Novo FAQ – Teste URL

Afixação de Preços

• 001 - COMO POSSO AFIXAR PREÇOS?
O fornecedor deverá sempre atender o disposto no Código de Proteção Defesa do Consumidor e na Lei Federal n.° 10.962, de 11 de outubro de 2004, que foi regulamentada pelo Decreto n.º 5.903/06. A afixação dos preços no varejo, para o consumidor, poderá ser feita: - por meio de etiqueta ou similar diretamente nos bens; mediante a impressão ou afixação na embalagem; - por meio de código referencial, ou ainda, com o uso de código de barras (artigo 2º da Lei Federal n.º 10.962/2004). Os preços deverão estar escritos de forma clara, de modo a ser facilmente visualizada pelo consumidor. Caso opte pelo uso do código de barras para identificação do preço, será necessária a instalação de equipamentos de leitura ótica para consulta do consumidor. Estes equipamentos devem estar localizados na área de venda ou em outros locais de fácil acesso. Convém ressaltar que a Lei Estadual 16.119/2016, dispõe sobre as condições de apresentação de ofertas de produtos e serviços ao consumidor: Artigo 1º - O fornecedor, ao disponibilizar catálogo, cardápio ou qualquer espécie de oferta, física ou virtual, na área do estabelecimento ou não, visando à comercialização ou divulgação de produtos e serviços, deverá indicar:
I - o preço individualizado do produto ou serviço;
II - a identificação de marca e modelo do produto, quando for o caso, de cada um dos itens;
III - o período de vigência dos preços praticados. Artigo 2º - A infração às disposições da presente lei acarretará ao responsável infrator o sistema de penalidades previsto nos artigos 56 e 57 da Lei Federal n° 8.078, de 11 de setembro de 1990. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - EXISTE LEI PARA REGULAR A DISPOSIÇÃO DOS LEITORES ÓTICOS?
Segundo o artigo 7º do Decreto n.º 5.903/2006, os leitores óticos deverão estar localizados a uma distância máxima de 15 (quinze) metros de qualquer produto e do leitor ótico mais próximo;.

Os leitores óticos devem ser identificados por cartazes suspensos, de forma a garantir sua rápida e correta localização.

O fornecedor, ainda, deve observar os seguintes requisitos:

I - as informações relativas ao preço à vista, características e código deverão estar no produto, garantindo a pronta identificação pelo consumidor;

II - as informações sobre as características devem compreender o nome, quantidade e demais elementos que o particularizem;

III - as informações deverão ser disponibilizadas em etiquetas com caracteres ostensivos e em cores de destaque em relação ao fundo.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - E SE O PREÇO FOR AFIXADO POR TABELA, OU CÓDIGO REFERENCIAL?
Nesse caso as relações dos produtos e de seus respectivos preços devem estar visualmente unidos e fisicamente ligados, em contraste de cores e em tamanho que facilite a visualização pelo consumidor.

Estas exigências, segundo o artigo 6º do Decreto 5.903/2006 devem ser obedecidas, para fácil e imediata percepção do consumidor, sem que tenha a necessidade de qualquer esforço ou deslocamento, permitindo assim a pronta identificação do preço.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - FICO DESOBRIGADO A ETIQUETAR PRODUTOS NO CASO DE OPTAR PELO CÓDIGO DE BARRAS OU REFERENCIAL?
Caso o estabelecimento comercial adote o código de barras ou o código referencial como forma de afixação de preços, não estará desobrigado de etiquetar os produtos ou de informar os preços nas gôndolas, uma vez que são instrumentos que possibilitam a confirmação do preço pelo consumidor.

(artigo 2°, parágrafo único, da Lei 10.962/04).

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• 005 - SOU OBRIGADO A INFORMAR OS JUROS NO CASO DE PARCELAMENTO?
O fornecedor ao proporcionar a outorga de crédito deverá realizar a afixação de preço da seguinte forma :

I - o valor total a ser pago com financiamento;
II - o número, periodicidade e valor das prestações;
III - os juros; e
IV - os eventuais acréscimos e encargos que incidirem sobre o valor do financiamento ou parcelamento.

(artigo 3º da Lei 5.903/06)

O Decreto Federal no 7.962, de 15 de março de 2013, em seu Art. 8º, alterou o Decreto n.º 5.903/06, que passou a vigorar sob às contratações no comércio eletrônico.

O artigo 52 do Código de Defesa do Consumidor determina ainda que, no caso de outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá informar previamente:

- o preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;
- montante de juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
- acréscimos legalmente previstos;
- número e periodicidade das prestações;
- soma total a pagar, com e sem financiamento.

Vale lembrar, ainda, que a que a Resolução nº 3517/2007 do Banco Central do Brasil, determina que os fornecedores devem informar o CET - Custo Efetivo Total nas ofertas e concretização de financiamentos, foi alterada pela Resolução nº 3909, de 30 de setembro de 2010, estendendo a obrigatoriedade de informação do CET às operações que envolvem microempresas e empresas de pequeno porte.

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Atendimento Preferencial

• 001 - EXISTE ALGUMA LEI QUE PROTEJA OS INTERESSES DOS DEFICIENTES FÍSICOS?
A Constituição da República Federal prevê em seu art. 1º os princípios fundamentais da República Federativa do Brasil: I - a soberania; II - a cidadania; III - a dignidade da pessoa humana; IV - os valores sociais do trabalho e da livre iniciativa; V - o pluralismo político.


A DECLARAÇÃO DOS DIREITOS DAS PESSOAS DEFICIENTES foi amplamente utilizada para condução dos trabalhos de formulação da nossa Constituição, inclusive ratificada pelo Decreto 6.349/2009.


Dessa forma, existe uma série de Leis que protegem os direitos dos deficientes físicos e de pessoas que precisam de atendimento preferencial, tanto no âmbito Federal, Estadual e Municipal.


No âmbito Federal pode-se destacar, dentre outras:
- Estatuto do Idoso: Lei nº 10.741, de 01/10/2003;
- Estatuto da Criança e do Adolescente - ECA: Lei nº 8.069, 13/07/1990;
- Estatuto da Pessoa com Deficiência: Lei nº 13.146, de 06/04/2015.


No Estado de São Paulo, a Lei 12.907, de 15/04/2008, consolidou toda a legislação relativa à pessoa com deficiência, assim como apresentou formas de promoção a acessibilidade, programas, isenções fiscais e outros benefícios a estas pessoas.


No mesmo sentido, o Decreto 6.523, de 31/07/2008, fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, estabelece no art. 6º o atendimento à pessoas com deficiência auditiva ou de fala, inclusive, podendo o estabelecimento atribuir número telefônico específico para esta finalidade.


Quanto às normas municipais, por atenderem interesses locais, não abrangidos por normas Federais ou Estaduais, caberá aos fornecedores pesquisarem atentamente quais lhe afetam mais diretamente. Pode-se registrar, dentre outras, na cidade de São Paulo:


- Lei Municipal (São Paulo) nº 11.248, de 01/10/1992, regulamentada pelo Decreto 32.975/93 que diz respeito ao atendimento preferencial para gestantes, mães com crianças de colo, idosos e deficientes em estabelecimentos comerciais de serviços;
- Nesse sentido, o Decreto Municipal 32.975/1993, que regulamenta a Lei Municipal 11.248/1992, prevê que todos os estabelecimentos comerciais, prestadores de serviços, bem como aqueles que impliquem atendimento ao público deverão oferecer tratamento diferenciado às pessoas portadoras de deficiência, idosos, gestantes, e as pessoas acompanhadas por crianças de colo.


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• 002 - DE QUE FORMA DEVE SER IMPLANTADO O SISTEMA DE ATENDIMENTO PREFERENCIAL A IDOSOS, GESTANTES, DEFICIENTES E MULHERES PORTANDO CRIANÇAS DE COLO?
As leis que regulamentam a questão de atendimento preferencial são:
• Lei Municipal (São Paulo) nº 11.248 de 01/10/1992 - regulamentada pelo decreto nº 32.975/93 - diz respeito ao atendimento preferencial para gestantes, mães com crianças de colo, idosos e deficientes em estabelecimentos comerciais de serviços;


• Lei Federal nº 10.741 de 01/10/2003 (Estatuto do Idoso) – determina o atendimento preferencial imediato e individualizado junto aos órgãos públicos e privados prestadores de serviços à população.
A Lei Federal n° 10.048/2000, prevê o atendimento prioritário às pessoas portadoras de deficiência, idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo.


Neste mesmo sentido, o Decreto Municipal 32.975/1993 que regulamenta a Lei Municipal nº 11.248/1992, prevê que todos os estabelecimentos comerciais, prestadores de serviços, bem como aqueles que impliquem atendimento ao público deverão oferecer tratamento diferenciado às pessoas portadoras de deficiência, idosos, gestantes, e as pessoas acompanhadas por crianças de colo.


Ainda, a Lei Federal nº 13.146/2015, Estatuto da Pessoa com Deficiência, no artigo 9º apresenta como deve ser realizado o atendimento prioritário às pessoas com deficiência.


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• 003 - ATÉ QUE IDADE UMA CRIANÇA É CONSIDERADA
A lei que regulamenta a prioridade de atendimento às pessoas com crianças de colo é a Lei Federal nº 10.048/2000, que em seu art. 1º especifica:


“Art. 1º As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei.”


Esta lei não traz qualquer definição sobre o que seja criança de colo. Cabe, portanto, o uso de bom senso para poder identificar o caso da criança que precisa do seu responsável para poder locomover-se (por ser muito pequena, por estar doente ou dormindo, etc.), devendo observar o princípio da boa-fé.


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• 004 – HÁ LIMITAÇÃO DOS FORNECEDORES VENDEREM PARA CONSUMIDORES COM DEFICIÊNCIA, COMO POR EXEMPLO: CELULAR E APARELHO DE SOM PARA DEFICIENTE AUDITIVO, OU AINDA, APARELHOS DE TV E VÍDEO PARA DEFICIENTES VISUAIS?
Segundo o artigo 4º do Código Civil, são relativamente incapazes: os maiores de dezesseis anos e menores de dezoito anos; os ébrios habituais e os viciados em tóxicos, aqueles, que, por causa transitória ou permanente, não puderem exprimir sua vontade, os pródigos.


Sendo assim, a regra é que qualquer pessoa poderá fazer parte de uma relação de consumo, considerando como exceção aquelas que não conseguirem manifestar claramente suas vontades.


De acordo com o artigo 6º, inciso IV, combinado com o artigo 39 do CDC, é vedado ao fornecedor se utilizar da condição de fraqueza ou ignorância do consumidor para lhe vender mercadoria.


A Lei Federal nº 13.146/2015 estabelece que a pessoa com deficiência tem direito à igualdade de oportunidades como as demais pessoas não podendo sofrer qualquer tipo de discriminação.


Porém, se o cliente pode compreender o que lhe está sendo ofertado (através da leitura de tabelas de preço, contrato, nota fiscal, contato táctil ou descritivo de determinado produto) e pode claramente manifestar sua intenção de adquirir determinado produto (através de gestos, sinais, apontando para a mercadoria, levando até o caixa e finalmente pagando o valor da etiqueta), não há qualquer impedimento legal, pois este cliente tem todos os direitos e deveres de qualquer cidadão (não está relacionado entre os absoluta ou relativamente incapazes).


Como é direito básico do consumidor a informação clara, precisa e ostensiva em relação aos serviços e produtos que pretenda adquirir, é dever redobrado do fornecedor prestar informações para que o consumidor não veja frustradas suas expectativas, originando um conflito na relação de consumo.


A Lei Federal nº 13.146/2015 também estabelece que deve ser disponibilizados meios adequados de produtos e serviços a pessoa com deficiência, portanto, não pode estabelecer o montante de produto para ser vendido a pessoa com necessidades especiais, podendo este consumidor comprar na quantidade que venha solicitar.


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Bilhetes de Passagem de Ônibus

• 001 – A LEI Nº 11.975, de 07.07.2009, É APLICADA PARA QUE TIPO DE TRANSPORTE?
A lei é aplicada para o prestador e o usuário do serviço de transporte coletivo rodoviário de passageiros intermunicipal, interestadual e internacional.

