Socióloga com especialização em Economia e Gestão das Relações de Trabalho pela PUC-SP, em Pesquisa de Mercado e Gestão da Informação pela ESPM e MBA em Gestão Estratégica e Econômica de Mercado pela FGV. 

É professora de Marketing e Comunicação na FIA Business School; já atuou como consultora independente de projetos, foi diretora de Planejamento e Estratégia da Publicis e Analista de Projetos de Pesquisa Socioeconômica da Fundação SEADE. 

A Diretoria Adjunta de Atendimento e Orientação ao Consumidor (DAOC) é responsável pelo atendimento de reclamações e denúncias, apresentadas por consumidores e/ou entidades de classe; esclarecimento de dúvidas (consultas), intermediação de acordos entre consumidores e fornecedores. 

É a porta de entrada de todas as manifestações dos consumidores, gerenciando todos os canais de atendimento – presenciais, online ou telefônico – e realizada ainda análises estatísticas, consultas a fornecedores dentre outras atividades.

A Diretoria Adjunta de Atendimento e Orientação ao Consumidor (DAOC) é responsável pelo esclarecimento de dúvidas (consultas), intermediação de acordos entre consumidores e fornecedores e atendimento de reclamações e denúncias, apresentadas por consumidores e/ou entidades de classe.

Para realizar este trabalho, a DAOC coloca à disposição da população o atendimento:

• pessoal
• telefônico
• por carta/fax
• eletrônico

No primeiro contato com o consumidor o técnico da Fundação PROCON esclarece dúvidas, orienta e intermedia acordo com os fornecedores. Na impossibilidade de composição de acordo entre as partes é registrada a reclamação fundamentada.

Uma vez aberta a reclamação é submetida à apreciação de equipes técnicas especializadas que buscam solucionar os problemas por meio de acordos e conciliações individuais ou coletivas.

As áreas especializadas são divididas entre os seguintes assuntos:

Alimentos: trata de questões relacionadas a produtos alimentícios em geral, como data de validade, registro ou composição, alimentos deteriorados, venda casada, problemas nas embalagens, fraude no peso, quantidade ou volume, falta de tradução da rotulagem para a língua portuguesa, má conservação e apresentação de gêneros alimentícios, falta de higiene em padarias, açougues, supermercados, bares, restaurantes e lanchonetes etc.

Saúde: cuida de questões envolvendo contratos privados de assistência à saúde (pagamento, carências, coberturas, etc), mau atendimento em hospitais, clínicas, laboratórios de análises clínicas, consultórios médicos e dentários, atendimento e desabastecimentos em farmácias e drogarias, cosméticos, produtos de limpeza e medicamentos com irregularidades (data de validade, composição, bula ou rótulo, contra-indicações não especificadas ou não esclarecimento quanto a eventuais perigos, registro).

Habitação: encaminha problemas relacionados à locação residencial, loteamentos, incorporação e construções, inclusive cobrança irregular de taxas; questões envolvendo cobrança de despesas extraordinárias de inquilinos em condomínios.

Produtos: trabalha reclamações relativas à má qualidade ou falta de segurança de produtos em geral, tais como brinquedos, eletrodomésticos, veículos, publicações, materiais de construção, móveis etc. Propõe conciliação para as reclamações de não entrega de produtos no prazo estabelecido; falta de peças de reposição; problemas com as embalagens; instruções de uso imprecisas ou em língua estrangeira.

Serviços: é o segmento que apresenta maior diversidade de assuntos, encaminhando reclamações envolvendo má qualidade ou não conclusão do serviço dentro do prazo, negativa de dar cumprimento à oferta, falta de segurança relacionada à prestação de serviços diversos, tais como: assistência técnica, profissionais autônomos (marceneiros, pedreiros, mecânicos); problemas envolvendo lavanderias, vendas por telefone, domicílio, reembolso postal, sistema de telemarketing, ou Internet, agências de viagem ou operadoras de turismo, escolas particulares, cursos livres, serviços públicos, inclusive os privatizados (telefonia, abastecimento de água, energia elétrica, gás).

Assuntos Financeiros: recepciona as reclamações envolvendo problemas com financeiras, empresas de cobrança administradoras de consórcio ou cartão de crédito. Trata ainda das reclamações relativas às instituições bancárias (saques, cobranças de tarifas, estipulações contratuais etc.), seguros patrimoniais (pessoal, veículo, residência, etc).

Os acordos formalizados com a intermediação da Fundação após serem homologados por meio do Juizado Especial Cível, passam a ter força de título executivo. Os Juizados Especiais Civeis também recepcionam, no âmbito de suas atribuições, as reclamações formuladas, onde não foi possível a composição na esfera administrativa.

Na impossibilidade de composição na esfera judicial, o problema apresentado e submetido à julgamento por juiz de direito.

Algumas questões, de caráter coletivo, são submetidas à apreciação da Promotoria de Justiça do Consumidor do Ministério Público Estadual ou Federal; outras são encaminhadas aos órgãos competentes, à exemplo do IPEM (Instituto de Pesos e Medidas), Vigilância Sanitária, Delegacias de Polícia, Conselhos regionais etc.