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Covid-19: Procon-SP orienta

Empresas, instituições e cidadãos devem agir conforme diretrizes das autoridades competentes @proconsp vem trabalhando para que os consumidores não sejam prejudicados

Publicado em 20 de março de 2020

O @proconsp, vinculado à Secretaria da Justiça e Cidadania, seguindo sua missão de garantir o equilíbrio nas relações de consumo, desde as primeiras notícias do avanço da covid-19, vem trabalhando a fim de garantir que os consumidores não sejam prejudicados. Estamos vivendo um momento incomum em que a situação de pandemia mundial exige de todos nós serenidade e cautela.

 

O @proconsp entende que, ainda que as empresas não sejam as responsáveis pelo problema, é fundamental que prestem orientação e estejam abertas a negociar soluções viáveis e satisfatórias. É dever das empresas agir com razoabilidade, sempre considerando que o Código de Defesa do Consumidor determina que a proteção da saúde e segurança é um direito básico do consumidor, que é a parte vulnerável da relação.

 

As suspensões, cancelamentos e prorrogações de viagens, eventos, aulas, cursos, serviços, entre outros, estão acontecendo de acordo com as orientações e diretrizes fornecidas pelas autoridades – OMS (Organização Mundial da Saúde), Ministério da Saúde e governo do Estado de São Paulo.

 

Passagens aéreas

 

O governo federal adotou Medida Provisória nº 925, de 18 de março de 2020 que dispõe sobre medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da covid-19. Fica definido que o prazo para o reembolso do valor relativo à compra de passagens aéreas será de doze meses, observadas as regras do contrato e mantida a assistência material.

 

Os consumidores que aceitarem crédito para utilização no prazo de doze meses, contado da data do voo contratado, ficarão isentos das penalidades contratuais. A diretriz vale para as passagens compradas até 31 de dezembro de 2020.

 

O @proconsp já vinha conduzindo as negociações com as aéreas na linha adotada pela medida provisória e seguirá deste modo respaldado por esse ato normativo específico. A medida provisória também servirá de base para as negociações com os demais setores, obedecidas as respectivas peculiaridades.

 

Escolas, cursos e faculdades 

 

As escolas regulares e faculdades seguem regras do órgão competente (Ministério da Educação) e estão obrigadas a ministrar todo o conteúdo pedagógico definido pela legislação. Assim, o conteúdo e aulas devem ser repostos ou ministrados por outro meio (online, por exemplo) sem que haja perda de qualidade.

Cursos de línguas e outros cursos livres também devem repor o conteúdo mantendo a qualidade. 

 

Shows, festas e eventos

 

A orientação para situações em que há aglomeração de pessoas, como shows, eventos, festas, congressos, entre outros, é para que sejam cancelados. Deste modo, a empresa pode oferecer a prorrogação do evento para uma data em que a situação já esteja normalizada; caso essa não seja uma opção viável para o consumidor, ele pode pedir o reembolso dos valores.

 

Academias e outros cursos

 

As empresas podem suspender contratos por um prazo determinado e compensar o período quando a situação for normalizada, sem que seja imposto nenhum custo (multa, por exemplo).

 

Caso o consumidor não possa usufruir do serviço posteriormente, pode pedir o cancelamento do contrato. Apesar de nos contratos haver previsão de cláusula de cancelamento, por se tratar de situação excepcional, consumidor e empresa devem compor acordo para cancelamento sem multas.

 

Assistência técnica, garantia e serviços  

 

Em função do momento excepcional pelo qual estamos passando, o @proconsp entende que alguns prazos ficam suspensos. 

 

Acatando as orientações das autoridades, o consumidor não deve se deslocar para levar, por exemplo, o seu veículo para a concessionária autorizada para fazer a revisão prevista na garantia, ainda que esteja dentro do prazo estipulado originalmente. O serviço deve ser realizado assim que a situação for normalizada, sem que o consumidor tenha prejuízo.