No entanto, esta lei não é aplicada para as empresas que operam em linhas urbanas ou semi-urbanas, ou seja, em ônibus ou veículos que possuam catracas.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 – O CONSUMIDOR PODE DESISTIR DA VIAGEM DE ÔNIBUS E SOLICITAR A DEVOLUÇÃO DO DINHEIRO PAGO PELO BILHETE?
A Lei nº 11.975, de 7.07.2009, em seu artigo 2º, 'caput', antes de configurado o embarque, assegura ao usuário de transporte coletivo rodoviário de passageiros, o direito de reembolso do valor pago pela passagem, independentemente do bilhete estar com data e horário marcado, para tanto, basta a simples declaração de vontade, que poderá ser feita antes do embarque no veículo da empresa transportadora, e o valor do reembolso deverá ser atualizado (art. 13, § 1º). No caso do bilhete ser internacional, o reembolso será no valor equivalente em moeda estrangeira convertida no câmbio do dia (art. 13, § 3º). A empresa transportadora poderá descontar do valor a ser reembolsado a quantia equivalente à comissão de venda (art. 13, § 2º). Este desconto somente poderá ocorrer em caso de desistência da viagem pelo consumidor, desde que este tenha prévia ciência do valor exato dessa comissão, desde a contratação, com o valor discriminado no bilhete.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 – QUAL O PRAZO PARA A EMPRESA TRANSPORTADORA DEVOLVER O VALOR PAGO PELA PASSAGEM NO CASO DE DESISTÊNCIA DO CONSUMIDOR?
A empresa tem até 30 dias, no máximo, cabendo a devolução em período inferior sempre que possível, a partir da data do pedido de desistência para devolver os valores pagos ao consumidor (art. 2º, parágrafo único, da Lei nº 11.975/2009. Na hipótese de a passagem ter sido comprada a crédito, a Lei determina que o reembolso somente será efetuado depois da quitação integral do débito (art. 15 da Lei nº 11.975/2009). Na compra parcelada no cartão de crédito ou débito, por exemplo, a empresa pode solicitar, dentro do prazo de 30 dias do pedido de desistência, o cancelamento das parcelas pendentes.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 – O CONSUMIDOR PODERÁ REMARCAR A SUA VIAGEM DE ÔNIBUS, MESMO COM O BILHETE MARCANDO A DATA E O HORÁRIO DE SAÍDA?
A viagem poderá ser remarcada no prazo de 1 (um) ano, contado da data de emissão do bilhete (art. 1º da Lei nº 11.975/2009).

A Resolução nº 4.282, de 17 de fevereiro de 2014, da ANTT - Agência Nacional de Transportes Terrestres, que trata da venda de bilhetes de passagens de transporte interestadual e internacional, também prescreve no art. 13, § 10º, que se o consumidor não comparecer ou não solicitar o cancelamento antes do embarque poderá remarcar ou transferir a passagem dentro do prazo de 1 (um) ano.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005 – QUAL O PRAZO MÁXIMO PARA O CONSUMIDOR PODER UTILIZAR O BILHETE DE VIAGEM DE ÔNIBUS?
O consumidor poderá utilizar o bilhete no prazo máximo de 1 (um) ano, contado da data de sua emissão, independentemente deste estar com data e horários marcados, devendo para tanto consultar a empresa transportadora para verificação da disponibilidade de assentos nas datas e horários de interesse do consumidor.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 006 – SE O ÔNIBUS ATRASAR A SUA PARTIDA, O CONSUMIDOR PODERÁ DESISTIR DA VIAGEM E SOLICITAR O REEMBOLSO DA PASSAGEM?
Ocorrendo atraso na partida do ponto inicial ou em uma das paradas previstas durante o percurso por mais de 01 (uma) hora, o consumidor tem direito de desistir da viagem e do reembolso imediato do valor da passagem ou optar por embarcar em veículo de outra empresa que ofereça serviços equivalentes para o mesmo destino (art. 3º da Lei nº 11.975/2009 e art. 20 do CDC).

permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 007 – SE OCORRER ALGUM VÍCIO NO ÔNIBUS QUE INTERROMPA OU ATRASE A VIAGEM, QUAIS DIREITOS TERÁ O CONSUMIDOR?
Durante a interrupção ou retardamento da viagem, a empresa transportadora terá de assegurar alimentação ao passageiro e, quando for o caso, hospedagem. Todos os gastos com estas despesas correrão por conta exclusiva da empresa transportadora (art. 5º, da Lei nº 11.975/2009).

Caso o problema não seja solucionado num período máximo de 03 (três) horas após a interrupção da viagem, o consumidor terá o direito à devolução do valor da passagem, sem prejuízo ao direito de eventuais perdas e danos suportados (art. 4º, parágrafo único, da Lei nº 11.975/2009).

O consumidor também poderá optar por viajar em outro veículo, da mesma empresa transportadora ou de outra companhia. Nesta hipótese, havendo mudança de classe de serviço inferior para superior, a empresa não poderá cobrar do passageiro nenhuma diferença de preço. Por outro lado, se houver mudança de classe de serviço superior para inferior, o passageiro terá direito ao valor da diferença de preço (art. 12 da Lei nº 11.975/2009).

Havendo a interrupção da viagem por iniciativa exclusiva do consumidor, ele não terá direito a nenhum reembolso pelo transportador.

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• 008 - QUANDO DEVERÁ SER CONCEDIDA PASSAGEM GRATUITA E DESCONTO DE 50% AO CONSUMIDOR?
A Resolução 4.282, de 17 de fevereiro de 2014, da ANTT, prescreve no art. 4º, §1º, incisos I a V, quem tem direito ao bilhete gratuito:

- Criança de até 6 (seis) anos, nos termos do art. 29, inciso XVII, do Decreto 2.521,de 20 de março de 1998;

- Idoso, conforme previsão no art. 40, inciso I, da Lei n. 10.741, de 1º de outubro de 2003, salientando que deve ter 2 (duas) vagas gratuitas por veículo para idosos com renda igual ou inferior a 2 (dois) salários-mínimos.

Deve-se observar que o art.40, II, do mesmo diploma legal, determina que quando exceder as 2 vagas deverá ser concedido desconto de 50% (cinquenta por cento);

- Passe livre para pessoas deficientes, com previsão na Lei n. 8.899, de 29 de junho 1994;

- Passe Livre Auditores e Agentes do Trabalho, quando tiver por fundamento do art. 34 do Decreto 4.552, 27 de dezembro de 2002;

- Jovem de baixa renda, quando tiver fundamento no art. 32, inciso I, da Lei nº 12.852, de 5 de agosto de 2015. (Incluído pela Resolução 5.063, de 30.3.16), devendo ter 2 assentos gratuitos reservados para estes jovens.

Deve-se observar que esgotadas as vagas gratuitas deverá ser concedido desconto de 50% (cinquenta por cento), no mínimo, no valor das passagens, conforme previsão no inciso II.

Portanto, o desconto de 50% (cinquenta por cento) deverá ser concedido ao idoso e jovem de baixa renda quando já tiver sido ocupado os 2 assentos gratuitos para cada um.

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• 009 - A EMPRESA TRANSPORTADORA É OBRIGADA A AFIXAR PLACAS INFORMATIVAS NO EMBARQUE E DESEMBARQUE?
O art. 10, da Lei n. 11.975, de 07 de julho de 2009, prescreve que deve ser afixada placas nos terminais de embarque e desembarque e nos ônibus com as disposições dos artigos 1º a 7º que estabelecem:

'Art. 1º Os bilhetes de passagens adquiridos no transporte coletivo rodoviário de passageiros intermunicipal, interestadual e internacional terão validade de 1 (um) ano, a partir da data de sua emissão, independentemente de estarem com data e horários marcados. Parágrafo único. Os bilhetes com data e horário marcados poderão, dentro do prazo de validade, ser remarcados.

Art. 2º Antes de configurado o embarque, o passageiro terá direito ao reembolso do valor pago do bilhete, bastando para tanto a sua simples declaração de vontade. Parágrafo único. Nos casos de solicitação de reembolso do valor pago do bilhete por desistência do usuário, a transportadora disporá de até 30 (trinta) dias, a partir da data do pedido, para efetivar a devolução.

Art. 3º Independentemente das penalidades administrativas determinadas pela autoridade rodoviária impostas à empresa autorizada, permissionária ou concessionária, em caso de atraso da partida do ponto inicial ou em uma das paradas previstas durante o percurso por mais de 1 (uma) hora, o transportador providenciará o embarque do passageiro em outra empresa que ofereça serviços equivalentes para o mesmo destino, se houver, ou restituirá, de imediato, se assim o passageiro optar, o valor do bilhete de passagem.

Art. 4º A empresa transportadora deverá organizar o sistema operacional de forma que, em caso de defeito, falha ou outro motivo de sua responsabilidade que interrompa ou atrase a viagem durante o seu curso, assegure continuidade à viagem num período máximo de 3 (três) horas após a interrupção. Parágrafo único. Na impossibilidade de se cumprir o disposto no caput deste artigo, fica assegurada ao passageiro a devolução do valor do bilhete de passagem.

Art. 5º Durante a interrupção ou retardamento da viagem, a alimentação e a hospedagem, esta quando for o caso, dos passageiros correrão a expensas da transportadora.

Art. 6º Se, em qualquer das paradas previstas, a viagem for interrompida por iniciativa do passageiro, nenhum reembolso será devido pelo transportador.

Art. 7º Os bilhetes de passagens adquiridos com antecedência mínima de 7 (sete) dias da data da viagem poderão não ter horário de embarque definido'.

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• 010 - O BILHETE PODERÁ NÃO TER HORÁRIO DE EMBARQUE DEFINIDO?
O bilhete poderá não ter horário de embarque definido quando for comprado com antecedência mínima de 7(sete) dias, estando o passageiro sujeito a disponibilidade de assento para o dia que escolher embarcar, conforme estabelece o art. 11 da Resolução 4.282, de 17 de fevereiro de 2014.

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Bloqueio de Telemarketing

• 001 - O QUE É O CADASTRO PARA O BLOQUEIO DO RECEBIMENTO DE LIGAÇÕES DE TELEMARKETING?
É um cadastro no qual os consumidores titulares de linha telefônica do Estado de São Paulo poderão inscrever os respectivos números e, assim, evitar o recebimento de chamadas das empresas de telemarketing ou dos fornecedores que se utilizam desta modalidade de oferta de produtos e serviços. Apenas as instituições filantrópicas podem realizar ligações para solicitar doação beneficente.

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• 002 - POR QUE RAZÃO FOI CRIADO O CADASTRO?
O cadastro, instituído pela Lei Estadual nº 13.226, de 07.10.2008, e regulamentado pelo Decreto nº 53.921, de 30-12-2008, foi criado com a finalidade de proteger a privacidade dos consumidores paulistas que não desejam ser incomodados com ofertas telefônicas de produtos e serviços, e que se sentem desrespeitados com a prática.

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• 003 - QUEM GERENCIA O CADASTRO?
O cadastro é gerenciado pela Fundação PROCON-SP, órgão estadual que tem por objetivo elaborar e executar a política de proteção e defesa dos consumidores no Estado de São Paulo.

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• 004 - COMO FUNCIONA O CADASTRO?
O consumidor que não desejar receber ofertas de produto ou serviços de chamadas por telefone de telemarketing poderá se inscrever no cadastro o número de telefone de sua titularidade, que pode ser fixo ou celular. As empresas de telemarketing e os fornecedores que se utilizam deste serviço, antes de iniciar uma campanha de oferta de produtos ou serviços, terão que previamente se cadastrar para então acessar a lista de telefones inscritos para os quais não poderão efetuar ligações.

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• 005 - A INSCRIÇÃO DO NÚMERO DE TELEFONE NO CADASTRO BLOQUEIA O RECEBIMENTO DE TODAS AS CHAMADAS DE TELEMARKETING?
As entidades filantrópicas que se utilizam do telemarketing para angariar doações estão excluídas do cumprimento das regras do cadastro e também aquelas que obtiverem autorização especifica do consumidor para tanto (vide questões 10 e 11). O cadastro foi criado principalmente para bloquear as ligações telefônicas de fornecedores que ofereçam produtos ou serviços.

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• 006 - AS LIGAÇÕES FEITAS POR EMPRESAS DE COBRANÇA TERCEIRIZADAS TAMBÉM DEVERÃO OBSERVAR O BLOQUEIO?
O cadastro foi criado para bloquear as ofertas telefônicas de produtos ou serviços. A atividade desenvolvida pelas empresas de cobrança é disciplinada pela regra do art. 42 do Código de Defesa do Consumidor. Esse artigo proíbe, na cobrança de débitos, a exposição do consumidor ao ridículo ou a qualquer tipo de constrangimento. Por isso, são proibidas as ligações para o trabalho, casa de parentes ou vizinhos, informando que o motivo do contato é a cobrança de dívidas, ou ainda nos momentos de descanso do consumidor. Ainda, para prevenir danos ao consumidor a Lei Estadual nº 15.426, de 22 de maio de 2014, estabelece o horário permitido a realização de ligações para cobranças de débitos, sendo: de segunda a sexta-feira, das 8h (oito horas) às 20h (vinte horas), e aos sábados, das 8h (oito horas) às 14h (catorze horas), excetuando-se os feriados, casos em que tais telefonemas são vedados.

