produção e/ou importação, deverá manter peças de reposição pelo prazo de vida útil razoável do produto, mantidas as condições normais de utilização. O Decreto Federal 2181/97 (artigo 13, XXI) não determina objetivamente qual seria o prazo de vida útil razoável.

O fabricante e o importador devem medir quais as condições normais de utilização, por um consumidor padrão, avaliando o desgaste natural de peças e componentes e, a partir deste dado, prever o tempo máximo em que seria economicamente viável a reposição de peças e componentes.

O Código de Defesa do Consumidor objetiva assegurar a plena utilização pelo consumidor do produto adquirido.

O período razoável de tempo deve ser estabelecido por lei.

O Decreto nº 2181/97 dispõe sobre a organização do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, e estabelece as normais gerais de aplicação das sanções administrativas da Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor).

O artigo 13, inciso XXI, do Decreto determina ser prática infrativa deixar de assegurar a oferta de componentes e peças de reposição.

O fornecedor, no caso de descumprimento, fica sujeito às sanções administrativas

(Artigo 56, do Código de Defesa do Consumidor)

Sim. Quando se pretende reparar produtos em assistência técnica, há a obrigação do emprego de componentes de reposição originais, adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, peças conhecidas como “paralelas”.

As peças “paralelas” somente poderão ser utilizadas quando o consumidor autorizar por escrito previamente. Logo, as peças usadas ou recondicionadas também podem ser utilizadas após a autorização do consumidor por escrito, antes da execução do serviço, sob pena do fornecedor cometer um crime, conforme está previsto no artigo 70 do CDC.

(Artigo 21, do Código de Defesa do Consumidor)

Com relação à retirada de produtos do mercado de consumo deve inicialmente considerar:
– Trata-se de recall: Caso em que o produto possui defeito, sendo prejudicial à saúde ou segurança do consumidor, conforme previsto nos artigo 8º, 9º e 10 do CDC.

Se for este o caso, necessitamos de mais informações para orientações precisas.

Nos demais casos, o fornecedor que decidir parar de fabricar determinado produto, deverá manter peças de reposição por tempo razoável para que o consumidor que adquiriu seu produto possa fazer a manutenção adequada durante a vida útil do bem que adquiriu.

O Decreto Federal 2181/97 não determina objetivamente qual seria o prazo de vida útil razoável do produto.

Assim, a vida útil de um produto é questão técnica, momento que o fabricante ou importador devem verificar se há ou não legislação específica determinando o prazo em que as peças de reposição devem ficar disponíveis.

No caso da inexistência de lei específica deve o fornecedor, com base na natureza do produto, fixar um tempo razoável de vida útil.

O fabricante e o importador devem medir quais as condições normais de utilização, por um consumidor padrão, avaliando o desgaste natural de peças e componentes e, a partir deste dado, prever o tempo máximo em que seria economicamente viável a reposição de peças e componentes.

O Código de Defesa do Consumidor objetiva assegurar a plena utilização pelo consumidor do produto adquirido.

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Placas Informativas

A obrigatoriedade de afixação de placas nos estabelecimentos comerciais está relacionada à natureza de sua atividade. Podem ser relacionadas:

Tabagismo –
Leis Municipais nº 9.120/80 e 11.618/94 – Decreto nº 17.451/81;
Lei nº 13.541, de 07 de maio de 2009 (Decreto nº 54.311/09 de 07/05/09 – Resolução SES/SJDC – 3, de 16/07/09)

Bebida alcoólica –
Lei Municipal 14.450/2007;
Lei Estadual 14.592, de 19 de outubro de 2011 que proíbe vender, ofertar, fornecer, entregar e permitir o consumo de bebida alcoólica, ainda que gratuitamente, aos menores de 18 (dezoito) anos de idade, e dá providências correlatas.

Exploração sexual e tráfico de crianças e adolescentes –
Lei Federal nº 11.577/2007 (Exigência para diversos estabelecimentos comerciais);
http://www.turismo.gov.br/%C3%BAltimas-not%C3%ADcias/7179-turismo-promove-mensagem-de-preven%C3%A7%C3%A3o-e-combate-%C3%A0-explora%C3%A7%C3%A3o-sexual-de-crian%C3%A7as-e-adolescentes.html

‘SONEGAR É CRIME! QUEM PAGA POR ELE? VOCÊ. SUA ÚNICA DEFESA: EXIJA A NOTA FISCAL’ –
Lei Federal nº 13.146/2015 – Estatuto da Pessoa com Deficiência – Determina a obrigatoriedade de placas de sinalização de assentos reservados para pessoas com deficiência em teatros, cinemas, auditórios, estádios, ginásios de esporte, locais de espetáculos e de conferências e similares.
Lei Estadual 9.990/98, além da Lei 12.685/2007 – Nota Fiscal Paulista;

Telefones do PROCON e da Delegacia do Bairro –
Lei Estadual nº 2.831/81;

Brinquedos e demais atrações existentes em parques de diversões –
Lei Estadual nº 14.517/2011 – Decreto nº 60.086/2014;

Atendimento Preferencial –
Lei Municipal 11.248/92.

