Dispõe sobre o procedimento aplicável às consultas e reclamações de consumidores e sua divulgação por meio do banco de dados e do cadastro de reclamações fundamentadas previsto pelo art. 44, da Lei n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990.

 

O Diretor Executivo da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor do Estado de São Paulo – Procon/SP, no uso das atribuições que lhe confere a Lei Estadual n.º 9.192, de 23 de novembro de 1.999, regulamentada pelo Decreto Estadual n.º 41.170, de 23 de setembro de 1.996; e o Decreto Estadual n.º 41.727, de 22 de abril de 1.997, resolve expedir a seguinte Portaria:

 

Art. 1°. A presente Portaria dispõe sobre o procedimento operacional de registro, análise e encaminhamento das consultas e reclamações de consumo, bem como sobre sua divulgação, pela Fundação Procon/SP.

 

Art. 2°. As consultas de consumidores poderão ser apresentadas:

I – oralmente, nos postos de atendimento pessoal ou por telefone, via central de atendimento;
II – por escrito, por meio de carta, telegrama, e-mail, fac-símile ou, ainda, por outros canais de atendimento que venham a ser implementados pela Fundação Procon/SP.

 

Art. 3°. As reclamações de consumo poderão ser instauradas a pedido de consumidores, mediante contato pessoal, por carta ou fac-símile, e, ainda, de ofício, pela Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor.

§ 1°. As reclamações apresentadas oralmente serão reduzidas a termo, ficando seu processamento sujeito à apresentação, pelo consumidor, dos documentos apontados como necessários pela equipe técnica de atendimento.

§ 2°. No caso de pedido de abertura de reclamação por meio diverso do contato pessoal, caberá ao consumidor enviar a documentação necessária, conforme solicitada pelo técnico responsável pelo atendimento, no prazo de 72 (setenta e duas) horas após sua formulação, sob pena de arquivamento do pedido.

 

Art. 4°. As consultas e reclamações de consumo deverão conter a identificação completa do consumidor, identificação do fornecedor, histórico dos fatos, pedido ou resultado esperado, inclusive quando a matéria apresentar caráter sigiloso.

§ 1°. Nos casos em que se fizer necessária a entrega de documentos pelo consumidor, visando à instauração de procedimento próprio, é vedado o recebimento de originais, salvo expressa autorização da supervisão de atendimento.

§ 2°. Eventuais desentranhamentos de documentos originais deverão ser solicitados pelo interessado à Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor.

§ 3°. Nos casos de entrega de produtos que subsidiem as reclamações, deverá ser observada Orientação Técnica que estabeleça os procedimentos específicos a serem adotados em casos dessa natureza.

§ 4°. O consumidor poderá ser representado por procurador, mediante competente instrumento de mandato, que deverá ser apresentado no ato da formulação da consulta ou reclamação.

 

Art. 5°. A Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor, nos casos de iminência de prescrição, decadência, falência, conduta reiterada de fornecedor em recusar conciliação ou atendimento às demandas dos consumidores, medidas judiciais de urgência, entre outros, para resguardo dos direitos e interesses dos consumidores, poderá determinar a suspensão do registro de reclamações ou o encerramento dos atendimentos que se encontrem em curso, orientando os consumidores quanto à melhor forma de procederem para o resguardo de seus direitos e visando à solução da questão.

Parágrafo único. A providência de que trata o caput deste artigo não prejudica a adoção de outras medidas, a serem implementadas por meio de Orientação Técnica expedida pela Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor, com comunicação à Diretoria Executiva.

 

Art. 6°. Considera-se consulta o registro de pedido que, observados os requisitos dos arts. 2° e 4°, objetive uma informação ou orientação a respeito de assuntos de interesse do consumidor, ainda que a matéria não seja relativa a relação de consumo.

§ 1°. O atendimento prestado no caso do caput deste artigo constará do banco de dados da Fundação Procon/SP como “Consulta Fornecida”.