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• 007 - EM QUANTO TEMPO APÓS A INSCRIÇÃO DO NÚMERO DE TELEFONE NO CADASTRO PASSA A SER PROIBIDO EFETUAR A LIGAÇÃO?
O fornecedor tem o prazo de 30 (trinta) dias para não fazer ligações, após ser realizado o cadastro do número de telefone do titular da linha.

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• 008 - POR QUANTO TEMPO O NÚMERO DE TELEFONE DO CONSUMIDOR PERMANECERÁ INSCRITO NO CADASTRO?
O número de telefone, uma vez inscrito, permanecerá no cadastro por tempo indeterminado. Mas o consumidor poderá, a qualquer momento, solicitar a sua exclusão.

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• 009 - AS LIGAÇÕES PROVENIENTES DE OUTROS ESTADOS ESTÃO COBERTAS PELO CADASTRO?
Os fornecedores de outros Estados, antes de iniciar ligações para consumidores com telefones do Estado de São Paulo, terão de obter a lista dos números inscritos no cadastro para excluí-los da sua campanha. Se uma empresa de Minas Gerais, por exemplo, contatar um consumidor paulista que aderiu ao cadastro, ela estará desrespeitando o bloqueio e ficará sujeita à imposição de multa (vide questão 16).

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• 010 - O CONSUMIDOR COM O TELEFONE INSCRITO NO CADASTRO PODERÁ LIBERAR ALGUMA EMPRESA, EM PARTICULAR, PARA LHE FAZER LIGAÇÕES?
Com a inscrição dos seus telefones no cadastro, o consumidor titular da linha manifesta a vontade de bloquear todas as chamadas de qualquer empresa. No entanto, ele poderá autorizar, por prazo determinado, uma ou mais empresas das quais deseja receber ligações com ofertas de produtos ou serviços.

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• 011 - COMO DEVERÁ SER FEITA A AUTORIZAÇÃO PELO CONSUMIDOR?
A autorização terá de ser feita, obrigatoriamente, por escrito. A Fundação PROCON-SP disponibiliza aos fornecedores um formulário padronizado e de fácil compreensão, por meio do qual deverão colher a autorização dos consumidores.

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• 012 - COMO AS EMPRESAS TÊM ACESSO À LISTA DE TELEFONES INSCRITOS NO CADASTRO?
A empresa de telemarketing ou o fornecedor de produtos e/ou serviços que se utilizar deste serviço terá que se cadastrar no site da Fundação PROCON-SP, devendo informar a sua razão social, CNPJ, nome e qualificação do representante legal, e, se houver, a relação das empresas para as quais presta serviços de telemarketing. Concluído o cadastramento, a empresa receberá uma senha para poder consultar ou baixar a lista de telefones de consumidores que solicitaram o bloqueio de ligação.

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• 013 - A LISTA DE TELEFONE EXTRAÍDA DO CADASTRO TAMBÉM INFORMA OS NOMES DOS CONSUMIDORES TITULARES DA LINHA?
A lista apresenta apenas o número de telefone. Os demais dados dos consumidores (nome, endereço, etc.) estão protegidos e não devem ser divulgados.

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• 014 - É PRECISO PAGAR UMA TAXA PARA TER ACESSO À LISTA DE TELEFONES DOS CONSUMIDORES?
Para ter acesso aos telefones inscritos basta o mero cadastramento da empresa interessada no site da Fundação PROCON-SP, devendo informar a sua razão social, CNPJ, nome e qualificação do representante legal, e, se houver, a relação das empresas para as quais presta serviços de telemarketing. Concluído o cadastramento, a empresa receberá uma senha para poder consultar ou baixar a lista de telefones de consumidores que solicitaram o bloqueio da ligação (vide questão 12).

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• 015 - QUAL A CONSEQÜÊNCIA PARA A EMPRESA QUE FIZER UMA LIGAÇÃO PARA UM NÚMERO INSCRITO NO CADASTRO?
O fornecedor estará sujeito às sanções do art. 56 do Código de Defesa do Consumidor, sendo que a multa administrativa, será calculada de acordo com o art. 57, parágrafo único do Código de Defesa do Consumidor, prescrevendo que o valor não será inferior a duzentas e nem superior a três milhões de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referência (Ufir) ou índice equivalente que venha substituí-lo. No mês de julho/2016 o valor mínimo da multa corrigida era de R$ 586,60 e o valor máximo era de R$ 8.799.166,62

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• 016 - QUEM DEVE OBSERVAR AS REGRAS DO CADASTRO, O FORNECEDOR OU A EMPRESA DE TELEMARKETING TERCEIRIZADA?
O fornecedor que contrata uma empresa de telemarketing para fazer a oferta de produtos ou serviços tem a obrigação de fiscalizar a execução dos serviços terceirizados, sob o risco de ser penalizado pela violação às regras do cadastro. Assim, tanto o fornecedor como a empresa de telemarketing contratada respondem, solidariamente, pela infração e o pagamento de multa administrativa. O art. 57 do Código de Defesa do Consumidor, parágrafo único, estabelece valor não inferior a duzentas e nem superior a três milhões de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referência (Ufir) ou índice equivalente que venha substituí-lo. No mês de julho/16 o valor mínimo da multa corrigida era de R$ 586,60 e o valor máximo era de R$ 8.799.166,62.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 017 - AS LIGAÇÕES EFETUADAS PARA REALIZAR PESQUISAS DE OPINIÃO, SATISFAÇÃO, RELACIONAMENTO E PÓS-VENDA DEVEM OBSERVAR O BLOQUEIO?
Os fornecedores ou as empresas de telemarketing terceirizadas poderão efetuar ligações para realizar pesquisas de opinião, satisfação, com finalidade exclusiva de pós-venda, bem como para relacionamento. O propósito da ligação deverá ser esclarecido logo no início da chamada e o consumidor terá de se manifestar expressamente a favor do prosseguimento do contato. Não poderá ser feita, durante ou ao final do telefonema, qualquer oferta de novos produtos ou serviços, sob pena de infração às regras do cadastro.

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• 018 - POSSO OBTER A AUTORIZAÇÃO DO CONSUMIDOR POR MEIO ELETRÔNICO?
O consumidor poderá autorizar uma empresa por e-mail. Mas para isso, a autorização deverá ser escrita e individualizada, com prazo definido, observado o modelo disponibilizado pelo PROCON-SP. Caberá ao fornecedor custodiar o e-mail do consumidor durante o prazo de vigência da autorização. Não é permitida a obtenção da autorização verbal do consumidor, ainda que seja possível a gravação telefônica da conversa.

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• 019 - O BLOQUEIO DE TELEMARKETING TAMBÉM ABRANGE O ENVIO DE MENSAGENS SMS?
A Lei Estadual nº 13.226/08 prevê que a abrangência é de apenas o contato telefônico de qualquer natureza. Artigo 1º, parágrafo único: 'O Cadastro tem por objetivo impedir que as empresas de telemarketing, ou estabelecimentos que se utilizem deste serviço, efetuem ligações telefônicas não autorizadas para os usuários nele inscritos'.

Vale informar que a ANATEL determinou. em 2012, que as operadoras devem incluir nos contratos uma cláusula em que o usuário assinale se deseja ou não receber mensagens publicitárias, além da anulação de qualquer disposição em contrário contida em regulamentos de promoção, bem como prescreveu posteriormente na Resolução nº 632/14, no art. 3º, XVIII que o consumidor tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável e nos regulamentos específicos de cada serviço a não receber mensagens publicitárias.

Art. 3º O Consumidor dos serviços abrangidos por este Regulamento tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável e nos regulamentos específicos de cada serviço: (...)

XVIII - ao não recebimento de mensagem de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo consentimento prévio, livre e expresso;

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• 020 - COM A IMPLEMENTAÇÃO DO NONO DÍGITO NO TELEFONE CELULAR SERÁ NECESSÁRIO ATUALIZAR A LISTA DE TELEFONE INSCRITO NO CADASTRO?
Com a inclusão do nono dígito no telefone celular não será necessário o consumidor inscrever o seu número de celular novamente, pois a lista com os números inscritos anteriormente no cadastro já mostra ao fornecedor que nao poderá realizar ligações para oferecer produtos ou serviços.

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• 021 - É POSSÍVEL O FORNECEDOR CONDICIONAR A VENDA DE PRODUTOS OU PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PARA OBTER ESSA AUTORIZAÇÃO?
O consumidor tem a faculdade de assinar ou não a autorização, não pode a mesma, de forma alguma, ser vinculada a nenhuma oferta ou condição do fornecedor. A autorização está disponível no site procon.sp.gov.br, e pode ser impressa ou enviada por e-mail aos consumidores, desde que, como já citado, não ocorra vinculação a nenhuma oferta ou condição do fornecedor.

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• 022 - O ENVIO DE MENSAGENS SMS PARA UM NÚMERO BLOQUEADO IMPLICARÁ EM INFRINGÊNCIA AO BLOQUEIO DE TELEMARKETING, INDEPENDENTE DO SEU CONTEÚDO?
1. O bloqueio de telemarketing se aplica às ligações telefônicas e não 'sms', todavia a ANATEL determinou, em 26 de junho de 2012, as operadoras incluir nos contratos uma cláusula em que o usuário assinale se deseja ou não receber mensagens publicitárias, além da anulação de qualquer disposição em contrário contida em regulamentos de promoção, bem como prescreveu posteriormente na Resolução nº 632/14, no art. 3º, XVIII, que o consumidor tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável e nos regulamentos específicos de cada serviço a não receber mensagens publicitárias.

2. As ligações telefônicas do fornecedor, a fim de retornar reclamações, realizar convites, informar o consumidor sobre determinadas especificidades ou características do produto ou serviço contratado, entre outros contatos, não infringe a lei do bloqueio, tendo em vista que o seu objetivo vincula-se apenas em coibir a realização de ofertas aos números devidamente bloqueados.

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• 023 - O FORNECEDOR PRECISARÁ EFETUAR OUTRO CADASTRO PARA TER ACESSO AOS NÚMEROS BLOQUEADOS?
Uma vez realizado o cadastro no site do PROCON, procon.sp.gov.br, o fornecedor terá acesso a uma lista única, onde constarão todos os números bloqueados, sejam eles de telefonia móvel ou fixa. Quando o número é bloqueado, ele fica restrito para qualquer ligação que veicule oferta ou serviço.'

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Boleto ou Carnê

• 001 – A LEI 14.463/2011, QUE PROÍBE A COBRANÇA DE TAXA DE EMISSÃO DE CARNÊ OU BOLETO BANCÁRIO, SE DESTINA A QUEM?
A Lei 14.463/2011 destina-se a todos os fornecedores de produtos ou serviços, no Estado de São Paulo, que disponibilizam, como meio de pagamento, aos consumidores, o boleto bancário ou carnê. Por exemplo: cursos livres, academias, imobiliárias, lojas de departamento, concessionárias, financeiras, entre outros. No caso específico das imobiliárias, é importante esclarecer que não pode haver a cobrança de taxa em relação à emissão do boleto encaminhado aos locatários.

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• 002- QUEM É ÓRGÃO FISCALIZADOR DO CUMPRIMENTO DA LEI 14.463/2011?
O órgão responsável pela fiscalização é a Fundação Procon/SP, conforme expressamente descrito no texto legal, tendo em vista tratar-se de relação de consumo.

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• 003- QUAIS AS CONSEQUÊNCIAS DO DESCUMPRIMENTO DA LEI 14.463/2011?
Caso o fornecedor efetue a cobrança pela emissão do boleto bancário ou carnê, será imposta penalidade, nos moldes do art. 56 e 57, ambos do Código de Defesa do Consumidor.

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• 004- A PARTIR DE QUANDO A LEI ESTARÁ EM VIGOR?
A lei entrou em vigor na data de sua publicação, em 25/05/2011, portanto, todos os fornecedores estão expressamente proibidos de realizar tal cobrança.

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• 005- COMO DEVE PROCEDER A EMPRESA QUE JÁ EMITIU BOLETO COM COBRANÇA DE TAXA DE EMISSÃO??
O fornecedor que já emitiu o boleto com cobrança de taxa de emissão deve orientar o consumidor a desconsiderar o valor da taxa no momento do pagamento, ou seja, esclarecer ao consumidor que deve pagar apenas o montante referente ao produto ou serviço adquirido, sem o valor adicional de emissão do documento. Valendo destacar que a cobrança já era considerada indevida, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, mesmo antes da edição da Lei 14.463/2011. Caso o consumidor já tenha pago o boleto com a cobrança da taxa de emissão, poderá ocorrer a compensação desse valor nas parcelas ainda em aberto, sendo vedada, a partir daí, a cobrança da taxa de emissão de boleto. O consumidor deve receber o comprovante dessa compensação.