Ambiente filmado –
Lei Municipal 13.541/2003;

“Couvert” artístico –
Lei Estadual 12.278/2006;

Estacionamento –
Lei Municipal nº 14.440/2007;

“Visite nossa cozinha”
Lei Municipal n.º 11617/94 e Decreto n.º 34.557/94;

“NO CASO DE EXPOSIÇÃO DE UM MESMO BEM OU SERVIÇO POR DIFERENTES PREÇOS NO MESMO ESTABELECIMENTO, NA CONDIÇÃO À VISTA, PREVALECERÁ NA CONCRETIZAÇÃO DA TRANSAÇÃO, O MENOR DOS PREÇOS”.
PORTARIA Nº 04/94 SUNAB – ART. 6º

Licença de Localização e Funcionamento e Autorização de funcionamento quanto à segurança –
Lei n.º 10205/86

Há necessidade de também estar exposto o alvará de licenciamento da prefeitura e adequação sanitária, especialmente quanto ao atendimento das boas práticas para serviços de alimentação controlada pela ANVISA –
Resolução RDC nº 216/2004.

Link legislação

Devem ser consultados os sítios eletrônicos dos órgãos envolvidos na informação para adequar-se a cada um deles.

Com relação aos dados da Fundação Procon/SP, a Lei Estadual nº 2.831, de 1981, não traz qualquer exigência no que se refere à forma, ao modo, ou ao tamanho da placa, mas ela deve ser legível, apresentar dados corretos e ser afixada em local de fácil visualização pelo consumidor.

No link: https://www.procon.sp.gov.br/wp-content/uploads/files/faq-cartazcanais.pdf há um modelo das informações para impressão.

Quanto ao aviso de vistoria que deve ser afixado em brinquedos e demais atrações existentes em parques de diversões, o Decreto nº 60.086, de 2014, que regulamentou a Lei Estadual nº 14.517, de 2011, definiu as características da placa (dimensões de largura e comprimento, cores das letras e do fundo, tamanho da letra).

No link:
https://www.procon.sp.gov.br/wp-content/uploads/files/placa_informativa_em_brinquedo.pdf há um modelo das informações para impressão.

Caberá ao fornecedor a elaboração das placas.

Importante esclarecer que a Fundação Procon São Paulo não fabrica, não comercializa e nem distribui placas.

Sim. Todos os estabelecimentos comerciais e os de prestação de serviço estão obrigados a fixar, em lugar visível, o endereço e o número do telefone do PROCON, assim como da Delegacia de Policia à qual está jurisdicionado o estabelecimento.

(Lei 2.831 de 12 de maio de 1981)

No link: https://www.procon.sp.gov.br/wp-content/uploads/files/faq-cartazcanais.pdf há um modelo das informações para impressão.

Os dados do Procon São Paulo, são os relacionados abaixo.

É importante lembrar, que em outros municípios, os dados abaixo variam e devem ser consultados.

Atendimento telefônico: 151

Atendimento Eletrônico: www.procon.sp.gov.br

Atendimento Pessoal: Endereços

Poupatempo Itaquera: Av. Do Contorno, S/N, (Metrô Corinthians-Itaquera).

Poupatempo Santo Amaro: Rua Amador Bueno, 229 – São Paulo – SP (No Mais Shopping).

Poupatempo Sé: Praça do Carmo, S/N, Centro.

Horários de Atendimento: de segunda a sexta-feira, das 07h às 19h, e de sábado das 07h às 13h.

Delegacia de Polícia: nº do telefone

No link: https://www.procon.sp.gov.br/wp-content/uploads/files/faq-cartazcanais.pdf há um modelo das informações do PROCON São Paulo para impressão.

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Plugues e Tomadas

De acordo com a Resolução nº 8 – 2009 do CONMETRO, os plugues de 2 (dois) ou 3 (três) pinos, as tomadas fixas ou móveis de 2 (dois) ou 3 (três) contatos, o cordão conector, o cordão prolongador e o cordão de alimentação, desmontáveis ou não desmontáveis, incorporados ou comercializados isoladamente deverão ser comercializados, por atacadistas e varejistas a partir de 01 de janeiro de 2011.