§ 2°. Mediante análise técnica da Fundação Procon/SP, e a seu critério, os casos apresentados a título de consulta poderão ser convertidos em reclamações, de ofício, ou a pedido do consumidor, ou, ainda, conduzir à emissão de Carta de Informações Preliminares – CIP, nos termos do art. 9° desta Portaria, posteriormente à orientação a ele fornecida.

 

Art. 7°. Considera-se reclamação o registro em que, observados os requisitos do arts. 3° e 4°, apresente-se notícia de lesão ou ameaça a direito do consumidor, nas relações de consumo.

§ 1°. Uma vez acolhidas, às reclamações será dado enquadramento e processamento segundo a temática a que estejam afeitas, dentro das áreas técnicas da Fundação Procon/SP, segundo os comandos da Lei Estadual n° 10.177, de 30 de dezembro de 1998.

§ 2°. O pedido do consumidor, uma vez promovido o registro de atendimento como reclamação, e sem prejuízo de eventuais acordos a serem realizados, não mais será modificado, restando expressamente resguardada a possibilidade de pedidos alternativos.

 

Art. 8°. Preliminarmente à abertura de reclamação, a Fundação Procon/SP poderá, a seu critério, expedir Carta de Informações Preliminares – CIP ao fornecedor, contendo a síntese do relato e do pedido do consumidor.

§ 1°. No prazo de 10 (dez) dias, a contar do recebimento da Carta de Informações Preliminares – CIP, poderá o fornecedor, ao ofertar sua resposta:

I – prestar as informações demandadas e acolher integralmente o pedido do consumidor, solucionando a pendência.
II – prestar as informações demandadas e apresentar proposta diversa de acordo.
III – negar atendimento à pretensão do consumidor, apresentando os fundamentos de fato e de direito que entenda úteis e bastantes à descaracterização da fundamentação do pedido e, por conseguinte, da oportunidade de instauração do procedimento administrativo.

§ 2°. Nas hipóteses dos incisos I e II, do § 1°, caberá ao fornecedor fazer prova, perante a Fundação Procon/SP, do efetivo atendimento ao pedido do consumidor ou, ainda, do aceite deste à proposta alternativa por ele formulada, sem o que, proceder-se-á à análise do caso na forma do parágrafo seguinte.

§ 3°. Na hipótese do inciso III, do § 1°, a critério da Fundação Procon/SP, que analisará a pertinência ou não da fundamentação de cada caso, considerando-se o disposto no parágrafo 5°, do artigo 9°, será dado um dos seguintes encaminhamentos:

I – encerramento e arquivamento do caso;
II – abertura de reclamação junto à própria Fundação Procon/SP, em sede administrativa;
III – orientação aos consumidores quanto à melhor forma de procederem para o resguardo de seus direitos e visando à solução da questão.

§ 4º. A guarda da Carta de Informações Preliminares – CIP será feita pelo período de 2 (dois) anos, a contar da data de sua expedição.

 

Art. 9°. O fornecedor demandado, nos casos não precedidos de emissão de Carta de Informações Preliminares – CIP, ou não solucionados naquele estágio, será cientificado da abertura de reclamação contra si, por meio de Notificação.

§ 1°. A partir do recebimento da Notificação, abrir-se-á o prazo nela apontado ao fornecedor para, a critério da Fundação Procon/SP:

I – apresentar manifestação conclusiva acerca da demanda, por escrito, em resposta que dê solução à questão, atendendo ao pedido nela formulado, ou que contenha os fundamentos de fato e de direito que entenda úteis e bastantes à descaracterização da fundamentação do pedido do consumidor e, por conseguinte, da oportunidade de instauração da reclamação; ou, ainda,
II – comparecer em audiência conciliatória, juntamente com o consumidor demandante, perante o corpo técnico competente, composto pelos funcionários da Fundação Procon/SP, objetivando composição entre as partes, com fundamento no disposto no art. 34, I, do Regulamento Geral da Fundação Procon/SP, publicado no Diário Oficial do Estado, aos 06.09.1997.

