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21 de maio de 2025 - 15:00 - 16:00

REUNIÃO COM ABRAREC-ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS RELAÇÕES EMPRESA – CLIENTE

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Alimentos

1. O estabelecimento que aceita vale-refeição pode restringir data e horário para que o cartão seja utilizado?

Não. A Lei Estadual 15.060, de 01.07.2013, proíbe a restrição de dia, data ou horário para os estabelecimentos que aceitam o pagamento através de vale-refeição.

Caso o uso do cartão não seja permitido em dia, data ou horário informado pelo estabelecimento, o consumidor poderá apresentar a questão para apreciação do setor de fiscalização do órgão de defesa do consumidor da sua cidade.

É permitida a reprodução parcial ou total deste material desde que citada a fonte.

2. O que o consumidor deve observar no momento da compra de alimentos?

Muitos dos problemas que os consumidores apresentam com alimentos podem ser evitados se este observar alguns cuidados na compra de alimentos.

Alimentos perecíveis como carnes, iogurtes, queijos e outros produtos que necessitem de refrigeração devem ser adquiridos por último e levados à refrigeração o mais breve possível. Utilizar bolsas ou caixas térmicas para acondicionar os produtos durante o transporte é uma boa opção.

Preste atenção às condições gerais de higiene do estabelecimento: as instalações e os utensílios devem estar limpos e os funcionários que manipulam os alimentos devem estar devidamente uniformizados com proteção no cabelo, usando luvas e não estar fumando.

Nunca adquirir alimentos de origem/qualidade duvidosa (clandestinos, ambulantes). Em casos de produtos de origem animal (carnes, leites e derivados) os produtos devem apresentar o carimbo do SIF (Serviço de Inspeção Federal).

O balcão de produtos refrigerados ou congelados não devem apresentar poças de água, embalagens transpiradas ou com placas de gelo sobre a superfície, o que pode indicar temperatura inadequada, superlotação ou que as geladeiras foram desligadas durante a noite.

Não leve para casa produtos embalados à vácuo que apresentem bolhas de ar ou líquido.

Alimentos como grãos (arroz, feijão, lentilha, etc), farinhas, biscoitos, macarrão, etc, apresentam como principal problema a contaminação por insetos, geralmente carunchos. É importante observar na hora da compra se a embalagem do produto apresenta sinais de rompimento, como pequenos furos, indicações de presença de insetos, principalmente farelo ou grãos “grudados” como se estivessem úmidos.

O mesmo vale para produtos vendidos a granel. Verifique o peso, quantidade e aparência do alimento, recuse produtos mal acondicionados, verifique presença de sujidades, mofo e não compre o produto se houver suspeitas sobre sua qualidade.

Produtos de panificação (pães e bolos) apresentam como principal problema a formação de bolor. Portanto, é importante ficar atento na hora da compra.

As embalagens metálicas não devem estar amassadas, enferrujadas ou estufadas.

As embalagens plásticas absorvem odores, logo, devem estar armazenadas e afastadas de produtos que exalem cheiro forte, como os de limpeza, higiene pessoal e bombas de gasolina.

Ao adquirir água mineral o consumidor deve atentar para as condições de armazenamento que nunca deve estar próximo a produtos de limpeza, perfumados ou outros que possam transferir o cheiro à água ou contaminá-la. Verificar se o produto está intacto e se não há sujidade ou alteração da cor. O mesmo não pode estar exposto à luz solar direta ou fonte luminosa. Sua exposição nessas condições pode acarretar a proliferação de algas alterando a cor da água que se torna amarelada ou esverdeada. Essas mesmas condições devem ser observadas pelo consumidor no armazenamento em sua residência.

Ao adquirir alimentos em promoção certifique-se de que a embalagem está em condições adequadas e se o produto tem validade próxima ao vencimento. Muitas vezes são ofertados alimentos aos consumidores com preços bastante vantajosos, pois estão muito próximo do vencimento, caso o consumidor opte por comprar é importante que adquira quantidade adequada ao seu consumo, não deixando-se levar pelo impulso de comprar em quantidade que não consumirá a tempo e levará a perda do dinheiro e da economia.

3. Que informações são obrigatórias na rotulagem de alimentos?

Alimentos industrializados devem apresentar, obrigatoriamente, as seguintes informações, em português, no rótulo:
. Data de validade, incluindo também prazos de validade para produtos que apresentem alteração de validade após aberto ou, por exemplo, validades diferentes se congelados ou mantidos na geladeira;
. lote;
. composição;
. origem;
. quantidade;
. bem como outras informações necessárias a utilização do produto como suas características, qualidade, e outros dados necessários a sua utilização como instruções de preparo, forma de armazenamento, etc;
. alguns alimentos não são adequados para consumo por indivíduos portadores de algumas doenças, por isso, alguns alertas são obrigatórios. Exemplos:
Produtos que contém glúten (presente no trigo, aveia, cevada, malte e centeio e/ou seus derivados) não devem ser consumidos por quem tem doença celíaca, devendo constar na rotulagem alerta de que o produto CONTÉM GLUTEN;

Produtos que contém aspartame não devem ser consumidos por quem tem Fenilcetonúria, devendo constar na rotulagem alerta de que o produto CONTÉM FENILALANINA;

Produtos que contém sacarose (açúcar comum) não devem ser consumidos por quem tem Diabetes, devendo constar na rotulagem alerta de que o produto CONTÉM SACAROSE. No caso de alimentos importados quem responde pelo produto é o importador. A rotulagem deve apresentar os dados de identificação do importador e estar em língua portuguesa.

4. Comprei um alimento e após abrir verifiquei que estava estragado. O que fazer?

O consumidor tem o direito de reclamar sempre que adquirir um produto impróprio para o consumo.

São considerados impróprios para o consumo os produtos:

. cujos prazos de validade estejam vencidos;
. os deteriorados, estragados e que apresentem características (sabor, cheiro, aparência) diferentes do habitualmente esperado, como por exemplo produtos mofados, com embalagens estufada, etc;
. os que apresentem alguma contaminação física (inseto, parafuso, fios de tecido, cabelo) e presença de sujidade não identificada (pontos pretos que não são da composição do alimento);
quantidade/peso diverso da indicada na embalagem.

O consumidor poderá solicitar, à sua escolha:

. a substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso;
. a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de deventuais perdas e danos.

O Código de Defesa do Consumidor prevê desta forma a reparação do dano ao consumidor, proporcionando a substituição do produto adquirido em condições inadequadas para o consumo.

5. Tive problemas de saúde e suspeito que foram causados pelo produto. Posso reclamar?

Sempre que o consumidor tiver problemas de saúde (cólicas, vômitos, enjôo, diarréia) e suspeitar que foram causados pelo consumo do produto, deverá em primeiro lugar, procurar atendimento médico. Nessa ocasião, o consumidor deverá solicitar um relatório descrevendo os sintomas apresentados após o consumo do alimento e o diagnóstico médico..

O Código de Defesa do Consumidor prevê que é direito do consumidor a reparação pelos danos decorrentes do consumo do produto. Portanto, se comprovado que o problema foi decorrente do consumo, poderá pedir o reembolso de despesas com atendimento médico e medicamento.

Para isto é muito importante que o consumidor apresente os documentos (notas fiscais, cupons ou recibos) relativos aos gastos que pretende pedir reembolso.

Todos estes documentos (relatório médico, comprovantes das despesas e amostra do produto) são necessários para encaminhamento da reclamação que tem por objetivo identificar o que se chama de nexo causal, ou seja, comprovar que o problema de saúde alegado foi causado pelo consumo do produto.

6. O que é necessário para registrar uma reclamação?

O consumidor deverá apresentar o cupom ou nota fiscal, necessários para comprovar a origem do produto, ou seja, onde foi comprado bem como o valor pago.

O produto com alteração também deve ser apresentado, pois em sua embalagem há identifcação sobre o fabricante, data de validade e lote, informações necessárias para abertura da reclamação.

7. Não concordo apenas com a troca do produto. Posso requerer indenização?

O consumidor tem o direito de reclamar sempre que adquirir um produto impróprio para o consumo. São considerados impróprios para o consumo os produtos:

cujos prazos de validade estejam vencidos;
os deteriorados, estragados e que apresentem características (sabor, cheiro, aparência) diferentes do habitualmente esperado, como por exemplo produtos mofados, com embalagens estufada, etc;
os que apresentem alguma contaminação física (inseto, parafuso, fios de tecido, cabelo) e presença de sujidade não identificada (pontos pretos que não são da composição do alimento);
quantidade/peso diverso da indicada na embalagem.

O consumidor poderá solicitar, à sua escolha:

a substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso;
a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

A maior parte das indústrias efetua a troca através de um simples contato iniciado pelo consumidor. Sendo esta a pretensão, o ideal é contactar diretamente a empresa.

O Código de Defesa do Consumidor prevê o direito de reparação dos danos materiais (despesas com médicos e medicamentos, por exemplo) e morais (quando o consumidor entende que houve constrangimento ou mal estar gerados pela ocorrência).

Em caso de dano material comprovado por recibos ou notas fiscais (acompanhados de laudo médico), o consumidor poderá recorrer ao Procon de seu município para pleitear o ressarcimento das despesas.

Em caso de dano moral, o consumidor deverá recorrer diretamente ao Poder Judiciário para pleitear a indenização. Vale ressaltar que não há como prever o sucesso da causa, já que a decisão será do Juiz de Direito que vai julgá-la.

8. O PROCON realiza análise pra encaminhamento de pedido de indenização no Poder Judiciário?

Não, a Fundação Procon-SP não dispõe de laboratório para análise de produtos.

Caso o consumidor pretenda requer indenização, deverá buscar diretamente o Poder Judiciário.

9. O PROCON recebe produtos para análise?

Não, a Fundação Procon-SP não dispõe de laboratório para análise.

As reclamações registradas sobre alimentos são direcionadas para a área técnica de alimentos, que não possui laboratório credenciado para análise de produtos.

ASSUNTOS FINANCEIROS - BANCOS

1. Quem fiscaliza os bancos?

Os bancos, públicos e privados, são instituições integrantes do Sistema Financeiro Nacional, regulamentado pela Lei Nº 4.595/64 e, nesta condição, submetem-se às normas editadas pelo Conselho Monetário Nacional (CMN), e por meio do Banco Central do Brasil (Bacen), faz cumprir as determinações.

Independentemente do controle do Banco Central, as instituições financeiras bancárias também são consideradas fornecedores nos termos do Código de Defesa do Consumidor, sendo passíveis, portanto, de responsabilização perante os órgãos de defesa do consumidor.

2. Os bancos podem estabelecer critérios diferenciados de atendimento a clientes e não clientes?

Não. Além deste procedimento ferir o princípio da isonomia, previsto na Constituição Federal e diversos outros diplomas legais como o Código de Defesa do Consumidor, o assunto também é regulado pelo Conselho Monetário Nacional (CMN), que veda qualquer diferença no atendimento bancário a clientes e não clientes.

Assim, são vedadas entre outras condutas as que:

Estabelecem horário para pagamentos de contas diferente do horário normal;
Impedem qualquer pessoa de efetuar pagamentos em dinheiro de contas e outros títulos no caixa;
Obrigam o consumidor a se dirigir a outra agência pelo fato de não ser correntista;
Cobram taxas para o pagamento de títulos, contas carnês, etc, além daquelas já previstas no próprio boleto etc.

3. Os bancos podem exigir a aquisição de outros produtos ou serviços para manter uma conta?

Não. Essa prática é a chamada “Venda Casada”, considerada abusiva e proibida legalmente pelo Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 39, sendo combatida insistentemente pelos órgãos de defesa dos consumidores.

4. Sou responsável por movimentação de terceiros no caso de roubo, furto ou extravio?

Os bancos têm o dever legal de zelar pela segurança de seus serviços, impedindo que terceiros façam mau uso de cartões dos correntistas.

Os contratos assinados com os bancos normalmente estabelecem que toda e qualquer utilização do cartão e respectiva senha são de responsabilidade do consumidor. Esta cláusula é abusiva, pois os bancos respondem de forma objetiva pelos prejuízos causados ao correntista por falhas na segurança do serviço nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

Para evitar problemas futuros é recomendável que a comunicação sobre a perda, furto ou roubo seja feita o mais rápido possível ao banco e as autoridades policiais, através de qualquer meio hábil. A orientação também é aplicável para casos envolvendo talões de cheques.

Pela Internet existem sites sobre os procedimentos que podem ser adotados nessas situações. O Governo do Estado de São Paulo, por meio da Secretaria de Segurança Pública e da Polícia Civil através do site www.policia-civ.sp.gov.br oferece inúmeras informações e orientações além de disponibilizar serviços.

5. O que pode ser cobrado pela devolução de um cheque sem fundos, pelo credor?

A Lei dos Cheques determina o acréscimo de juros de 1% ao mês, correção monetária e demais despesas comprovadas.

Ressaltamos que não são consideradas como despesas comprovadas os gastos que o credor teve com empresas de cobranças ou outros profissionais.

Caso o pagamento esteja vinculada a um contrato, deve-se verificar as regras nele constantes aplicáveis em razão da devolução do cheque.

6. O consumidor tem desconto quando paga antecipadamente parcelas de um financiamento?

Sim. O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 52, § 2º determina que:

“É assegurado ao consumidor a liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos”.

7. É direito do consumidor exigir a planilha de evolução da dívida em caso de financiamento ou empréstimo?

Havendo dúvidas sobre os valores cobrados em dívidas de financiamentos ou empréstimo, o consumidor poderá solicitar à instituição financeira o cálculo discriminado da importância que deve ser paga (planilha evolutiva/memória de cálculo do débito). O direito a esta informação está previsto no artigo 6º, inciso III do Código de Defesa do Consumidor.

Se, apesar do direito, o consumidor não tiver o seu pedido atendido ou se persistirem dúvidas sobre o cálculo apresentado, poderá recorrer a um dos nossos canais de atendimento com cópia de todos os documentos que possuir (contrato, comprovantes de pagamentos, entre outros), para análise e eventuais providências.

ASSUNTOS FINANCEIROS - CARTÃO DE CRÉDITO

1. Qual a definição para cartão de crédito?

O cartão de crédito é um meio que possibilita o pagamento à vista ou parcelado de produtos e serviços, obedecidos requisitos pré-determinados, tais como, validade, abrangência, limite do cartão, etc. Foi criado com a finalidade de promover o mercado de consumo, facilitando as operações de compra.

2. Quais as partes envolvidas numa operação com cartão de crédito?

O consumidor, a administradora do cartão e o fornecedor de produtos e serviços que integra a rede credenciada.

3. São disponibilizados outros serviços pela administradora ao consumidor?

Algumas administradoras de cartão de crédito oferecem outros serviços ao consumidor, como crédito rotativo, contratação de financiamento para saldo devedor, seguros, saques em estabelecimentos bancários ou comerciais, que são prestados por empresas vinculadas contratualmente que formam a rede credenciada.

4. Qual é a fonte de recursos que a administradora utiliza para conceder crédito?

A administradora não é autorizada pelas normas do Banco Central a “emprestar dinheiro”, ou seja, financiar os saques e compras a prazo para o consumidor. Sendo assim, recorre às instituições financeiras, tomando empréstimo para saldar o débito cujos custos são repassados para o consumidor.

5. O contrato de cartão de crédito é um contrato de adesão?

O contrato de cartão é um contrato de adesão, uma vez que suas cláusulas são estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.

6. Como se adere ao sistema de cartão de crédito?

O consumidor adere ao sistema por meio do encaminhamento de proposta à administradora, que após o recebimento efetua análise das informações, podendo haver ou não aceitação da proposta. Sendo esta aceita, a administradora emite o contrato de adesão e o cartão em nome do interessado.

7. A administradora de cartão é obrigada a aceitar a proposta enviada pelo consumidor?

Não. A administradora, ao analisar a proposta encaminhada pelo consumidor, verificará o enquandramento nos requisitos impostos por ela. Contudo, a negativa deve ser justificada e informada ao consumidor.

8. Que providência o consumidor deve tomar ao receber um cartão de crédito sem ter solicitado?

Deve inutilizar o cartão podendo, inclusive, entrar em contato com a administradora exigindo os devidos esclarecimentos, formalmente.

Poderá também registrar reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor para que sejam tomadas as providências cabíveis ao caso e no âmbito coletivo. Caso sejam emitidas faturas de cobrança (anuidade, cartão adicional etc.) que possam acarretar prejuízo ou dano poderá ser pleiteada indenização.

9. Na abertura de conta corrente ou financiamento sou obrigado adquirir cartão de crédito?

Não. Esse procedimento é a chamada “venda casada” que constitui prática abusiva sendo proibida pelo Código de Defesa do Consumidor e deve ser denunciada aos órgãos de proteção ao consumidor.

10. Quais são os encargos por atraso que podem incidir no cartão de crédito?

Multa moratória de 2%, juros de mora de 1% mais os encargos contratuais.

11. Como o consumidor deve proceder no caso de extravio, furto ou roubo do cartão de crédito?

O consumidor, ao verificar o extravio, furto ou roubo do cartão, deverá comunicar o fato à central de atendimento da administradora, o mais rápido possível, solicitando o bloqueio do mesmo, solicitar o número de protocolo do pedido formalizado anotando a data, horário e o nome do atendente. É importante também que seja lavrado um Boletim de Ocorrência (BO) sobre o fato, para afastar a responsabilidade sobre o uso indevido do mesmo.

12. O que é cláusula mandato no contrato de cartão de crédito?

É a cláusula contratual estipulada pela administradora, em que o consumidor dá poderes para essa realizar diversos negócios jurídicos em seu nome, como procuradora.

Por esta cláusula a administradora poderá abrir conta corrente, contratar empréstimo, emitir letras de câmbio, etc.

Referida estipulação é considerada abusiva e colide com os princípios do Código de Defesa do Consumidor.

13. Como deve proceder a rede credenciada no ato do pagamento com cartão de crédito?

Para segurança do sistema e do consumidor, a rede credenciada deve checar as listagens fornecidas pelas empresas e tem ainda a obrigação de conferir a assinatura do consumidor, bem como solicitar a apresentação de documento pessoal que comprove a titularidade do usuário do cartão.

14. É seguro contactar a administradora de cartões, somente através da central de atendimento?

Atualmente, a telefonia e a informática contam com recursos avançados, porém, para a segurança do consumidor é recomendável que sejam registrados alguns dados (nome do atendente, número de protocolo, horário, data e assunto tratado), os quais comprovam o contato.

Questões mais complexas devem ser feitas por escrito, através da remessa de carta com aviso de recebimento.

15. O seguro de perda, furto ou roubo é obrigatório?

O seguro de perda, furto ou roubo é OPCIONAL, sendo oferecido pelas administradoras de cartões de crédito e garantido por uma seguradora.

O seguro tem a finalidade de cobrir as despesas derivadas de uso indevido por terceiros.

16. A administradora é obrigada a assumir o uso por terceiros relacionado a perda, furto ou roubo?

Os contratos de cartão de crédito possuem cláusula indicando que as administradoras responsabilizam o titular/associado pelo uso indevido anterior a comunicação do fato à central de atendimento.

No entanto, o Código de Defesa do Consumidor considera tal procedimento indevido, pois a responsabilidade na segurança da prestação do serviço também é do fornecedor, que deve adotar cuidados ao aceitar o pagamento de produtos ou serviços com o cartão.

Vale observar que nos termos da legislação o consumidor é vulnerável e a fragilidade do sistema permite, por vezes, a utilização indevida do cartão por terceiros.

17. Como deve o consumidor proceder ao receber fatura da qual não reconhece algum lançamento?

O consumidor deve entrar em contato imediatamente com a administradora do cartão e registrar reclamação impugnando os lançamentos.

Em casos em que a compra é registrada em duplicidade, o consumidor deve contactar a loja para que a mesma faça o devido estorno junto à administradora do cartão.

18. Qual o procedimento a ser adotado quando a administradora não estornar os lançamentos indevidos?

O consumidor deverá formalizar reclamação em um órgão de defesa do consumidor, no Juizado Especial Cível ou na Justiça Comum.

19. Qual é a sistemática adotada para o pagamento do cartão de crédito?

A administradora de cartão de crédito, normalmente, disponibiliza algumas datas de vencimento da fatura. O consumidor ao fazer sua opção passará a receber as faturas para o pagamento na data ajustada. A possibilidade de escolha permite que o consumidor programe seus gastos.

A falta de recebimento da fatura não exime o consumidor do pagamento, devendo este contactar a administradora antes do vencimento e efetuar o pagamento mediante boleto avulso ou outra forma disponibilizada.

20. Quais as opções de pagamento da fatura?

As opções de pagamento são quatro:

O consumidor paga a fatura com o valor integral, na data de vencimento;
O consumidor pagará o valor discriminado como pagamento mínimo, que em média corresponde a 20% do valor integral da fatura e utiliza o chamado “crédito rotativo”. Assim o consumidor estará financiando o saldo da diferença verificada entre o valor total da fatura e o valor pago;
O consumidor poderá ainda efetuar pagamento maior que o mínimo. Nessa opção o saldo será acrescido dos encargos contratuais (taxas de financiamento) que serão cobrados na próxima fatura;
Ao consumidor, no ato da aquisição de produtos ou serviços nos estabelecimentos filiados, é oferecida a opção de parcelar a compra, devendo ser informado sobre eventuais acréscimos de juros no parcelamento.

Verifique a real necessidade do pagamento mínimo ou parcelado das faturas do cartão de crédito, pois os percentuais de juros aplicados pelas administradoras são elevados e estão liberados pelo Banco Central.

21. Os juros incidem sobre o valor total da fatura, na opção de crédito rotativo?

No financiamento do crédito rotativo, os juros somente incidem sobre o saldo remanescente verificado entre o valor da fatura e o valor pago.

Exemplo:

Valor para pagamento total até o dia 30 – R$ 400,00

Valor para pagamento mínimo – R$ 80,00

Valor do saldo – R$ 320,00

Portanto, somente o saldo de R$ 320,00 é que será acrescido dos juros em virtude do consumidor ter optado por esta modalidade de pagamento.

22. As taxas de financiamento na modalidade de crédito rotativo, sofrem algum tipo de limitação?

No Brasil, as taxas não são “tabeladas” e variam devido a diversos fatores. Portanto, o consumidor deverá ter cautela ao aderir a qualquer modalidade de financiamento.

Na fatura do cartão de crédito, deverá estar expresso a taxa de juros que incidirá no período da fatura e a do próximo período.

23. A administradora de cartões pode exigir o pagamento total da fatura?

Após o vencimento da fatura o valor lançado pode ser cobrado a qualquer momento, podendo a administradora retirar a opção do pagamento mínimo e exigir o valor integral da fatura.

24. A administradora é obrigada a parcelar o débito/dívida do cartão de crédito?

A administradora não é obrigada a parcelar o débito/dívida do cartão de crédito. O valor lançado nas faturas após o vencimento e os encargos, poderão ser cobrados a qualquer momento.

Qualquer negociação da dívida implicará em novo ajuste entre as partes.

ASSUNTOS FINANCEIROS - CONSÓRCIOS

1. O que é o sistema de consórcio?

O consórcio é um sistema que reúne grupos de pessoas, físicas ou jurídicas, para adquirir bens ou serviços por meio de sorteios ou lances.

2. O que se deve saber antes de assinar um contrato de adesão?

O consumidor deve conhecer o sistema tirando todas as dúvidas junto à administradora. É importante observar alguns cuidados:

Analisar o contrato de adesão e, não concordando com algum item, fazer uma observação no próprio documento;
Verificar se a administradora está autorizada a funcionar no Banco Central;
Contactar o Banco de Dados ou verificar o Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Procon-SP. Para acessar essa informação ACESSE O LINK.