Os plugues de 2 (dois) ou 3 (três) pinos, as tomadas fixas ou móveis de 2 (dois) ou 3 (três) contatos, o cordão conector, o cordão prolongador e o cordão de alimentação, desmontáveis ou não desmontáveis, quando incorporados ou comercializados em aparelhos elétricos, eletrônicos e eletroeletrônicos deverão ser comercializados, por atacadistas e varejistas a partir de 01 de julho de 2011.

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Prazo de Validade

odas as informações necessárias para que o consumidor saiba exatamente o que está adquirindo e se o produto atende ou não suas necessidades devem constar no rótulo.

São impróprios ao uso e consumo, os produtos que apresentam prazo de validade vencido, ou que estejam deteriorados, alterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, sejam nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação.

Em caso de problemas o consumidor poderá procurar qualquer fornecedor, importador, distribuidor ou fabricante nacional ou estrangeiro, que colocou o produto no mercado, pois todos respondem solidariamente, independente de culpa.

Todos os produtos, inclusive os importados, devem conter informações claras, legíveis e em língua portuguesa a respeito das suas características, qualidades, composição, preço, data de validade, garantia e origem.

A embalagem do produto deve assegurar ao consumidor informações claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre as características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à sua saúde e segurança.

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Promoção

Quando ocorrer promoções o consumidor deve ser previamente informado de todas as condições, tais como: duração da promoção (início e término), quais os produtos que fazem parte da promoção, etc.

Toda divulgação deverá ser realizada de forma clara, precisa, correta e ostensiva e de forma acessível à pessoa com deficiência.

(Artigo 31 Código de Defesa do Consumidor, § 1º do artigo 69 da Lei Federal n.º 13.146/2015)

A garantia legal também é válida para produto usado. É indispensável que o fornecedor descreva detalhadamente, os possíveis vícios que o produto/serviço tenha, uma vez que é direito do consumidor receber informação. Não é suficiente incluir cláusula que diga que o consumidor está adquirindo o produto no ‘estado’ em que se encontra. Essa cláusula (entendimento concretizado nos tribunais) é nula, isto é, não tem validade. Somente na garantia contratual e na estendida podem ser estabelecidas condições.

O consumidor poderá reclamar dos vícios aparentes ou de fácil constatação em 30 dias em se tratando de produtos ou serviços não duráveis, e em 90 dias para produtos ou serviços duráveis.

A contagem deste prazo tem início a partir da entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço.

No caso de vício oculto, aquele que se manifesta após certo tempo de uso, o prazo para reclamar inicia-se a partir do momento em que ficar evidenciado.

(Artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor)

A oportunidade do fornecedor solucionar o vício apresentado no produto deverá ser exercida em única situação e no prazo máximo de 30 dias.

Se o problema não for resolvido, o consumidor poderá exigir, a sua escolha:
– a substituição do produto por outro da mesma espécie;
– a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada;
– ou o abatimento proporcional do preço.

O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas acima mencionadas, sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

(Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor)

Dentro do prazo de garantia Legal (ver tópico Garantia) a responsabilidade é de qualquer fornecedor que participou da cadeia de consumo e que resultou na introdução do produto no mercado, desde que o produto apresente vício e esteja dentro do prazo para o consumidor reclamar (prazo de garantia).

Todos respondem solidariamente, não só pelas soluções dos vícios apresentados no produto como por quaisquer despesas decorrentes dele, como, por exemplo, preço do frete.

Ao consumidor não poderá ser repassado qualquer custo ou despesa decorrente da solução do problema apresentado, cabendo ao fornecedor acionado cobrir todos os gastos.

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Reajuste de Mensalidades

Não. O valor das parcelas da anuidade dos contratos não podem ser reajustadas em prazo inferior a um ano.

A Lei nº 9.069, de 29 de junho de 1995, que criou o PLANO REAL, estipula em seu artigo 28 que nos contratos celebrados ou convertidos em REAL com cláusula de correção monetária por índices de preço ou por índice que reflita a variação ponderada dos custos dos insumos utilizados, a periodicidade de aplicação dessas cláusulas será anual.

Não. O valor das parcelas da anuidade ou semestralidade dos contratos não pode ser reajustado em prazo inferior a um ano.

Os estabelecimentos de ensino devem divulgar, em local de fácil acesso ao público, o valor total da anuidade ou semestralidade, com antecedência mínima de 45 dias da data da matrícula.