§ 2°. Aberto o prazo de que trata o § 1º desse artigo, abrir-se-á vistas dos autos à parte demandada, nos termos do art. 35, da Lei Estadual n° 10.177, de 30 de dezembro de 1998.

§ 3°. A Fundação Procon/SP poderá, a seu critério, operacionalizar outros meios de comunicação da abertura de reclamações, tais como e-mail, acesso via Internet mediante senha personalizada por fornecedor, ou outras modalidades de comunicação que venham a ser criadas ou implementadas para tal fim.

§ 4°. O acesso às informações relativas à abertura de reclamações, por parte dos fornecedores nelas envolvidos, direta ou indiretamente, por qualquer dos meios tratados no parágrafo anterior, poderá estar sujeito à cobrança de emolumentos, nos termos do Decreto Estadual n.º 41.727/97.

§ 5°. A ausência de manifestação em resposta à Notificação, por parte do fornecedor, implica confissão deste quanto aos fatos alegados pelo consumidor demandante, e o sujeitará às sanções cabíveis, por desobediência, nos termos do § 4º, do art. 55, da Lei nº 8.078/90.

§ 6°. Para caracterização da reclamação fundamentada, apta a integrar o cadastro de que trata o art. 44, da Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990, será analisada a notícia ou ameaça de lesão apresentada, quanto à verossimilhança das alegações e quanto ao nexo de causalidade entre os fatos narrados e a lesão ou ameaça de lesão neles apontados, não se exigindo, para tanto, a comprovação de sua efetiva ocorrência.

 

Art. 10º. Encerrada a audiência conciliatória, quando houver, será lavrado:

I – Termo de Encerramento, quando as partes, sem justificativa, não comparecerem, dando vez ao encerramento da reclamação.
II – Termo de Comparecimento, quando estiver ausente apenas uma das partes, ou quando, ambas presentes, não houver acordo.
III – Termo de Acordo, com natureza de título executivo extrajudicial, passível de homologação pelo Poder Judiciário, quando ocorrer composição entre as partes.

§ 1°. Havendo indícios de infração às normas de defesa do consumidor, a reclamação poderá ser apreciada não apenas pela Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor, mas também pela Diretoria de Fiscalização da Fundação Procon/SP, que poderá, inclusive, fazer-se representar na audiência, para que, em sendo o caso, tome desde logo as medidas cabíveis a cada caso.

§ 2°. Entre o registro da reclamação e sua conclusão, será observado o prazo de 120 (cento e vinte) dias, prorrogável em função da complexidade da questão, informando-se ao consumidor quanto a essa eventual prorrogação, nos termos do art. 33, da Lei Estadual n° 10.177, de 30 de dezembro de 1998.

 

Art. 11º. Em sendo constatada a repetição de demandas individuais análogas, ainda que em seu estágio preliminar (emissão de CIP), que versem sobre um mesmo problema, relativamente a um mesmo fornecedor, indicando a possibilidade de existência de dano coletivo, a Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor poderá, a seu critério, determinar a reunião dos feitos individuais em uma única Reclamação Coletiva, que terá no pólo ativo a própria Fundação Procon/SP e da qual o fornecedor demandado será Notificado, nos termos do art. 9º desta Portaria.

§ 1º. Em tais casos, os consumidores cujas demandas individuais tenham sido ali reunidas, bem como os demais que venham a apresentar demandas análogas, posteriormente, e enquanto estiver em trâmite a Reclamação Coletiva, passarão a figurar nela como beneficiários, apensando-se suas demandas individuais aos autos da Reclamação Coletiva, para que seus casos possam ser individualmente avaliados e respondidos pelo fornecedor demandado.

§ 2º. Cada uma das demandas individuais ali reunidas, para fins de composição do banco de dados da Fundação Procon/SP, bem como do Cadastro de Reclamações Fundamentadas de que trata o art. 44, da Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, terá mantido seu caráter individual.