3. Como pode ser adquirida uma cota de consórcio?

A aquisição de cota ocorre mediante o ingresso em um grupo em formação ou em grupo já formado.

4. Que valor deve ser pago como taxa de adesão?

Atualmente não é cobrada taxa de adesão.

Na assinatura do contrato, a administradora poderá cobrar a primeira mensalidade e antecipação de recursos relativos à taxa de administração.

5. Como é calculada a prestação mensal?

No sistema de consórcio os pagamentos mensais correspondem a percentuais do valor do crédito (fundo comum) e acréscimos previstos no contrato (taxa de administração, fundo de reserva e seguro).

PM = FC + TA + FR + Seguro

Prestação mensal (PM) = Percentual do crédito dividido por número de meses (FC) + Taxa de administração (TA) + Percentual fixado referente ao fundo de reserva (FR) + Seguro.

Eventuais diferenças nas prestações com relação ao preço do bem vigente na data da realização da Assembléia Geral deverão ser compensadas na próxima parcela.

6. O pagamento das parcelas mensais pode ser antecipado?

Sim. O consorciado poderá abater o saldo devedor na ordem inversa, a contar da última parcela, observando-se o seguinte:

Contemplação com lance vencedor;
Aquisição do bem de valor inferior, utilizando a diferença do crédito;
Quitação integral do saldo devedor desde que tenha sido contemplado e utilizado o respectivo crédito.

7. Quais os encargos incidentes sobre as parcelas em atraso?

O consorciado estará sujeito:

Multa moratória não superior a 2%;
Juros de mora de 1% ao mês.

8. Quais são as regras para a contemplação?

A contemplação será feita exclusivamente por sorteio ou lance, sendo que, a contemplação por lance somente ocorrerá após o sorteio.

Caso não seja realizado o sorteio por insuficiência de recursos, poderá ser realizada apenas a contemplação por lance.

A contemplação está condicionada à existência de recursos suficientes no grupo.

A administradora colocará à disposição do consorciado contemplado o respectivo crédito até o terceiro dia útil após a contemplação, permanecendo os referidos recursos depositados em conta vinculada devidamente aplicados, revertendo os rendimentos líquidos da aplicação a favor do consorciado contemplado.

9. O que acontece no caso de substituição do bem?]

Quando o bem objeto do contrato é retirado de fabricação a administradora deve convocar Assembléia Extraordinária para deliberar sobre a substituição, no prazo máximo de cinco dias úteis após tomar conhecimento da alteração.

Os valores pagos pelos consorciados obedecerão os seguintes critérios de cobrança:

As prestações dos contemplados, a vencer ou em atraso, permanecem no valor anterior e serão atualizadas quando houver alteração de preço do novo bem, na mesma proporção;
As prestações dos não contemplados, tanto as pagas quanto as que irão vencer, serão calculadas com base no novo preço.

10. Quando ocorre o encerramento do grupo?

Até 60 dias após a contemplação de todos os consorciados, devendo a administradora colocar os créditos a disposição na seguinte ordem:

Consorciados que não tenham utilizado o crédito;
Excluídos;
Demais consorciados.

ASSUNTOS FINANCEIROS - SEGUROS

1. Qual a legislação utilizada nos contratos de seguro?

As legislação relacionadas aos contratos de seguro são:

Decreto-lei 5384/43;
Decreto-lei 73/66;
Lei 8078/90 (Código de Defesa do Consumidor), caso se caracterize relação de consumo.

2. O que pode ser segurado?

Atualmente, quase tudo pode ser segurado, existindo portanto, uma gama imensa de contratos de seguros. Os mais vendidos são os destinados a cobertura de veículos, saúde, imóveis, vida e acidentes pessoais, aparelho celular e pager.

3. Um bem pode ser segurado mais de uma vez?

Em regra um bem não pode ser segurado mais de uma vez. A cobertura securitária visa reestabelecer situação econômica e patrimonial anterior a um eventual sinistro. Exceção à regra é o seguro de vida.

4. Qual o critério utilizado para se determinar o valor médio de mercado referente a veículos?

As seguradoras fazem cotações junto as concessionárias e lojas de automóveis obtendo-se o valor final pela média. É aconselhável que o consumidor faça a sua cotação comparando com a que for realizada pela empresa seguradora.

Não existe uma tabela oficial de preços de veículos. As próprias fábricas sugerem um valor para as suas concessionárias sem, no entanto, fixarem preços.

A valorização do bem segue critérios totalmente subjetivos, de acordo com o interesse, conveniência e a necessidade de cada um. Desta forma, veículos com a mesma marca, cor, ano de fabricação, podem apresentar preços diferentes.

5. O corretor de seguro é representante da seguradora?

Nos termos da lei o corretor é o representante do segurado junto às seguradoras, realizando a intermediação na contratação de seguro.

Entretanto na prática, verifica-se cada vez mais que o corretor atua como representante da seguradora, apresentando somente a opção de uma única empresa, proposta inclusive em papel timbrado dessa e cartão de visita com o logotipo da seguradora.

Dessa forma, para o consumidor o corretor é um representante da seguradora, motivo pelo qual, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a seguradora deve responder pela atuação desse agente.

6. Por que existe diferença de valores do seguro de veículos entre cidades?

Para calcular o valor do prêmio a ser pago para a aquisição do contrato de seguro, as seguradoras levam em consideração alguns itens de riscos, tais como furtos, acidentes, perfil do motorista, etc, que podem ou não aumentar o grau de sinistralidade em determinada região e época.

7. O que é perfil para o contrato de seguro?

O contrato de seguro firmado com base em cláusula de “perfil” visa a dar cobertura de um determinado bem em relação a determinada(s) pessoa(s).

O valor do prêmio é fixado, não só em relação ao bem segurado, mas levando-se em conta o risco que determinada(s) pessoa(s) oferece(m) para a seguradora, tendo como base o questionário respondido, levando-se em conta os seguintes itens:

Idade do(s) condutor(es) do veículo;
Tempo de habilitação do(s) condutor(es);
Sexo do(s) condutor(es);
Estado civil;
Filhos e idade desses;
Cidade onde o carro circula normalmente;
Se o veículo fica em garagem, estacionamento ou via pública.

A cláusula de perfil dará um desconto para o segurado na hora de pagar o valor do prêmio. No entanto, pode gerar problemas quando houver eventual pagamento da indenização, motivo pelo qual, deve o consumidor responder todas as questões com a maior clareza ressaltando inclusive, na proposta, se o veículo é dirigido por outras pessoas ou se circula em outras cidades com frequência.

8. Como pode ser contratado o seguro residencial?

No seguro residencial, normalmente, há estipulação do limite máximo indenizável. Esse limite poderá sofrer alterações contemplando mais ou menos bens, por meio de endosso.

Existem dois tipos de contrato de seguro residencial:

No primeiro, a seguradora faz constar que o segurado será obrigado, no caso de recebimento de indenização, apresentar documentos que comprovem a origem dos bens, obrigando o segurado a ter e manter guardados todos os comprovantes de aquisição de bens e contratação de serviços;
No segundo, o contrato prevê que a seguradora fará uma vistoria prévia para identificar os bens que integram a residência. Neste caso é importante ter cópia assinada da vistoria prévia realizada.

9. A seguradora tem prazo para entregar a apólice de seguro?

Sim. De acordo com as normas da Susep (Superintendência de Seguros Privados), as seguradoras tem quinze dias para encaminhar a apólice para o segurado, sendo que neste período o contrato já está em vigor, desde que não haja uma recusa formal da proposta. Por recusa formal entende-se a que foi devidamente documentada e encaminhada ao interessado.

10. Quem deve fiscalizar as seguradoras?

As seguradoras e os corretores de seguros têm suas atividades securitárias normatizadas e fiscalizadas pela Susep (Superintendências dos Seguros Privados).

Por ser uma relação de consumo, devido a prestação de serviço, é também regulado pelo Código de Defesa do Consumidor, podendo o consumidor procurar os órgãos de defesa, caso tenha algum problema com as seguradoras.

11. Como deve ser o pagamento do valor do prêmio/seguro?

O pagamento por boleto bancário é sem duvida a melhor opção. No entanto se não houver outra alternativa, os cheques devem ser nominais à seguradora que vai ser contratada. Além disso, anote no verso dos cheques a quem se destina e qual a razão da emissão.

12. Como devo proceder para saber se o pagamento à vista foi repassado à seguradora?

Se o pagamento foi realizado à vista esta informação deve constar na apólice ou na proposta.

13. O que fazer para contratar um seguro?

Na contratação de seguro, o consumidor deve observar atentamente os itens relacionados abaixo:

Verificar se o corretor intermediário da contratação está habilitado pela Susep (Superintendência de Seguros Privados) para atuar no mercado de seguros;
Consultar o Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Procon, verificando a postura adotada pela empresa em caso de eventuais reclamações;
Evitar emissão de cheques pré-datados, dando preferência a pagamentos através de boleto bancário;
Observar atentamente os contratos que contenham cláusula de “perfil”. Se o carro é dirigido por outra(s) pessoa(s), deverá constar na proposta;
Exigir cópia da proposta;
Ler atentamente todos os documentos de ajustes, sem omitir qualquer informação;

O corretor é obrigado a esclarecer todas as dúvidas do consumidor de forma clara e precisa evitando problemas futuros.

ASSUNTOS FINANCEIROS - TÍTULOS DE CAPITALIZAÇÃO

1. Na prática como podem ser entendidos os títulos de capitalização?

Os títulos de capitalização podem ser entendidos como cotas de participação de uma espécie de “concurso”, que tem sorteios e premiações periódicas.

Uma parte do valor arrecadado é utilizado para o pagamento dos prêmios e outra é provisionada (reservada) para o resgate do título, total ou parcial.

Há várias espécies de títulos de capitalização, alguns sorteiam prêmios e outros valores em dinheiro.

2. Os títulos de capitalização são investimentos?

Os títulos de capitalização não são investimentos, como as ações, caderneta de poupança ou fundos de renda fixa, uma vez que têm por finalidade principal propiciar chances ao consumidor de concorrer a prêmios.

3. O desistente pode recuperar tudo aquilo que pagou?

Não. O desistente de um plano de capitalização em prestações tem direito, após determinado número de parcelas, a receber uma proporção sobre a provisão matemática constituída. Quer dizer, um parte daquela reserva feita para o resgate que não corresponde ao total pago.

Quanto menos parcelas forem pagas, menor será a porcentagem a que o desistente tem direito.

Os planos de capitalização oferecidos por bancos normalmente estabelecem períodos de contribuição longos (até 50 meses) e em muitos deles, a desistência antes de um ano inviabiliza qualquer resgate.

Para o resgate é necessária a devida comprovação dos pagamentos efetuados.

4. Quem regulamenta os planos de capitalização?

Os planos de capitalização são normatizados pela Superintendência de Seguros Privados (SUSEP) que aprova previamente os seus termos, conferindo-lhes um certificado de autorização.

Assim como os seguros, os planos de capitalização não podem ser comercializados diretamente pelas empresas de capitalização e sim, por corretoras ou agentes credenciados.

Da mesma forma que os bancos, as empresas de capitalização também estão sujeitas às normas estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor.

BLOQUEIO DE TELEMARKETING

1 – O que é o cadastro para o NÃO receber ligações de telemarketing?

É um cadastro no qual os consumidores titulares de linha telefônica do Estado de São Paulo poderão inscrever os respectivos números e, assim, evitar o recebimento de contato das empresas de telemarketing ou terceiros que se utilizam desta modalidade para oferta de produtos, serviços e cobranças.

2 – Por que razão foi criado o cadastro?

O cadastro, instituído pela Lei Estadual n. 13.226, de 07.10.2008, e regulamentado pelo Decreto n. 53.921, de 30.12.2008, foi criado com a finalidade de proteger a privacidade dos consumidores paulistas que não desejam ser incomodados com ofertas telefônicas de produtos , serviços, cobranças e que se sentem desrespeitados com a prática.

3 – Quem gerencia o cadastro?

O cadastro é gerenciado pela Fundação PROCON-SP, órgão estadual que tem por objetivo elaborar e executar a política de proteção e defesa dos consumidores no Estado de São Paulo.

4 – Como funciona o cadastro?

O consumidor que não desejar receber contatos de telemarketing poderá inscrever no cadastro os números de telefone de sua titularidade, fixo ou celular. As empresas de telemarketing e de cobranças, ou terceiros que se utilizam deste serviço, antes de iniciar uma campanha, terão que previamente se cadastrar para então acessar a lista de telefones inscritos para os quais não poderão efetuar contato.

5 – Como inscrever o número de telefone no cadastro?

O consumidor poderá solicitar a inclusão no cadastro através do link https://bloqueio.procon.sp.gov.br/#/signUp ou pessoalmente, nos Postos do Poupatempo. A qualquer momento poderá solicitar sua inclusão ou exclusão. Poderá, também, autorizar o contato de determinadas empresas, à sua escolha. As empresas de telemarketing, cobrança e os terceiros que se utilizam deste serviço não poderão contatar o número de telefone após o 30º (trigésimo) dia da inscrição no cadastro.

6 – A inscrição do número de telefone bloqueia o recebimento das chamadas para doações?

Não. As entidades filantrópicas que se utilizam do telemarketing para angariar doações estão excluídas do cumprimento das regras do cadastro.

7 – As empresas de cobrança também devem observar o cadastro de bloqueio?

Sim. A Lei Estadual n.º17.334/21 equiparou os contatos de cobrança de dívidas a contatos de telemarketing.

8 – Em quanto tempo após a inscrição no cadastro passa a ser proibido efetuar a ligação?

As empresas de telemarketing, cobrança e terceiros que se utilizam deste serviço não poderão contatar o número de telefone após o 30º (trigésimo) dia da inscrição no cadastro. Ou seja, as empresas têm um prazo de 30 (trinta) dias para acessar o cadastro e excluir os números inscritos da sua lista de chamadas.

9 – Por quanto tempo o número de telefone permanecerá inscrito no cadastro?

O número de telefone, uma vez inscrito, permanecerá no cadastro por tempo indeterminado. Mas o consumidor poderá, a qualquer momento, fazer a sua exclusão.

10 – As ligações provenientes de outros estados estão cobertas pelo cadastro?

Sim. Os fornecedores de outros Estados, antes de iniciar contatos para consumidores com telefones registrados no Estado de São Paulo, terão de obter a lista dos números inscritos no cadastro para excluí-los da sua campanha.

11 – O consumidor poderá liberar alguma empresa, em particular, para lhe fazer ligações?

Sim. Com a inscrição dos seus telefones no cadastro, o consumidor titular da linha manifesta a vontade de autorizar, por prazo determinado, uma ou mais empresas das quais deseja receber contato com ofertas de produtos, serviços e cobrança.

12 – Como deverá ser feita a autorização para a empresa?

A autorização terá de ser feita no link https://bloqueio.procon.sp.gov.br/#/commonUser/authorizationtherm função Termo de Autorização. A Fundação PROCON-SP disponibiliza aos fornecedores esta informação de autorização de contato por parte do consumidor.

13 – O fornecedor pode condicionar a venda para obter a autorização de ligação?

Não. O consumidor tem a faculdade de fazer ou não a autorização, não podendo a mesma, de forma alguma, ser vinculada a nenhuma oferta do fornecedor.

14 – A lista de telefone extraída do cadastro também informa os nomes dos consumidores?

Não. A lista apresentará apenas os números de telefones. Os demais dados dos consumidores (nome, endereço, etc.) estão protegidos e não são divulgados.

15 – Qual a consequência para a empresa que fizer o contato para um número inscrito no cadastro a mais de 30(trinta) dias?

O fornecedor estará sujeito à multa administrativa, calculada de acordo com o art. 57, do Código de Defesa do Consumidor.

16 – Quem deve observar as regras do cadastro, o fornecedor ou a empresa de telemarketing?

O fornecedor, que contrata uma empresa de telemarketing para fazer a oferta de produtos, serviços ou cobrança, tem a obrigação de fiscalizar a execução dos serviços terceirizados, sob o risco de ser penalizado pela violação às regras do cadastro. Assim, tanto o fornecedor como a empresa de telemarketing contratada ou de cobrança respondem, solidariamente, pela infração e, consequentemente, pelo pagamento de multa administrativa.

17 – As ligações de pesquisas de opinião, satisfação, entre outras, devem observar o bloqueio?

Os fornecedores ou as empresas de telemarketing terceirizadas poderão efetuar contato para realizar pesquisas de opinião, satisfação, com finalidade exclusiva de pós-venda, bem como para relacionamento. O propósito do contato deverá ser esclarecido logo no início da chamada e o consumidor terá de se manifestar expressamente a favor do prosseguimento do mesmo. Não poderá ser feita, durante ou ao final do conato, qualquer oferta de novos produtos ou serviços.

18 – O sistema Não me Ligue também abrange o envio de mensagens sms e aplicativos vinculados ao número do telefone celular?

Sim. A Lei Estadual n.º17.334/21 incluiu as mensagens de texto e aquelas através de aplicativos, ligados a uma linha telefônica ou celular do consumidor cadastrados no sistema, por exemplo (Whatsapp, Telegram, Signal).

19 – Como alterar o e-mail informado no cadastro?

Se o consumidor tiver usuário e senha ativos ele poderá acessar o sistema Não me Ligue e na função Alterar meus Dados atualizar o e-mail.

20 – Não lembro da senha para acesso ao sistema. O que devo fazer?

O consumidor deverá acesssar o site https://bloqueio.procon.sp.gov.br/#/signIn. Em seguida digitar seu CPF ou CNPJ e deverá clicar em Esqueci minha Senha neste momento aparecerá parte do e-mail cadastrado e uma mensagem informado que foi enviado para este e-mail informações para acessar o sistema. Se o e-mail que aparecer na tela não for o correto, o consumidor deverá ir na função Contato e descrever o problema para que os analistas do PROCON o possam ajudar.

21 – Como registrar reclamação para as ligações recebidas após a inclusão do número de telefone?

O consumidor poderá registrar a denúncia no link https://bloqueio.procon.sp.gov.br/#/commonUser função Nova Denúncia. Vale acrescentar que a Lei 13.226/08, regulamentada pelo Decreto Estadual nº. 53.921, de 30.12.2008, determina que o titular da linha passará a ter os contatos de telemarketing e de cobranças bloqueadas a partir do 30º dia de ingresso no cadastro. O fornecedor estará sujeito às sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor.

22 – Como alterar os dados do antigo proprietário do telefone que cadastrou o número no cadastro?

O antigo titular da linha deverá efetuar login no sistema Não me Ligue e remover o número que não mais lhe pertence da lista de bloqueio. O titular atual deverá se cadastrar no sistema através do link https://bloqueio.procon.sp.gov.br/#/signUp ou pessoalmente nos Postos do Poupatempo. Se não for possível o contato com o antigo titular do telefone, o consumidor deverá acessar o sistema Não me ligue através do link https://bloqueio.procon.sp.gov.br/#/contact e usar a função Contato para explicar a situação e apresentar algum documento que comprove a titularidade da linha. Após análise do documento, a remoção do número será realizada internamente e posteriormente comunicada ao consumidor.

HABITAÇÃO - COMPRA DE LOTE

1. Qual a lei que regula o parcelamento do solo urbano?

A Lei que regula o parcelamento do solo urbano é 6.766, de 19 de Dezembro de 1979, que sofreu algumas alterações trazidas pela Lei 9.785, de 29 de Janeiro de 1999.

2. Existem normas complementares relativas ao parcelamento do solo?

Sim. Os Estados, o Distrito Federal e os Municípios poderão estabelecer normas complementares relativas ao parcelamento do solo municipal para adequar o previsto na lei às peculiaridades regionais e locais.

3. Os loteamentos aprovados, deverão ser abastecidos de água potável, energia elétrica e esgoto?

Sim. O parcelamento do solo urbano poderá ser feito mediante loteamento ou parcelamento, se forem observadas as disposições legais.

A Lei 9.785/99 define como lote, o terreno servido de infra-estrutura básica cujas dimensões atendam aos índices urbanísticos da zona que se situe. Consideram-se infra-estrutura básica os equipamentos urbanos de escoamento das águas pluviais, iluminação pública, redes de esgoto sanitário, abastecimento de água potável, energia elétrica pública e domiciliar e as vias de circulação pavimentadas ou não.

4. Qual é a área mínima do lote?

A lei determina que os lotes deverão ter área mínima de 125 (cento e vinte e cinco) metros quadrados e frente mínima de 5 (cinco) metros, salvo quando a legislação, estadual ou municipal, determinar maiores exigências ou quando o loteamento se destinar a urbanização específica.

5. Qual o cuidado antes de adquirir um lote?

O consumidor, antes de adquirir um lote, deverá visitar o local para certificar-se que o mesmo está bem localizado, em espaço que atenda as expectativas (inclusive de construção), evitando assim áreas alagadiças, aclives (subidas) e declives (buracos), bem como analisar as obras de infra-estrutura.

6. Onde devo ir e o que verificar quanto a regularidade do loteamento?

Antes de dar qualquer sinal ou reserva, o consumidor deverá verificar na Prefeitura Municipal:

Se o loteamento está devidamente aprovado;
Se está localizado em área de manancial ou área de proteção ambiental;
Se não há qualquer restrição quanto a construção.

No Cartório de Registro de Imóveis correspondente:

Se o loteamento está registrado de acordo com a aprovação da Prefeitura do Município;
Requisitar certidão de propriedade e negativa de ônus e alienação, para observar se o proprietário que consta no Cartório é o mesmo que está vendendo o lote e se o lote está regular.

7. O vendedor deverá ser identificado?

Sim. Verifique o nome do corretor ou da imobiliária e se eles possuem registro no CRECI (Conselho Regional de Corretores de Imóveis).

8. Os panfletos de publicidade devem ser guardados após ser concretizada a compra?

Sim. É importante guardar todos os prospectos publicitários do loteamento, para garantir o cumprimento da oferta por parte da empresa.

Esses documentos passam a integrar o contrato.

9. Quais os direitos do consumidor, quando o fornecedor não der cumprimento à oferta?

O Código de Defesa do Consumidor determina que, se o fornecedor recusar o cumprimento à oferta, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

Exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
Aceitar outro produto equivalente;
Rescindir o contrato, com o direito à restituição de quantia antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

10. Quais os cuidados ao assinar o Contrato de Compra e Venda?

Alguns cuidados devem ser observados antes de assinar o Contrato de Compra e Venda. São eles:

Somente realize o negócio com a intermediação de um corretor de imóveis devidamente inscrito no CRECI (Conselho Regional de Corretores de Imóveis);
Analise todas as cláusulas do contrato e caso haja dúvidas, procure a orientação de um órgão de proteção e defesa do consumidor ou de um advogado especializado;
O contrato deve ter a qualificação e endereço das partes, nome e localização do loteamento, número e data do registro, descrição, confrontações, áreas e demais características do terreno, preço, prazo, valor do sinal, forma e local de pagamento, taxas de juros de financiamento e de mora, a quem cabe o pagamento de impostos e taxas do terreno e a forma de acerto caso haja diferença na metragem do imóvel;
Exija o Contrato de Compra e Venda, devidamente assinado pelas partes e por duas testemunhas;
Após a assinatura pelas partes e testemunhas, registre o contrato no Cartório de Registro de Imóveis, para a efetiva garantia do negócio.

11. Ao comprar um lote através de crédito ou financiamento, o que deve constar no contrato?

O fornecedor deverá, entre outros requisitos, informar prévia e adequadamente sobre:

Preço do produto em moeda corrente nacional;
Montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
Acréscimos legalmente previstos;
Número e periodicidade das prestações;
Soma do total a pagar, com e sem financiamento.