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• 006- O QUE DEVE SER FEITO SE O VALOR NÃO PUDER SER DESCONSIDERADO NA HORA DO PAGAMENTO?
Caso não seja possível a simples desconsideração do valor referente à emissão do boleto no momento do pagamento, deverá o fornecedor emitir novo boleto/carnê sem a cobrança do respectivo valor, sem qualquer ônus ou prejuízo ao consumidor.

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Cadastro

• 001 - QUAL INFORMAÇÃO PODE CONSTAR NO CADASTRO?
No cadastro pode constar somente informação objetiva que atender a dados importantes do consumidor para o fornecedor que pretender estabelecer relação de consumo.

O cadastro não deve apresentar informação subjetiva do consumidor, isto é, avaliação ligada à sua intimidade, vida privada e personalidade.

Também não deve haver no cadastro informação que demonstre juízo de valor sobre o consumidor. Por exemplo: seu caráter e meio de vida; pagamento regular de pensão alimentícia; morar sozinho ou com família; religião praticada etc.

(Art. 43, §1º, do CDC).

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• 002 - O CONSUMIDOR DEVE SER INFORMADO SOBRE A EXISTÊNCIA DE CADASTRO EM SEU NOME?
O consumidor deve ser comunicado por escrito sobre a existência de arquivo onde constem seus dados.

A qualquer hora o consumidor pode acessar estas informações e, inclusive, solicitar correção de dados.

(Lei 9.507/1997; Lei Estadual 10.337/99; Art. 43 do Código de Defesa do Consumidor).

Importante observar que a informação deverá ser acessível também a pessoa com deficiência.

(artigo 43, § 6º, do Código de Defesa do Consumidor)

Vale registrar que, no Estado de São Paulo, o consumidor deve ser comunicado previamente por escrito e comprovação mediante o protocolo de aviso de recebimento (AR) assinado, entregue no endereço fornecido pelo consumidor, para a inclusão em cadastros ou bancos de dados de serviços de proteção ao crédito ou congêneres, referente a qualquer informação de inadimplemento.

(Lei Estadual 15.659/2015)

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• 003 - QUAIS SÃO OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR CADASTRADO EM BANCO DE DADOS?
O consumidor tem os seguintes direitos quanto ao seu cadastro em banco de dados:

a) O fornecedor ao cadastrar o consumidor em seu banco de dados deve remeter um comunicado por escrito com informação da inscrição;

b) O consumidor tem direito de acesso aos seus dados neste banco;

c) O consumidor pode exigir a correção de qualquer dado ou informação cadastrada incorretamente;

d) O cadastro não pode conter informação negativa do consumidor referente a período superior a 5 (cinco) anos.

(Art. 43 do Código de Defesa do Consumidor)

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• 004 – QUAL A CONSEQUÊNCIA PARA O FORNECEDOR QUE INSCREVER INDEVIDAMENTE O NOME DO CONSUMIDOR NO CADASTRO DE SERVIÇO DE PROTEÇÃO AO CRÉDITO?
Caso ocorrer a inscrição indevida no cadastro de serviço de proteção ao crédito (SCPC/SERASA), o consumidor tem direito de exigir a imediata exclusão do registro indevido e pedir indenização por danos morais.

Importante ressaltar que o consumidor que efetuar o pagamento de débito indevido tem direito de receber a devolução em dobro do que pagou indevidamente.

(Artigos 42 e 43 do Código de Defesa do Consumidor)

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• 005 - O QUE É "CADASTRO DE PASSAGEM"?
O 'cadastro de passagem' ou 'cadastro de consultas anteriores' é um banco de dados onde os comerciantes registram as consultas feitas pelos consumidores que realizaram pesquisa de preços ou solicitaram informações gerais sobre as condições de financiamento ou crediário.

(Art. 43 do Código de Defesa do Consumidor)

(Ler questão 6)

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• 006 - O "CADASTRO DE PASSAGEM" É PRÁTICA ABUSIVA?
O 'cadastro de passagem' é considerado prática abusiva porque não respeita os princípios da boa-fé e equilíbrio em uma relação de consumo.

Quando há o registro de dados do consumidor, após simples consulta, sem que o negócio seja realizado, os demais comerciantes que têm acesso a esse cadastro poderão suspeitar que o consumidor já contraiu diversas dívidas e pressumir sua má-fé, podendo resultar em eventual restrição ou negativa de crédito. Por isso, pode ocorrer o desestímulo da prática de pesquisa de preço e orçamento prévio.

(Art. 4º do Código de Defesa do Consumidor)

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• 007 - QUANDO O CONSUMIDOR NEGOCIAR OU QUITAR SUA DÍVIDA, QUEM DEVERÁ RETIRAR SEU NOME DO SCPC/SERASA?
O fornecedor é o responsável pelo banco de dados e cadastro, sendo o responsável por esta exclusão quando:

1) A dívida ou débito forem pagos;

2) A ocorrência da prescrição da cobrança;

3) A questão estiver sendo discutida em juízo;

4) Após cinco anos da inclusão.

No caso de acordo para pagamento de dívidas, os dados negativos do consumidor nos cadastros de proteção ao crédito, devem ser excluídos em 05 dias, a partir do pagamento da 1ª parcela.

(artigo 43, do Código de Defesa do Consumidor )

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Cadastro Positivo - Lei 12.414/11

• 001 - O QUE É E EM QUE CONSISTE O CADASTRO POSITIVO?
Compreende-se por cadastro positivo o banco de dados onde são registradas informações sobre o nível de adimplemento do consumidor bem como os débitos em andamento (ainda não vencidos), com o objetivo de formar um histórico de crédito, o qual servirá como base para análise do risco financeiro do cadastrado para fins de concessão de crédito.

(Lei nº 12.414/2011, regulamentada pelo Decreto nº 7.829/12)

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• 002 - QUAL É A DEFINIÇÃO DE GESTOR DE BANCO DE DADOS, FONTE, CONSULENTE E CADASTRADO?
Gestor do banco de dados pessoa jurídica que atenda aos requisitos mínimos de funcionamento previstos nesta Lei e em regulamentação complementar, responsável pela administração de banco de dados, bem como pela coleta, pelo armazenamento, pela análise e pelo acesso de terceiros aos dados armazenados;

Cadastrado pessoa natural ou jurídica cujas informações tenham sido incluídas em banco de dados;

Fonte pessoa natural ou jurídica que conceda crédito, administre operações de autofinanciamento ou realize venda a prazo ou outras transações comerciais e empresariais que lhe impliquem risco financeiro, inclusive as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e os prestadores de serviços continuados de água, esgoto, eletricidade, gás, telecomunicações e assemelhados; (Art. 2º da Lei nº 12.414/2011, regulamentada pelo Decreto nº 9.936/2019)

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• 003 - É NECESSÁRIO AUTORIZAÇÃO DO CONSUMIDOR PARA A ABERTURA DO CADASTRO POSITIVO? QUAIS SÃO OS SEUS DIREITOS?
Não, o gestor está autorizado, nas condições estabelecidas nesta Lei a abrir cadastro em banco de dados com informações de adimplemento de pessoas naturais e jurídicas, a fazer anotações no cadastro e a compartilhar as informações cadastrais e de adimplemento armazenadas com outros bancos de dados São direitos do consumidor cadastrado: - obter o cancelamento ou a reabertura do cadastro, quando solicitado; - acessar gratuitamente, independentemente de justificativa, as informações sobre ele existentes no banco de dados, inclusive seu histórico e sua nota ou pontuação de crédito, cabendo ao gestor manter sistemas seguros, por telefone ou por meio eletrônico, de consulta às informações pelo cadastrado; - solicitar a impugnação de qualquer informação sobre ele erroneamente anotada em banco de dados e ter, em até 10 (dez) dias, sua correção ou seu cancelamento em todos os bancos de dados que compartilharam a informação; - ser informado previamente sobre a identidade do gestor e sobre o armazenamento e o objetivo do tratamento dos dados pessoais; - Solicitar ao consulente a revisão de decisão realizada exclusivamente por meios automatizados; - Ter os seus dados pessoais utilizados somente de acordo com a finalidade para a qual eles foram coletados. (Artigos 5º da Lei nº 12.414/2011 alterada pela Lei Complementar nº 166/2019)

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• 004 - É NECESSÁRIA AUTORIZAÇÃO PARA O COMPARTILHAMENTO DAS INFORMAÇÕES CONSTANTES NO CADASTRO POSITIVO?
O compartilhamento de informação de adimplemento entre gestores não necessita de autorização expressa do cadastrado. O gestor que receber informação por meio de compartilhamento equipara-se, para todos os efeitos desta Lei, ao gestor que anotou originariamente a informação, inclusive quanto à responsabilidade por eventuais prejuízos a que der causa e ao dever de receber e processar impugnações ou cancelamentos e realizar retificações. O gestor deverá assegurar, sob pena de responsabilidade, a identificação da pessoa que promover qualquer inscrição ou atualização de dados relacionados com o cadastrado, registrando a data desta ocorrência, bem como a identificação exata da fonte, do nome do agente que a efetuou e do equipamento ou terminal a partir do qual foi processada tal ocorrência. (Artigos 9º, § 1º e § 4º da Lei nº 12.414/2011)

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• 005 - QUAIS AS INFORMAÇÕES PODERÃO CONSTAR NO CADASTRO POSITIVO?
As relações de consumo devem ser pautadas pela harmonia, equilíbrio dos interesses e boa-fé. Somente poderão constar informações referentes ao pagamento das dívidas no vencimento ou mesmo as dívidas pagas com atraso, relacionadas apenas à análise de risco de crédito ao consumidor, devendo ser objetivas, claras, verdadeiras e de fácil compreensão, assegurando-se ao cadastrado o pleno conhecimento do conteúdo, do sentido e do alcance dos dados anotados sobre ele.

(Art. 3º da Lei nº 12.414/2011; Art. 2º do Decreto 7.829/2012)

VIDE PERGUNTA 006: INFORMAÇÕES QUE NÃO PODEM CONSTAR NO CADASTRO POSITIVO.

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• 006 - QUAIS INFORMAÇÕES NÃO PODERÃO CONSTAR NO CADASTRO POSITIVO?
O cadastro não deve conter informações excessivas. Devem estar relacionadas apenas à análise de risco de crédito ao consumidor e não poderá, portanto, conter informações sobre origem social e étnica, saúde, informações genéticas, orientação sexual, convicções políticas, religiosas e filosóficas.

Dessa forma, o art. 9º, da Lei nº 12.414/11, determina que o gestor deve assegurar, sob pena de responsabilidade, a identificação da pessoa que promover qualquer inscrição ou atualização de dados relacionados com o cadastrado, registrando a data desta ocorrência, bem como a identificação exata da fonte, do nome do agente que a efetuou e do equipamento ou terminal a partir do qual foi processada tal ocorrência.

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• 007 - QUEM PODE ACESSAR AS INFORMAÇÕES CONSTANTES NO CADASTRO POSITIVO?
Podem acessar as informações constantes no cadastro positivo somente pessoas legitimadas, ou seja, fornecedores (consulentes ou fontes) que mantiverem ou pretenderem manter relação comercial ou de crédito com o cadastrado.

O gestor do banco de dados deve adotar as cautelas necessárias à preservação do sigilo das informações que lhe forem enviadas, divulgando-as apenas para as finalidades previstas na Lei nº 12.414/2011.

(Art. 9º da Lei nº 12.414/2011)

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• 008 – QUAL OS DEVERES E RESPONSABILIDADES DO GESTOR DE BANCO DE DADOS?
O gestor de banco de dados deverá disponibilizar em seus sítios eletrônicos para consulta do cadastrado, com acesso formalizado, de maneira segura e gratuita: a) As informações sobre o cadastrado constantes do banco de dados no momento da solicitação; b) A indicação das fontes que encaminharam informações sobre o cadastrado, com endereço e telefone para contato; c) A indicação dos gestores dos bancos de dados com os quais as informações sobre o cadastrado foram compartilhadas; e d) A indicação clara dos consulentes que tiveram acesso ao histórico de crédito do cadastrado nos seis meses anteriores ao momento da solicitação. As informações também podem ser acessadas, gratuitamente, por telefone.