Qualquer reajuste deve ser compatível com a prestação do serviço. Caso contrário, tal prática é caracterizada como abusiva.

(Lei Federal 10.192, de 14 de fevereiro de 2001)
(Artigo 6º, inciso IV, o artigo 39, inciso V e artigo 51, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor).

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Relação Civil ou Comercial

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Troca

Não. A troca de produtos não viciados é uma opção do fornecedor. Porém, se o consumidor for informado pelo fornecedor que existe a possibilidade da troca de produto, nestas condições, será obrigado a fazer.

Assim, se o fornecedor optar por trocar produtos não viciados pode definir as condições para realizá-la, mas deve sempre informar clara e previamente essas condições ao consumidor.

(Artigo 30, do Código de Defesa do Consumidor).

O consumidor poderá reclamar dos vícios aparentes ou de fácil constatação em 30 dias quando se tratar de produtos ou serviços não duráveis, e em 90 dias para produtos ou serviços duráveis.

A contagem deste prazo se inicia na entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço.

No caso de vício oculto, aquele que se manifesta após certo tempo de uso, o prazo para reclamar inicia-se a partir do momento em que ficar evidenciado vício.

(Artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor).

O fornecedor terá o prazo máximo de 30 (trinta) dias para solucionar o vício do produto, e se este não for resolvido, o consumidor poderá exigir:
– a substituição do produto por outro da mesma espécie;
– a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada;
– ou o abatimento proporcional do preço.

O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas acima mencionadas, sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

(Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor).

Se o produto apresentar qualquer vício e, estiver dentro do prazo para reclamar (prazo de garantia), o consumidor poderá acionar qualquer fornecedor que participou da cadeia e que resultou na introdução do produto no mercado.

Todos respondem solidariamente, não só pelas soluções dos vícios apresentados como por quaisquer despesas decorrentes dele, como, por exemplo, preço do frete.

Ao consumidor não poderá ser repassado qualquer custos e despesas para solução do problema apresentado, cabendo ao fornecedor acionado cobrir referidas despesas.

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Venda Internet / Fora do Estabelecimento Comercial

Vendas pela internet devem ser seguras e cabem ao fornecedor disponibilizar os meios necessários para garantir a segurança.

Basicamente, para não contrariar o Código de Defesa do Consumidor, toda oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

O fornecedor deve ainda fazer constar na publicidade, na embalagem dos produtos e em todos os impressos utilizados na transação comercial, o nome e endereço do fabricante.

O estabelecimento deve apresentar meios para a pessoa com deficiência ter acesso à informação do produto ou serviço oferecido no comércio eletrônico, com recursos de acessibilidade a expensas do fornecedor.

(Artigos 31 e 33 do Código de Defesa do Consumidor, § 1º do artigo 69 da Lei Federal n.º 13.146/2015).

Se houver venda através de outorga de crédito ou financiamento, o fornecedor deve informar, entre outros requisitos:
I – preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;
II – montante dos juros de mora e a taxa efetiva anual de juros;
III – acréscimos legalmente previstos;
IV – número e periodicidade das prestações;
V – soma total a apagar, com e sem financiamento.

(Artigo 52 do Código de Defesa do Consumidor).

A cobrança de boleto bancário pelo fornecedor de produtos e serviços é prática abusiva, configurada como vantagem manifestamente excessiva em favor do fornecedor, prática esta relacionada no inciso V do artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor.

O fundamento para tal enquadramento legal reside no fato de que o custo da operação é inerente à atividade econômica.

A própria Federação Brasileira dos Bancos – FEBRABAN reconhece a abusividade desta cobrança e, nos termos de sua regulamentação interna, recomendou que seus associados não efetuassem a cobrança.

Todo consumidor que realizar uma compra fora de um estabelecimento comercial (telefone, catálogo, internet, domicílio, etc) tem o direito de se arrepender da compra em 7 (sete) dias e desfazer o negócio, sem ter que dar qualquer justificativa.

Este prazo começa a ser contado da data da assinatura ou recebimento do produto ou serviço.

Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento, os valores que foram pagos, a qualquer título, deverão ser devolvidos, de imediato e monetariamente atualizados.

(Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor).

Vale a interpretação de que a compra se deu fora do estabelecimento comercial, tendo o consumidor o direito de arrependimento.