12. O que é assegurado ao consumidor quando ocorrer a liquidação antecipada das parcelas?

É assegurado, segundo o Código de Defesa do Consumidor, artigo 52, § 2º, a redução proporcional dos juros e demais acréscimos.

13. Quais as providências que deverão ser tomadas ao término do pagamento do lote?

Ao concluir os pagamentos, providencie a escritura definitiva, que deverá ser lavrada no Tabelionato de Notas, munido de todos os documentos pessoais do comprador, respectiva prova de quitação, contrato, etc.

Em seguida, registre a escritura no Cartório de Registro de Imóveis competente para a efetiva garantia da propriedade do imóvel.

Após estas providências, peça por escrito na Prefeitura a alteração do Imposto Territorial Urbano (IPTU) para seu nome e endereço.

14. O que poderá ser cobrado do adquirente na falta de pagamento da prestação?

Poderá ser cobrado do consumidor inadimplente a correção monetária, juros de 1% ao mês e multa moratória, desde que contratualmente estabelecidos entre as partes.

15. Qual a multa moratória permitida no caso de compra através de crédito ou financiamento?

As multas de mora decorrentes de atraso no pagamento não poderão ser superiores a dois por cento (2%) do valor da prestação.

16. No caso de cancelamento do contrato e retomada do lote há perda total das prestações pagas?

Não. Ainda que nos contratos de compra e venda de lotes mediante pagamento em prestações, bem como nas alienações fiduciárias em garantia, esteja prevista a perda total das prestações em razão do inadimplemento, entendemos que é possível questionar a cláusula contratual tendo em vista sua abusividade.

HABITAÇÃO - CONDOMÍNIO

1. Qual a lei que regula questões em condomínio?

A lei básica que regula o condomínio é a 4.591, de 16 de Dezembro de 1964, existindo também regulamentação na Lei 10.406, de 10 de janeiro de 2002 (Código Civil) e na Lei 8.245, de 18 de Outubro de 1991, que trata das locações residenciais.

2. Além da lei específica, existem outras normas que o morador deve observar no condomínio?

Sim. Além da legislação mencionada na questão anterior, o condômino deve observar a convenção de condomínio e o regulamento interno (caso este já não esteja na própria convenção).

Esta convenção deverá ser aprovada por no mínimo 2/3 dos condôminos, não ser contrária a legislação específica, elaborada por escrito e registrada em Cartório de Registro de Imóveis.

Vale ressaltar que o regulamento interno, assim como a própria convenção, devem ser observadas por todos (funcionários, visitantes, etc) e não somente aos ocupantes das unidades.

3. O que poderá ser cobrado no caso de atraso no pagamento do condomínio?

O condômino que não pagar a sua contribuição ficará sujeito aos juros moratórios convencionados ou, não sendo previstos, os de 1% ao mês e multa de até 2% sobre o débito, de acordo com o artigo 1.336, § 1.º do Código Civil.

4. Como é tratada a inadimplência em condomínio?

Muitas vezes a inadimplência acarreta ao condomínio falta de caixa e normalmente é efetuado um rateio extra, que é pagamento suplementar para cobrir uma receita insuficiente ou gasto imprevisto num determinado período. Tal rateio é tratado como despesa ordinária, cabendo ao inquilino pagá-lo.

O condomínio por sua vez adotará as providências cabíveis à cobrança dos débitos, inclusive se necessário, por meio de ação judicial.

5. O que são despesas extraordinárias e ordinárias, e a quem cabe cada uma delas?

As despesas extraordinárias são aquelas referentes a obras relacionadas à estrutura integral ou de habitabilidade da edificação, por exemplo, pinturas de laterais, fachadas, esquadrias de portas e portões de acesso, poços de ventilação e iluminação, reformas de pisos de áreas comuns, instalação de equipamentos de segurança e lazer, despesas de decoração e paisagismo nas partes de uso comum e constituição de fundo de reserva, cabendo exclusivamente ao proprietário do imóvel.

As despesas ordinárias são aquelas referentes à limpeza, manutenção e conservação dos equipamentos e áreas comuns, incluindo nestas a pintura das instalações e dependências de uso comum, cabendo exclusivamente ao morador da unidade (proprietário ou inquilino). A reposição do fundo de reserva, total ou parcial, cabe ao inquilino.

6. Para que serve e o que é o Fundo de Reserva?

O Fundo de Reserva é uma parcela do valor do condomínio, sob responsabilidade do proprietário do imóvel, utilizada para atender despesas urgentes e inadiáveis não previstas no orçamento.

A sua arrecadação é regulada pela convenção e caso seja utilizada para cobrir despesas ordinárias (custeio ou complementação) deve ser reposto pelo inquilino que deu causa a sua utilização, salvo se anterior ao início da locação.

7. Existe reajuste para condomínio?

A assembléia é soberana para determinar a forma e o valor a ser arrecadado, em função de seus gastos apurados ou previstos. Não existe em lei, nenhuma forma de reajuste automático para as contribuições condominiais.

8. O que é quota em condomínio?

É a parcela de pagamento de condomínio proporcional a cada unidade do edifício. Geralmente, salvo previsto em convenção, a quota de cada condômino é correspondente à fração ideal do terreno relativa à sua unidade.

9. Quem poderá ser síndico, qual o seu papel e como destituí-lo?

O síndico é o representante legal do condomínio. Pode ser morador da edificação ou não, pessoa física ou jurídica, eleito na forma prevista pela convenção, por até dois anos, com direito à reeleição. Cabe à ele administrar os interesses e negócios do condomínio.

De acordo com o Código Civil, no artigo 1.349, o síndico que praticar irregularidades, que não prestar contas, ou não administrar convenientemente o condomínio, poderá ser destituído em assembléia específica para este fim, pelo voto da maioria absoluta de seus membros.

10. Quando o locatário poderá votar em assembléias?

O locatário poderá votar nas assembléias que envolvam despesas ordinárias.

Nas assembléias que envolvam despesas extraordinárias ou situações especiais, como demolição, reconstrução, venda do prédio sinistrado, etc, o locatário só poderá votar no caso de ausência do locador.

11. Como lidar quando ocorrer furto em condomínio?

Como não existe legislação específica, é conveniente que a atribuição de responsabilidades esteja prevista em convenção. Geralmente, quando a chave do carro deve ser deixada em quadro de chaves, com o manobrista ou zelador, se ocorrer furto ou avaria do veículo a responsabilidade é do condomínio.

12. Existe cobrança de multas em condomínio?

Sim, de acordo com o Código Civil, o condômino que realizar obras que comprometam a segurança da edificação, alterem a forma e a cor da fachada das partes e esquadrias externas, não der às suas partes a mesma destinação que tem a edificação e as utilizar de maneira prejudicial ao sossego, salubridade e segurança dos possuidores, ou aos bons costumes, pagará a multa prevista no ato constitutivo ou na convenção, não podendo ela ser superior a cinco vezes o valor de suas contribuições mensais, independentemente das perdas e danos que se apurarem. Não havendo disposição expressa, caberá à assembléia geral, por dois terços no mínimo dos condôminos restantes, deliberar sobre a cobrança da multa.

Vale ressaltar que o condômino ou possuidor que não cumpre reiteradamente com os seus deveres perante o condomínio poderá, por deliberação de três quartos dos condôminos restantes, ser constrangido a pagar multa correspondente até ao quíntuplo do valor atribuído à contribuição para as despesas condominiais, conforme a gravidade das faltas e a reiteração, independentemente das perdas e danos que se apurem.

13. É permitida a construção ou obras?

Reformas ou alterações nas áreas internas privativas são permitidas, desde que estejam dentro do estabelecido em convenção e exigências municipais, não comprometam a estrutura do edifício nem prejudiquem os outros moradores.

Para alteração nas áreas de uso comum é necessária a aprovação de todos os condôminos, com a convenção disciplinando expressamente a matéria.

14. O condômino que tiver conduta anti-social será multado?

Sim, o condômino ou possuidor que, por seu reiterado comportamento anti-social gerar incompatibilidade de convivência com os demais condôminos ou possuidores, poderá ser constrangido a pagar multa correspondente à dez vezes o valor atribuído à contribuição para as despesas condominiais, até posterior deliberação da assembléia, conforme disposto no artigo 1.337, parágrafo único, do Código Civil.

15. A garagem pode ser alugada para terceiros?

Sim. O condômino poderá alugar a garagem para terceiros, dando preferência, em condições iguais, aos possuidores e condôminos, conforme disposto no artigo 1.338 do Código Civil.

Ressalte-se, no entanto, que deve também ser observado o que se encontra disposto na convenção do condomínio sobre o assunto.

HABITAÇÃO - IMÓVEL NA PLANTA

1. Qual a lei que regula as incorporações imobiliárias?

A lei que regula as incorporações imobiliárias é a de nº 4591, de 16 de Dezembro de 1964.

2. O que é incorporação imobiliária?

Incorporação imobiliária é atividade exercida com o intuito de promover e realizar a construção de edificações compostas de unidades autônomas.

3. Que cuidados devo ter na aquisição de imóvel na planta, em relação à qualidade da construção?

O consumidor deve procurar o síndico ou moradores de outros empreendimentos realizados pela construtora para verificar e questionar sobre a qualidade da construção e materiais empregados.

4. Onde devo ir e o que verificar sobre a regularidade do empreendimento?

Antes de dar qualquer sinal ou reserva, verifique:

Na Prefeitura Municipal, se a planta do imóvel foi aprovada;
No Cartório de Registro de Imóveis correspondente, se a incorporação do empreendimento foi devidamente registrada;
Se o imóvel não está hipotecado;
Se as plantas, as áreas e metragem do imóvel estão de acordo com a aprovação da Prefeitura do Município;
O memorial descritivo, documento que discriminará o material e equipamentos a serem empregados no imóvel, sendo esse, documento integrante do Contrato de Compra e Venda.

5. Os panfletos de publicidade devem ser guardados após ser concretizada a compra?

Sim. É importante guardar todos os prospectos publicitários do imóvel, para garantir o cumprimento da oferta por parte da empresa.

Esses documentos passam a integrar o contrato.

6. Quais os direitos do consumidor quando o fornecedor não der cumprimento à oferta?

O Código de Defesa do Consumidor determina que, se o fornecedor recusar o cumprimento à oferta, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

Exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
Aceitar outro produto equivalente;
Rescindir o contrato, com o direito à restituição de quantia antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

7. Quais os cuidados ao assinar o Contrato de Compra e Venda?

Alguns cuidados devem ser observados antes de assinar o Contrato de Compra e Venda. São eles:

Somente realize o negócio com a intermediação de um corretor de imóveis devidamente inscrito no CRECI (Conselho Regional de Corretores de Imóveis);
Analise todas as cláusulas do contrato e caso haja dúvidas, procure a orientação de um órgão de proteção e defesa do consumidor ou de um advogado especializado;
O contrato deve ter a qualificação e endereço das partes, nome e localização do empreendimento, número e data do registro, localização completa da área do imóvel, área útil e comum da unidade, preço, prazo, valor do sinal, forma e local de pagamento e taxas de juros de financiamento e de mora;
Exija o Contrato de Compra e Venda, devidamente assinado pelas partes e por duas testemunhas;
Após a assinatura pelas partes e testemunhas, registre o contrato no Cartório de Registro de Imóveis, para a efetiva garantia do negócio.

8. O que são vícios?

Vícios são problemas que tornam o imóvel impróprio ou inadequado ao fim a que se destina, ou lhe diminua o valor.

9. Quais os prazos previstos para reclamar dos vícios existentes no imóvel?

O Código de Defesa do Consumidor estabelece os seguintes prazos:

Para vícios aparentes ou de fácil constatação, 90 dias, iniciando a contagem a partir da entrega efetiva do bem;
Para vícios ocultos, 90 dias, iniciando a contagem do prazo no momento em que se tiver conhecimento do vício ou quando ficar evidenciado.

10. Qual é a responsabilidade do incorporador quando não houver a conclusão da edificação?

O incorporador responde civilmente pela execução da incorporação, devendo indenizar os adquirentes ou compromissários dos prejuízos que a estes tiverem pelo fato de não se concluir a edificação. Isto quando o incorporador contratar a entrega da unidade a prazo e preços certos.

11. Ao comprar um imóvel através de crédito ou financiamento, o que deve constar no contrato?

O fornecedor deverá, entre outros requisitos, informar prévia e adequadamente sobre:

Preço do produto em moeda corrente nacional;
Montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
Acréscimos legalmente previstos;
Número e periodicidade das prestações;
Soma do total a pagar, com e sem financiamento.

Se o imóvel for financiado por agente financeiro, o adquirente deve verificar previamente se sua renda é compatível para obtê-lo.

12. O que é assegurado ao consumidor quando ocorrer a liquidação antecipada das parcelas?

É assegurado, segundo o Código de Defesa do Consumidor, artigo 52, § 2º, a redução proporcional dos juros e demais acréscimos.

13. Quais as providências que deverão ser tomadas ao quitar o imóvel?

Em seguida, registre a escritura no Cartório de Registro de Imóveis competente para a efetiva garantia da propriedade do imóvel.

Após estas providências, peça por escrito na Prefeitura a alteração do Imposto Territorial Urbano (IPTU) para seu nome e endereço.

14. O que poderá ser cobrado do adquirente na falta de pagamento da prestação?

Poderá ser cobrado do consumidor inadimplente a correção monetária, juros de 1% ao mês e multa moratória, desde que contratualmente estabelecidos entre as partes.

15. Qual a multa moratória permitida no caso de compra através de crédito ou financiamento?

As multas de mora decorrentes de atraso no pagamento não poderão ser superiores a dois por cento (2%) do valor da prestação.

16. Qual a diferença entre juros e correção monetária? Como são aplicados nos contratos?

Os juros são conceituados como a remuneração do capital (dinheiro) emprestado durante um determinado período.

A Tabela Price, normalmente é o sistema mais adotado pelas construtoras, para aplicação de juros, no financiamento Imobiliário.

A forma de aplicação de juros decorrentes da outorga de crédito, ou concessão de financiamento, deve ser definida prévia e adequadamente no contrato assinado entre as partes, conforme determina o artigo 52 do Código de Defesa do Consumidor.

A correção monetária é a recuperação do poder de compra do valor emprestado. O índice a ser adotado para correção monetária deve estar expressamente pactuada em contrato, bem como um substituto, caso haja a extinção do primeiro pactuado.

Nos contratos para aquisição de imóveis podem ser adotados o seguintes índices:

Índice de custo, que poderá ser utilizado somente no período da construção como o INCC (Índice Nacional da Construção Civil), ICC (Índice da Construção Civil), CUB (Custo Unitário Básico), etc;
Índice de preço, que poderá ser pactuado tanto na fase de construção como após a entrega das chaves como o IGP-M (Índice Geral de Preços Mercado), IGP-DI (Índice Geral de Preços – Disponibilidade Interna), INPC (Índice Nacional de Preços ao Consumidor), IPC (Índice de Preços ao Consumidor), etc.

O Salário Mínimo ou moeda estrangeira não podem ser utilizados como índices.

17. Os financiamentos oferecidos no mercado apresentam as mesmas taxas de juros?

O consumidor deve estar atento e bem informado sobre a taxa de juros a ser aplicada ao seu contrato de financiamento que normalmente terá um médio ou longo prazo para pagamento.

O mercado oferece muitas opções de planos, prazos e taxas de juros que entretanto, se alteram frequentemente. Verifica-se, via de regra, que o chamado SFH (Sistema Financeiro da Habitação) ao utilizar recursos dos depósitos das cadernetas de poupança oferece taxas de juros menores que os financiamentos oferecidos na modalidade de Carteira Hipotecária e SFI (Sistema Financeiro Imobiliário).

18. No caso de cancelamento do contrato e retomada do imóvel há perda total das prestações pagas?

Não. Ainda que nos contratos de compra e venda de imóveis mediante pagamento em prestações, bem como nas alienações fiduciárias em garantia, esteja prevista a perda total das prestações em razão do inadimplemento, entendemos que é possível questionar a cláusula contratual tendo em vista sua abusividade.

HABITAÇÃO - LOCAÇÃO

1. Qual lei regula as locações de imóveis urbanos?

A lei básica das locações é a Lei Federal 8.245, de 18 de Outubro de 1991.

2. Quais os itens básicos de um contrato de locação?

Os itens básicos do contrato de locação são:
- Nome, endereço e qualificação do locador (proprietário), locatário (inquilino) e fiador, se houver;
- Descrição e endereço do imóvel objeto do contrato de locação;
- Valor do aluguel, índice de reajuste, bem como a periodicidade deste que deverá ocorrer anualmente, conforme a Lei 9.069/95;
- Local onde serão efetuados os pagamentos dos aluguéis;
- Garantia apresentada pelo locatário (fiança, caução ou seguro-fiança);
- Identificação de quais as despesas ficarão a cargo do locatário, como por exemplo IPTU, taxas, prêmio de seguro complementar contra fogo;
- Destinação do imóvel (residencial ou comercial);
- Período de vigência do contrato de locação;
- Termo de vistoria, no qual deverá constar a descrição minuciosa do estado de conservação do imóvel devendo ser realizado antes do ingresso, e, após a saída do locatário no imóvel;
Para garantia do que for ajustado, o contrato deve ser firmado por escrito e assinado por duas testemunhas, podendo ser registrado em Cartório.

3. Quais são os deveres do Locador?

São deveres do locador:

Entregar o imóvel em condições de uso;
Garantir o uso pacífico do imóvel;
Manter a forma e o destino do imóvel;
Responder pelos vícios ou defeitos que antecederam à locação;
Participar ao locatário através do Termo de Vistoria a descrição do estado do imóvel, relatando de forma expressa os defeitos apresentados pelo mesmo;
Fornecer recibo detalhado das importâncias pagas pelo locatário;
Responsabilizar-se pelo pagamento das taxas de administração imobiliária e de intermediações, compreendidas as despesas com relação a aferição de idoneidade do locatário ou fiador;
Pagar os impostos, taxas e prêmio de seguro complementar contra fogo que incidam sobre o imóvel, ressalvando a hipótese de disposição contratual em contrário;
Exibir ao locatário os comprovantes relativos às parcelas que estejam sendo exigidas;
Pagar as despesas extraordinárias de condomínio.

4. Quais são os deveres do Locatário?

São deveres do locatário:

Pagar pontualmente o aluguel e os encargos da locação legal ou contratualmente exigidos;
Utilizar-se do imóvel conforme o convencionado, ou seja, de acordo com a natureza a que se destina, devendo tratá-lo com zelo;
Restituir o imóvel no final da locação no estado em que o recebeu, salvo as deteriorações decorrentes do uso normal;
Comunicar ao locador o aparecimento de qualquer dano ou defeito, cuja reparação caiba a este, bem como eventuais perturbações de terceiros;
Reparar os danos ocasionados no imóvel provocados por si, dependentes, familiares, visitantes ou prepostos;
Não alterar sem o consentimento prévio e por escrito do locador a forma interna ou externa do imóvel;
Entregar ao locador os documentos de cobrança de tributos e encargos condominiais, bem como qualquer intimação, multa ou exigência de autoridade pública, ainda que dirigida a ele, locatário;
Pagar as despesas de telefone, consumo de energia elétrica, gás, água e esgoto;
Permitir a vistoria do imóvel pelo locador ou por seu mandatário, mediante combinação prévia de dia e hora, bem como admitir que o mesmo seja visitado e examinado por terceiros, nos casos de venda, promessa de venda, cessão ou promessa de cessão;
Cumprir integralmente a convenção de condomínio e os regulamentos internos;
Pagar o prêmio do seguro fiança;
Pagar as despesas ordinárias de condomínio.

5. Quais são as garantias da locação e como elas são?

São garantias da locação:

Caução

Bens móveis (carro, eletrodomésticos etc.) ou imóveis, devendo ser registrada respectivamente no Cartório de Títulos e Documentos ou de Imóveis;

Em dinheiro, desde que não exceda o equivalente a 3 (três) meses de aluguel, devendo ser depositada em caderneta de poupança e restituída ao locatário ao término da locação acrescida dos juros e correção do período. Se houver algum débito pendente, o locador poderá descontar do valor a ser restituído.

Fiança

Garantia contratual prestada por terceiro, o fiador, que será indicado pelo próprio locatário devendo responsabilizar-se pelo cumprimento das obrigações por este assumidas, caso não as cumpra. Poderá o locador exigir novo fiador ou substituição da modalidade de garantia, nos seguintes casos:

Morte do fiador;
Ausência, interdição, falência ou insolvência do fiador, declaradas judicialmente;
Alienação ou gravação dos bens imóveis do fiador ou sua mudança endereço sem comunicação;
Exoneração do fiador;
Prorrogação da locação por prazo indeterminado, sendo a fiança ajustada por prazo certo;
Desaparecimento dos bens móveis;
Desapropriação ou alienação do imóvel.

Seguro fiança

Contratado pelo locatário junto a uma companhia seguradora e corresponde ao pagamento mensal de uma quantia (prêmio) para cobertura de eventual aluguel não pago. O valor fixado varia de acordo com a garantia pretendida.

6. Caso a locação não possua uma das garantias, o que o locador poderá exigir?

Não estando a locação garantida por qualquer das modalidades, o locador poderá exigir do locatário o pagamento antecipado do aluguel e encargos, até o sexto dia útil do mês a vencer.

7. Qual a diferença entre revisão de aluguel e reajuste de aluguel?

O reajuste de aluguel é a atualização do valor por índice pré-estabelecido e determinado em contrato, tais como o IGP-M (Índice Geral de Preços Mercado), IGP-DI (Índice Geral de Preços – Disponibilidade Interna), IPC (Índice de Preços ao Consumidor), INPC (Índice Nacional de Preços ao Consumidor) entre outros, sendo sua periodicidade anual.

A revisão de aluguel (ou revisional) é a possibilidade de alteração do valor ao preço de mercado (para mais ou para menos), sendo tal providência solicitada de modo amigavel ou judicialmente, quando o mesmo, pago pelo inquilino, está muito abaixo dos valores praticados pelo mercado.

8. Se houver um acordo alterando o valor do aluguel, quando será o próximo reajuste?

O próximo reajuste de aluguel somente poderá ocorrer após um ano, pois é a periodicidade mínima permitida por lei. É importante ressaltar que o valor acordado deve constar em termo específico e por escrito.

9. Quando o proprietário pode pedir a revisão do valor do aluguel judicialmente?

A revisão judicial do valor do aluguel só poderá ser pedida após três anos de vigência do contrato ou do último acordo.

10. O que é denúncia vazia e quando ela pode ocorrer?

Denúncia vazia é a retomada do imóvel pelo locador, sem necessidade de justificativa, após o término do prazo de locação inicialmente fixado em contrato. Pode ocorrer:

Nas locações, que a partir de 20/12/1991, foram contratadas por escrito e cujo prazo inicial de locação seja igual ou superior a 30 meses;
Nas locações ajustadas verbalmente ou por escrito, com prazo inferior a 30 meses, se o locatário tiver permanecido no imóvel por mais de 5 anos ininterruptos;
A qualquer tempo, se o locatário permanecer no imóvel após o prazo estabelecido no contrato.

Para todos os casos, serão concedidos 30 dias para a desocupação.

11. Existem outros casos em que o locador pode requerer a retomada do imóvel?

Sim. A retomada do imóvel, poderá ser requerida pelo proprietário, nos seguintes casos:

Acordo formal entre as partes;
Infração legal ou contratual;
Falta de pagamento do aluguel e/ou encargos;
Necessidade de reparos urgentes no imóvel por determinação do Poder Público que seja recusada pelo locatário ou não possa ser executada com sua permanência no imóvel;
Alienação, venda ou cessão do imóvel, sendo o prazo para desocupação de 90 dias;
Extinção do usufruto ou fideicomisso, sendo o prazo para desocupação do imóvel de 30 dias.