Ainda, o gestor deverá: - indicar, em cada resposta a consulta, a data da última atualização das informações enviadas ao banco de dados; - adotar as cautelas necessárias à preservação do sigilo das informações que lhe forem enviadas e divulgá-las apenas para as finalidades previstas na lei; - manter sistemas de guarda e acesso com requisitos de segurança que protejam as informações de acesso por terceiros não autorizados e de uso em desacordo com as finalidades previstas na lei; - dotar os sistemas de guarda e acesso das informações de características de rastreabilidade passíveis de serem auditadas;

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• 009 - O GESTOR DO BANCO DE DADOS DEVE INFORMAR OS DIREITOS DOS CADASTRADOS? DE QUE FORMA?
O gestor do banco de dados deve informar claramente, inclusive em seu sítio eletrônico, os direitos do cadastrado definidos em lei e em normas infra legais pertinentes à sua relação com as fontes e os gestores de bancos de dados, e disponibilizar lista de órgãos governamentais aos quais poderá recorrer em caso de violação, devendo fornecer, quando solicitado, cópia de texto contendo sumário dos seus direitos, conforme disposição expressa do art. 6º, inciso V, da Lei nº 12.414/11. (Art. 10, VI e VII, do Decreto nº 9.936/2019)

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• 010 - O GESTOR DE BANCO DE DADOS DEVE DISPOR DE SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR E OUVIDORIA?
Deve ser fornecido a manutenção de serviço de atendimento ao consumidor que atenda os requisitos do Decreto 6.523/2008, bem como a manutenção de ouvidoria com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre os gestores de bancos de dados e os cadastrados. O gestor de banco de dados deve dar ampla divulgação sobre a ouvidoria e o serviço de atendimento ao consumidor, com informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização, acesso telefônico gratuito por número divulgado de forma ampla e mantido atualizado nos recintos de atendimento ao público, no sítio eletrônico da entidade e nos seus demais canais de comunicação, inclusive nos extratos e comprovantes fornecidos ao cadastrado. O Estatuto da Pessoa com Deficiência estabelece que não poderá haver discriminação, bem como deve ser disponibilizado meios de acesso à informação. (Art. 2º, IV, do Decreto nº 9.936/2019)

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• 011 - QUAIS SÃO OS DEVERES DAS FONTES?
Tanto o gestor do banco de dados quanto às fontes e os consulentes (pessoas que consultam o banco de dados) têm obrigações com a segurança dos dados. Ainda, devem ser observadas as disposições do Código de Defesa do Consumidor, bem como os princípios da harmonia, do equilíbrio dos interesses e da boa-fé. Dessa forma, são deveres das fontes:

I - verificar e confirmar, ou corrigir, em prazo não superior a 2 (dois) dias úteis, informação impugnada, sempre que solicitado por gestor de banco de dados ou diretamente pelo cadastrado;

II - atualizar e corrigir informações enviadas aos gestores de bancos de dados, em prazo não superior a 10 (dez) dias;

V - manter os registros adequados para verificar informações enviadas aos gestores de bancos de dados; e

VI - fornecer informações sobre o cadastrado, em bases não discriminatórias, a todos os gestores de bancos de dados que as solicitarem, no mesmo formato e contendo as mesmas informações fornecidas a outros bancos de dados. (Art. 8º, IV da Lei nº 12.414/2011)

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• 012 – COMO O CONSUMIDOR PODERÁ SOLICITAR O CANCELAMENTO DO CADASTRO?
O cadastrado poderá solicitar, gratuitamente, a qualquer gestor de banco de dados, por meio telefônico, físico e eletrônico, o cancelamento e a reabertura de cadastro. O gestor que receber a solicitação, é obrigado a, no prazo de até 2 (dois) dias úteis: - encerrar ou reabrir o cadastro, conforme solicitado - transmitir a solicitação aos demais gestores, que devem também atender, no mesmo prazo, à solicitação do cadastrado. O cancelamento de cadastro implica a impossibilidade de uso das informações do histórico de crédito pelos gestores, para os fins previstos na lei, inclusive para a composição de nota ou pontuação de crédito de terceiros cadastrados.

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• 013 - MESMO APÓS CANCELADO O CADASTRO, É PRECISO MANTER AS INFORMAÇÕES DO CADASTRO POSITIVO?
O gestor de banco de dados deverá manter em arquivo, exclusivamente para fins de auditoria, dados, autorizações concedidas pelos cadastrados, pedidos de cancelamento, exclusão, revogação e correção de anotação, pelo prazo mínimo de 15 (cinco) anos, contado do cancelamento do cadastro.

(Art. 12, do Decreto nº 9.936/2019)

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• 014 - O CADASTRADO PODE SOLICITAR A CORREÇÃO DE INFORMAÇÕES DO CADASTRO POSITIVO?
O cadastrado poderá solicitar impugnação de qualquer informação sobre ele erroneamente anotada em banco de dados e ter, em até 10 (dez) dias, sua correção ou cancelamento e comunicação aos bancos de dados com os quais ele compartilhou a informação.

(Art. 5º, III, da Lei nº 12.414/11)

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• 015 - A QUEM COMPETE A FISCALIZAÇÃO DO CUMPRIMENTO DESTA LEI E DO DECRETO? A QUAIS SANÇÕES PODEM SER APLICADAS EM CASO DE SEU DESCUMPRIMENTO?
Nas situações em que o cadastrado for consumidor, a fiscalização compete aos órgãos de proteção e defesa do consumidor da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, nas respectivas áreas de atuação administrativa, ficando sujeito os infratores às sanções previstas no art. 56 da Lei Federal n.º 8.078/90. Os órgãos de proteção e defesa do consumidor podem aplicar medidas corretivas, estabelecendo obrigações aos bancos de dados, no prazo de 10 (dez) dias, para correção de informações e cancelamento de cadastros de consumidores que não autorizaram a sua abertura. (Art. 17, §2º, da Lei nº 12.414/2011)

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• 016 - QUEM RESPONDE PELOS EVENTUAIS DANOS MATERIAIS E MORAIS CAUSADOS AOS CADASTRADOS?
O banco de dados, a fonte e o consulente respondem de forma solidária e objetiva pelos danos materiais e morais que causarem aos cadastrados.

(Art. 16 Lei nº 12.414/11)

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• 017 - COMO DEVE SER REALIZADA A SOLICITAÇÃO DE CANCELAMENTO, VEDAÇÃO DE ACESSO E/OU NÃO COMPARTILHAMENTO DO CADASTRO POSITIVO?
A solicitação de cancelamento e reabertura, de vedação de acesso e/ou de não compartilhamento deve ser realizada de forma expressa e pode ser realizada por meio eletrônico. Desta forma, o cadastrado pode requerer: - O gestor de banco de dados não poderá anotar informações de adimplemento de cadastrado que tenha solicitado o cancelamento do seu cadastro após o prazo de dois dias úteis, contado da data de sua solicitação; - O gestor de banco de dados manterá disponível ao cadastrado, por meio telefônico e eletrônico, sistema de registro e acompanhamento de solicitação de cancelamento ou reabertura do cadastro e de suspensão de acesso à nota de crédito do cadastrado. Não será admitido pedido de exclusão parcial de informação registrada em banco de dados, exceto se houverem sido indevidamente registradas. (Artigos 13 e 14 do Decreto nº 9.936/2019)

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• 018 - QUAL INFORMAÇÃO A INSTITUIÇÃO FINANCEIRA DEVE REPASSAR AO BANCO DE DADOS E O QUE COMPÕE O HISTÓRICO DE OPERAÇÕES, NOS TERMOS DA RESOLUÇÃO 4.172/2012 DO BANCO CENTRAL DO BRASIL?
A instituição financeira deve repassar aos bancos de dados, disciplinados pela Lei nº 12.414/2011 e o Decreto nº 9.936/2019, as informações que compõem o histórico das operações de empréstimos e de financiamentos de seus clientes. O histórico das operações é composto: - Data da concessão do empréstimo ou financiamento, ou da assunção da obrigação ou compromisso de pagamento; - Valor original total do empréstimo ou financiamento concedido, ou da obrigação ou compromisso assumido; - Valor das prestações de empréstimo ou financiamento, ou das parcelas das obrigações ou compromissos, indicadas as datas de vencimento; - Valores pagos, mesmo que parciais, das prestações de empréstimo ou financiamento, ou das parcelas das obrigações ou compromissos, indicadas as datas de pagamento. (Art. 3º, da Resolução 4.737/2019, do Banco Central do Brasil)

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 019 - COMO DEVE SER A COMUNICAÇÃO AO CONSUMIDOR QUANDO DA ABERTURA DO CADASTRO?
A comunicação ao cadastrado deve: - ocorrer em até 30 (trinta) dias após a abertura do cadastro no banco de dados, sem custo para o cadastrado; - ser realizada pelo gestor, diretamente ou por intermédio de fontes; e - informar de maneira clara e objetiva os canais disponíveis para o cancelamento do cadastro no banco de dados. IMPORTANTE: Fica dispensada da comunicação se o cadastrado já tenha cadastro aberto em outro banco de dados.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Certificado de Quitação de Débito

• 001 - SÓ AS EMPRESAS CONCESSIONÁRIAS DE SERVIÇOS PÚBLICOS ESTÃO OBRIGADAS A EMITIR O RECIBO DE QUITAÇÃO ANUAL, DETERMINADO PELA LEI Nº 12.007/2009?


A lei determina que todas as empresas estão obrigadas a emitir o recibo de quitação anual, tanto as que prestam serviços públicos (água, luz, telefonia), quanto as que prestam serviços privados (bancos, administradoras de cartão de crédito, administradoras de condomínio e de imóveis, financeiras, operadoras de plnaos de saúde).

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - SOU LOCADOR PESSOA FÍSICA, PRECISO FORNECER O RECIBO ANUAL DE QUITAÇÃO AO LOCATÁRIO?
O recibo de quitação anual de débito deve ser fornecido por todas as pessoas jurídicas prestadoras de serviços públicos e privados.

As pessoas físicas não estão abrangidas pela lei, entretanto, se o imóvel estiver alugado pela imobiliária que for pessoa jurídica estará obrigada a fornecer o recibo de quitação.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - AS LOJAS QUE VENDEM MÓVEIS FINANCIADOS OU A CREDIÁRIO ESTÃO OBRIGADAS A FORNECER O RECIBO DE QUITAÇÃO ANUAL?
As lojas que vendem móveis financiados ou a crediário estão obrigadas a fornecer o recibo de quitação anual por conta da prestação do serviço de financiamento dos bens.

Se o financiamento for realizado pela própria loja, estará obrigada a enviar o recibo de quitação.

Caso o financiamento seja realizado através de uma financeira, a financeira será a responsável pelo envio do recibo de quitação.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - AS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS E ADMINISTRADORAS DE CARTÕES DE CRÉDITO ESTÃO OBRIGADAS A EMITIR O RECIBO DE QUITAÇÃO ANUAL?
Os bancos, financeiras e administradoras de cartões de crédito são pessoas jurídicas prestadoras de serviços privados, portanto, tem a obrigação de encaminhar aos consumidores o recibo de quitação anual.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005 - TEM CONSUMIDOR QUE NÃO PAGA TODOS OS DÉBITOS DEVIDOS AO LONGO DO ANO. NESTE CASO, TENHO QUE ENCAMINHAR O RECIBO DE QUITAÇÃO ANUAL?
A empresa deve encaminhar a declaração de quitação anual de débitos somente aos consumidores que quitarem todos os débitos relativos ao ano em referência.

Caso tenha o consumidor efetuado pagamento das parcelas devidas do ano anterior, deve ser enviada a declaração de quitação anual de débitos do referido período.

(Art. 2º, §1º, da Lei n. 12.007/2009)

Vide questão 6.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 006 - O CONSUMIDOR NÃO UTILIZOU OS SERVIÇOS DURANTE TODOS OS MESES DO ANO. COMO DEVO PROCEDER?
Ao consumidor que não tenha utilizado os serviços durante todos os meses do ano também deve receber o recibo de quitação referente aos meses em que ocorreu a prestação de serviços.

Por exemplo:

a) O aluno que ingressou na faculdade em agosto, o recibo de quitação será de agosto a dezembro do ano anterior;

b) O assinante que contratou banda larga em janeiro e encerrou o contrato em abril. E que contrata novamente em setembro. Deve ser encaminhado o recibo de quitação com especificação dos períodos nos quais o serviço foi prestado.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 007 - NO CASO DE DÉBITO QUESTIONADO JUDICIALMENTE, TENHO QUE ENVIAR O RECIBO DE QUITAÇÃO AO CONSUMIDOR?
No caso de débito questionado judicialmente, deve ser encaminhado ao consumidor um recibo com os demais meses não questionados.