§ 3º. Uma vez adotado tal procedimento, a Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor poderá determinar, por meio de Orientação Técnica, a suspensão da emissão de Cartas de Informações Preliminares, bem como da abertura de novas reclamações individuais passíveis de inserção na Reclamação Coletiva.

§ 4º. Na Reclamação Coletiva, o fornecedor será instado a manifestar-se conclusivamente:

I – com relação a cada uma das demandas individuais nela reunidas, no sentido de dar-lhes atendimento, ou não;
II – de forma coletiva, quanto à conduta objeto da Reclamação.

§ 5º. A Reclamação Coletiva tramitará por 120 (cento e vinte) dias, a contar de sua abertura, sendo prorrogável este prazo, a critério da Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor, com base no volume das demandas individuais análogas, nos resultados obtidos na solução das mesmas e na possibilidade de ajuste efetivo da conduta questionada.

§ 6º. Findo este prazo, na persistência da apresentação de demandas individuais análogas, e também com base no volume dessas demandas, nos resultados obtidos na solução das mesmas e na possibilidade de ajuste efetivo da conduta questionada, poderá a Fundação Procon/SP determinar, por meio de Orientação Técnica, a ser editada pela Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor:

I – A imediata abertura de nova Reclamação Coletiva, nos mesmos moldes;
II – O processamento individual dessas novas demandas;
III – A suspensão do processamento administrativo dos casos individuais análogos àqueles reunidos na Reclamação Coletiva, sem prejuízo do registro dos mesmos, para fins de monitoramento do problema no mercado de consumo e de atualização do banco de dados da Fundação Procon/SP. Nesta hipótese, os consumidores serão orientados sobre como proceder, por outras vias, visando à garantia de seus direitos, e a Fundação Procon/SP tomará as medidas de caráter coletivo cabíveis em cada caso, quer no âmbito administrativo, quer no âmbito judicial.

 

Art. 12º. Finda a instrução, as reclamações receberão manifestação técnica conclusiva, no âmbito da Fundação Procon/SP, obedecendo-se à seguinte codificação:

I – Reclamação Fundamentada Atendida.
II – Reclamação Fundamentada Não Atendida.
III – Reclamação Encerrada.
IV – Reclamação Não Fundamentada.
V – Consulta Fornecida.
§ 1°. A classificação da reclamação como fundamentada, ou não, observará ao disposto no § 6°, do art. 9°, desta Portaria.

§ 2°. No caso de dois ou mais pedidos cumulativos, ou, na hipótese de caracterização de responsabilidade de mais de um fornecedor pelos eventos de que trate o caso, um mesmo procedimento poderá reunir todas as partes envolvidas, gerando, por conseguinte, mais de um registro no cadastro de que trata o art. 44, da Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990.

 

Art. 13º. Será encerrado o procedimento administrativo quando se verificar:

I – a desistência do consumidor;
II – o não comparecimento do consumidor à audiência conciliatória para a qual tenha sido previamente notificado, desde que não haja notícia nos autos de que essa ausência seja decorrente de composição prévia entre as partes, em contato direto, sem intermediação da Fundação;
III – ausência de elementos formais que autorizem sua continuidade;
IV – incorreção nos dados de abertura do procedimento;
V – abertura de casos em duplicidade;
VI – registro de caso cuja natureza não permita acolhimento do pedido pelo órgão, segundo Orientações Técnicas expedidas pela Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor.

 

Art. 14º. O Diretor de Atendimento e Orientação ao Consumidor proferirá decisão final, determinando, nos casos em que se esteja diante de reclamações fundamentadas, atendidas ou não, sua devida inscrição no cadastro de que trata o art. 44, da Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990.
§ 1°. É de 15 (quinze) dias o prazo aberto às partes para interposição de recurso face a essa decisão, a partir da publicação do ato ou de seu conhecimento inequívoco, nos termos do parágrafo único, do art. 35, da Lei Estadual n° 10.177, de 30 de dezembro de 1998.

