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Atendimento por Inteligência Artificial – enquete do Procon-SP revela consumidores ainda insatisfeitos e pontos a melhorar

Mais de 90% dos consumidores participantes disseram ter precisado de atendimento humano após os sistemas de I.A. não resolverem suas demandas

Publicado em 30 de outubro de 2023

São Paulo, outubro de 2023 – O Procon-SP realizou uma consulta comportamental inédita entre os consumidores que acessaram seu site oficial, sobre o atendimento por Inteligência Artificial (I.A.). O objetivo foi captar como o consumidor avalia esta nova forma de atendimento e se as interações automatizadas têm sido suficientes para atender às suas necessidades e expectativas.

Esta iniciativa nasceu a partir da análise de muitas reclamações registradas pelos consumidores, relacionadas à falta de solução de questões nem sempre complexas, pelos canais de atendimento direto das empresas. E os resultados da enquete comprovam que as ferramentas de interação que utilizam I.A. precisam de muito aperfeiçoamento.


O levantamento, que foi respondido por 1.043 consumidores que acessaram o site e redes sociais do Procon-SP ao longo dos meses de setembro e outubro, revela ainda que 66% dos entrevistados não encontraram o que procuravam somente com a orientação automatizada ou não tiveram o problema resolvido; dentre estes, a maioria (59%) havia entrado em contato para reclamar de um produto ou serviço.


Os resultados também revelam que mais de 92% dos entrevistados tiveram que recorrer a um atendimento humano após a interação com um chatbot; 60% disseram que sempre foi preciso e 32% responderam que às vezes.


Cada vez mais inserida no mercado de consumo, a I.A. é uma ferramenta que pode auxiliar no relacionamento com os consumidores; mas, como demonstrou a enquete do Procon-SP, sob o ponto de vista dos consumidores, os canais de atendimento automatizados com o uso de I.A. ainda precisam se desenvolver bastante.


“Ainda é possível perceber que há frustração dos consumidores com o estágio atual das ferramentas de interação, que ainda não conseguem compreender todas as nuances de cada situação, seja por não interpretarem completamente as falas ou por não terem um amplo repertório sobre os possíveis problemas”, explica Carlos Coscarelli, responsável pela diretoria de Estudos e Pesquisas do órgão paulista de defesa do consumidor.


“As empresas precisam desenvolver seus canais de atendimento levando ainda mais em conta o ponto de vista do consumidor; assim conseguirão reduzir as falhas que impedem na resolução de muitos problemas simples, especialmente em se tratando de reclamações”, completa.


Leia o relatório completo da pesquisa:

RELAT_PESQ_COMP_IA_2023.pdf (procon.sp.gov.br)


Sobre a avaliação ao ser atendido por uma I.A., quase 62% dos consumidores afirmaram que se sentem desconfortáveis e insatisfeitos ao serem atendidos por uma ferramenta automatizada; menos de 18% respondeu ter se sentido confortável ou satisfeito com a situação.


Perguntados se conseguiram identificar rapidamente que estavam interagindo com uma inteligência artificial, 37% declararam que sempre, 35%, que quase sempre, 14% raramente e 15% nunca conseguiram identificar, ou seja, quase um terço dos entrevistados diz não conseguir fazer essa distinção.


A pesquisa


Os especialistas do núcleo de pesquisa desenvolveram e aplicaram um questionário estruturado com seis questões que foi disponibilizado no site e nas redes sociais do órgão de defesa de 18 de setembro a 16 de outubro.

Os resultados desta primeira enquete sobre atendimento por I.A. feita pelo Procon-SP serão utilizados para gerar mais conhecimento sobre este tema entre os especialistas do órgão; no desenvolvimento de ações de educação para o consumo e para a produção de materiais educativos como as cartilhas, os cursos e as palestras oferecidos pelo Procon-SP a consumidores e fornecedores. Além, claro, de atualizar continuamente o atendimento e as orientações aos consumidores.


Para as empresas, a expectativa do Procon-SP é que possam utilizar estas informações, como insumos para análises e estudos voltados à melhoria dos processos e das premissas para o desenvolvimento das ferramentas de atendimento aos consumidores.

Assessoria de Imprensa | Procon-SP