(Art. 2º, §3º, da Lei n. 12.007/2009)

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 008 - EM QUAL MÊS DEVE SER ENCAMINHADO O RECIBO DE QUITAÇÃO AO CONSUMIDOR?
O recibo deve ser encaminhado até o mês de maio do ano subsequente ao faturamento dos débitos.

A declaração de quitação anual de débitos deve constar a informação que ela substitui as quitações dos faturamentos mensais dos débitos do ano a que se refere e dos anos anteriores, comprovando o cumprimento das obrigações do consumidor.

(Art. 3º e 4º da Lei n. 12.007/2009)

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• 009 - O QUE DEVE CONSTAR NO RECIBO DE QUITAÇÃO ANUAL?
A declaração de quitação anual de débitos deve constar a informação que ela substitui as quitações dos faturamentos mensais dos débitos do ano a que se refere e dos anos anteriores, comprovando o cumprimento das obrigações do consumidor.

(Art. 4º da Lei n. 12.007/2009)

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 010 - AS ESCOLAS E CURSOS EM GERAL ESTÃO OBRIGADOS A FORNECEREM OS RECIBOS DE QUITAÇÃO ANUAL?
A Lei determina que todas as prestadoras de serviços públicos ou privados devem emitir o recibo de quitação anual, o que inclui todas as prestadoras de serviços de educação (escolas, faculdades e demais cursos).

(Art. 1º da Lei n. 12.007/2009).

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• 011 - SUPERMERCADOS E LOJAS, QUE OFERECEM CARTÃO DE CRÉDITO PARA COMPRA ESPECÍFICA NO ESTABELECIMENTO, ESTÃO SUJEITOS A LEI DE QUITAÇÃO ANUAL?
Todo e qualquer estabelecimento comercial (loja, supermercado, hipermercado ou similares) que ofertem cartões de crédito para uso específico em seus estabelecimentos ou cartões de créditos bandeirados com aceitação nos demais estabelecimentos estão obrigados a encaminhar aos consumidores o recibo de quitação anual referente aos meses nos quais ocorreu faturamento de débito.

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• 012 - A SEGURADORA ESTÁ OBRIGADA A ENVIAR O RECIBO DE QUITAÇÃO ANUAL AO SEGURADO?
A seguradora que realizar a cobrança do prêmio ('seguro') de forma parcelada está obrigada a enviar ao segurado o recibo de quitação anual.

Se a cobrança do prêmio ('seguro') for em parcela única, a seguradora não está obrigada a enviar recibo de quitação anual.

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• 013 - AS FINANCIADORAS DE BENS MÓVEIS E IMÓVEIS ESTÃO ABRANGIDAS PELA LEI QUE DETERMINA O ENVIO DE RECIBO DE QUITAÇÃO ANUAL?
Todas as empresas financiadoras de bens móveis (carros, motos) e imóveis em geral, assim como as empreendedoras que ofertem financiamento próprio, estão obrigadas a enviar ao consumidor no mês de maio do ano subsequente aos pagamentos, o recibo de quitação anual, independentemente da quantidade de parcelas financiadas e do financiamento em aberto. O recibo deve servir para demonstrar apenas a quitação das parcelas referentes ao ano anterior.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 014 - AS OPERADORAS DE PLANOS E SEGUROS DE SAÚDE ESTÃO OBRIGADAS A ENVIAR O RECIBO DE QUITAÇÃO ANUAL?
Todas as operadoras de planos e seguros de saúde estão obrigadas a enviar ao consumidor o recibo de quitação anual no mês de maio do ano subsequente ao pagamento das prestações. (vide questão 1).

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• 015 - NA HIPÓTESE DO CONSUMIDOR APRESENTAR DÍVIDA EM ATRASO REFERENTE AO ANO ANTERIOR, COMO DEVO PROCEDER?
Caso o consumidor não realize a quitação total de seus débitos referentes ao ano anterior, até a data limite para o envio do recibo de quitação anual (mês de maio), o fornecedor não estará obrigado a encaminhar a quitação parcial.

Ocorre que após a quitação de seus débitos referentes ao ano anterior, realizados em seguida ao mês de maio, terá o consumidor o direito de receber o demonstrativo de quitação anual no prazo de 30 dias.

(Art. 3º da Lei nº.12.007/2009).

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 016 - AS ASSOCIAÇÕES SEM FINS LUCRATIVOS ESTÃO OBRIGADAS A EMITIR O RECIBO DE QUITAÇÃO ANUAL?
A lei determina que toda e qualquer pessoa jurídica prestadora de serviço público ou privado está obrigada a emitir o recibo de quitação anual. Portanto, as associações que disponibilizam serviços como clubes, colônias, shows, academia de ginástica, academia de dança, cursos, serviços de assistência à saúde (plano odontológico ou plano de saúde), dentre outros, estão obrigadas a emitir o recibo de quitação anual aos seus associados, devendo encaminhar o recibo até o mês de maio do ano subsequente a utilização.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 017 - ASSOCIAÇÃO SEM FINS LUCRATIVOS QUE REPRESENTA UMA CATEGORIA PROFISSIONAL OU PRESTA ASSISTÊNCIA ÀS PESSOAS CARENTES TEM A OBRIGAÇÃO DE ENVIAR O RECIBO DE QUITAÇÃO ANUAL?
Se a função da associação for apenas representativa ou beneficente não está obrigada a enviar o recibo de quitação anual, pois não existe prestação de serviço que caracterize uma relação de consumo.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 018 - OS CLUBES RECREATIVOS, NOS QUAIS OS ASSOCIADOS PAGAM CONTRIBUIÇÃO MENSAL, ESTÃO OBRIGADOS A ENVIAR O RECIBO DE QUITAÇÃO ANUAL?
Os clubes recreativos que prestam serviços de natureza privada aos seus associados estão obrigados a enviar até o mês de maio do ano subsequente à utilização o recibo de quitação anual.

(Art. 3º da Lei 12.007/2009)

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Cobranças

• 001 - QUAIS OS ENCARGOS QUE PODEM E OS QUE NÃO PODEM SER COBRADOS DOS CONSUMIDORES INADIMPLENTES?
Dos consumidores inadimplentes podem ser cobrados: juros, correção monetária e multa. Os juros moratórios são limitados a 1% (um por cento) ao mês, conforme art. 406 do Código Civil e artigo 161, parágrafo primeiro, do Código Tributário Nacional. O referido percentual deve ser aplicado proporcionalmente aos dias de atraso. Assim, o percentual a ser aplicado é de 0,033333% por dia de atraso - juros pro rata die - que incidirá no dia seguinte ao do vencimento até a data do pagamento da obrigação pelo devedor. A multa por atraso de pagamento, é limitada a 2% (dois por cento), para qualquer contrato de relação de consumo, segundo determina o artigo 52, parágrafo primeiro do Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/90. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - QUAIS AS CONSEQÜÊNCIAS MEDIANTE COBRANÇA INDEVIDA?
A relação contratual que envolve fornecedor e consumidor deve ser pautada pela harmonia, equilíbrio dos interesses e boa-fé. É direito de o fornecedor efetuar a cobrança de dívidas, porém, é ilegal expor o devedor ao ridículo ou submetê-lo a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Havendo cobrança indevida determina o parágrafo único do artigo 42 do CDC: 'O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável'. Se em decorrência de cobrança indevida o nome do consumidor for negativado nos órgãos de proteção ao crédito (SPC, SERASA, dentre outros), o consumidor pode requerer judicialmente o ressarcimento por danos causados (moral e material), nos termos dos artigos 186 e 927 do Código Civil. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - COM QUANTOS DIAS DE ATRASO O CONSUMIDOR INADIMPLENTE PODE SER NEGATIVADO?
Uma vez verificada a inadimplência, o fornecedor poderá realizar a negativação do consumidor inadimplente nos órgãos de proteção ao crédito. Entretanto, é indispensável a informação prévia, clara e ostensiva ao consumidor sobre a possibilidade de inclusão nestes serviços. Essa informação deverá ser efetiva e com prazo suficiente para o consumidor poder quitar o débito antes da inclusão, destacando neste comunicado: • O fornecedor a quem se deve o pagamento; • O local para a sua realização; • O valor do débito. No caso do serviço de telefonia, a Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL estabelece regras específicas sobre a negativação do nome do consumidor nos órgãos de proteção ao crédito. O consumidor só pode ser inserido nos cadastros de proteção ao crédito após o cancelamento do contrato por inadimplência e desde que o fornecedor notifique o usuário por escrito com antecedência mínima de 7 (sete) dias (art. 97, da Resolução n. 632/2014). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - A REGRA DE QUE O VENDEDOR NÃO PODE SE RECUSAR A VENDER SEUS PRODUTOS (ART. 39, II) SE APLICA QUANDO O CONSUMIDOR INADIMPLENTE QUER CONTINUAR FAZENDO COMPRAS, SEM PAGAR O DÉBITO ANTERIOR?
O artigo 39, inciso IX, do CDC, é expresso quanto à abusividade da prática de recusar a venda de bens a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento. Quanto ao débito anterior do consumidor, pode ser objeto de ação de cobrança. O fornecedor não é obrigado a conceder crédito ao consumidor inadimplente e pode estabelecer critérios objetivos se quiser concedê-lo. Dessa forma, o fornecedor incidirá em prática abusiva se negar vender produtos aos consumidores que se disponham a adquiri-los mediante pronto pagamento, ainda que tenham débito pendente. No caso de inadimplência de inquilino, condômino ou possuidor de unidade condominial, a Lei Esatadual n. 13.160/08 determina que seja feito o protesto da dívida. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005 - É PERMITIDO UM CARIMBO NO VERSO DOS CHEQUES COM A SEGUINTE INFORMAÇÃO: : ESTOU DE ACORDO COM A COMPRA SENDO ASSIM NÃO SUSTAREI O CHEQUE EMITIDO PARA A EMPRESA “X”?
O cheque é ordem de pagamento à vista. O próprio título já obriga o emitente, independentemente do negócio realizado. A sustação do cheque não impede seu protesto, exceto no caso de sustação por roubo, furto ou extravio. Nesse caso, o emitente deverá apresentar Boletim de Ocorrência ao banco para justificar esse tipo de sustação. A sustação por um desacordo entre devedor e credor não impede o protesto do título. Sendo assim, a inserção de tal carimbo pode ser considerada prática abusiva, sujeitando o fornecedor às sanções do CDC. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 006 - QUANTO PODE SER COBRADO DE MULTA E JUROS NO CASO DE CHEQUE DEVOLVIDO POR FALTA DE FUNDOS E ATRASO DE PAGAMENTO?
Os valores que podem ser cobrados em caso da devolução do cheque estão dispostos no artigo 52 da Lei nº 7.357, de 02/09/85, conhecida como Lei do Cheque: 'Art. 52 O portador pode exigir do demandado: I - a importância do cheque não pago;II - os juros legais desde o dia da apresentação;III - as despesas que fez;IV - a compensação pela perda do valor aquisitivo da moeda, até o embolso das importâncias mencionadas nos itens antecedentes.' Existe na Lei do Cheque a indicação direta de que o cheque é uma 'ORDEM DE PAGAMENTO A VISTA', com período certo para apresentação por parte do credor. Não obstante, se o motivo de devolução do cheque foi por falta de suficiência de fundos do correntista, cabe a execução do cheque, por si só um título executivo. Com relação ao inciso III, do art. 52, da Lei 7.357/85, entendemos por 'despesas que fez', aquelas que efetivamente foram aplicadas na cobrança do cheque, como taxas pagas ao banco do credor para compensação e devolução do cheque, ligações interurbanas, emissão de telegramas, despesas com transporte e viagens, ou seja, aquelas facilmente comprovadas. Entretanto, se o detentor do crédito optar por contratar uma agência de cobranças ou mesmo os serviços de um advogado para recuperar os créditos, deverá arcar com tais ônus, e não poderá repassá-los ao inadimplente, justamente por ser o cheque um título executivo. Se o pagamento estiver atrelado a um contrato, deve-se verificar as regras nele constantes aplicáveis em razão do inadimplemento. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 007 - QUANTAS CASAS DECIMAIS DEVEM CONSTAR NO PREÇO AO MENCIONAR O VALOR DO PRODUTO NUMA NOTA FISCAL?
A Lei Federal n. 9.069, de 29 de junho de1995, que dispõe sobre o Plano Real, o Sistema Monetário Nacional, e dá outras providências, estabelece no parágrafo 2º, do artigo 1º, que 'a centésima parte do REAL, denominada ''centavo'', será escrita sob a forma decimal, precedida da vírgula que segue a unidade', portanto, duas casas. Especificamente no caso de exibição de preços de combustíveis comercializados pelo posto revendedor, a Resolução ANP 41/2013 determina que devem ser expressos com tres casas após a vírgula, porém, o valor total final a ser pago pelo consumidor será apenas duas casas decimais, desprezando-se a terceira, sem arredondamento para cima. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 008 - QUE COBRANÇAS SÃO VEDADAS PELO ESTATUTO DA PESSOA COM DEFICIÊNCIA AO CONSUMIDOR DEFICIENTE?
A Constituição Federal, no artigo 5º considera que todos são iguais perante a lei. O Código de Defesa do Consumidor considera nulas as cláusulas contratuais abusivas, variação de preço de maneira unilateral, cancelamento contratual de forma unilateral pelo fornecedor, cláusulas excessivamentes onerosas ao consumidor. Nesse sentido, o Estatuto da Pessoa com Deficiência apresenta situações que não podem majorar a cobrança à pessoa com deficiência: - Operadora de plano de saúde deve garantir todos os serviços e produtos ofertados aos demais clientes, artigo 23; - Vedada a cobrança de ingresso à pessoa com deficiência em valor superior ao cobrado às demais pessoas, § 7º do artigo 44; - Frotas de taxis não podem realizar cobrança diferenciada a pessoa com deficiência, § 1º do artigo 51; - Construtoras e incorporadoras responsáveis pelo projeto e construção de edificações que devam apresentar acessibilidade não poderá cobrar valores adicionais, devendo ainda assegurar percentual mínimo de unidades internamente acessíveis, artigo 58, caput, §1º e §2º. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Consumidor Pessoa Física