O direito de arrependimento no CDC foi estabelecido não em decorrência do local da realização da compra propriamente dito, mas pelo fato de que o consumidor não pôde manusear ou testar o produto a ser adquirido, formando assim uma opinião consciente para a compra. Pode ter sido submetido também a algum tipo de pressão ou técnica de venda mais agressiva, que momentaneamente pode tê-lo induzido a alguma aquisição por impulso.

O prazo deve ser contado da seguinte forma:

O consumidor recebeu o produto ou assinou o contrato dia 10, uma sexta-feira, por exemplo.

O primeiro dos sete dias a ser contado é o sábado dia 11, o segundo o domingo dia 12, o terceiro a segunda-feira dia 13, o quarto a terça-feira dia 14, o quinto a quarta-feira dia 15, o sexto a quinta-feira dia 16 e o sétimo a sexta-feira dia 17. A qualquer tempo ele deverá manifestar sua desistência, por qualquer meio, até o último dia.

O fornecedor deverá manter um canal para comunicação do consumidor, caso contrário estará configurada a má-fé.

Supondo-se que o primeiro dia subseqüente à assinatura do contrato ou recebimento do produto não seja um dia útil (domingo ou feriado), o prazo somente começará a ser contado no primeiro dia útil seqüencial.

Sim. A interpretação do parágrafo único do artigo 49 diz exatamente isto ao determinar que todos os valores pagos pelo consumidor, a qualquer título, deverão ser devolvidos de imediato, monetariamente atualizados. No caso de remessa do produto pelo correio, além do ressarcimento da despesa da entrega, o fornecedor ainda deverá providenciar a retirada do produto sem custo ao consumidor.

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Vício Serviço / Produto

O consumidor poderá reclamar dos vícios aparentes ou de fácil constatação em 30 dias no caso de produtos ou serviços não duráveis, e em 90 dias para produtos ou serviços duráveis.

A contagem deste prazo tem início com a entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço.

No caso de vício oculto, onde o problema se manifesta após certo tempo de uso, o prazo para reclamar inicia-se a partir do momento em que ficar caracterizado.

(Artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor).

O fornecedor terá o prazo máximo de 30 (trinta) dias para solucionar o vício do produto, e se este não for resolvido, o consumidor poderá escolher entre exigir: a substituição do produto por outro da mesma espécie; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, ou ainda, o abatimento proporcional do preço.

O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas acima, sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

(Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor).

Quando na execução do serviço ocorrer vícios que diminuíram o seu valor, tornando o serviço impróprio ou inadequado para o consumo.

Nesse caso, o consumidor poderá, escolher entre exigir: a reexecução do serviço, sem custo adicional e quando cabível; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos ou, o abatimento proporcional do preço.

(Artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor).

No conserto de qualquer produto devem ser utilizadas peças novas, originais ou que atendam às especificações técnicas do fabricante do produto a ser consertado.

Peças usadas somente poderão ser utilizadas se tiverem a autorização expressa do consumidor (por escrito), antes da realização do serviço.

Assim, o consumidor dever ser consultado antes da realização do reparo, se deseja o uso de peças novas ou usadas. Esta será uma escolha do consumidor.

Se houver a necessidade de refazer o serviço, este poderá ser feito por um terceiro devidamente capacitado, por conta e risco do próprio fornecedor.

A escolha de terceiro para a reexecução do serviço dependerá do caso, podendo tanto o consumidor quanto o fornecedor promovê-la.

Caberá ao consumidor a escolha do profissional, terceiro devidamente capacitado, para reexecução do serviço nas seguintes hipóteses:
1. Em caso de recusa do fornecedor em reexecutar o serviço;
2. Houver a demora do fornecedor em realizar a reexecução do serviço;
3. Falta de capacidade técnica para reexecução do serviço;

Nas demais situações é o fornecedor quem escolhe o terceiro para reexecução do serviço.

Segundo o artigo 12 do Código de Defesa do Consumidor, “o fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos”. Somente não respondem pelos defeitos do produto quando provam:
I – que não colocou o produto no mercado;
II – que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;
III – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

(Artigo 12 do Código de Defesa do Consumidor).

Segundo o artigo 14 do CDC, que trata de responsabilidade civil, “o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos”. Assim, o fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:
I – que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

(Artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor).

Dentro do prazo de garantia Legal (ver tópico Garantia) a responsabilidade é de qualquer fornecedor que participou da cadeia de consumo e que resultou na introdução do produto no mercado, desde que o produto apresente vício e esteja dentro do prazo para o consumidor reclamar (prazo de garantia).

Todos respondem solidariamente, não só pelas soluções dos vícios apresentados no produto como por quaisquer despesas decorrentes dele, como, por exemplo, preço do frete.

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