12. Quais os casos em que o proprietário poderá pedir desocupação para contrato inferior a 30 meses?

O proprietário do imóvel poderá requerer a desopucação do mesmo em caso de:

Extinção do contrato de trabalho vinculado à locação;
Uso próprio, do cônjuge ou companheiro;
Uso residencial de ascendentes ou descendentes, que não disponham de imóveis próprios;
Demolição e edificação;
Realização de obras que aumentem a área construída em pelo menos 20%.

13. O que o inquilino deverá fazer para deixar o imóvel, se o contrato for por tempo indeterminado?

O inquilino poderá desocupar o imóvel avisando o proprietário com 30 dias de antecedência. Este aviso deve ser feito por escrito, em duas vias, sendo a sua protocolada pelo proprietário.

14. O locatário pode deixar o imóvel antes término do prazo estipulado em contrato?

Sim. O locatário poderá devolver o imóvel a qualquer tempo observando a multa proporcional estipulada em contrato. Todavia, se a locação estiver vinculada com a atividade de trabalho e ocorrer transferência de emprego para outra localidade, feita pelo empregador do locatário, este estará isento do pagamento da multa, devendo o locador ser notificado com prazo de 30 dias de antecedência.

15. Qual a ação para reaver o imóvel?

A ação é de despejo, seja qual for o motivo do término da locação.

16. O locatário poderá alterar as características do imóvel?

O locatário não poderá realizar modificações internas ou externas no imóvel sem o consentimento prévio e por escrito do locador.

17. Se o locatário efetuar alguma benfeitoria no imóvel, terá direito ao reembolso do que gastou?

Salvo estipulação contratual em contrário, as benfeitorias necessárias efetuadas pelo locatário, mesmo que sem autorização do locador, bem como as úteis, desde que autorizadas, serão indenizáveis e permitem o exercício do direito de retenção.

As benfeitorias efetuadas a título de embelezamento não são indenizáveis e poderão ser retiradas ao término da locação, desde que não afete a estrutura e substância do imóvel.

18. Quais os documentos usualmente exigidos para elaboração do contrato de locação?

Por parte do proprietário, título de propriedade, procuração, se o contrato for assinado por um representante, cédula de identidade, CPF, contas de serviços públicos, tais como água, luz, etc e carnê de IPTU.

Por parte do inquilino, cédula de identidade, CPF e comprovação de renda.

Por parte do fiador (se existir), cédula de identidade, CPF, escritura definitiva do imóvel colocado em fiança e carnê de IPTU.

Lembramos que as despesas para a confecção de contrato de locação cabem ao proprietário.

PRODUTOS

1. O que é vício (defeito)?

Vício é um termo adotado pelo Código de Defesa do Consumidor que indica problema (defeito) no produto.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor deve entregar o produto em perfeitas condições de uso, em conformidade com as informações prestadas no momento da compra e com as normas de fabricação vigentes no país.

No fornecimento de produtos destacam-se os seguintes vícios (defeitos):

produto não corresponde às informações que foram prestadas pelo fornecedor ou comerciante;
produto foi entregue quebrado, avariado, deteriorado;
produto não funciona;
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem.

2. O que é garantia legal? Qual o prazo?

Garantia legal é o prazo que o consumidor dispõe para reclamar dos vícios (defeitos) constatados em produtos adquiridos ou na contratação/realização de serviços. O direito de reclamar independe do certificado de garantia, bastando a apresentação de um documento que comprove a compra.

Quanto aos prazos, estes estão previstos no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor nos seguintes termos:

“O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não-duráveis;

II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis”.

Os vícios aparentes ou de fácil constatação são aqueles facilmente identificáveis, tais como alimentos com sujidades, produtos que não funcionam, com mau funcionamento ou riscados, entre outros.

Por vício oculto entende-se aqueles não evidenciados de início, só aparecendo após determinado tempo ou consumo do produto. Constatado o vício oculto, inicia-se a contagem dos prazos, que serão os mesmos acima citados, para o registro da reclamação. Vale destacar que, em algumas situações, será preciso um laudo técnico detalhando os indícios de que o problema teve origem em um vício (defeito) de fabricação.

3. O que é garantia contratual?

Garantia contratual é o prazo concedido, por liberalidade, pelo fornecedor ao consumidor, após o vencimento da garantia legal para reclamar dos vícios (defeitos).

Em conformidade com o artigo 50 do Código de Defesa do Consumidor, deverá ser conferida mediante termo escrito, padronizado, que esclarecerá de maneira adequada em que consiste a garantia, a forma, o prazo, o lugar em que poderá ser exercitada, bem como as despesas que ficarão a cargo do consumidor.

Ao adquirir o produto, sugerimos que verifique a entrega do termo da garantia contratual e se o prazo de cobertura previsto no termo confere com aquele informado pelo fornecedor.

4. O que é garantia estendida?

A garantia estendida é uma modalidade de seguro, pago pelo consumidor, regulamentado pela SUSEP (Superintendência de Seguros Privados). Consiste na manutenção do produto adquirido após o vencimento da garantia legal ou garantia contratual.

O consumidor deve ficar atento para os termos da garantia e o início da sua vigência. O produto só estará segurado a partir da vigência da garantia estendida e naquilo que está devidamente descrito na apólice e nas condições gerais, ou seja, o produto poderá ter cobertura apenas em parte, como por exemplo, somente o celulare não a bateria.

O termo da garantia estendida poderá assegurar, para fins de indenização, o pagamento em dinheiro ou a substituição do produto, caso não seja possível o seu conserto em até trinta dias corridos; desde que a apólice seja de “Extensão de Garantia – Original” ou “Extensão de Garantia – Original Ampliada”, como determinam as Resoluções 122 e 146 da SUSEP.

Se a apólice contiver a expressão “Extensão de Garantia – Diferenciada”, só caberá a troca do produto ou a devolução do valor se houver previsão nos termos da garantia estendida.

Para maiores informações sobre garantia estendida, clique aqui.

Atenção!

O consumidor não é obrigado a contratar a garantia estendida. Assim, sugerimos que leia atentamente o contrato antes de assiná-lo, verificando se a garantia estendida atenderá às suas necessidades.

5. Qual a diferença entre assistência técnica autorizada e assistência técnica especializada?

A assistência técnica autorizada é o estabelecimento comercial autorizado pelo fabricante para manutenção do produto ainda no prazo da garantia legal ou garantia contratual. Os endereços e telefones da assistência técnica autorizada devem constar no termo de garantia do produto ou manual do usuário.

A assistência técnica especializada é o estabelecimento comercial que presta serviços de manutenção, de forma onerosa, a determinados produtos, sem vínculo com o fabricante.

6. Comprei um produto e este apresentou vício (defeito) ainda na garantia. O que faço?

Quando um produto apresenta vício (defeito) no prazo de garantia, o consumidor deverá encaminhá-lo à assistência técnica autorizada do fabricante para conserto no prazo máximo de 30 (trinta) dias.

O prazo máximo de 30 dias conferido ao fornecedor para sanar o vício conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência do vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor.

No ato da entrega do produto à assistência técnica autorizada, o consumidor deverá obter a ordem de serviço ou equivalente, documento essencial para comprovação do prazo e do vício.

Caso o conserto não seja efetivado no prazo máximo de 30 (trinta) dias, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

“Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III- o abatimento proporcional no preço”.

Atenção!

O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas mencionadas sempre que não for possível a substituição das peças sem que o produto perca as suas características, qualidade ou valor, como por exemplo cosmético, produto de limpeza, colchão; ou em caso de produto essencial à vida, segurança e subsistência, como medicamento, aparelho para tratamento médico, alimento, fogão, microondas, geladeira e freezer.

7. Tenho que pagar para enviar o produto para conserto na assistência técnica?

Os custos pela remessa serão do fornecedor, sempre que o produto estiver na garantia legal e não existir assistência técnica na cidade.

Vale destacar que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios (defeitos) que venham a apresentar os produtos adquiridos no mercado de consumo e que estejam no prazo da garantia legal. Assim, é possível entregá-lo no estabelecimento comercial em que fez a compra para que seja remetido para a assistência técnica autorizada.

O consumidor poderá, ainda, combinar com o fornecedor para que a remessa do produto para conserto seja feita pelos Correios, com as custas pagas pelo fornecedor.

Se o produto estiver no prazo da garantia contratual ou garantia estendida, deverá ser observado o que dispõe o termo de garantia.

8. A garantia legal ou contratual é reiniciada após o conserto do produto pela assistência técnica autorizada?

Não. O prazo da garantia legal ou contratual é contínuo e contado a partir da entrega efetiva do produto. Não há reinicio do prazo após o conserto pela assistência técnica autorizada.

9. O produto retornou da assistência técnica autorizada antes de 30 dias. Porém, o vício (defeito) persiste ou voltou a ocorrer. O que faço?

O prazo máximo de 30 (trinta) dias conferido ao fornecedor para sanar o vício (defeito) conta-se uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada ou da comunicação da ocorrência de vício ao fornecedor, desde que o conserto do produto seja realizado na residência do consumidor.

Quando o fornecedor efetua o conserto em prazo inferior aos 30 (trinta) dias, e o produto volta a apresentar o mesmo ou outro vício, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço, conforme dispõe o parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

“Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III- o abatimento proporcional no preço”.

Se a escolha for pela troca ou cancelamento da compra, o consumidor deverá devolver o produto para a assistência técnica autorizada, que deverá entregar a ordem de serviço. Se o produto foi reparado na residência, o consumidor deverá recorrer ao atendimento do fornecedor, anotando o número do protocolo de atendimento ou data, hora e nome do funcionário que fizer o atendimento.

10. Sou obrigado a aceitar o produto consertado após os 30 dias?

Não.

O parágrafo primeiro do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor dispõe que:

“Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III- o abatimento proporcional no preço”.

Sugerimos que comunique a sua opção ao fornecedor guardando um comprovante. Se entregar carta, protocole uma via. Se optar pelo correio, envie com aviso de recebimento. Se o contato for por telefone, anote o número do protocolo ou data, hora e o nome do funcionário que fizer o atendimento. Se enviar e-mail imprima a mensagem. Por fax, guarde o pedido com o comprovante da remessa.

11. O produto está fora da garantia e apresentou vício (defeito). O que faço?

Quando o produto apresenta vício (defeito) fora da garantia legal ou garantia contratual e, não sendo este decorrente de vício oculto, o consumidor deverá recorrer ao atendimento de uma assistência técnica autorizada ou especializada para a regularização do problema mediante pagamento.

Ao necessitar da prestação de serviço da assistência técnica, deverá solicitar ao fornecedor o orçamento prévio, que ficará pendente até sua aprovação.

O valor orçado terá validade de 10 (dez) dias, contados da data do seu recebimento, desde que a assistência não fixe outro prazo de validade para o orçamento.

Se o orçamento for aprovado, prevalecerão as condições nele estabelecidas. Entretanto, uma vez recusado, o produto deverá ser restituído tal e qual foi entregue. Lembramos que eventual cobrança pelo orçamento só poderá ser feita se comunicada e aceita previamente pelo consumidor.

12. O produto fora da garantia contratual ou legal, ao retornar da assistência técnica contratada, tem alguma garantia em decorrência do conserto?

Sim. Todo serviço executado tem garantia de trinta dias (serviço não-durável) ou noventa dias (seviço durável).

Os prazos poderão ser ampliados mediante negociação das partes, desde que o novo conste, por escrito, no contrato ou orçamento.

13. Não recebi o produto na data prometida. O que faço?

Quando o fornecedor não cumpre o prazo de entrega previamente informado, o consumidor poderá optar por uma das alternativas previstas no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, que dispõe:

“Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III – rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos”.

No Estado de São Paulo, a Lei 13.747/09, Lei da Entrega, obriga os fornecedores de bens e serviços localizados no Estado a informarem data e turno para a entrega dos produtos ou realização dos serviços.

No ato da compra ou contratação o fornecedor deverá entregar ao consumidor, por escrito, documento com as seguintes informações:

identificação do estabelecimento;
identificação do endereço de entrega;
descrição do produto ou serviço;
data e turno.

Os turnos são manhã (entre 7h e 12h), tarde (entre 12h e 18h) ou noite (entre 18h e 23h).

Em caso de venda a distância (internet, telefone, etc) o documento deve ser enviado por e-mail, fax, correio ou outro meio indicado.

Sugerimos que comunique a sua opção ao fornecedor guardando um comprovante. Se entregar carta, protocole uma via. Se optar pelo correio, envie com aviso de recebimento. Se o contato for por telefone, anote o número do protocolo e o nome do funcionário que fizer o atendimento. Se enviar e-mail imprima a mensagem. Por fax, guarde o pedido com o comprovante da remessa.

14. O que fazer quando o fornecedor não entrega o produto, entrega incompleto ou diferente?

Quando o fornecedor não entrega o produto, entrega incompleto ou diferente, o consumidor poderá optar por uma das alternativas previstas no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, que dispõe:

“Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III – rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos”.

Sugerimos que comunique a sua opção ao fornecedor guardando um comprovante. Se entregar carta, protocole uma via. Se optar pelo correio, envie com aviso de recebimento. Se o contato for por telefone, anote o número do protocolo e o nome do funcionário que fizer o atendimento. Se enviar e-mail imprima a mensagem. Por fax, guarde o pedido com o comprovante da remessa.

15. Em quais situações posso cancelar a compra do produto?

O cancelamento de compras de produtos é obrigatório, de acordo com as disposições do Código de Defesa do Consumidor, nas seguintes situações:

art. 18 – Quando for constatado, no prazo de garantia, que o produto adquirido apresentou vício (defeito) e após 30 dias o fornecedor não conseguiu saná-lo;
art. 19 – Quando a quantidade for diferente daquela especificada em sua embalagem;
art. 35 – Quando não houver o cumprimento à oferta (por exemplo, o não cumprimento do prazo de entrega);
art. 49 – Desistência em sete dias se a compra foi realizada fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, etc).

Para as demais situações, o cancelamento da compra será liberalidade do fornecedor.

16. Cancelei a compra e meu nome foi negativado. O que faço?

O cancelamento da compra por descumprimento de oferta (não entrega do produto no prazo combinado, entrega incompleto ou diferente) é imediato à solicitação. O fornecedor não poderá exigir o pagamento de qualquer valor, devendo, ainda, restituir quantias eventualmente antecipadas.

Se houver a inclusão de registro nos Cadastros de Proteção ao Crédito (SPC ou SERASA) pela falta de pagamento da compra anteriormente cancelada, sugerimos que recorra ao atendimento do fornecedor para exclusão do registro no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, conforme dispõe o artigo 43, parágrafo 3º do Código de Defesa do Consumidor:

“O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas”.

17. O produto financiado foi roubado/furtado. Sou obrigado a pagar as prestações?

Sim. O contrato firmado com o fornecedor para compra do produto parcelado ou financiado estabeleceu obrigações mútuas: o fornecedor dividiu o valor da compra em parcelas (com ou sem juros) e o consumidor se comprometeu a pagar as prestações estabelecidas.

Não existe qualquer vínculo do fornecedor com o roubo/furto do bem. Dessa forma, a obrigação do consumidor cumprir com o pagamento das prestações restantes, incluindo os encargos financeiros referentes ao parcelamento, permanece.

18. Posso reclamar no Procon de um produto que comprei no camelô?

As reclamações apresentadas na Fundação Procon-SP devem ser amparadas por documentos que possibilitam a apuração da legalidade do produto, a sua adequação à lei ou normas técnicas (se houver), a responsabilidade do comerciante e/ou fabricante, etc.

A aquisição de produtos em vendedores ambulantes impossibilita a apuração dos itens acima descritos, especialmente no que se refere à legalidade do produto. Assim, infelizmente, não será possível questionar o vendedor.

19. Posso cancelar a compra por ter encontrado o mesmo produto por preço inferior?

Os fornecedores não são obrigados a cancelar a compra de produtos que não apresentam vícios (defeitos).

O cancelamento da compra é obrigatória, de acordo com as disposições do Código de Defesa do Consumidor, nas seguintes situações:

art. 18 – Quando for constatado, em 90 dias, que o produto adquirido apresentou vício (defeito) e após 30 dias o fornecedor não conseguiu saná-lo;
art. 19 – Quando a quantidade for diferente daquela especificada em sua embalagem;
art. 35 – Quando não houver o cumprimento à oferta (por exemplo, o não cumprimento do prazo de entrega);
art. 49 – Desistência em sete dias se a compra foi realizada fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, etc).

20. O produto foi anunciado por um preço, mas no momento da compra constava outro. O que faço?

O fornecedor deve informar de forma clara e correta o preço do produto. Quando há divergência nos valores anunciados, o consumidor pode optar por uma das alternativas previstas no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, que dispõe:

“Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III – rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos”.

Sugerimos que comunique a sua opção ao fornecedor guardando um comprovante. Se entregar carta, protocole uma via. Se optar pelo correio, envie com aviso de recebimento. Se o contato for por telefone, anote o número do protocolo e o nome do funcionário que fizer o atendimento. Se enviar e-mail imprima a mensagem. Por fax, guarde o pedido com o comprovante da remessa.

Porém, existem casos em que se constata claramente que houve engano na informação relativa ao preço, por ser ele incompatível com o produto anunciado. Nestas situações, não caberá a exigência do cumprimento à oferta, pois esse procedimento estaria em desacordo com o artigo 4º do Código de Defesa do Consumidor, que dispõe como um dos objetivos da política nacional das relações de consumo, a harmonização dos interesses entre fornecedores e consumidores, com base na boa fé e equilíbrio dessas relações.

21. O produto não tem o seu preço informado. Posso levar pelo menor preço que consta ao lado?

Não.

O fornecedor deve informar de forma clara e correta o preço do produto. Porém, a falta da informação não permite que o consumidor adquira o produto pelo menor valor exposto ao lado.

O artigo 31 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que:

“A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores”.

A Lei do Estado de São Paulo 10.499/00 dispõe sobre as diversas formas de afixação de preços.

Sempre que a apresentação do produto não observar as disposições do Código de Defesa do Consumidor e Lei Estadual, o consumidor poderá apresentar a questão para apreciação da nossa Diretoria de Fiscalização, no telefone 151, disponível para o município de São Paulo; ou Caixa Postal 1151, CEP 01031-970.

Se o envio for por para Caixa Postal, solicitamos que sejam relatados os fatos e fornecidos os dados da empresa, bem como seus dados pessoais (nome e endereço completos, número do RG e um telefone para contato, se desejar). Devem ser anexados, também, os comprovantes que possuir.

Após a análise da questão, a Diretoria de Fiscalização entrará em contato.

22. A loja pode vender peças de mostruário? Há garantia para esses produtos?

Nada impede que as lojas vendam produtos de mostruário em liquidações, saldões, etc. É possível que estes produtos apresentem vícios (defeitos). No entanto, esses vícios devem ser claramente informados ao consumidor, que poderá comprar ou não o produto. Se o consumidor decidir pela compra, os vícios deverão constar detalhadamente na nota fiscal.

Para os vícios informados previamente não caberá a garantia legal ou garantia contratual. Porém, se o produto apresentar algum vício não relacionado na nota fiscal no ato da compra, o consumidor poderá exigir o reparo no prazo de garantia legal ou garantia contratual, se houver.

23. Qual o prazo de garantia para carro usado? É legal a cobertura somente para motor e câmbio?

De acordo com o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, na compra de bens duráveis o consumidor tem o prazo de 90 dias para reclamar de vícios (defeitos) de fácil constatação.

A garantia legal de 90 dias abrange todas as peças que compõem o veículo e o fornecedor não poderá se exonerar da obrigação de responder por todo o produto, conforme prevê o artigo 24 do mencionado Código:

“A garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso, vedada a exoneração contratual do fornecedor”.

Para resguardar direitos, a reclamação ao fornecedor deve ser feita por escrito, em duas vias, guardando-se a segunda protocolada.

24. Posso separar o produto da embalagem para comprar apenas uma unidade?

Não. Sempre que algumas unidades são embaladas, formando um único produto, com oferta e apresentação também únicas, o comerciante não é obrigado ao fracionamento para venda ao consumidor.

25. Quais os cuidados devo observar nas compras via internet?

Quando o consumidor faz uma compra via internet, fornece dados pessoais e sigilosos, tais como número do cartão de crédito e endereço para fechar o negócio. Por isso, antes de tudo, é muito importante que cuide da segurança do computador para evitar que as informações sigilosas sejam capturadas indevidamente por terceiros.

Há vários procedimentos simples para isso, como por exemplo:

mantenha seu sistema operacional e programas atualizados;
utilize um antivírus atualizado;
tenha cuidado com endereços de e-mail e sites falsos que direcionam para outros locais na rede.

O consumidor deve assegurar-se, ainda, de que os responsáveis pela página e as mercadorias ofertadas são de confiança.

Os dados do responsável pelo site poderão ser consultados no endereço www.registro.br. Na página que abrirá existe o campo para digitar o endereço do site. Após a inclusão do endereço, deverá clicar em “pesquisa”, depois em “mais informações” e, por fim, em “whois”.

Com base nas reclamações registradas neste órgão, mantemos um cadastro, com informações dos últimos cinco anos, para consulta dos consumidores. A consulta poderá ser realizada através do nosso site, no link “Empresas Reclamadas”; ou pelo telefone 151.

É importante checar também o valor das despesas com frete e taxas adicionais, que podem encarecer o produto.

Deve, ainda, exigir o cupom ou a nota fiscal e lembrar que, de acordo com a legislação vigente, a empresa tem a obrigação de apresentar outras formas de pagamento que não apenas cartão de crédito.

Consumada a compra, caso se arrependa, estará protegido pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que permite o cancelamento, no prazo máximo de 7 (sete) dias corridos, contados a partir da data da compra ou do recebimento do produto.

Estabelece o artigo:

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”.

26. O produto adquirido fora do Brasil apresentou vício (defeito). O fabricante é obrigado a consertá-lo?

O fabricante do produto deverá consertá-lo, desde que a marca seja mundialmente conhecida, já que o fornecedor nacional beneficia-se da marca, valendo-se da maciça publicidade e credibilidade.

O fornecedor brasileiro, que representa a marca internacional, deverá reparar o produto adquirido no exterior, mesmo sem a garantia mundial, no prazo máximo de trinta dias corridos, contados a partir da data da reclamação.

Decorridos os trinta dias, caso não seja possível o conserto, deverá ser observado o parágrafo 1º do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, que dispõe:

“Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional no preço”.

27. Qual o prazo de arrependimento para as compras realizadas via internet ou telefone?

Quando a aquisição de produto ocorrer fora do estabelecimento comercial (por telefone, em domicílio, através de internet ou por outro meio similar) o consumidor tem o prazo de reflexão de 7 (sete) dias corridos, a contar da data do recebimento do produto ou assinatura do contrato, para desistência, de acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

A contagem do prazo inicia-se a partir do dia imediatamente posterior à contratação ou recebimento do produto.

A contagem não é interrompida nos finais de semana ou feriados.

Quando não há expediente do fornecedor no dia final do prazo de reflexão, o direito do consumidor se prorrogará para o 1º dia útil subsequente.

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor dispõe que:

Para exercer o direito de arrependimento, o consumidor deve formalizar o pedido ao fornecedor. Se entregar carta, protocole uma via. Se optar pelo correio, envie com aviso de recebimento. Se o contato for por telefone, anote o número do protocolo e o nome do funcionário que fizer o atendimento. Se enviar e-mail guarde a mensagem enviada.

28. É correto os fornecedores cobrarem pelo desbloqueio do aparelho celular?

Não. A cobrança de qualquer valor pelo pedido de desbloqueio do aparelho celular é indevida, ainda que o contrato de telefonia móvel esteja no período de fidelização.