§ 2°. O recurso de que trata o parágrafo anterior, que deverá ser endereçado ao Diretor Executivo da Fundação Procon/SP, em sendo tempestivamente interposto, será recebido com efeito suspensivo e processado nos termos da Lei Estadual n° 10.177, de 30 de dezembro de 1998.

§ 3°. A contar da data de publicação da decisão proferida quanto ao recurso, no Diário Oficial do Estado, será concedido às partes prazo de 15 (quinze) dias para vistas dos autos e, findo esse prazo, estes serão arquivados.

§ 4°. Uma vez encerrado e arquivado o feito, no âmbito da Fundação Procon/SP, eventual pedido de desarquivamento dos autos estará sujeito à cobrança de emolumentos, nos termos do Decreto Estadual n.º 41.727/97.

 

Art. 15º. Nos termos dos artigos 32 e 34, VI, do Regulamento Geral da Fundação Procon/SP, bem como dos artigos 4°, II, V e VIII, 6°, VI, VII e X e 55, § 3°, da Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990, poderão ser instauradas Câmaras Técnicas, sobre temas e assuntos específicos, visando a dirimir conflitos observados no mercado de consumo.
Parágrafo único. As Câmaras Técnicas disporão de Regulamentos Internos publicados em Diário Oficial, sendo o Diretor Executivo da Fundação Procon/SP o seu Presidente nato, em todos os casos.

 

Art. 16º. Considera-se Arquivo de Consumo o conjunto das consultas, reclamações e denúncias registradas pela Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor.
§ 1°. O acesso ao arquivo de que trata o caput deste artigo será franqueado ao público em geral, e poderá ser operacionalizado por formas diversas, tais como consultas telefônicas, por e-mail, fac-símile ou por quaisquer outros meios pertinentes, a critério da Fundação Procon/SP.

§ 2°. As informações a serem prestadas, na forma do parágrafo anterior, versarão sobre apontamentos e registros objetivos do Arquivo de Consumo, sem a realização de qualquer juízo de valor sobre as práticas ou condutas comerciais dos fornecedores nele catalogados.

§ 3°. O Arquivo de Consumo não se confunde com o Cadastro de Reclamações Fundamentadas, previsto pelo art. 44, da Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990, ainda que este último integre os registros do primeiro.

 

Art. 17º. Os consumidores, fornecedores e legítimos interessados, poderão requerer, mediante solicitação por escrito, cópias das consultas e reclamações nas quais forem parte ou sobre as quais demonstrarem legítimo interesse, nos termos da legislação em vigor.
§ 1°. A apreciação quanto à eficácia da demonstração de legítimo interesse no caso, por terceiro, caberá à Fundação Procon/SP.

§ 2°. A extração e o fornecimento de cópias estarão sujeitos à cobrança de emolumentos, nos termos do Decreto Estadual n.º 41.727/97.

§ 3°. Em se tratando de pedido de cópias visando à interposição ou à instrução de ação judicial que tenha por objeto o mesmo caso tratado em reclamação em curso perante a Fundação Procon/SP, poderá a Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor determinar o seu encerramento, no âmbito administrativo, sem prejuízo de sua apreciação pela Diretoria de Fiscalização.

 

Art. 18º. O pedido de vistas dos autos, nos termos da legislação vigente, somente será deferido se em termos o procedimento, ou posteriormente à conclusão da reclamação, resguardando-se, assim, o interesse do consumidor, bem como a celeridade do procedimento, nos termos do art. 35, da Lei Estadual n° 10.177, de 30 de dezembro de 1998.

 

Art. 19º. As intimações relativas aos procedimentos tratados nesta Portaria serão publicadas no Diário Oficial do Estado.

 

Art. 20º. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário, em especial a Portaria Normativa Procon n.º 05, de 8 de novembro de 1999.

 

São Paulo, 12 de abril de 2005.
 
Gustavo José Marrone de Castro Sampaio
Diretor Executivo

 

Diário Oficial, Poder Executivo – Seção I, São Paulo: Imprensa Oficial, v. 115, n. 69, p.03, 13/04/2005.