 

É recomendável fazer o contato por escrito com o fornecedor deixando registrado o motivo pelo não comparecimento.

 

Pacote Premiere

 

No caso de contratação de pacotes Premiere para assistir a campeonatos esportivos que foram cancelados, caso o consumidor não queira aguardar pela retomada dos eventos, é direito dele pedir o cancelamento do serviço e a devolução dos valores pagos.

 

Negociação entre as partes

 

É importante que o consumidor registre por escrito tudo o que for acordado com o fornecedor, guardando os emails e as informações e orientações fornecidas pela empresa. 

 

No caso de cancelamento com devolução de valores, se o pagamento pelo contrato ainda estiver sendo feito, de forma parcelada, a empresa deve devolver o que já tiver sido pago e cancelar as parcelas ainda em aberto. Se a empresa afirmar que irá cobrar multa pelo cancelamento alegando que já teve gastos, por exemplo, o consumidor poderá pedir o detalhamento e comprovação desses gastos. 

 

Caso haja alguma imposição ou cobrança que o consumidor entenda como abusiva ou indevida, ele pode procurar os canais de atendimento do @proconsp para receber orientação e, se for o caso, registrar uma queixa.

 

O @proconsp ressalta que, nesse momento de crise, não é produtivo ter posturas radicais, é preciso buscar equilíbrio e harmonia. Tudo precisará ser negociado e acordado até que a normalidade volte.

 

“Trata-se de situação extraordinária de pandemia mundial que exige serenidade, bom senso, boa-fé e agilidade para atender o direito do consumidor sem os riscos de excessiva judicialização. É fundamental solidariedade e harmonia nas negociações.”, afirma Fernando Capez, diretor executivo do @proconsp.

 

Preços abusivos

 

De acordo com o CDC é caracterizado como prática abusiva elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços. Desta forma, se o consumidor se deparar com algum valor de produtos ou serviços relacionados ao coronavírus que considere abusivo, poderá registrar reclamação junto ao @proconsp. A diretoria de fiscalização irá solicitar esclarecimento junto ao fornecedor que poderá responder a processo administrativo e até ser multado caso a infração seja constatada.

 

Atendimento à distância

 

Aos consumidores que querem tirar dúvidas ou registrar queixas, o @proconsp enfatiza a importância de priorizar o atendimento à distância. O @proconsp disponibiliza canais de atendimentos não presenciais para intermediar conflitos e orientar os consumidores.

 

No aplicativo do @proconsp, que pode ser baixado nas plataformas Android ou iOS (Play Store ou App Store), o consumidor tem à disposição uma área específica para o registro de reclamações de problemas relacionados ao coronavírus.

 

No site, o internauta deve acessar o endereço www.procon.sp.gov.br e clicar no botão “faça sua reclamação” para acessar a área de login e se cadastrar. O consumidor receberá um e-mail de confirmação de cadastro e acessando novamente ele poderá fazer sua reclamação no botão específico para o coronavírus.

 

O telefone 151, para cidades de código ddd 11, é para orientações.

 

Procon-SP

Assessoria de Comunicação

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Publicado em 20 de março de 2020

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1914 translation by H. Rackham

“But I must explain to you how all this mistaken idea of denouncing pleasure and praising pain was born and I will give you a complete account of the system, and expound the actual teachings of the great explorer of the truth, the master-builder of human happiness. No one rejects, dislikes, or avoids pleasure itself, because it is pleasure, but because those who do not know how to pursue pleasure rationally encounter consequences that are extremely painful. Nor again is there anyone who loves or pursues or desires to obtain pain of itself, because it is pain, but because occasionally circumstances occur in which toil and pain can procure him some great pleasure. To take a trivial example, which of us ever undertakes laborious physical exercise, except to obtain some advantage from it? But who has any right to find fault with a man who chooses to enjoy a pleasure that has no annoying consequences, or one who avoids a pain that produces no resultant pleasure?”

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