O artigo 81, parágrafo 2º da Resolução 477 da ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) dispõe que:

“É vedada a cobrança de qualquer valor quando do desbloqueio da Estação Móvel”.

Assim, não deverá haver cobrança de qualquer valor pelo pedido de desbloqueio do aparelho, ainda que o contrato esteja no período de fidelização.

A fidelização é o vínculo que o consumidor possui com a operadora pelo prazo máximo de 12 (doze) meses, em virtude de um benefício adquirido no momento da compra do aparelho ou da contratação do serviço. Porém, nessa hipótese, mesmo com o aparelho desbloqueado, deverá manter a linha vinculada à empresa pelo tempo determinado em contrato.

SAÚDE - ANIMAIS DE ESTIMAÇÃO

1. O que deve ser observado na aquisição de animais em canis ou pet-shops?

O consumidor deve solicitar além de recibo ou nota fiscal, a elaboração de um contrato, onde conste no mínimo os seguintes itens:

Informações gerais sobre o animal como origem, nome, idade, peso, sexo, raça, cor predominante, sinais identificadores, etc;
O pedigree, principalmente cães e gatos, bem como o prazo para entrega do certificado de origem que possa garanti-lo;
Vacinas que já foram ministradas e o cronograma das demais;
Outros cuidados a serem observados.

Eventuais garantias mencionadas pelo vendedor devem também constar do contrato de compra firmado. Em caso de morte ou doença, é indispensável a realização de necrópsia e exames por um veterinário, para o caso de se pretender a troca, desconto proporcional ou a devolução do valor pago pelo animal.

Evite adquirir animais em praças, parques, feiras e exposições, pois é comum o consumidor encontrar dificuldades em contactar o criador após a compra. Porém, se esta for a forma de aquisição, identifique o endereço do canil ou criador e faça uma visita ao local, verificando as condições de higiene e cuidados dispensados aos mesmos, como restrições de espaço, acúmulo de fezes e resíduos de comida, situações que prejudicam a saúde do animal.

2. O que deve ser observado na hora da compra de produtos para higiene do meu bichinho?

Na compra de produtos como shampoos, anti-pulgas, entre outros o consumidor deve sempre consultar o profissional veterinário responsável pelo tratamento do animal, verificando se existe indicação de uso. Da mesma forma deve verificar os dados constantes da rotulagem/bula do produto como validade, fabricante, modo de utilização e eventuais restrições e/ou precauções a serem observadas antes de sua utilização.

3. Como comprar medicamentos para o meu animalzinho?

A compra de medicamentos deverá ser feita sempre mediante orientação médica, devendo ser observada a prescrição do profissional. O consumidor deve sempre observar a validade do produto.

4. Quais cuidados devo ter na contratação de pet shops?

Muitos pet shops oferecem serviços de hospedagem (hotelzinho), tosa, banho, vacinação domiciliar, etc. Antes da contratação o consumidor deve verificar as condições do local quanto a higiene, tratadores, contato com outros animais, bem como regras para o atendimento como o uso de focinheira, condições de retirada e entrega do animal e outras. Deverá informar, ainda, eventuais restrições e problemas de saúde do animal, como por exemplo, alergias.

No caso de contratação de hospedagem, o consumidor deve informar sobre hábitos do animal, alimentação habitual, uso de medicamentos, solicitando que estas informações sejam registradas por escrito, bem como o valor total contratado, forma de pagamento, identificação do animal, e serviço contratado.

SAÚDE - CLÍNICAS DE ESTÉTICA

1. O que deve ser observado antes de contratar serviços prestados por clínicas de estética?

Na sociedade atual a estética é um fator preponderante na auto-estima das pessoas. Por isso é comum a procura de consumidores pelo PROCON induzidos a erro ao acreditar em “técnicas milagrosas” para redução de medidas, eliminação de estrias, celulite, gordura localizada, entre outros tratamentos ofertados no mercado. Deste modo, alguns cuidados na contratação de serviços ligados à beleza e a estética podem ser tomados para evitar maiores problemas.

Para sua segurança, procure clínicas ou centros estéticos idôneos, recomendados por pessoas de sua confiança que já tenham se utilizado destes serviços;

Uma avaliação médica é indispensável antes de iniciar qualquer tratamento, garante sua saúde e pode detectar problemas que ainda nem se manifestaram;

Tratamentos que visam reduzir peso, gordura localizada, celulite e estrias, podem apresentar grandes variações no resultado entre os indivíduos. Diversos fatores como idade, alimentação, atividade física, fumo, uso de medicamentos, bem como as próprias características de cada um, interferem nos resultados, portanto, EVITE CONTRATAR clínicas que prometem a resolução definitiva do problema. São as chamadas ofertas “milagrosas” que “garantem”, por exemplo, a perda de 5 kg em uma semana, a eliminação total das estrias ou celulite;

Na fase pré contratual, visite o local, observando as condições de higiene, a aparelhagem disponível e os profissionais que irão atendê-lo (esteticistas, auxiliares e médicos de plantão). Questione como será executado o serviço, regras do estabelecimento, horários, etc;

Com o profissional responsável pelo seu futuro tratamento, defina detalhadamente a forma de execução, possíveis efeitos colaterais, o tempo necessário para que comecem a aparecer os primeiros resultados e a quantidade de seções necessárias para resolver todo o problema;

Os materiais devem ser descartáveis e esterelizados, para uso individual (seringas e agulhas usadas em aplicações), para uso coletivo (toalhas, roupões, aventais, etc), devem ser esterelizados a cada utilização.

2. Quais as informações que devem constar no contrato?

Neste momento, não esqueça de informar se está submetido a algum tratamento médico, se utiliza alguma medicação específica, se possui problemas cardíacos ou alergias de qualquer tipo, registrando essas informações no contrato ou prontuário.

Ao fechar negócio, exija que todos o itens discutidos na fase pré-contratual integrem o contrato de prestação de serviço. Devendo constar o material a ser utilizado, valor total e o preço de cada sessão, data de início e término do serviço, forma de pagamento (no caso de cheque, a data, número e o valor de cada título) e indicações de perdas de peso ou medidas feitas verbalmente. Deve conter informações relativas as regras para utilização do serviço, inclusive cláusula sobre eventual rescisão.

3. No caso de não concluir o tratamento tenho direito a devolução do valor pago?

Se o contrato for rescindido pelo consumidor antes do término do tratamento, deverá ser observado o disposto quanto a devolução proporcional de valores.

A retenção integral do valor pelo fornecedor sem que o serviço tenha sido prestado em sua integralidade é considerada prática abusiva.

4. A promoção que consta em folheto publicitário deve ser cumprida pelo fornecedor?

Sim. O fornecedor deve garantir o cumprimento à oferta, portanto, guarde todo material publicitário veiculado por ele, para o caso de reclamações posteriores.

A publicidade capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços é considerada enganosa e proibida pelo Código de Defesa do Consumidor.

5. O que deve ser observado durante todo o tratamento?

Durante o tratamento acompanhe os resultados. É comum o registro em fichas, do peso e medidas a cada sessão. Certifique-se de que os valores registrados estão corretos e solicite ou anote em uma outra ficha os resultados obtidos para seu acompanhamento, atualizando-a juntamente com a arquivada na clínica.

Se o tratamento envolver aplicação de medicamentos, certifique-se do acompanhamento de um profissional capacitado e fique atento a qualquer alteração ou sintoma, comunicando o responsável pelo tratamento se observar reações diversas das esperadas e informadas no ato da contratação.

6. Quais os cuidados devo tomar ao utilizar o serviço de bronzeamento artificial?

No serviço de bronzeamento artificial, o maior problema não é o cumprimento à oferta, mas os danos posteriores causados à saúde do consumidor.

É bom lembrar que os aparelhos usados no bronzeamento artificial emitem raios ultravioletas (como os raios solares, mas do tipo UVA, enquanto o sol emite UVA e UVB) que podem causar fotoenvelhecimento (provocando alterações na cor e textura da cútis, tornando-a áspera e amarelada) e induzir o aparecimento de câncer de pele. Estas máquinas ainda apresentam o agravante de que tais emissões são muito próximas ao tecido cutâneo, ao contrário do que ocorre nas radiações solares.

O uso de protetores para os olhos é indispensável (olhos desprotegidos podem ser lesados) e não é recomendável entrar nas câmaras de bronzeamento completamente nu (o contato com superfícies contaminadas podem propiciar o contágio de várias doenças, como fungos de pele e até DSTs).

Convém avaliar a real necessidade do bronzeamento artificial, pois, além de caro, este procedimento não é recomendado pela Sociedade Brasileira de Dermatologia.

SAÚDE - CONTROLE DE PRAGAS

1. Que cuidado devo tomar ao contratar serviços de desinsetização, desratização e descupinização?

É indispensável pedir um orçamento prévio antes de assinar o contrato, indicando a área e cômodos a serem tratados, tipo e quantidade do inseticida ou raticida, toxidade, necessidade da retirada de crianças e animais do local durante a aplicação, etc. Existem várias técnicas e produtos indicados para o controle de pragas e sua indicação vai depender da área, tipo de inseto que está causando a infestação, uso e condições de terrenos vizinhos, entre outros fatores. Por isto, solicite uma avaliação prévia e informe-se sobre as diferenças, vantagens e desvantagens de cada um dos produtos e técnicas indicadas, para avaliar o mais adequado à sua necessidade.

No caso do uso de “iscas” verifique se existem riscos para animais e qual o tempo necessário para retornar ao ambiente.

Quando decidir fechar o negócio, exija do fornecedor escolhido:

Autorização da Vigilância Sanitária, para certificar-se de que o mesmo segue as normas estabelecidas pelo Ministério da Saúde para manipulação e aplicação do saneante;
Nota Fiscal com o nome, endereço e CNPJ da empresa;
Contrato de Prestação de Serviços, mencionando o nome do produto químico a ser aplicado (em caso de intoxicação/envenenamento essa informação é essencial para o médico providenciar o antídoto adequado).

ATENÇÃO CONSUMIDOR

Tome cuidado. Verifique se o produto escolhido não é de uso proibido, como estricnina, sais de bário ou fósforo branco. Além disso, observe se todos os dados que foram levados em conta na elaboração do orçamento integram o contrato;
Durante a aplicação do produto, retire as pessoas e animais domésticos dos locais a serem desinsetizados/desratizados;
Proteja os utensílios de cozinha, alimentos e objetos de uso pessoal ( roupas, escova de dente, sapatos, etc);
certifique-se do prazo em que a casa deve ser arejada antes do retorno dos moradores, tomando especial cuidado com pessoas que apresentam problemas respiratórios e alergias, principalmente bebês e idosos.

SAÚDE - COSMÉTICOS

1. Que cuidados devem ser tomados na compra de cosméticos?

O consumidor deve sempre ler cuidadosamente a embalagem do produto que pretende adquirir, certificando-se de que esta contém as informações básicas como número de lote, data de fabricação, validade, identificação completa do fabricante, composição, modo de usar e forma de armazenamento.

Alguns produtos, além das informações da rotulagem, trazem folheto explicativo. Estes folhetos contém informações sobre o uso, componentes, contra-indicações e precauções que devem ser adotadas. É importante que o consumidor LEIA COM ATENÇÃO ESTE MATERIAL antes da utilização do produto, evitando o uso indevido e maiores danos.

No caso de cosméticos importados, tanto o folheto quanto a rotulagem deverão estar em língua portuguesa, sendo que a responsabilidade pelo produto é do importador.

Não compre cosméticos em feiras ou camelôs. Produtos adquiridos desta forma podem apresentar problemas como condições inadequadas de armazenagem (que podem comprometer a qualidade do produto), ausência de garantia e de nota fiscal (esta última imprescindível no caso de reclamações posteriores) e inexistência de registro junto ao Ministério da Saúde (Agência Nacional de Vigilância Sanitária), observando que atualmente, algumas categorias de cosméticos estão dispensadas de tal procedimento.

Nas compras domiciliares (efetuadas por reembolso postal, catálogo ou telemarketing) o consumidor poderá pedir o cancelamento das mesmas no prazo máximo de sete dias a contar do recebimento da mercadoria ou assinatura do contrato, com a devolução dos valores pagos corrigidos monetariamente, conforme disposto no Código de Defesa do Consumidor. No entanto, é indispensável que tal devolução seja registrada através de carta protocolada junto à empresa em questão.

2. Que cuidados devem ser tomados na utilização de cosméticos?

Alguns componentes químicos contidos nas formulações cosméticas podem causar irritações, alergias e até queimaduras graves. Fazer a prova de toque (aplicar pouca quantidade do cosmético numa pequena região, seguindo rigorosamente as instruções do fabricante e observar a reação que o produto causa), antes de começar a fazer uso efetivo do cosmético ajuda a evitar problemas.

Alguns cremes para a pele, utilizados para amenizar rugas e manchas são elaborados à base de ácidos que apresentam ação esfoliante, ou seja, descamação da pele não sendo recomendável exposição ao sol. A consulta a um dermatologista sobre a indicação do uso do produto ou a associação com o uso de protetores solares é muito importante.

Tinturas e alisantes ficam aderidos aos cabelos por muito tempo. Certifique-se de que o prazo decorrido da última aplicação é suficiente (as embalagens dos produtos costumam trazer informações a esse respeito e este prazo costuma variar entre 3 e 6 meses), pois uma reaplicação antes do prazo recomendado pode gerar quebra e até queda dos cabelos. Deve-se proteger o couro cabeludo durante a aplicação para evitar manchas e queimaduras.

Os cosméticos devem sempre ficar abrigados de luz e calor, já que tais fatores podem causar alterações nos produtos. Utilizar sempre os aplicadores/espátulas, que normalmente acompanham os cremes, pois o contato manual pode provocar a contaminação do produto causando problemas.

Para produtos infantis são exigidos testes mais rigorosos visando reduzir o risco de alergias e/ou irritações, mesmo assim deve-se ter atenção redobrada no momento de sua utilização. Em caso de dúvida na aplicação em crianças, consulte antes o pediatra. Mantenha sempre o produto fora do alcance de crianças – o uso indevido pode causar sérios acidentes.

SAÚDE - DOMISSANITÁRIOS

1. O que são domissanitários? Quais cuidados devemos ter na utilização desses produtos?

Domissanitário é um termo utilizado para identificar os saneantes destinados a uso domiciliar. Os saneantes são substâncias ou preparações destinadas à higienização, desinfecção ou desinfestação domiciliar. São exemplos de saneantes os detergentes, alvejantes, amaceante de tecido, ceras, limpa móveis, limpa vidros, polidores de sapatos, removedores, sabões, saponáceos, desinfetantes, produtos para tratamento de água para piscina, água sanitária, inseticidas, raticidas, repelentes, entre outros.

São produtos, que pela sua composição, podem causar acidentes e danos à saúde das pessoas e animais apresentando diversos graus de toxidade.

Assim alguns cuidados são indispensáveis e devem ser observados:

Na compra

Verifique sempre a rotulagem, que deve apresentar informações básicas (datas de fabricação, validade e número do lote, registro no Ministério da Saúde, quantidade, composição, técnico responsável, dados do fabricante), além do nome do princípio ativo usado no produto (principalmente no caso de inseticidas), modo de usar, instruções para armazenamento/conservação e providências no caso de acidente (inalação ou ingestão acidental, contato com os olhos e mucosas, etc);
Não compre esse tipo de produto de ambulante, se esse não possuir o devido registro junto ao Ministério da Saúde, fator essencial à segurança das pessoas.

Em casa

Guarde-os sempre em locais secos (a umidade pode enferrujar recipientes metálicos), longe do alcance de crianças (frascos coloridos chamam a atenção, podendo levar a criança a querer ingerir o produto), longe da luz, calor ou aparelhos elétricos (alguns produtos são fotosensíveis e perdem a eficácia se expostos ao sol; outros são inflamáveis e sua exposição ao calor ou faíscas elétricas pode causar risco de incêndio ou explosão);
Nunca retire os produtos da embalagem original nem misture produtos diferentes;
Em caso de acidentes, leve a vítima e a embalagem do produto causador do problema imediatamente ao pronto socorro mais próximo, para que sejam tomadas as providências necessárias. Não ministre nada à vítima, salvo em caso de orientação médica.

LEIA ATENTAMENTE AS INSTRUÇÕES PARA ABERTURA DA EMBALAGEM E USO DO PRODUTO, OBSERVANDO OS CUIDADOS NA MANIPULAÇÃO, COMO POR EXEMPLO, INDICAÇÃO DO USO DE LUVAS.

SAÚDE - PLANOS DE SAÚDE

– Prazos para Atendimento

1. Existem prazos para atendimento das solicitações de consultas, exames e procedimentos? Quais são?

Sim.

De acordo com as Resoluções Normativas 259 e 268, ambas da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), as empresas privadas de assistência à saúde devem cumprir seguintes prazos para atendimento:

SERVIÇOS/PROCEDIMENTOS	PRAZO MÁXIMO DIAS ÚTEIS
Consulta Básica – Pediatria, Clínica Médica, Cirurgia Geral, Ginecologia e Obstetrícia	7 (sete)
Consultas nas demais especialidades médicas	14 (quatorze)
Consulta/Sessão com Fonoaudiólogo	10 (dez)
Consulta/Sessão com Nutricionista	10 (dez)
Consulta/Sessão com Psicólogo	10 (dez)
Consulta/Sessão com Terapeuta Ocupacional	10 (dez)
Consulta/Sessão com Fisioterapeuta	10 (dez)
Consulta e procedimentos realizados em consultório/clínica com cirurgião dentista	7 (sete)
Serviços de diagnóstico por laboratório de análises clínicas em regime ambulatorial	3 (três)
Demais serviços de diagnóstico e terapia em regime ambulatorial	10 (dez)
Procedimentos de alta complexidade (PAC)	21 (vinte e um)
Atendimento em regime de hospital-dia	10 (dez)
Atendimento em regime de internação eletiva	21 (vinte e um)
Urgência e Emergência	Imediato
Consulta de retorno	A critério do profissional responsável pelo atendimento

2. O que fazer para que o atendimento ocorra no prazo mencionado?

Caso não seja possível agendar o procedimento com os prestadores da rede assistencial credenciada, o consumidor deverá entrar ligar no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da empresa privada de assistência à saúde para obter uma alternativa de atendimento. Nesta hipótese, o consumidor deve solicitar o número de protocolo de atendimento como comprovante da solicitação.

Os prazos máximos para atendimento são contados a partir da data do protocolo.

3. Como proceder se o Plano de Saúde não cumprir com os prazos máximos de atendimento?

No caso de descumprimento dos prazos para atendimento de consultas, exames e procedimentos o consumidor deverá registrar reclamação na ANS (Agência de Saúde Suplementar), no site www.ans.gov.br, telefone 0800 701 9556, com atendimento das 8h às 20h, de segunda a sexta-feira; ou pessoalmente, em um dos 12 Núcleos de Atendimento da agência. Em São Paulo, a Regional de Atendimento e Fiscalização da ANS atende na rua Bela Cintra, n. 986, 4º andar, Jardim América.

Poderá, ainda, recorrer a um órgão de defesa do consumidor.

4. Os prazos máximos de atendimento valem para todos os consumidores?

Sim.

De acordo com o artigo 11 da Resolução Normativa 259 da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), as regras se aplicam aos contratos individuais, familiares e coletivos, inclusive para aqueles celebrados antes da vigência da Lei 9.656, de 03.06.1998, Lei dos Planos de Saúde; desde que não exista previsão contratual em contrário.

5. Em quais casos o Plano de Saúde deve garantir o transporte?

A empresa privada de assistência à saúde deverá assegurar o transporte do consumidor (ida e volta) quando:

não existir rede credenciada no município em que o consumidor está solicitando o atendimento, no município limítrofe ou na região de saúde;
for impossível o atendimento nos prazos máximos de atendimento, mesmo existindo o prestador de serviço, credenciado ou não; no município ou município limítrofe.

6. Em quais situações o Plano de Saúde deve garantir o transporte do acompanhante?

A empresa privada de assistência à saúde deve garantir o transporte para os acompanhantes de menores de 18 (dezoito) anos, maiores de 60 (sessenta), pessoas portadoras de deficiência e pessoas com necessidades especiais, desde que haja declaração médica; além dos casos em que seja obrigatória a cobertura das despesas de acompanhante, de acordo com o Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar).

7. O Plano de Saúde é obrigado a reembolsar as despesas por descumprimento dos prazos?

Sempre que a empresa privada de assistência à saúde descumprir os prazos máximos fixados, obrigando o consumidor a custear o atendimento, deverá reembolsá-lo integralmente em até 30 (trinta) dias.

Atenção! O reembolso irá ocorrer nos limites previstos no contrato, quando este permitir a livre escolha do prestador, exceto quando o procedimento não constar no contrato ou na tabela de reembolso, casos em que o reembolso será integral.

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1. O meu contrato foi assinado antes de 01/99. O que muda com a Lei dos Planos de Saúde (9656/98)?

A Lei 9656/98 definiu algumas regras para os contratos, mas estas regras somente valem para os contratos feitos a partir de 02 de janeiro de 1999.

Se o seu plano foi assinado antes desta data e não houve adaptação à Lei, continua válido e segue as condições específicas do contrato, devendo conter indicações de cobertura, exclusões, procedimento na prestação de serviço, reajustes, entre outras informações.

2. O que é adaptação de contrato?

Se o contrato for anterior a Lei 9656/98, ou seja, firmado antes de 02 de janeiro de 1999, este poderá ser ADAPTADO, passando a seguir as regras definidas na Lei.

A adaptação não anula integralmente o contrato ANTIGO, mas através de um aditivo contratual, alteram-se as cláusulas que não estão de acordo. Desta forma, vigora o estabelecido na Lei 9656/98 no tocante às cláusulas de cobertura e reajuste por alteração de faixa etária, por exemplo. Por outro lado, a adaptação não implica em alteração na rede credenciada e regras de reembolso.

A adaptação prevista é facultativa, ou seja, é uma opção do consumidor adaptar o contrato ou permanecer na contratação anterior.

A adaptação dos contratos não pode implicar em nova contagem dos períodos de carência.

3. O que é carência e quais os períodos máximos permitidos pela legislação?

Carência é um período pré-determinado no início do contrato e respaldado na legislação, durante o qual o consumidor não pode usar integralmente os serviços contratados junto ao plano de saúde.

Os períodos máximos de carência são:

24 horas para os casos de urgência e emergência;
300 dias para partos;
180 dias para os demais casos;
24 meses para cobertura de doenças ou lesões preexistentes, não agravadas.

4. Como fazer para cancelar o meu contrato de plano de saúde?

Sempre que o consumidor tiver interesse em cancelar um contrato deverá formalizar, por escrito, o seu pedido, entregando uma cópia do pedido de cancelamento ao fornecedor e solicitando que o funcionário que recebeu protocole a sua via. Outra opção é o envio do pedido de cancelamento pelo Correio com aviso de recebimento, para confirmação da ciência do fornecedor.

A COMUNICAÇÃO POR ESCRITO É MUITO IMPORTANTE PARA QUE O CONSUMIDOR EVITE COBRANÇAS FUTURAS, CASO O SEU CONTRATO PERMANEÇA EM ABERTO.

5. Em que situação as operadoras de planos poderão suspender ou rescindir contratos?

Nos contratos individuais e familiares celebrados até 1998, ou seja, antes da Lei 9656/98, valem as regras do contrato, portanto, o consumidor deve verificar o que está escrito na sua cópia e se a empresa cumpriu o que está definido.