• 001 - ADQUIRI PRODUTO OU CONTRATEI UM SERVIÇO E ESTOU COM PROBLEMAS COM O FORNECEDOR. O QUE O PROCON/SP PODE FAZER POR MIM?
Este e-mail é destinado especificamente ao atendimento de FORNECEDORES de produtos e serviços no mercado de consumo. Para atendimento de consumidores, orientamos que busque um dos canais abaixo: 1) ATENDIMENTO PESSOAL Endereços dos postos de atendimento do PoupaTempo: POUPATEMPO ITAQUERA Av. do Contorno, s/n, Itaquera – São Paulo – SP (ao lado do metrô). POUPATEMPO SANTO AMARO Rua Amador Bueno, 229 - São Paulo - SP (No Mais Shopping). POUPATEMPO SÉ Praça do Carmo, s/n, Centro – São Paulo – SP Horário do atendimento pessoal no PoupaTempo: De segunda a sexta-feira, das 7h às 19h. Sábados das 7h às 13h. Os postos de atendimento pessoal do Poupatempo Sé, Santo Amaro e Itaquera trabalham com sistema de agendamento de horário, através das plataformas do Poupatempo (site, aplicativo e totem) e telefone 151 do Procon. Para verificar os documentos necessários para o registro da reclamação: https://www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=1394. ' Telefone do PoupaTempo 0800-772-3633. 2) ATENDIMENTO ELETRÔNICO Site: www.procon.sp.gov.br, link: “Atendimento Ao Consumidor”; em seguida, link “Atendimento a Distância”, depois entrar no link “Atendimento Eletrônico”. O Atendimento Eletrônico está disponível para envio de consultas de segunda a sexta-feira, exceto feriados, das 8h às 18h. A consulta será respondida em até 5 (cinco) dias. Também é possível esclarecer dúvidas pelas Redes Sociais, no Facebook ou Twitter. Após o Procon receber a pergunta, será enviada a resposta e será esclarecida de forma geral e hipotética, com o objetivo de educar e informar a respeito dos seus direitos e deveres, nos termos do art. 4º, inciso IV da Lei 8.078/90. Não realizamos análises contratuais, solução de dúvidas jurídicas ou serviço de consultoria. 3) ATENDIMENTO POR TELEFONE O Atendimento Telefônico está disponível no número 151 para consumidores residentes no município de São Paulo. Horário de atendimento das 8h às 17h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados. O consumidor poderá obter esclarecimentos de dúvidas e orientações de consumo. A ligação é tarifada. 4) ATENDIMENTO POR CARTA Formulário disponível no site https://www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=1201. Encaminhar cópia simples dos documentos envolvidos na reclamação e documentos pessoais (RG e CPF). Endereço para onde a reclamação deve ser enviada: Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – PROCON/SP Caixa Postal 152 CEP 01031-970 – São Paulo – SP A reclamação será registrada no nome que consta no contrato, na nota fiscal ou cupom fiscal. O registro da reclamação ocorrerá no prazo máximo de 15 (quinze) dias, contados a partir da data do recebimento da Carta. É importante ressaltar que neste canal de atendimento não são aceitos documentos originais. Em caso de dúvida ou para consulta sobre encaminhamento da reclamação, o consumidor poderá consultar o Atendimento Telefônico, no número 151, disponível para o município de São Paulo. Não esquecer de informar o nome completo, endereço, telefone fixo, e-mail e o resultado que deseja obter do fornecedor. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Contrato

Corretagem - Imóveis

• 001 - NAS AQUISIÇÕES DE IMÓVEIS EM STANDS DE VENDA DE CONSTRUTORAS / INCORPORADORAS É PERMITIDA A COBRANÇA DE COMISSÃO DE CORRETAGEM?
Não. É prática abusiva a cobrança de qualquer importância a título de comissão de corretagem nos contratos de venda e compra de imóveis novos e/ou na planta quando o consumidor se dirige diretamente ao stand de venda da incorporadora ou construtora. Cabe à empresa que está promovendo a venda a responsabilidade pelo pagamento da comissão, uma vez que preferiu contratar os corretores para intermediar a venda ao invés de realizá-las diretamente aos consumidores. Da mesma forma, considera-se abusiva qualquer cláusula contratual que estabeleça a imposição desta cobrança de corretagem ao consumidor, tendo em vista que se trata de serviço não solicitado e não contratado por ele. ( Artigos 39, I e art. 51, IV, do Código de Defesa do Consumidor). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

De Olho No Imposto - Lei 12.741/12

• 001) - DO QUE TRATA A LEI 12.741/2012, CONHECIDA COMO "DE OLHO NO IMPOSTO"?
A Lei Federal 12.741/2012, dispõe sobre as medidas de esclarecimento ao consumidor, de que trata o §5º, do artigo 150, da Constituição Federal; altera o inciso III do artigo 6º, do Código de Defesa do Consumidor. Esta Lei exige que todo documento fiscal ou equivalente emitido, contenha a informação do valor aproximado correspondente à totalidade dos tributos federais, estaduais e municipais, cuja incidência influi na formação dos respectivos preços de venda. Portanto, para não contrariar o CDC, o consumidor deve receber informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem. (Art. 1º da Lei Federal n. 12.741/2012). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002) - QUANDO A LEI 12.741/2012 ENTROU EM VIGOR?
A Lei 12.741/2012 entrou em vigor no dia 10/06/2013, sendo que, posteriormente, a Lei 12.868/2013 concedeu prazo para adaptação dos estabelecimentos às novas regras até 10/06/2014. Importante informar que a Medida Provisória n. 649/2014 estabeleceu que até o dia 31.12.2014 a fiscalização seria, exclusivamente, orientadora sobre a carga tributária. A fiscalização punitiva começou a vigorar a partir de 01.01.2015, podendo-se aplicar as sanções previstas no Capítulo VII, Título I, do Código de Defesa do Consumidor. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003) - COMO DEVE SER PRESTADA A INFORMAÇÃO NOS DOCUMENTOS FISCAIS PELA MICROEMPRESA E EMPRESA DE PEQUENO PORTE?
A Microempresa (ME) e a Empresa de Pequeno Porte (EPP) a que se refere a Lei Complementar n. 123/2006, optantes do Simples Nacional, poderão informar apenas a alíquota a que se encontram sujeitas, nos termos do referido regime, desde que acrescida de percentual ou valor nominal estimado a título de IPI, substituição tributária e outra incidência tributária anterior monofásica eventualmente ocorrida. (Art. 9º do Decreto n. 8.264/2014 - Art. 2º da Portaria Interministerial MF/MJ/SMPE n. 85/2014) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004) - QUAIS SÃO AS INFORMAÇÕES QUE DEVERÃO CONSTAR NOS DOCUMENTOS FISCAIS?
Nas vendas ao consumidor final de mercadorias e serviços, deverá ser informado de forma clara nos documentos fiscais ou equivalentes, a soma dos valores ou percentuais, aproximados, dos impostos pagos ao Governo Federal, Estadual e Municipal, separadamente, que influenciaram na formação dos preços de mercadorias e serviços. Tais informações deverão estar dispostas em campo próprio ou no campo “Informações Complementares”. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005) - QUAIS SÃO OS TRIBUTOS QUE DEVEM SER COMPUTADOS PARA QUE SEJA APURADA A CARGA TRIBUTÁRIA DE CADA ENTE FEDERATIVO?
Os tributos que influenciam no preço das mercadorias e serviços e que deverão ser computados, estão indicados no artigo 1º, §5º, da Lei 12.741/2012, quais sejam: - Imposto sobre operações relativas a circulação de mercadorias e sobre prestação de serviços de transporte interestadual e intermunicipal e de comunicação (ICMS); - Imposto sobre serviços de qualquer natureza (ISS); - Imposto sobre produtos industrializados (IPI); - Imposto sobre operações de crédito, câmbio e seguro, ou relativas a títulos ou valores mobiliários (IOF); - Contribuição social para o programa de integração social (PIS) e para o Programa de Formação do Patrimônio do Servidor Público (PASEP); - Contribuição para o financiamento da seguridade social (Cofins); - Contribuição de intervenção no domínio econômico, incidente sobre a importação e a comercialização de petróleo e seus derivados, gás natural e seus derivados, e álcool etílico combustível (CIDE). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 006) - É NECESSÁRIO QUE HAJA INDICAÇÃO ESPECÍFICA DE CADA UM DOS IMPOSTOS QUE INFLUEM NA FORMAÇÃO DOS PREÇOS DE MERCADORIAS OU SERVIÇOS?
A Lei Federal n. 12.741/2012 e o Decreto n. 8.264/2014 preveem que deve ser informado o valor aproximado dos Tributos Federais, Estaduais e Municipais, constando de três resultados segregados para cada ente tributante, que aglutinarão as somas dos valores ou percentuais apurados em cada ente. (Art. 1º da Lei n. 12.741/2012; Art. 2º do Decreto n. 8.264/2014) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 007) - É NECESSÁRIO INDICAR A CARGA TRIBUTÁRIA MÉDIA APROXIMADA EM TODAS AS NOTAS FISCAIS DE PRODUTOS E SERVIÇOS?
A obrigatoriedade recai somente quando a venda de mercadoria ou serviço for feita para o consumidor final. O art. 2º do CDC estabelece que consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Nos termos do art. 3º, §7º, da Lei n. 12.741/2012, a carga tributária a ser informada pode ser aquela pertinente à última etada da cadeia produtiva, desde que acrescida de percentual ou valor nominal estimado a título de IPI, substituição tributária e outra incidência tributária anterior monofásica eventualmente ocorrida. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 008) - A INFORMAÇÃO DOS TRIBUTOS SOBRE MERCADORIAS E SERVIÇOS POR MEIO ELETRÔNICO, PAINEL OU IMPRESSO, SUBSTITUI A OBRIGATORIEDADE DA INFORMAÇÃO NOS DOCUMENTOS FISCAIS?
A Lei n. 12.741/2012 impõe o dever de informar a carga tributária nos documentos fiscais ou equivalentes e a faculdade de que esta informação seja veiculada por outros meios. A exceção à regra ocorre nos casos em que a lei não obriga a emissão de documento fiscal ou equivalente na venda de mercadoria ou serviço. Neste caso, é obrigatório que a carga tributária seja informada através de painel afixado em local visível do estabelecimento, ou por qualquer meio eletrônico ou impresso, para que a Lei atinja o seu objetivo. A Portaria Interministerial MF/MJ/SMPE n. 85, de 03 de outubro de 2014, estabelece no art. 1º que as empresas poderão fazer uso de painel afixado em local visível do estabelecimento, ou de qualquer outro meio eletrônico ou impresso, inclusive em prateleiras e gôndolas, de forma a demonstrar o valor ou percentual, ambos aproximados, dos tributos incidentes sobre todas as mercadorias ou serviços postos à venda. O parágrafo único do mesmo dispositivo prescreve que o valor ou percentual, ambos aproximados, a que se refere o caput: I - Poderá ser expressivo de um grupo de mercadorias ou serviços que suportam carga tributária análoga, inclusive por meio de estimativa média; II - Constará de até três resultados segregados para cada ente tributante, que aglutinarão as somas dos valores ou percentuais apurados em cada ente. (Art. 1º, §2º, da Lei n. 12.741/2012; Art. 1º da Portaria Interministerial MF/MJ/SMPE n. 85/2014). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 009) - A LEI 12.741/2012 ESTABELECE UM MODELO PADRÃO DE PLACA INFORMATIVA?
Não há previsão legal do modelo da placa, mas a informação deve ser veiculada de forma clara, precisa e ostensiva. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 010) - A QUEM COMPETE A FISCALIZAÇÃO DO CUMPRIMENTO DA LEI 12.741/2012 E DO DECRETO REGULAMENTAR? A QUE SANÇÕES ESTARÃO SUJEITOS OS QUE INFRINGIREM A LEI?
A fiscalização compete aos órgãos de proteção e defesa do consumidor da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, nas respectivas áreas de atuação administrativa, ficando sujeito os infratores às sanções previstas no Capítulo VII, Título I, do Código de Defesa do Consumidor. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 011) - COMO DEVERÁ SER EXIBIDA A CARGA TRIBUTÁRIA NOS DOCUMENTOS FISCAIS OU EQUIVALENTES?
As empresas deverão adotar as regras constantes no Decreto Regulamentar n° 8.264/2014, bem como podem se valer do Manual de Integração 'De Olho no Imposto', fornecido pelo Instituto Brasileiro de Planejamento Fiscal (IBPT), no endereço eletrônico http://deolhonoimposto.ibpt.org.br/ É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Decreto 6.523/08 - SAC

