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Problemas de consumo no Instagram

Para Procon-SP, plataforma deve observar as determinações do Código de Defesa do Consumidor e auxiliar a resolver problemas surgidos nas vendas feitas pelos usuários anunciantes

Publicado em 28 de dezembro de 2020

Em novembro, o Procon-SP notificou o Facebook para que a empresa explicasse sobre problemas em compras feitas por meio de perfis da plataforma Instagram. Consumidores têm questionado que não receberam os itens comprados e que, apesar de tentar contato com o fornecedor, não receberam retorno.

A empresa reportou-se aos “Termos de Uso” e “Políticas de Publicidade” disponibilizadas para os usuários como mecanismos para prevenir e solucionar problemas gerados por vendas efetuadas via plataforma Instagram – ambos informam sobre quais conteúdos não podem ser publicados (conteúdo ou atos que violem as políticas do serviço ou que seja ilícito, enganoso, fraudulento, com finalidade ilegal ou não autorizada) e quais tipos de conteúdos de anúncio são permitidos.

Todavia, as únicas providências previstas para eventuais problemas são a exclusão do anúncio e o cancelamento da conta. No entendimento do Procon-SP, uma vez que saibam que o usuário comercial não cumpre o Código de Defesa do Consumidor, a empresa deveria tomar medidas mais contundentes.

O Instagram deveria exigir daqueles que utilizam os serviços de forma comercial que estejam preparados para atendimento dos consumidores, uma medida básica, por exemplo, seria a checagem prévia dos dados daquele que pretende anunciar seus produtos e serviços e a verificação da existência de canal idôneo de atendimento, parâmetros essenciais que não são exigidos ou monitorados.

O Facebook responde ainda que, em razão de sua atividade, norteia-se pela Lei 12.965 de 2014 – Marco Civil da Internet, que estabelece que o provedor somente será responsabilizado, se, após ordem judicial específica, não tomar providências para tornar indisponível o material apontado como infringente.

Para o Procon-SP, além de estar sujeita ao Marco Civil da Internet, o Instagram também se sujeita ao Código de Defesa do Consumidor. Assim, quando o usuário anunciante não puder ser demandado para solução nas esferas administrativas, como no Procon-SP, por exemplo, caberá ao Instagram demonstrar que atuou além dos termos de uso e políticas dos serviços e empreendeu todos os esforços para auxiliar o consumidor na busca da solução dos conflitos.

A diretoria de fiscalização irá analisar a conduta da empresa e, caso conclua que houve infração a lei, poderá impor multa de acordo com as determinações do Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

Procon-SP

Assessoria de comunicação

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