Os contratos individuais e familiares celebrados após 02 de janeiro de 1999, só podem ser suspensos ou rescindidos pelas operadoras em duas situações:

Em caso de fraude comprovada, caracterizada pela omissão do consumidor ao deixar de informar no preenchimento da declaração de saúde, doença da qual sabia ser portador;
Em caso de atraso acumulado de 60 dias (consecutivos ou não) no pagamento das mensalidades, nos últimos 12 meses do contrato, desde que haja notificação do titular até o 50º dia. Ou seja, no período de 12 meses podem ser somados pelo fornecedor todos os atrasos no pagamento das mensalidades, que ao totalizarem 60 dias poderão implicar em suspensão ou rescisão do contrato pela operadora.

Enquanto não completar o período de 60 dias de atraso, a operadora não pode deixar de dar a cobertura prevista em contrato.

As operadoras têm efetuado as cobranças desse período, mesmo que o consumidor não tenha se utilizado do serviço. Portanto, é importante lembrar, que o não pagamento das mensalidades não implica no cancelamento imediato do contrato.

6. Quando um plano de saúde de contratação individual pode ser reajustado?

Os reajustes para essa modalidade de plano podem ocorrer, em regra, somente:

Após o decurso de, no mínimo, um ano da data da assinatura do contrato, nos moldes determinados em lei (Plano Real);
Quando o consumidor mudar de faixa etária, devendo os percentuais de reajuse estar claramente descritos em contrato.

A partir da Lei 9656/98, passa a existir definição das faixas etárias para aplicação do reajuste, portanto, a partir de 02 de janeiro de 1999, os contratos passam a ter todos as mesmas faixas etárias. A partir de janeiro de 2004, com a vigência do Estatuto do Idoso ocorrem mudanças nas faixas etárias.

Veja a seguir as faixas etárias para o seu contrato, de acordo com a data em que foi assinado:

Contratos assinados no período de 02 de janeiro de 1999 a dezembro de 2003

Para os contratos novos (firmados a partir de 01/01/1999) a legislação estabeleceu sete faixas etárias, sendo:

I. zero a 17 anos de idade;

II. 18 a 29 anos de idade;

III. 30 a 39 anos de idade;

IV. 40 a 49 anos de idade;

V. 50 a 59 anos de idade;

VI. 60 a 69 anos de idade;

VII. 70 anos de idade ou mais.

Contratos assinados a partir de 01 de janeiro de 2004

A ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar – alterou as faixas etárias para os contratos após a vigência do Estatuto do Idoso (janeiro/2004). Assim, os contratos firmados ou adaptados à Lei dos Planos de Saúde, a partir desta data, adotam as seguinte faixas etárias:

I. zero a 18 anos de idade;

II. 19 a 23 anos de idade;

III. 24 a 28 anos de idade;

IV. 29 a 33 anos de idade;

V. 34 a 38 anos de idade;

VI. 39 a 43 anos de idade;

VII. 44 a 48 anos de idade;

VIII. 49 a 53 anos de idade;

IX. 54 a 58 anos de idade;

X. 59 anos ou mais.

7. Qual o valor máximo de reajuste que pode ser aplicado por mudança de faixa etária?

Os percentuais de reajuste mudam conforme contrato definidos por cada operadora. Portanto, antes de contratar, é importante que o consumidor verifique e compare os percentuais aplicados para a sua faixa etária e de seus beneficiários.

Para os contratos celebrados a partir de janeiro/1999, entre a primeira e a última faixa etária estipulada para o plano, não pode ser aplicada variação de preço na mensalidade superior a seis vezes.

Para os contratos celebrados antes da Lei 9656/98 (contratos antigos), as variações de faixa etária são definidas pelo contrato, uma vez que as operadoras não são obrigadas a seguir os critérios definidos na nova lei. Sempre que essas informações não estiverem claras, ou o reajuste aplicado for diferente do indicado no contrato, o consumidor poderá procurar um órgão de defesa do consumidor para análise e tomada de providências caso a irregularidade seja confirmada.

8. Tenho mais de 60 anos. Meu contrato pode ser reajustado? E o Estatuto do Idoso?

O Estatuto do Idoso (Lei nº 10.741/2003), com vigência desde 01 de janeiro de 2004, estabelece no parágrafo 3º do Artigo 15:

“§ 3o É vedada a discriminação do idoso nos planos de saúde pela cobrança de valores diferenciados em razão da idade”.

Assim, independente da data da assinatura do contrato, o consumidor que completa 60 (sessenta) anos ou mais na vigência do estatuto do idoso (desde janeiro de 2004) não pode sofrer reajuste por faixa etária, ainda que esteja previsto no contrato.

9. Quais são os planos e as coberturas de saúde previstos na lei?

Os planos e as cobertura previstas são:

Plano Ambulatorial – compreende a cobertura de consultas em número ilimitado, exames complementares e outros procedimentos realizados em ambulatórios, consultórios e clínicas. Cobre também atendimentos e procedimentos caracterizados como urgência e emergência até as primeiras 12 horas. Não abrange internações.

Os exames que não exijam permanência em hospital por um período superior a 12 horas devem ser cobertos nessa modalidade de plano;
Nos procedimentos especiais tem-se cobertura para hemodiálises e diálise peritonial, quimioterapia ambulatorial, radioterapia, hemoterapia ambulatorial.

Plano Hospitalar sem Obstetrícia – compreende atendimento em unidade hospitalar com número ilimitado de diárias, inclusive em UTI, transfusões, quimioterapia e radioterapia entre outros, necessários durante o período de internação. Inclui também os atendimentos caracterizados como de urgência e emergência que evoluírem para internação ou que sejam necessários à preservação da vida, órgãos e funções.

É assegurada a cobertura de exames complementares realizados durante o período de internação hospitalar e procedimentos em hemodinâmica;
Os procedimentos especiais incluídos são os de hemodiálises e diálise peritonial, quimioterapia, radioterapia, com radiomoldagem, radioimplante e braquiterapia, hemoterapia, nutrição parenteral ou enteral, procedimentos diagnósticos e terapêuticos em hemodinâmica, embolizações e radiologia intervencionista, fisioterapia, acompanhamento clínico pós-operatório de pacientes transplantados (rim e córnea).

Plano Hospitalar com Obstetrícia – Acresce ao Plano Hospitalar sem Obstetrícia, a cobertura de consultas, exames e procedimentos relativos ao pré-natal, assistência ao parto e ao recém-nascido durante os primeiros 30 dias de vida. Garante também a inscrição do recém-nascido como dependente, isento do cumprimento de carência, desde que a sua inscrição ocorra no prazo máximo de 30 dias após o nascimento.

Nessa modalidade estão incluídos os mesmos exames do Plano Hospitalar, acrescentando-se os relativos ao pré-natal, parto e assistência ao bebê nos primeiros 30 dias de vida;
Como procedimentos especiais estarão incluidos os mesmos exames do Plano Hospitalar.

Plano Odontológico – Compreende a cobertura de procedimentos odontológicos realizados em consultório, incluindo endodontia, periodontia, exames radiológicos e cirurgias orais menores realizadas em nível ambulatorial sob anestesia local.

É assegurada a cobertura de exames de radiologia realizados em consultório.

Plano Referência – É a modalidade de plano mais completa e compreende assistência médico-hospitalar para todos os procedimentos clínicos, cirúrgicos e os atendimentos de urgência e emergência.

Nessa modalidade de plano tem-se a cobertura para realização de todos os exames e procedimentos especiais previstos nos planos ambulatorial e hospitalar.

10. Há limites para prazo de internação e realização de exames?

A interrupção da internação hospitalar, mesmo em UTI, somente pode ocorrer por decisão do médico responsável pelo paciente.

Durante a internação hospitalar, a operadora fica proibida de promover a suspensão ou a rescisão do contrato.

11. O filho adotivo tem direito a ser dependente no Plano de Saúde?

Para os contratos regulamentados pela Lei 9656/98 (firmados a partir janeiro/1999):

É assegurada a inscrição ao recém-nascido, filho natural ou adotivo do consumidor, como dependente, isento do cumprimento de carências, desde que a inscrição ocorra no prazo máximo de trinta dias do nascimento ou da adoção;
É assegurada a inscrição de filho adotivo, menor de 12 anos de idade, aproveitando os períodos de carência já cumpridos pelo consumidor adotante.

12. Como ficam as cobertura para os casos de urgência e emergência?

De acordo com a Lei 9656/98 – artigo 35-C, os atendimentos de emergência e urgência são definidos como:

Emergência – os que implicam em risco imediato à vida ou lesões irreparáveis;
Urgência – aqueles decorrentes de acidentes pessoais ou complicações no processo gestacional.

Ambos os procedimentos devem ter cobertura sem restrições, após 24 horas da contratação (assinatura do contrato).

É entendimento da Fundação Procon/SP, bem como da Secretaria de Estado da Saúde, que, de acordo com o disposto na Lei 9656/98, o prazo máximo de carência para os casos de urgência e emergência são de, no máximo, 24 horas, logo, decorrido este prazo, após a assinatura do contrato, o consumidor que necessitar de atendimento caracterizado como urgência ou emergência, deverá ser atendido e ter TODAS AS DESPESAS CUSTEADAS PELAS OPERADORAS.

A informação em destaque se justifica uma vez que, na prática, as operadoras de planos privados de assistência à saúde negam o atendimento nos casos em que o consumidor não tenha cumprido os 6 (seis) meses de carência para internações (Resolução CONSU nº 13 de 04/11/98).

13. A exigência de cheque caução para internação de um paciente em hospital é abusiva?

De acordo com o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor, considera-se a conduta como PRÁTICA ABUSIVA, expondo o consumidor a uma desvantagem exagerada, causando desequilíbrio na relação contratual.

O hospital não pode exigir esta garantia do consumidor, porque possui outros meios para acioná-lo caso as despesas hospitalares não sejam quitadas, inclusive judicialmente.

O consumidor poderá ingressar com ação específica, e, através de liminar, requerer a internação sem o cumprimento de tal obrigação. Ou ainda, tratando-se de caso urgente, atender à exigência e registrar reclamação na Fundação Procon ou no Juizado Especial Cível, solicitando a devolução imediata do cheque.

14. Quais os documentos necessários para registrar reclamação no PROCON sobre Planos de Saúde?

Os documentos necessários para registrar reclamações de Planos de Saúde são:

Em caso de reajuste, o consumidor deverá apresentar a ficha de adesão, o contrato ou condições gerais do plano e os 12 últimos comprovantes de pagamento;
Em caso de negativa de cobertura, deverá apresentar o pedido médico e/ou guia. Reclamações relacionadas a negativa de cobertura pela operadora, com cobrança pelo hospital, deverá ser apresentada nota fiscal ou cobrança discriminando os procedimentos e materiais não cobertos.
Nas reclamações relativas a alteração da rede credenciada, deverá ser incluído o manual da rede credenciada.

Os casos são analisados individualmente podendo ser necessário outros documentos.

Somente com a análise da documentação o técnico do PROCON poderá indicar ao consumidor se a conduta da operadora é irregular.

SAÚDE - MEDICAMENTOS

1. Que cuidados devemos ter para evitar a compra de medicamentos falsificados?

Para se resguardar de falsificações, só adquira medicamentos em farmácias ou drogarias, observando alguns cuidados descritos a seguir:

Na rotulagem, verifique sempre as informações básicas como data de fabricação, validade, número de lote, nome e registro do técnico responsável, registro do medicamento no Ministério da Saúde e a identificação do fabricante;
Na embalagem externa, observe a qualidade da impressão, como rasgos, rasuras ou informações apagadas e/ou raspadas;
Observe também se os dados da embalagem conferem com os do frasco ou cartela do produto. Caso isso não ocorra, não compre o medicamento e denuncie o fato à Vigilância Sanitária;
Os remédios devem sempre estar lacrados, principalmente soros e xaropes;
Se o medicamento em questão é utilizado por você há algum tempo, verifique também as características do produto (cor, cheiro, aparência).
Guarde sempre os comprovantes de compra e as embalagens interna e externa dos produtos – eles são a sua garantia no caso de algum problema.

Todo medicamento deve conter bula e esta deve ser sempre original, jamais cópia.

2. O que são os medicamentos chamados de genéricos?

Os genéricos são medicamentos que têm, comprovadamente, a mesma eficácia terapêutica dos originais, a mesma fórmula e são absorvidos pelo organismo da mesma forma e no mesmo tempo.

Os medicamentos originais, também conhecidos como de referência ou marca comercial, são aqueles fabricados pelos laboratórios que desenvolveram sua fórmula.

Para ser comercializado, o medicamento genérico tem que ser autorizado pelo Poder Público, sendo necessária sua aprovação após a realização de testes de bioequivalência (avalia a relação entre sua composição e os efeitos que produz) e de biodisponibilidade (avalia o tempo e a forma de absorção da droga), que possam comprovar que esse apresenta as mesmas características do remédio de referência.

3. Como identificar o medicamento genérico?

O medicamento genérico deve apresentar na sua embalagem, logo abaixo do nome do princípio ativo que o identifica a frase “Medicamento Genérico – Lei 9787/99“. Além disso, os genéricos devem ser identificados por uma letra “G” azul impressa sobre uma tarja amarela situada na parte inferior das embalagens do produto.

4. As farmácias são obrigadas a fracionar os medicamentos?

O fracionamento de medicamentos foi autorizado pelo Decreto 5348 de 19 de janeiro de 2005. Trata-se de procedimento realizado por profissional farmacêutico habilitado, para atender a prescrição de médicos, dentistas, etc, através da subdivisão de um medicamento em frações menores, a partir da embalagem original, sem o rompimento da embalagem primária. Desta forma, o consumidor poderá adquirir apenas a quantidade que necessita, evitando o gasto excessivo na compra de medicamentos dos quais não irá utilizar.

As farmácias que tiverem interesse em fracionar os medicamentos deverão solicitar autorização às Vigilâncias Sanitárias, devendo para tal, seguir as normas estabelecidas pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA) quanto as condições técnicas, operacionais, rotulagem, etc que visam garantir a qualidade e transferência de todas as informações obrigatórias ao consumidor.

Contudo, é importante observar que o fracionamento de medicamentos pelas farmácias é FACULTATIVO, ou seja, NÃO É OBRIGATÓRIO.

SERVIÇOS ESSENCIAIS - ÁGUA E ESGOTO

1. Qual o consumo médio mensal de água?

De acordo com dados mundiais o gasto médio de água, tratada e encanada, é em torno de 5,4 m³ (metros cúbicos) por pessoa/mês. Por exemplo, uma residência com quatro moradores terá seu consumo estimado em 22m³.

2. O que significa o campo economias na conta?

Este campo expressa a quantidade de unidades habitacionais no terreno e a finalidade do imóvel que está utilizando o serviço de água/esgoto. Pode ser classificado em:

Residência (“RES”);
Comércio (“COM”);
Indústria (“IND”);
Público (“PUB”);
Outros (“OUT”).

Assim, por exemplo, se a ligação abastecer duas casas e um comércio, embaixo de “RES” estará o número 2 e embaixo de “COM” o número 1.

É muito importante manter este cadastro atualizado, visto que tal informação influenciará no valor da conta. Assim, quando uma ligação abastecer mais de um de imóvel, deverá o consumidor ir à agência da concessionária constante em sua conta e solicitar a atualização e/ou correção do cadastro de economias de seu imóvel.

3. Em um terreno que possue várias casas é necessário a instalação de hidrômetro para cada imóvel?

Não necessariamente, visto que a concessionária permite que uma única ligação abasteça mais de uma edificação no mesmo terreno. Assim, se não houver interesse do consumidor em instalar um hidrômetro para cada residência, o que implicará em gastos, deverá verificar se no campo “ECONOMIAS” consta o número 5 embaixo do código “RES” e caso não conste, deverá solicitar atualização do cadastro junto à prestadora de serviço.

Por outro lado, caso seja do interesse do consumidor colocar um hidrômetro para cada casa, deverá solicitar tal serviço junto à agência de atendimento da concessionária, onde solicitará, mediante protocolo, vistoria para estudo de instalação de cavalete múltiplo. Depois que a empresa realizar a vistoria no imóvel a fim de verificar a possibilidade de atendimento do pedido, e caso positivo, deverá o consumidor exigir orçamento prévio por escrito discriminando o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem utilizados, as condições de pagamento, as datas de início e término do serviço, enfim, todas as condições necessárias à sua execução. Somente após aprovação, também por escrito, do orçamento por parte do consumidor é que a empresa poderá iniciar a execução do serviço.

4. A data de vencimento da conta pode ser escolhida?

Sim, segundo a Lei 9791/99, as empresas concessionárias de serviços públicos estão obrigadas a fornecer ao consumidor ou ao usuário, dentro do mês de vencimento, o mínimo de seis datas opcionais de vencimento da conta. Assim, o interessado deve dirigir-se à concessionária e verificar as datas disponibilizadas solicitando a alteração da data de vencimento.

5. Quais as orientações gerais que o consumidor dos serviços de água e esgoto deve observar?

Toda vez que o consumidor dirigir-se às agências de atendimento da concessionária a fim de relatar alguma ocorrência (alta no consumo, problemas no medidor, não emissão de contas, emissão de contas sem registro de consumo, cobrança indevida de esgotos, etc), deverá levar as últimas contas pagas e formular sua reclamação. Deverá exigir a entrega de protocolo do registro de ocorrência.

Altas de consumo muitas vezes decorrem de vazamentos na rede de água. A conservação das instalações internas do imóvel é de responsabilidade do consumidor. Portanto, ao observar alta anormal de consumo, deve-se verificar previamente as condições do sistema hidráulico do imóvel (vazamentos de torneira, encanamentos, vaso sanitário, etc).

O hidrômetro deve ser deixado livre de qualquer obstrução que possa impedir que se faça a leitura correta (cão solto, morador/zelador ausente, hidrômetro embaçado, entulho, etc). O consumidor pode colaborar, pois na conta há o campo “Previsão Próx.. Leitura”, no qual a concessionária indica a data aproximada para realização da leitura do medidor.

Existem tarifas especiais para consumidores de baixo poder aquisitivo. O interessado pode obter maiores informações junto à agência de atendimento da empresa constante da conta.

A água , produto essencial ao ser humano, deve ser utilizada criteriosamente evitando desperdícios.

SERVIÇOS ESSENCIAIS - ENERGIA ELÉTRICA

1. Como proceder em caso de dúvidas quanto ao funcionamento do medidor?

Nestes casos, deve-se sempre contactar a empresa. O medidor é de propriedade da concessionária estando sob a guarda do consumidor, que é responsável por qualquer dano causado.

Nos casos em que a empresa detecta qualquer irregularidade que possa provocar registros de consumo incorretos, esta deverá proceder os reparos necessários no medidor e recalcular os consumos dos últimos meses.

É direito do consumidor solicitar da empresa a aferição de seu relógio ou a troca do mesmo. Cabe lembrar que tal serviço será cobrado quando não houver irregularidades no aparelho, portanto, ao solicitar o serviço consulte o valor a ser cobrado.

2. O que pode acontecer quando o medidor abastece mais de um imóvel?

A concessionária de energia elétrica desaconselha tal situação, pois além de perigoso pode ocasionar sobrecarga de energia, com risco de incêndio, curto-circuito etc.

Outro problema refere-se à dificuldade de controlar os gastos, podendo ainda, perder benefícios de faixas de consumo, onde a tarifa é menor.

Para solicitar a instalação de mais de um medidor, o consumidor deverá consultar a empresa concessionária.

3. Posso ter problema em minha conta se o imóvel permanecer fechado o dia todo?

Sim, toda vez que o leiturista não conseguir realizar a leitura, por motivos que o impeçam como cão solto, portão fechado, imóvel vago, casa fechada, etc, a cobrança será feita pela média dos últimos três meses.

Isto pode acarretar um acúmulo de consumo, bem como corte de energia por impedimento de acesso, devendo o consumidor ser notificado com no mínimo, três dias de antecedência.

A concessionária somente poderá compensar o faturamento até o terceiro ciclo, após esse período, somente poderá cobrar a taxa mínima sem direito a compensação.

É de responsabilidade do consumidor facilitar o acesso ao relógio para leitura, pois, havendo diferença no consumo lhe será cobrado, onerando seu orçamento familiar.

Vale lembrar que na conta consta a data prevista para próxima leitura, possibilitando que o consumidor possa se programar para realização da mesma.

4. Posso pedir o desligamento da energia elétrica, enquanto o imóvel é reformado?

No caso de reforma, o proprietário pode solicitar junto à empresa o corte no fornecimento, evitando assim, o risco de “furto de energia”, pagamento de conta etc.

Para a religação será cobrada uma taxa pelo serviço.

5. Ao adquirir um imóvel, que cuidados devem ser tomados com relação a energia elétrica?

É importante verificar juntamente com profissional habilitado, as condições da fiação elétrica do imóvel e a adequação às necessidades. Após deve-se levantar junto à empresa a existência de débito pendente (isso deverá ser feito, também, com relação a água, telefone, IPTU, etc.).

Além disso, pode-se solicitar que a empresa vistorie o imóvel, verificando a possibilidade de existência de irregularidade na ligação ou no funcionamento do medidor. A mudança do nome constante da conta de energia elétrica deve ser providenciada pelo novo proprietário.

6. No caso da fiação, até onde vai a responsabilidade da concessionária de energia elétrica?

A empresa responsabiliza-se por todo o sistema elétrico até o chamado “ponto de entrega”, que fica no poste particular do consumidor. Deste ponto para dentro a responsabilidade pelo sistema, bem como a guarda e conservação do medidor, é do consumidor.

7. O que fazer quando a concessionária de energia desliga o fornecimento sem haver débitos?

Se o corte foi indevido, ou seja, não existem contas em aberto, compareça à agência de atendimento indicada em sua conta ou ligue e informe-se sobre o ocorrido, solicitando a imediata regularização.

Nunca religue a energia, pois além de perigoso a empresa poderá proceder a cobrança de valor à título de “auto-religação”, que consiste na cobrança do dobro da taxa de religação de urgência, a ser lançada, na primeira fatura emitida após a constatação do fato. Havendo reincidência a concessionária poderá efetuar, de imediato, o corte de energia e consequente retirada do medidor.

Algumas decisões judiciais têm determinado que os serviços essenciais não podem ser objeto de desligamento/corte, devendo ser mantido e a cobrança de eventuais débitos realizada nos termos previstos em lei.

8. A data de vencimento da conta pode ser alterada?

Sim. Segundo a Lei 9.791/99, as empresas concessionárias de serviços públicos estão obrigadas a fornecer ao consumidor ou ao usuário, dentro do mês de vencimento, o mínimo de seis datas opcionais de vencimento da conta.

Assim, se houver interesse, o consumidor deve verificar as datas colocadas à disposição, e se for o caso solicitar a mudança da data de vencimento.

Sempre que solicitar um serviço ou formular uma reclamação, solicite um número de protocolo e informe-se sobre o prazo de resposta ou regularização do serviço.

9. A empresa pode cortar a luz de minha casa se eu atrasar o pagamento?

Sim. A legislação que trata especificamente desse assunto (Lei de Concessões e Resolução 414/10 da ANEEL) confere o direito da concessionária de energia elétrica interromper o serviço em caso de inadimplência.

De qualquer modo, é obrigatória a prévia comunicação formal ao consumidor, com quinze dias de antecedência.

10. No caso de falta de pagamento, poderá haver a suspensão do serviço?

Sim, desde que a concessionária comunique o consumidor por escrito com antecedência mínima de quinze dias, conforme o artigo 173, I, alínea “b” da Resolução 414/10 da ANEEL.

11. O que fazer quando o fornecimento é interrompido, sem comunicação, mesmo com pagamento em dia?

O consumidor deverá entrar em contato com a concessionária solicitando a regularização do serviço no prazo máximo de quatro horas, sem qualquer ônus.

