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Procon na Conarec

Fundação fez parte do debate “Sites de Reclamação, um mal desnecessário. Mecanismos para reduzir a propensão ao litígio”

Publicado em 14 de setembro de 2017
A Fundação Procon SP esteve presente no 15ª. Congresso Nacional de Relacionamento EmpresaCliente – CONAREC, realizado entre os dias 12 e 13.  Fátima Lemos – assessora técnica da Diretoria de Atendimento participou do painel “Sites de Reclamação, um mal desnecessário. Mecanismos para reduzir a propensão ao litígio”.
 
Do debate participaram também Cristiano Barbieri (SulAmérica), Lorena Tamanini (Qualicorp), Monique Bernardes (Santander) e Tarcísio Gargioni (Avianca).  O tempo foi curto, mas suficiente para neutralizar as “provocações” do título do painel e do moderador, Vitor Morais de Andrade (LTSA Advogados).
 
As empresas destacaram o investimento que fazem para manter um relacionamento positivo com o cliente e reconheceram que problemas são normais e devem ser solucionados, preferencialmente, “dentro de casa”. Tarcisio Gargioni confessou que a escolha de um canal externo para queixas preocupa a empresa. É um sinal de que minha equipe está falhando, disse.
 
Monique Bernardes acrescentou “que muitos têm dúvidas se devem ou não responder aos sites de reclamações. Quando o cliente recorre a eles é porque tomou uma decisão. A empresa deve aceitar e responder, disse. Para ela, esses sites de reclamação são mais que isso e precisarão se reinventar. Hoje eles se limitam a decisões de compra e venda. O consumidor (num futuro próximo) estará em outra pegada”.
 
O Procon não se preocupa com a suposta concorrência dos sites de reclamações, enfatizou Fátima Lemos. “A fundação tem função definida e muito mais abrangente. O problema não está nos canais de reclamação, mas na falta de acordo empresa – consumidor. Quando isso acontece a empresa perde a oportunidade de melhorar seus processos”.  
 
Para os participantes do debate o consumidor.gov deveria ser um canal mais divulgado e explorado pelas empresas. A escuta do cliente é a melhor arma que um gestor tem para avaliar seus produtos, serviços e processos. Lorena Tamanini lembrou sua experiência na Senacon destacando que o consumidor.gov “nasceu com o objetivo de evitar o litígio e lamenta que a adesão não seja a ideal”.
 
O debate reafirmou a importância dos sites de reclamação e do Procon na defesa do consumidor. O fim dos litígios, porém, não depende dos sites, mas da qualidade do atendimento prestado ao cliente.
 
Fundação Procon-SP
Assessoria de Comunicação

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