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Turismo na Pandemia

Resultado de pesquisa do Procon-SP revela que apenas 17,60% dos consumidores entrevistados conseguiram acordo com o fornecedor

Publicado em 10 de agosto de 2020

Enquete sobre “Turismo na Pandemia” realizada pelo Núcleo de Inteligência e Pesquisas da Escola de Proteção e Defesa do Consumidor da Fundação Procon-SP, constatou que apenas 17,60% (145) de um total de 824 pessoas que responderam ter contratado algum serviço que envolva o setor de turismo e, que em função da pandemia da Covid-19, teve que ser cancelado ou adiado, de alguma forma conseguiram fechar um acordo junto ao fornecedor sem ter que recorrer ao Procon-SP.


Os demais, 45,75% (377) ainda está negociando e 36,65% (302) não fizeram acordo.

Realizada entre os dias 14 e 31 de julho e disponibilizada no site do Procon-SP, a enquete teve como objetivo verificar como estão ocorrendo os acordos entre consumidores e fornecedores no setor de turismo diante dos problemas decorrentes da pandemia da Covid-19.

Responderam à pesquisa 2145 consumidores, dos quais 38,41% (824) afirmaram ter contratado algum serviço que envolva o setor de turismo (passagens áreas, estadia em hotéis / pousadas, pacotes turísticos, entre outros) e precisou cancelar ou adiar em função da Covid-19.

Consumidores que conseguiram acordo 17,60% (145)

A pesquisa constatou que dos que firmaram acordo, 46,90% cancelaram o contrato com devolução integral ou parcial dos valores pagos. Os demais consumidores (53,10%) fizeram acordo sem rescindir o contrato, por meio de remarcação com ou sem pagamento de taxas, disponibilização do crédito para usufruir em outra data ou em outros serviços da empresa.

Do primeiro grupo somente 22,07% tiveram a devolução integral e imediata dos valores pagos, o que pela MP, não seria obrigatório. Outros 13,79% também obtiveram um acordo para a devolução integral dos valores pagos, mas terão que aguardar o fim da pandemia. Destaque para 8,78% que afirmaram que obtiveram a devolução imediata, mas parcial, o que indica a cobrança de alguma taxa ou multa de rescisão, o mesmo ocorrendo para 2,76% que além de ter a devolução parcial, somente ocorrerá após a pandemia.

No segundo grupo, as remarcações ocorreram dentro do previsto na Medida Provisória 948, porém, vale ressaltar que quando questionados sobre sua satisfação com o acordo obtido, 9,66% dos consumidores o consideraram injusto porque tiveram que pagar um adicional para usufruir do mesmo serviço em outra data.

Ainda sobre a satisfação dos consumidores com os acordos, 50,34% consideraram os acordos justos, seja porque não tiveram que pagar por serviços que não utilizaram, seja por entenderem que os prejuízos foram divididos entre as partes.

Um grande percentual, porém, 40,00%, consideraram injustos porque fizeram um acordo, mas queriam mesmo era a devolução do que foi pago.

Consumidores que não conseguiram acordo

Sobre os motivos do acordo não ter sido realizado, 27,15% (82) dos consumidores responderam não ter conseguido contato com a empresa; 38,74% (117) alegaram que o fornecedor não quis fazer acordo e, 34,11% (103) não concordaram com o que foi proposto pelo fornecedor.

Dos consumidores que não conseguiram um acordo, a maioria buscou uma solução junto a um órgão de defesa do consumidor. Um grande percentual de consumidores (40,40%), porém, afirmaram que não tomaram qualquer atitude, abrindo mão de seus direitos.

MP 948 de 8/4/2020

Editada em razão dos cancelamentos de serviços de reservas de eventos dos setores de turismo e cultura, dispõe sobre que os prestadores de serviço não são obrigados a reembolsar os valores pagos pelo consumidor, desde que assegurem a remarcação dos serviços, sem custo adicional, taxa ou multa ou, alternativamente, a disponibilização de crédito para uso ou abatimento na compra de outros serviços, reservas e eventos disponíveis na empresa, ou ainda e finalmente, outro acordo a ser formalizado com o consumidor.

Somente se não houver acordo algum, dispõe a MP que o fornecedor deverá restituir os valores recebidos, atualizados monetariamente pelo IPCA-E, no prazo de 12 meses, contado da data de encerramento do estado de calamidade Pública.

Acesse aqui a pesquisa completa.

Procon-SP
Assessoria de Comunicação

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