Neste caso, o consumidor terá direito a um crédito, a título de indenização, consistente no dobro do valor estabelecido para o serviço de religa de urgência ou 20% do valor líquido da primeira fatura emitida após a religação (o que for maior entre os dois) a ser creditado na primeira fatura, após a religação, sem prejuízo de pedido de ressarcimento de eventuais danos causados pela suspensão indevida do serviço.

12. Posso pagar a conta em débito automático? Quais as precauções que devem ser tormadas?

O consumidor pode escolher pagar suas contas pelo sistema de débito automático, se este serviço estiver disponível pela empresa.

Entretanto, é importante frisar que o usuário do serviço deve receber a conta em sua casa normalmente (com prazo mínimo de cinco dias úteis antes do vencimento).

13. Como devo proceder se houver, na minha fatura de energia, cobranças que não reconheço?

O consumidor deverá entrar em contato com a concessionária requisitando análise do consumo mensal.

Caso seja reconhecido valores à maior, a concessionária deverá, conforme artigo 113 da Resolução 414/10 da ANEEL, devolver o valor pago, devidamente atualizado, na fatura seguinte ou nas próximas faturas, por opção do consumidor.

14. Haverá custos pela instalação do medidor?

O medidor e demais equipamentos de medição deverão ser fornecidos pela própria empresa, que, de acordo com a ANEEL, deve arcar com os gastos, inclusive referentes à instalação.

15. Qual o procedimento que deve ser seguido pela empresa para ligação do serviço?

A ligação do serviço deverá ser efetuada em dois dias úteis, exceto no caso de inexistir rede de distribuição ou a rede precisar de reformas, segundo o artigo 31 da Resolução 414/10 da ANEEL.

Quando for realizado o pedido de ligação do serviço, a concessionária deverá comunicar ao consumidor as opções disponíveis para faturamento ou mudança de grupo tarifário.

16. O que fazer quando a queda de energia elétrica danifica o aparelho elétrico?

As empresas de energia são obrigadas, como fornecedores de serviço, a reparar e ressarcir o consumidor por danos em equipamentos causados por descarga elétrica.

A Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) publicou a Resolução Normativa 414/10, recentemente alterada pela Resolução 499/12, com os prazos e procedimentos para atendimento pelas concessionárias de energia.

Pela regra, o consumidor deve fazer o seu pedido de ressarcimento/conserto do equipamento danificado em até 90 dias da data da ocorrência.

Lembre-se de informar todos os equipamentos avariados.

A empresa deverá efetuar a vistoria nos aparelhos danificados em até 10 dias a partir da data da solicitação. Para equipamentos que acondicionam alimentos e medicamentos o prazo é de 01 dia útil.

Após a vistoria a empresa tem prazo de 15 dias corridos para encaminhar resposta por escrito.

Atenção!

Se a empresa não efetuar a vistoria, o prazo passa a ser contado da data do seu pedido de ressarcimento.

Se o produto estiver em garantia é importante informar a empresa. Solicite que a vistoria seja efetuada em assistência técnica autorizada do fabricante do equipamento.

Decorrido o prazo de resposta, que pode ser no máximo de 25 dias, a empresa terá mais 20 (vinte) dias para restituir o valor do produto, substituí-lo ou repará-lo.

17. Quando falta energia tenho direito a descontos na conta?

O serviço essencial de energia deve ser prestado ininterruptamente, com segurança e qualidade.

Interrupções no fornecimento, frequentes ou de longa duração, caracterizam problemas de qualidade.

A Agencia Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), que regulamenta o setor e fiscaliza as concessionárias, fixa metas de qualidade para controle das interrupções e os tempos para restabelecimento do serviço.

As contas de energia apresentam as informações das metas fixadas para o imóvel, ou unidade consumidora, com as seguintes siglas:

DIC – Duração da Interrupção Individual por Unidade Consumidora – tempo máximo que a unidade poderá ficar sem o serviço de energia em determinado período (mês, trimestre, ano). Esse indicador representa o total em horas, em cada um dos intervalos.

FIC – Freqüência de Interrupção Individual por Unidade Consumidora – número máximo de interrupções. Representa o total de ocorrências ou episódios de falta de energia admissíveis, num período mensal , trimestral e anual.

DMIC – Duração Máxima de Interrupção Contínua por Unidade Consumidora – duração máxima, em horas, de cada ocorrência de falta de energia, ou seja, o tempo máximo que o imóvel pode permanecer sem energia, fixado em horas.

DICRI – Duração da interrupção individual ocorrida em dia crítico por unidade consumidora ou ponto de conexão – duração de cada interrupção ocorrida em dia crítico, para cada unidade consumidora ou ponto de conexão.

Acompanhe, em sua conta de energia, esses indicadores e verifique se os mesmos estão sendo cumpridos. Se as metas não forem cumpridas, caberá o abatimento na conta.

A regulamentação que estabelece os indicadores é a Resolução Normativa Aneel 395, de 15/12/2009.

Fique atento! EXERÇA SEUS DIREITOS!

Consumidores atendidos pela empresa Eletropaulo podem solicitar informações ou reclamar da falta de energia elétrica no número 0800 727 2196 ou site www.aeseletropaulo.com.br.

Poderão, ainda, recorrer ao atendimento da Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo (ARSESP), no número 0800 055 5591 ou site www.arsesp.sp.gov.br.

Informe também a Agencia Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), no número 167 ou site www.aneel.gov.br, para que ela tenha conhecimento dos problemas e controle o cumprimento dos indicadores de qualidade.

SERVIÇOS ESSENCIAIS - TELEFONIA CELULAR

1. O serviço de telefonia celular é igual à telefonia fixa?

Não, embora ambos sirvam para a comunicação, existem várias diferenças entre os sistemas. As principais são:

Preço

A ligação do telefone celular é bem mais onerosa do que a fixa. Essa diferença é aplicada em todos os serviços prestados.

Qualidade

A cobertura da telefonia fixa é mais abrangente que a telefonia celular, pois esta última apresenta alcance por vezes limitados com pontos e áreas de sombras (local, regional, estadual, etc).

Por outro lado, a telefonia celular apresenta vantagens e facilidades que a telefonia fixa não consegue contemplar como deslocamento do aparelho, uso em viagens, facilidade de contato direto, etc.

2. O que é ponto ou área de sombra?

Em linhas gerais são os locais dentro da área de cobertura da operadora, onde por razões técnicas o sistema apresenta falhas ou não apresenta sinal para fazer ou receber ligações, como por exemplo, prédios, shopping, elevadores, etc.

A área de sombra abrange uma região, por vezes bairros inteiros, que, embora dentro da área de cobertura, também não apresenta sinal (locais baixos, encostas de montanhas, etc).

3. Qual a diferença do telefone celular pós-pago e do pré-pago?

No serviço de telefonia celular pós-pago, o consumidor assume valor mensal de assinatura, ligações efetuadas, feitas e recebidas em “roaming”, acesso à caixa postal, bem como outros serviços escolhidos, sendo que, no momento da contratação poderá ser cobrada taxa de habilitação.

Para utilizar o sistema pré-pago, o consumidor credita um determinado valor do qual serão debitados os serviços e as ligações efetuadas.

A principal diferença entre os sistemas é o preço. Na telefonia pré-paga, a ligação é mais onerosa do que no pós-pago, entretanto, não existe a cobrança da taxa de assinatura.

Quanto aos problemas de sombra, persistem em qualquer sistema, de acordo com a operadora escolhida.

4. O que é roaming?

Roaming é uma opção de serviço que permite receber e fazer ligações em regiões fora de cobertura da operadora contratada, utilizando-se da operadora local. De uma maneira simplificada, as ligações, fora do local convencional, poderão ser recebidas ou efetuadas através de um sistema diferenciado, que se utiliza de operadoras intermediárias para o envio e recebimento dessas ligações.

Por este serviço são cobradas tarifas diferenciadas, denominadas DSL – deslocamento e AD – valor adicional de deslocamento, fora o valor da ligação convencional, VC1, VC2 ou VC3, o que ocasiona o lançamento em duplicidade na conta telefônica, uma vez pelas tarifas, outra pelo serviço, ocorrendo em meses e contas diferentes. O lançamento da tarifa normalmente aparece na conta seguinte, o do serviço pode demorar, em média de 60 a 120 dias.

Dependendo da região, a ligação efetuada ou recebida no sistema “roaming” aparece na conta telefônica com o nome de outra cidade, não a de origem da ligação, mais uma outra de mesmo prefixo telefônico, face a necessidade técnica da busca de sinais de antenas disponíveis. O serviço é cobrado até mesmo se as mensagens recebidas são registradas na caixa postal, acessadas ou não.

É permitida a reprodução parcial ou total deste material desde que citada a fonte.

Quando o pré-pago funciona em “roaming” não existe diferenciação do preço da ligação ou cobrança de tarifas.

As operadoras devem informar ao consumidor a área de cobertura e as áreas onde opera através de “roaming”.

5. O que significam as siglas que aparecem nas contas telefônicas como: VC1,VC2, VC3, DSL e AD?

A codificação lançada nas contas têm os seguintes significados:

VC1 – ligação local, de celular para fixo;
VC1M – ligação local, de celular para celular;
VC2 – ligação interurbana fora da área de cobertura, dentro da área primária (prefixo 01);
VC3 – ligação interurbana fora da área de cobertura, fora da área primária;
DSL1 – deslocamento fora da área de cobertura, dentro da área primária (prefixo 01);
DSL2 – deslocamento fora da área de cobertura, fora da área primária;
AD – adicional por chamada, taxa fixa (o valor da AD varia de acordo com a operadora visitada).

6. As ligações feitas ou recebidas por roaming são pagas?

Sim, sempre que estiverem em “roaming” as ligações serão pagas, mesmo que caírem na caixa postal.

7. O que eu faço quando tiver dúvidas sobre a cobrança?

Comunique-se com a operadora e solicite conta detalhada, que deverá ser entregue em até 48 horas. No caso de telefone celular pós-pago, poderá ser solicitado o detalhamento relativo a um período de até 90 dias. Sendo celular pré-pago, o pedido poderá ser feito mensalmente. Em ambos os casos, o detalhamento da conta deverá ser realizado gratuitamente.

Com a conta detalhada, ou não, sempre que identificar e não reconhecer ligações, é direito do consumidor que esse valor seja subtraído do total da conta até a verificação, a qual deverá ser solicitada por escrito pelo titular à operadora, sendo realizada através de um processo de rastreamento das ligações.

Caso a operadora entender devida a cobrança o valor será lançado na próxima fatura, portanto, no momento da solicitação, o consumidor deverá informar que deseja receber o resultado do rastreamento, e, havendo discordância, o pagamento da fatura poderá ser realizado com ressalvas e questionado judicialmente ou por um órgão de defesa do consumidor.

8. Em caso de clonagem, a operadora pode exigir a compra de outro aparelho com troca de número?

Não. A clonagem do telefone celular demonstra a vulnerabilidade do serviço e seus riscos não podem ser transferidos aos consumidores, devendo a empresa assumir a responsabilidade pelas suas conseqüências, bem como, os prejuízos sofridos pelos consumidores.

Se a troca do número é inevitável, a empresa deverá assumir os gastos com o novo aparelho, os eventuais prejuízos demonstrados pelos consumidores com a troca compulsória do número ou com ligações não realizadas pelos mesmos, entre outras despesas.

SERVIÇOS PRIVADOS - CLUBES

1. O que é clube de lazer ou desconto?

São organizações de natureza associativa constituídas com o objetivo de propiciar aos sócios, de maneira direta ou através de estabelecimentos conveniados, preços reduzidos em serviços de hotelaria, passeios turísticos, atividades recreativas ou esportivas, entre outras.

Os clubes que tem sede, precisam da autorização da Prefeitura local e da Secretaria da Saúde para funcionar. Os que mantém chalés e apartamentos devem ter alvará de registro e funcionamento expedido pela Secretaria Estadual de Esporte e Turismo.

Os clubes, além do valor do título, costumam cobrar periodicamente taxas de manutenção e reservas de hospedagem. Em conformidade com o estatuto, poderão, mediante aprovação em assembléia, aprovar outros tipos de taxas.

Existem também os estabelecimentos de uso compartilhado (time-sharing), que oferecem a seus sócios o direito de usufruir de um certo número de dias por ano em hóteis, flat e resorts no país e no exterior, através de convênio.

2. Quando o consumidor tem direito a desistir do negócio contratado sem prejuízo?

O contrato somente poderá sem cancelado sem ônus para o consumidor no prazo máximo de sete dias da assinatura do mesmo, desde que, assinado fora do estabelcimento comercial como por telefone, residência, no trabalho, internet, reembolso postal, quiosques, shopping center, feiras, etc.

Neste caso, o consumidor deverá formalizar o pedido de cancelamento por escrito, em duas vias, sendo uma delas protocolada pelo fornecedor ou enviada pelo correio com AR (aviso de recebimento).

3. Como rescindir o contrato?

O consumidor deverá solicitar a rescisão do contrato por escrito, podendo ser entregue pelo correio através de AR (aviso de recebimento), ou formalizar o seu pedido diretamente com o fornecedor, desde que obtenha comprovante.

Contudo deverá ter ciencia que, constando em contrato, o fornecedor poderá exigir o valor da multa. Sendo esta considerada abusiva, o consumidor poderá questionar a cobrança através do Poder Judiciário.

4. É legal a cobrança de determinadas taxas como manutenção, reforma, etc?

Sim, essas taxas poderão ser cobradas desde que sejam estabelecidas em contrato. O Código de Defesa do Consumidor prevê que os consumidores precisam ser informados sobre todos os detalhes da contratação.

É importante que o consumidor tenha cópia do regulamento e do estatuto do clube para cientificar-se sobre os seus direitos e obrigações. Atente para cláusulas que estabeleçam bônus ou gratuidade, mas que poderão ser cobradas em sua renovação ou com as despesas de refeições, bebidas, serviços de quarto etc. configurando a chamada “venda casada”, proibida pelo Código de Defesa do Consumidor.

As cláusulas que restringem direitos devem ser destacadas do texto, tais como restrições quanto ao uso das instalações, condições e prazos para reservas, etc.

SERVIÇOS PRIVADOS - CURSOS LIVRES

1. Os cursos livres como informática, línguas, segurança, entre outros, têm legislação específica?

Não. Esses cursos não possuem regulamentação específica, sendo importante ressaltar que não há qualquer fiscalização pelas Secretarias de Educação (Estaduais e Municipais) ou MEC (Ministério da Educação e Cultura).

Desta forma, esses serviços deverão ser prestados somente através de contrato, onde constará informações sobre o conteúdo programático a ser desenvolvido, a quantidade de módulos/séries, o número de aulas e quais dias da semana, duração de cada aula e do curso, local onde serão ministradas, data de início e término, valor, forma de pagamento, material a ser utilizado, emissão de certificado de conclusão, enfim, o que for verbalmente ofertado pelo vendedor.

O contrato deverá apresentar de forma clara as condições para rescisão. Em caso de cancelamento por parte do fornecedor, o contrato deverá dispor sobre a devolução de eventual quantia paga, corrigida monetariamente. Em caso de desistência por parte do consumidor, é provável a obrigação de pagamento de multa. No entanto, a porcentagem estabelecida não poderá ser excessiva ou considerada abusiva, causando prejuízos ao consumidor.

2. O fornecedor pode exigir alguma garantia de pagamento no ato da matrícula do curso?

Não. A exigência de apresentação de qualquer garantia mercantil no ato da matrícula, como cheque pré-datado, fiador ou nota promissória, não atende os princípios do Código de Defesa do Consumidor, e pode ser questionada com base no artigo 39, inciso V, que prescreve, como prática abusiva, “exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva”.

3. O que fazer quando há problemas no serviço como aulas mal minstradas ou falta de material?

Havendo problemas (vícios) na prestação do serviço o consumidor poderá exigir, alternativamente e à sua escolha:

a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
o abatimento proporcional do preço.

Se a oferta não for cumprida nos termos do contrato, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

exigir o cumprimento forçado da obrigação;
aceitar outra prestação de serviço equivalente;
rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

4. Existe um prazo para o cancelamento do contrato antes do início do curso?

Se a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, ou seja, por telefone, internet, na residência, no trabalho, reembolso postal, quiosques, feiras, etc, o consumidor têm um prazo de até sete dias, contados da assinatura do contrato ou prestação de serviço, para exercitar o direito de arrependimento, podendo o contrato ser cancelado neste período, sem ônus para o consumidor, conforme estabelece o Código de Defesa do Consumidor.

Para contratações realizadas no estabelecimento, o consumidor poderá efetuar o cancelamento da mesma forma em que contratou o serviço, observando se há cláusula de rescisão prevista em contrato. Se houver previsão de multa e o consumidor entendê-la abusiva, poderemos após análise, questionar o fornecedor.

Quando o consumidor formalizar o cancelamento por escrito, este deverá ser realizado em duas vias, sendo uma delas protocolada pelo fornecedor. Quando enviada pelo correio, solicitar a entrega da correspondência com aviso de recebimento (AR). Pela internet, deverá guardar comprovante impresso do e-mail enviado à empresa.

No estado de São Paulo, segundo a Lei 12281, de 22 de fevereiro de 2006. os fornecedores estão obrigados a facilitar o cancelamento através dos meios já mencionados. Em caso de descumprimento, estarão sujeitos às penalidades previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor.

5. Como fazer para cancelar o contrato quando o curso já iniciou?

Seja qual for o motivo da rescisão, sugerimos que o consumidor formalize o pedido de cancelamento, em duas vias, guardando uma delas protocolada. O protocolo dependerá da forma como for entregue o pedido:

– pessoalmente: peça que datem e assinem a via;

– por correio: envie através de Aviso de Recebimento (AR);

– por fax: anexe, à sua via, o comprovante do fax;

– por e-mail: imprima uma cópia da mensagem.

Atenção! Jamais abandone o curso sem prévia comunicação. Os valores poderão ser cobrados, inclusive judicialmente, quando não houver a formalização do cancelamento.

Se houver previsão de multa no cancelamento do contrato e o consumidor entendê-la abusiva, poderemos após análise, questionar o fornecedor.

SERVIÇOS PRIVADOS - ESCOLAS PARTICULARES

1. Como deve ser calculado o valor da mensalidade escolar e os reajustes?

O valor anual ou semestral será calculado sobre o valor da última parcela da anuidade ou semestralidade legalmente fixada no ano anterior (para a série a ser cursada) multiplicado pelo número de parcelas do período letivo. A esse valor poderá ser acrescido montante proporcional a variação de custos a título de pessoal e de custeio, mesmo quando essa variação resultar da introdução de aprimoramento no processo didático/pedagógico.

O valor total, anual ou semestral, terá vigência por um ano e será dividido em 12 ou 6 parcelas iguais, facultada a apresentação de planos de pagamento alternativos, não excedendo o valor total anual ou semestral.

É fundamental que os pais ou alunos solicitem esclarecimentos e acompanhem a efetiva implantação de alterações propostas e lançadas no cálculo da anuidade.

2. É correto a escola cobrar matrícula e mais doze mensalidades?

A matrícula nada mais é do que uma parcela da anuidade ou semestralidade. Na assinatura do contrato, é pactuado um valor total, que normalmente é dividido em doze ou seis parcelas iguais de acordo com o regime didático da instituição, porém, poderá existir outras formas de pagamento do valor estabelecido, desde que não ultrapasse o total contratado.

A escola deverá divulgar, em lugar de fácil acesso ao público, 45 dias antes do término do período de matrícula (de acordo com seu calendário e cronograma) o texto da proposta do contrato, o valor total ou semestral, o número de alunos por sala/classe.

3. Após a assinatura do contrato a escola poderá reajustar o valor total contratado?

Não. Será nula cláusula contratual que estabeleça a revisão ou reajuste do valor das parcelas da anuidade ou semestralidade em prazo inferior a um ano, a contar da data de sua fixação.

4. A instituição de ensino pode cobrar o pagamento integral da mensalidade, indepedentemente do número de dependências (DP´s) cursadas?

Não. A cobrança dos valores de mensalidades escolares deve ser fixada na proporção do número de disciplinas cursadas. Por exemplo, se o consumidor cursar apenas 2 (duas) materias em dependência, o valor da mensalidade será o resultado da divisão do valor total da mensalidade pelo número total das materias, multiplicado por 2 (dois).

Caso haja custos administrativos, o valor deve ser comprovado pela instituição de ensino.

5. A escola pode reter documentos escolares ou inscrever o nome do consumidor inadimplente no SPC?

A escola não poderá aplicar sanções pedagógicas como, impedir o acesso a sala de aula, suspender provas, reter documentos escolares, entre outros. Nem mesmo divulgar o nome do estudante ou contratante devedor, para que não haja constrangimento ou exposição vexatória.

A negativação do nome do consumidor junto aos cadastros de proteção ao crédito pode configurar-se prática abusiva, visto que, a prestação de serviço de educação possui caráter social e a insituição de ensino possui meios adequados para a cobrança da dívida.

6. Caso eu saia da escola, tenho o direito à devolução da matrícula?

Entende-se que o aluno ou responsável tem direito à devolução do valor pago à título de matrícula, quando a solicitação de rescisão do contrato ocorrer antes do início das aulas.

Pode ocorrer a retenção de parte do valor em função de despesas administrativas, desde que haja transparência e não comprometa o equilíbrio da relação contratual: o aluno/responsável deve ser prévia e adequadamente informado, devendo o estabelecimento de ensino justificar o percentual retido.

A solicitação de reembolso poderá ser incluída no pedido de rescisão, devendo este ser feito por escrito, em duas vias, sendo uma protocolada.

7. E o vestibulando, tem direito à devolução da matrícula?

É comum o vestibulando, aprovado em outra faculdade, solicitar a restituição da matrícula. Compreende-se que, enquanto as matrículas estiverem abertas e/ou havendo possibilidade de reposição do aluno, não deve ocorrer a retenção do valor total da matrícula.

Para solicitação, o aluno deve proceder conforme orientação acima.

8. A instituição de ensino pode recusar a rematrícula em razão de mensalidades pendentes?

Algumas instituições adotam a prática de desligamento do aluno inadimplente após o encerramento do ano letivo. Porém, essa conduta poderá ser questionada no Poder Judiciário, tendo em vista a obrigação do Estado em disponibilizar a educação para todos.

Caso haja negociação entre as partes para parcelamento do valor ou o pagamento integral do mesmo, a instituição de ensino não poderá recusar-se a efetuar a rematrícula.

9. O que pode ser solicitado na lista de material escolar?

A escola só poderá requerer os materiais utilizados nas atividades pedagógicas diárias do aluno (folha de sulfite, papel dobradura, tinta guache, lápis, caneta, borracha, etc), em quantidade coerente com as atividades praticadas pela mesma, sem restrição de marca.

Não pode ser incluso na lista, materiais de uso comum (produtos de higiene, limpeza, atividade de laboratório, etc), bem como os utilizados na área administrativa. A prática, além de abusiva, nos termos do artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor, é proibida, como dispõe o parágrafo 7º do artigo 1º da Lei 9.870/99:

“Será nula cláusula contratual que obrigue o contratante ao pagamento adicional ou ao fornecimento de qualquer material escolar de uso coletivo dos estudantes ou da instituição, necessário à prestação dos serviços educacionais contratados, devendo os custos correspondentes ser sempre considerados nos cálculos do valor das anuidades ou das semestralidades escolares”.

A lista de material escolar deverá ser disponibilizada para que o consumidor tenha a liberdade de pesquisar preços e marcas dos materiais solicitados. Desta forma, a escola não poderá exigir que o mesmo adquira o material escolar em seu estabelecimento.

10. O consumidor é obrigado a adquirir o uniforme na instituição de ensino?

O uniforme é um meio usado para identificação e segurança do aluno. Por esse motivo ele possui uma marca própria criada pela escola, não sendo possível a aquisição e reprodução em qualquer estabelecimento comercial.

No caso dos pais entenderem que o valor cobrado está alto, sugerimos que discutam o problema e façam pesquisa de preços junto a algumas confecções que se disponham a confeccionar os uniformes, apresentando a proposta à Direção da escola.

Vale ressaltar, que a escola tem por obrigação apresentar as notas fiscais da confecção para comprovar o valor cobrado do consumidor.

SERVIÇOS PRIVADOS - INTERNET

1. O que deve ser observado ao contratar um provedor de acesso à Internet?

O consumidor deve ficar atento para não contratar um provedor inidóneo. Deverá observar as informações sobre o serviço ofertado, especialmente, os valores cobrados (instalação, mensalidades), velocidade e limite de transmissão de dados.

Se a contratação ocorrer por telefone, poderá requisitar uma cópia do contrato, discriminando detalhadamente o serviço contratado.

Embora o acesso por banda larga (telefonia / ADSL, TV a cabo / cable modem) ofereça maior velocidade na transmissão dos dados, implica maiores gastos (instalação, aluguel de modem, etc), sendo indicado para quem faz muito download (vídeos, programas de computadores, etc).

Para pessoas que não utilizam frequentemente a internet, existe a possibilidade da contratação de provedor de acesso discado, com velocidade e preço reduzidos.

2. Que cuidados devem ser observados antes da compra de produtos ou contratação de serviços?

É importante observar os procedimentos e recursos adotados para garantir a segurança e a confidencialidade da transação eletrônica e de seus dados pessoais. Para isso, deverá buscar referências sobre o site onde pretende adquirir produtos ou contratar serviços.

A escolha criteriosa do fornecedor não despende muito tempo e pode ser decisivo para garantir que suas expectativas sejam atendidas e que a solução de eventuais conflitos ocorra de forma prática e rápida.

Confira todas as informações sobre o produto ou serviço ofertado, especialmente características, preços, valores de fretes, despesas adicionais, prazo de entrega ou execução, condições de pagamento. Na compra de produto, avalie se o custo total compensa a comodidade da contratação à distância, em caso de dúvidas utilize os telefones e endereços eletrônicos para obter esclarecimentos adicionais sobre o produto ou serviço que pretende contratar.

Em sites estrangeiros, verifique também as taxas de importação e se o fornecedor possui representante no Brasil, o que lhe possibilitará contar com assistência técnica no país. Fique atento a política de trocas e os procedimentos que devem ser adotados em caso de problemas, tendo em vista que o Código de Defesa do Consumidor não será aplicado, pois sua abrangência é nacional.

Ao confirmar a contratação não deixe de imprimir ou guardar todos os documentos que comprovem a relação, como número da compra, confirmação do pedido, comprovante de pagamento, contrato ou anúncios. O produto deverá estar acompanhado de nota fiscal.

Anote dados que permitam identificar e localizar a sede do fornecedor como razão social, CNPJ e endereço físico. Caso seja necessário formalizar reclamação junto ao órgão de defesa do consumidor ou recorrer ao Poder Judiciário, o consumidor terá que fornecê-los, bem como, a nota fiscal.

3. O que devo observar na entrega do produto?

Confira a qualidade do produto, se corresponde ao ofertado e se está acompanhados dos documentos necessário como, termo de garantia (quando superior a 90 dias) e a nota fiscal com a descrição completa do fornecedor e do produto ou serviço adquirido.

Havendo irregularidade entre em contato com o fornecedor, solicitando a regularização do problema ou o cancelamento da compra.

4. O que devo fazer quando um produto é entregue com problemas?

Entre em contato com o fornecedor e solicite a regularização do problema ou o cancelamento da compra.

O Código de Defesa do Consumidor prevê prazo máximo de sete dias para cancelamento de compras efetuadas fora do estabelecimento comercial como, por exemplo, internet, contados a partir da data do recebimento do produto ou da assinatura do contrato. Para se utilizar do direito de arrependimento, o consumidor deverá protocolar o pedido de cancelamento ou encaminhá-lo pelo correio com aviso de recebimento (AR).

5. Como devo proceder quando o produto não foi entregue ou serviço não foi executado?

A não entrega do produto ou a não execução do serviço caracteriza descumprimento de oferta, conforme artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor. Nestes casos, o consumidor poderá, alternativamente e a sua livre escolha:

exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Nestes casos, o consumidor, deverá protocolar seu pedido ou encaminhá-lo pelo correio com aviso de recebimento (AR).

6. O que fazer quando recebo produto diferente do oferecido no site pelo fornecedor?

A entrega de produto que difere das características ofertadas pelo site configura-se descumprimento de oferta, conforme artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor. Nestes casos, o consumidor poderá, alternativamente e a sua livre escolha:

exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Nestes casos, o consumidor deverá protocolar seu pedido ou encaminhá-lo pelo correio com aviso de recebimento (AR).

7. Posso me arrepender e cancelar compras realizadas pela Internet?

Sim. O Código de Defesa do Consumidor prevê prazo máximo de sete dias para cancelamento de compras efetuadas fora do estabelecimento comercial como, por exemplo, internet, contados a partir da data do recebimento do produto ou da assinatura do contrato. Para se utilizar do direito de arrependimento, o consumidor deverá protocolar o pedido de cancelamento ou encaminhá-lo pelo correio com aviso de recebimento (AR).

O produto deve ser devolvido e o consumidor restituído de valores pagos.

8. Os fornecedores podem armazenar e compartilhar dados a meu respeito sem meu conhecimento?

Não. Você deve ser comunicado, por escrito, sobre o armazenamento de informações a seu respeito. O responsável pelo arquivo deve assegurar o seu acesso às informações armazenadas e permitir a retificação de dados incorretos e/ou a supressão daqueles que se mostrem excessivos considerando as finalidades para as quais foi constituído o arquivo.

O compartilhamento de dados com terceiros somente pode ser admitido quando atender à finalidade de uma relação concreta de consumo (cessão de dados pelos serviços de proteção ao crédito para balizar a contratação de produto ou serviço pelo consumidor, cessão de dados para empresa responsável pela entrega de produtos ao consumidor). A cessão de dados para empresas alheias à relação de consumo deve ocorrer somente com a expressa autorização do consumidor.

O fornecedor responde pela coleta e conservação das informações armazenadas, devendo, para atender aos princípios do Código de Defesa do Consumidor, restringir a coleta aos dados que se mostrem pertinentes ao contexto da relação de consumo e manter o arquivo protegido do acesso de estranhos.

9. O Código de Defesa do Consumidor aplica-se às compras via leilão?

O Código de Defesa do Consumidor poderá ser aplicado quando o vendedor, pessoa física ou jurídica, desenvolver atividade regular no mercado de consumo, mesmo que a oferta por leilão seja ocasional ou, ainda, quando há remuneração pelo consumidor do serviço prestado pelo site.

Nas relações entre particulares, aplica-se o Código Civil.

O consumidor deverá redobrar a atenção com informações sobre o produto ou serviço pretendido e aquelas que permitem identificar o vendedor e sua localização física. Estes dados são importantes caso seja necessário acionar o vendedor administrativa ou judicialmente.

10. Como faço para saber se provedor de serviços e produtos possui reclamação registrada no Procon?

Para verificar se o provedor de serviços e produtos possui reclamações fundamentadas junto à Fundação Procon-SP, você poderá acessar no site www.procon.sp.gov.br o link “Empresas Reclamadas” ou ligar para o número 151.

No entanto, vale observar, que as informações obtidas estão relacionadas às reclamações efetuadas no município de São Paulo.

11. O que é Spam?

Spam é a designação de mensagens eletrônicas não solicitadas, normalmente, enviadas com intuito de promover produtos ou serviços.

Muito cuidado com o recebimento dessas mensagens que, não raro, disseminam vírus, spywares e outros programas, comprometendo o funcionamento de seu computador, podendo deixá-lo inoperante ou mesmo, permitir que terceiros tenham acesso a seus dados pessoais, como, por exemplo, senha e números de contas bancárias.

12. O que são cookies utilizados por alguns sites?

Cookies são arquivos de textos, normalmente, instalados em seu computador quando do acesso de uma página na Internet.

Os cookies são úteis quando empregados para a facilitar a navegação no site, no entanto, podem ser usados indevidamente para coletar dados a seu respeito.

As informações coletadas podem ser usadas para traçar seu perfil de consumo e envio posterior de material publicitário ou de mensagens eletrônicas não solicitadas.

O consumidor deve ser informado sobre o uso dessas ferramentas, sendo-lhe permitido desabilitá-las, caso seja seu interesse, ou não autorizar o compartilhamento de qualquer informação com terceiros alheios à relação.

SERVIÇOS PRIVADOS - PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

1. Em caso de má prestação de serviços (vícios), quais são os direitos do consumidor?

No caso de má prestação de serviço, conforme artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor poderá exigir, alternativamente e à sua escolha por:

Reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
Restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuizo de eventuais perdas e danos;
Abatimento proporcional do preço.

É direito do consumidor receber uma cópia da ordem de serviço e recibo de pagamento.

2. Existe prazo para reclamar de vícios na prestação de serviço?

Sim. O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 26, estabelece trinta dias tratando-se de fornecimento de serviço não durável (como corte de cabelo) e noventa dias tratando-se de fornecimento de serviço durável (pedreiro).

A contagem deste prazo se inicia a partir do término da execução do serviço.

3. Como o consumidor deve proceder quando o serviço contratado não for realizado?

O Código de Defesa do Consumidor estabelece como sendo direito do consumidor:

exigir cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
aceitar prestação de serviço equivalente;
rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

O consumidor deverá protocolar, por escrito, a solicitação do cumprimento do contrato ou o seu cancelamento. Se o pedido formulado não for suficiente para resolver a questão, essa poderá ser encaminhada para apreciação dos órgãos de defesa do consumidor de sua cidade, Juizados Especiais Cíveis ou Justiça Comum.

Se houver índicios de prática delituosa é recomendável procurar a Delegacia de Polícia do bairro para elaboração de um boletim de ocorrência, visando preservação de direitos.

O simples fato de sustar os cheques emitidos para o pagamento do serviço não isenta das obrigações assumidas, podendo inclusive ocorrer o protesto.

4. A entrega do orçamento é obrigatória, o fornecedor poderá cobrar por sua elaboração?

Sim. O fornecedor de serviços está obrigado a entregar ao consumidor orçamento prévio, com prazo de validade de dez dias, salvo estipulação em contrário, contendo informações sobre o valor da mão de obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, condições de pagamento e data de início e término dos serviços a serem realizados.

Uma vez aprovado, obriga os contraentes e somente poderá ser alterado mediante livre negociação entre as partes.

O orçamento poderá ser cobrado, mas o consumidor precisa ser informado com antecedência.

5. O consumidor tem direito a uma garantia pelo serviço executado?

Sim. Todo serviço executado tem garantia de trinta dias (serviço não-durável) ou noventa dias (seviço durável).

Os prazos poderão ser ampliados mediante negociação das partes, desde que o novo conste, por escrito, no contrato ou orçamento.

6. O fornecedor pode divulgar o nome do consumidor em razão de inadimplência?

Não. O consumidor em débito não poderá ser exposto a ridículo, nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça, conforme disposto no artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor.

No caso do consumidor ser cobrado em quantia indevida tem direito à devolução de valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo engano justificável.

7. Tenho direito à rescindir o contrato quando este for elaborado fora do estabelecimento comercial?

Sim. Quando a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial do fornecedor, ou seja, por telefone, internet, reembolso postal, domicílio, na escola ou trabalho, o consumidor poderá desistir do contrato no prazo máximo de sete dias, a contar da assinatura do mesmo ou da efetiva entrega do serviço, com direito a devolução de todo valor pago, monetariamente atualizado.

É importante que o pedido de cancelamento seja feito por escrito, com protocolo de recebimento pela empresa, visando resguardar interesses do consumidor.

SERVIÇOS PRIVADOS - TV POR ASSINATURA

1. Quais os tipos de TV por assinatura e quais as vantagens e desvantagens de cada uma delas?

São três os tipos de serviço de TV por assinatura:

MMDS

Transmissão feita através de antena onde as suas imagens são geradas diretamente da operadora para a captação da antena do assinante. Por este sistema, a qualidade da imagem pode sofrer interferências.

Cabo

Não há a instalação de qualquer antena, pois as imagens são transmitidas por cabos subterrâneos ou aéreos diretamente da operadora para o imóvel. Por este sistema, a qualidade da imagem recebida é melhor do que pelo MMDS.

Satélite

O sistema de transmissão por satélite exige a instalação de uma mini-parabólica, e as imagens, de melhor qualidade, são transmitidas da operadora para o satélite e desse para a antena do assinante.

As principais diferenças entre elas são:

Preço – tanto para a assinatura mensal como para as taxas de adesão;
Canais Abertos – no sistema MMDS e no de Satélite nem todos os canais abertos (canais não pagos que podem ser recebidos por antenas comuns, tanto VHF quanto UHF) fazem parte do pacote de programação, no sistema via Cabo todos os canais são recebidos pelo assinante.

Compare sempre essas diferenças e, principalmente, a relação custo-benefício entre cada uma delas.

2. Como funciona a contratação dos serviços?

Normalmente a assinatura é realizada por telefone ou em quiosques localizados em shoppings centers ou feiras. Entretanto, antes da contratação é importante que o consumidor solicite cópia do contrato, para verificar se o que foi oferecido consta nas cláusulas contratuais, tais como, prazo de vigência do contrato e instalação, formas de rescisão contratual, pagamento, reajustes, pacote de programação, equipamentos disponibilizados, etc.

Em razão da contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, o consumidor têm um prazo de até sete dias, contados da assinatura do contrato ou recebimento do equipamento, para exercitar o direito de arrependimento, podendo o contrato ser cancelado neste período, conforme estabelece o Código de Defesa do Consumidor.

3. Os equipamentos são adquiridos pelo consumidor?

Os equipamentos utilizados para a recepção das imagens são, decodificador, controle remoto (um conjunto para cada televisor) e para alguns casos a antena.

Geralmente as operadoras de TV por assinatura trabalham com o regime de comodato dos equipamentos instalados. Neste regime, a operadora cede ao assinante os equipamentos que continuam de sua propriedade porém de uso e responsabilidade do consumidor. Em muitos casos, o consumidor imagina que esteja adquirindo a antena parabólica, quando na verdade aquele valor inicialmente pago é somente a taxa de adesão aos serviços.

4. O que é pacote de programação?

Pacote de Programação é o serviço oferecido pelas operadoras, sendo composto de determinados canais. Cada pacote tem um valor específico e o consumidor deve solicitar por escrito a relação que o compõe.

Geralmente, os fornecedores não disponibilizam essa informação no contrato. Por isso o consumidor deverá solicitar e guardar esse documento, pois em caso de descumprimento de oferta ou alteração de programação pela empresa, terá comprovar e exigir o que foi contratado.

5. A operadora pode alterar o pacote de programação ou mesmo o contrato de prestação de serviço?

Não, cláusulas desse tipo são consideradas abusivas pelo Código de Defesa do Consumidor, muito embora os contratos de prestação de serviços existentes no mercado possuam cláusulas que autorizam a operadora a alterar o pacote de programação (retirando ou substituindo canais) ou o próprio contrato firmado de acordo com a sua conveniência.

Após a celebração do contrato, este só poderá ser alterado quando houver concordância expressa das partes. Dessa forma, no caso da operadora enviar uma alteração contratual ou mesmo um novo contrato, este somente terá validade se o consumidor aceitar os seus termos.

É abusivo o procedimento de algumas operadoras que enviam um novo contrato à residência do consumidor com a informação de que se não houver manifestação em contrário será considerado aceito o novo contrato. Sempre que isso ocorrer, o consumidor deve reclamar e denunciar.

6. As mensalidades podem ser reajustadas livremente pela operadora?

A Lei 9069/95 estabelece que os reajustes no caso de prestação de serviço continuado devem ser feitos com a periodicidade mínima de um ano. Além disso, o contrato deve estabelecer o índice a ser adotado por ocasião dos reajustes anuais, normalmente as operadoras adotam o IGP-M (Índice Geral de Preços do Mercado).

Ocorre, porém, que a maioria dos contratos das empresas possui uma cláusula que prevê a possibilidade de reajuste da mensalidade sempre que ocorrer uma elevação dos custos da operadora.

Essa prática é considerada abusiva, com base no Código de Defesa do Consumidor, já que permite ao fornecedor modificar unilateralmente o preço do serviço prestado, ensejando, assim, discussões no âmbito judicial.

SERVIÇOS PRIVADOS - TRANSPORTE - RODOVIÁRIO

1. Como funciona a gratuidade do transporte urbano municipal para passageiros idosos?

De acordo com a Lei Municipal 15.912/13, as pessoas com idade igual ou superior a 60 anos ficam dispensadas do pagamento de tarifa no Sistema de Transporte Coletivo Urbano do Município de São Paulo.

Para ter direito ao benefício, o consumidor deverá, ao embarcar no coletivo pela porta dianteira:

apresentar ao operador ou à fiscalização o Cartão Especial do Idoso ou;
apresentar qualquer documento oficial que contenha foto, que permita sua identificação e comprove sua idade.

Para solicitar o Cartão Especial do Idoso, o consumidor deve procurar um Posto da SPTrans na subprefeitura da região onde reside, de 2ª a 6ª feira, das 8h às 16h. No ato, deve comprovar ter idade igual ou superior a 60 anos e residir em um dos municípios que compõem a Região Metropolitana de São Paulo, ou nos municípios de Botujuru, Campo Limpo Paulista, Jundiaí ou Várzea Paulista.

Os endereços dos postos da SPTrans podem ser obtidos pelo site www.sptrans.com.br ou telefone 156.

O consumidor precisa comparecer no local, pois no Bilhete Único do Idoso deverá constar uma foto tirada no local (gratuitamente).

É preciso apresentar uma cópia e o original do RG e uma cópia e o original do comprovante de endereço, com período não superior a seis meses. O documento, quando pronto, será enviado para o endereço indicado.

O benefício deverá ser renovado anualmente. A SPTrans convocará o usuário na época de seu aniversário.

2. Como funciona a gratuidade do transporte intermunicipal para passageiros idosos?

A Lei Estadual 15.179/13 garante aos consumidores, com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, gratuidade no serviço intermunicipal de transporte coletivo de passageiros de característica rodoviária convencional.

De acordo com o artigo 1º:

“Fica garantida às pessoas idosas, maiores de 60 (sessenta) anos, a gratuidade no serviço intermunicipal de transporte coletivo de passageiros de característica rodoviária convencional, até o limite de 2 (dois) assentos por veículo”.

Não está incluída no benefício a tarifa de utilização dos terminais rodoviários.

Para ter acesso à gratuidade o consumidor deverá fornecer à transportadora o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) e o do Registro Geral (RG). A prova de idade é realizada com a apresentação do original de qualquer documento pessoal de identificação, com fé pública, que contenha foto.

A solicitação de reserva deverá ser feita pelos canais de atendimento de venda de passagens disponibilizados pela transportadora com, no mínimo, 24 (vinte e quatro) horas e, no máximo, 5 (cinco) dias de antecedência da viagem, contadas do horário previsto para a partida do veículo. Se não houver qualquer reserva com, no mínimo, 24 (vinte e quatro) horas, a transportadora poderá colocar à venda para o público em geral os respectivos assentos.

Em caso de desistência o cancelamento da passagem deve ser feito com antecedência mínima de 3 (três) horas do horário previsto para a partida do veículo.

3. Como funciona a gratuidade do transporte interestadual para passageiros idosos?

O Estatuto do Idoso, Lei 10.741/03, prevê a reserva de duas vagas gratuitas para os maiores de 60 (sessenta) anos, com renda igual ou inferior a dois salários mínimos, em transportes coletivos interestaduais. Caso ocorra procura maior, deverá ser disponibilizado qualquer outro lugar com 50% de desconto.

De acordo com o Decreto 5.934/06 e Resoluções 1.692/06 e 2.030/07, para utilizar o benefício, o consumidor deve comprovar a idade através de documento de identidade original, com fotografia. A renda tem que ser demonstrada através de um dos seguintes documentos:

Carteira de Trabalho e Prev. Social com anotações atualizadas;
Contra cheque de pagamento ou documento expedido pelo empregador;
Carnê de Contribuição para o Instituto Nacional do Seguro Social – INSS;
Extrato de pagto de benefício ou declaração fornecida pelo INSS ou outro regime de previdência social público ou privado;
Documento ou carteira emitida pelas Secretarias Estaduais ou Municipais de Assistência Social ou congêneres.

Não estão incluídos no benefício, as tarifas de pedágio, de utilização dos terminais e despesas com alimentação.

Os Bilhetes do Idoso devem ser adquiridos, para viagens cuja distância é de até 500km, com no máximo 06 horas de antecedência. Para viagens com mais de 500km, com no máximo 12 horas de antecedência.

Ressaltamos que se os assentos reservados aos idosos não forem vendidos até 3 (três) horas antes da partida, a transportadora pode vendê-los a outros passageiros e que os bilhetes são intransferíveis.

SERVIÇOS ESSENCIAIS - TELEFONIA FIXA

2. Qual o código de acesso para ligações internacionais?

Todas as ligações internacionais começam com o número 00.

O consumidor deve ficar atento às propagandas veiculadas em TV para serviços por telefone, que remetem muitas vezes a telefones em outros países, computando-se assim ligações internacionais.

3. A linha ou o aparelho telefônico podem ser bloqueados para ligações interurbanas?

É importante que a linha telefônica esteja sempre disponibilizada para poder ser utilizada, com critério, permitindo assim o acesso a todos os serviços, facilidades e conforto oferecidos pelas operadoras.

Entretanto, existem consumidores que não desejam determinados serviços ou acessos, motivo pelo qual devem verificar junto à operadora local sobre a possibilidade de bloqueio.

Há no mercado, aparelhos bloqueadores que evitam essas ligações. Para adquiri-los o consumidor deve buscar orientação junto à operadora e atentar para a compra de equipamentos homologados pela ANATEL e que ofereçam assistência aos clientes. Sugere-se aparelho controlado apenas por senha, evitando os modelos que possuam chave.

4. O que fazer se a conta apresentar registros não reconhecidos de minutos ou outras chamadas?

O consumidor deverá entrar em contato com a operadora imediatamente, solicitando a verificação na linha e a regularização da mesma.

Registrar sua reclamação e anotar o número do protocolo de atendimento, cujo o fornecimento é obrigação da prestadora, que deverá informar sobre o resultado da reclamação.

5. O que poderá ocorrer caso a conta não seja paga?

O consumidor terá restrição no serviço, segundo as normas da ANATEL.

A operadora poderá suspender parcialmente o serviço, após transcorridos trinta dias de inadimplência, contados a partir do vencimento da primeira fatura não quitada, com o bloqueio para realização das chamadas.

Após sessenta dias de inadimplência ocorre a suspensão total do serviço, ficando a linha inabilitada a fazer ou receber chamadas, sendo que, durante o período da suspensão total não poderá ser cobrada do consumidor a assinatura.

Transcorrido os noventa dias de inadimplência a linha poderá ser retirada definitivamente.

Todas as restrições ou suspensões dos serviços devem ser notificadas ao consumidor previamente, lembrando que os débitos poderão ser cobrados judicialmente.

Nos casos de suspensão parcial ou total, o consumidor poderá a qualquer momento efetuar o pagamento do débito, devendo a operadora restabelecer o serviço em até 24 horas sem qualquer ônus para o consumidor.

6. A data de vencimento da conta pode ser alterada?

Sim, segundo a Lei 9791/99, as operadoras estão obrigadas a fornecer ao consumidor ou ao usuário, dentro do mês de vencimento, o mínimo de seis data opcionais de vencimento da conta.