• 001 - DE ACORDO COM O DECRETO N.º 6.523/2008 O QUE É SAC?
Compreende por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados pelo Poder Público Federal que tenham por finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - QUEM DEVERÁ SE ADEQUAR AS REGRAS ESTABELECIDAS PELO DECRETO N.º 6.523/2008 - SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR (SAC)? (ART. 1º)
Devem se adequar as regras estabelecidas pelo Decreto às empresas prestadoras de serviços regulados pelo Poder Público, seja através de concessão, permissão ou autorização. Incluem-se, assim, os serviços de telecomunicações (telefonia fixa e móvel, TV a cabo, internet), energia elétrica, aviação civil, transportes terrestres interestadual e intermunicipal (ônibus), instituições financeiras e planos de saúde. Vale registrar que se o fornecedor não tiver como foco atividade de serviço regulado pelo Estado, deverá observar as normas do Código de Defesa do Consumidor. (Art. 1º do Decreto 6.523/08) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - O SAC DEVERÁ SER GRATUITO?
De acordo com o Decreto, as ligações para o SAC devem ser gratuitas. O telefone gratuito deve atender ligações provenientes de telefones fixos, móveis e orelhão. Além disso, todas as demandas que o consumidor realizar, com base no Decreto, serão gratuitas para o consumidor. Assim, a solicitação de comprovantes, o acesso a conteúdo das gravações, registros eletrônicos e seus históricos, entre outros direitos previstos no Decreto, não implicarão qualquer ônus ao consumidor, tendo em vista que essas informações são essenciais aos seus direitos e interesses. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - QUAL PROCEDIMENTO DEVE SER REALIZADO QUANDO O CONSUMIDOR PRETENDER CANCELAR O SEU CONTRATO?
O cancelamento do serviço deve ser assegurado por telefone. Da mesma forma, quando os serviços não podem ser contratados pelo telefone, então o cancelamento também não deve se dar por telefone. A opção de cancelamento deverá constar já no primeiro MENU, sendo vedada a transferência a outro atendente. O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, cabendo a escolha ao consumidor. Deve-se observar que recentemente a Resolução nº 412/16 da ANS possibilitou o cancelamento pelo titular do plano de saúde por telefone. (Art. 4o, art. 10º, art. 18, §3º do Decreto nº 6523/08; art. 4º da Resolução 412/16 da ANS) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005 - E SE O FORNECEDOR, PARA SE ADEQUAR AS REGRAS DO DECRETO, TEVE DE MUDAR OS NÚMEROS DO SAC, SERÁ NECESSÁRIO O RECOLHIMENTO DE TODO O MATERIAL QUE JÁ ESTÁ NA RUA?
O material já publicado com o telefone antigo não necessita ser recolhido. Entretanto, o consumidor deverá ser informado da mudança do número do telefone em todos os novos materiais a partir de 1 de dezembro de 2.008 de acordo com o Decreto. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 006 - COM O DECRETO, OS CANAIS DE ATENDIMENTO QUE EXISTEM HOJE IRÃO CONTINUAR FUNCIONANDO?
Os canais atuais poderão continuar operando normalmente e deverão resolver as situações não contempladas pelo SAC, por exemplo, as demandas de solicitação de serviço. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 007 - AS OUVIDORIAS DOS FORNECEDORES CONTINUARÃO A EXISTIR APÓS A ENTRADA EM VIGOR DO DECRETO N.º 6.523/2008?
A ouvidoria é um canal de contato direto entre o consumidor e a direção da empresa. O Decreto em momento algum prevê a sua extinção. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 008 - QUAL A FINALIDADE DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR (SAC) DISCIPLINADO PELO DECRETO N.º 6.523/2008? (ART.2º)
Atender os problemas dos consumidores referentes à informação, reclamação, cancelamento de contrato e solicitação, suspensão ou cancelamento de serviços. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 009 - COMO DEVERÁ SER OFERECIDO O SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR (SAC)?
A prestação de serviço é gratuita, não devendo gerar qualquer ônus ao consumidor. Deve ser disponibilizado 7 (sete) dias por semana, 24 (vinte e quatro) horas por dia, exceto: - Transporte aéreo não regular de passageiros; - Televisão por assinatura de até 50.000 assinantes – disponibilidade deve ser assegurada por regulamentação; - Quando o serviço não estiver disponível para fruição ou contratação 24h por dia/ 7 dias por semana. Ainda, a Lei Federal n.º 13.146/2015 estabelece no artigo 9º, inciso V, que se deve ter meios acessíveis ao atendimento da pessoa com deficiência. (Art. 3º do Decreto nº 6.523/08 e art. 3º, §2º da Portaria do Ministério da Justiça nº 2.014/08) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 010 - COMO DEVERÁ SER FEITA A DIVULGAÇÃO DO NÚMERO TELEFÔNICO DO SERVIÇO DE SAC? (ART. 7º)
O fornecedor deverá divulgar o número do SAC de forma clara, objetiva e ampla em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, além de informar na página eletrônica da empresa na Internet. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 011 - CASO OFEREÇA NO MERCADO DE CONSUMO SERVIÇOS EM CONJUNTO HAVERÁ NECESSIDADE DE DISPONIBILIZAR UM NÚMERO DE SAC PARA CADA UM DELES? (ART. 7º§ ÚNICO)
No caso de empresa ou grupo empresarial que ofereça serviços conjuntamente, a divulgação do número do SAC, além de ser de forma ampla e dos nºs do SAC, o atendimento da demanda será por canal único de atendimento. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 012 - COMO DEVERÁ SER ORGANIZADA AS OPÇÕES DO MENU ELETRÔNICO DO SAC? (ART.4º)
No primeiro MENU eletrônico o consumidor terá acesso as opções: - CONTATO COM ATENDENTE; - REALIZAÇÃO DE RECLAMAÇÃO; - CANCELAMENTO DE CONTRATOS E SERVIÇOS (vide questão 4); Em todas as subdivisões do MENU eletrônico deve ter a opção de contatar atendimento pessoal. Ao digitar a opção de falar com o atendente, o consumidor deve ser automaticamente direcionado a um atendente, sem que esse contato seja precedido de algum menu. A ligação não será finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 013 - HAVERÁ TEMPO PARA INICIAR O ATENDIMENTO?
O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 (sessenta) segundos. Em se tratando de serviços financeiros, o tempo máximo será de até 45 (quarenta e cinco) segundos, exceto nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos. Quando se tratar de serviços de energia elétrica, o tempo de 60 (sessenta) segundos poderá ser ultrapassado nos casos de atendimentos emergenciais. (Observar a questão 18) (Art. 1º da Portaria do Ministério da Justiça nº 2014/2008) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 014 - COMO DEVERÁ SER FEITO O ATENDIMENTO DE PESSOAS COM DEFICIÊNCIA? (ART. 6º)
O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número especifico para este fim, através de telefone com tecnologia apropriada para atendimento a estes consumidores. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 015 - Em quais situações é vedada a transferência de ligação de um atendente a outro?
É expressamente vedada à transferência a outro atendente quando o consumidor quiser: - Cancelar o serviço (vide questão 4); - Fazer reclamações Nestas 2 hipóteses o atendente tem que ter a atribuição para realizar o atendimento ao consumidor sem transferir a outro atendente. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 016 - É PERMITIDA A SOLICITAÇÃO, AO CONSUMIDOR, DA REPETIÇÃO DO PROBLEMA A CADA NOVO CONTATO?
É vedado solicitar ao consumidor a repetição da demanda após a realização do seu registro pelo primeiro atendente, até porque o sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas. (Art. . 10 §3º c/c art. 12 do Decreto 6.523/08) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 017 - OS DADOS DO CONSUMIDOR OBTIDOS POR CONTA DO SAC PODEM SER UTILIZADOS PARA OUTROS FINS? (ART.11)
Os dados pessoais devem ser preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 018 - O TEMPO DE ESPERA DURANTE O ATENDIMENTO DO CONSUMIDOR É PERMITIDO VEICULAR MENSAGENS PUBLICITÁRIAS? (ART. 14)
Apenas quando o consumidor consentir, do contrário é vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o atendimento. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 019 - NO INICIO DO ATENDIMENTO DEVE SER DISPONIBILIZADO O Nº DE PROTOCOLO?
No início do atendimento deve ser disponibilizado o nº de protocolo porque este será o meio pelo qual o consumidor irá acompanhar todas as suas demandas. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 020 - TENHO QUE ENVIAR SEMPRE AO CONSUMIDOR, POR MEIO ELETRÔNICO OU CORRESPONDÊNCIA, O REGISTRO NUMÉRICO? (§ 2 ART. 15)
Não, o fornecedor terá que enviar o registro, por correspondência ou e-mail, desde que seja solicitado pelo consumidor. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 021 - SOU OBRIGADO A MANTER A GRAVAÇÃO DO ATENDIMENTO DO CONSUMIDOR FEITA PELO SAC? (ART.15 §3º)
Sim, pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 022 - HÁ PERÍODO MÍNIMO PARA SE MANTER O REGISTRO ELETRÔNICO DO ATENDIMENTO DO CONSUMIDOR? (ART.15 §4º)
O Decreto estabelece que a gravação de atendimento ao consumidor deverá ser mantida pelo período mínimo de 90 dias e o registro eletrônico pelo período mínimo de 2 anos após a solução da demanda, caso tenha interesse o consumidor e o órgão ou entidade fiscalizadora. (ART. 15, §3º, §4º do Decreto nº 6523/08) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 023 - DEVO DISPONIBILIZAR AO CONSUMIDOR O CONTEÚDO DO HISTÓRICO DAS DEMANDAS? (ART.16)
Quando for solicitado, deverá ser enviado o histórico das demandas, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, por correspondência ou meio eletrônico, conforme a escolha do consumidor. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 024 - QUAL O PRAZO PARA RESOLVER A RECLAMAÇÃO FEITA NO SAC?
O Decreto apresenta como pressuposto a resolução imediata da demanda apresentada pelo consumidor e sempre que solicitado por ele, enviar a comprovação da resolução, por correspondência ou meio eletrônico, abordando todos os pontos da demanda. No entanto, na impossibilidade de resolução imediata, o fornecedor tem até 5 (cinco) dias úteis a contar do registro para resolver a reclamação do consumidor. Aquelas não solucionadas neste prazo deverão ser bem detalhadas e devidamente registradas no atendimento, pois as exceções serão analisadas casuisticamente. (Art.17, § 2º, § 3º do Decreto 6523/08) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 025 - RESOLVIDA A DEMANDA DO CONSUMIDOR HAVERÁ NECESSIDADE DE INFORMÁ-LO? (ART. 17, § 2º E § 3º)
Sempre que solicitado pelo consumidor, deve enviar a comprovação da resolução, por correspondência ou meio eletrônico, abordando todos os pontos da demanda. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 026 - EM QUE CASOS DEVERÁ A COBRANÇA SER IMEDIATAMENTE SUSPENSA? (ART. 17 § 3º)
Quando se tratar de serviço não solicitado ou cobrança indevida, exceto se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 027 - CANCELADO O SERVIÇO O QUE DEVE SER OBSERVADO? (ART.18)
O SAC deverá receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, podendo o consumidor realizá-lo por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço. Nestes casos também deverá ser enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor, comprovante do pedido de cancelamento. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 028 - CASO NÃO SEJA OBSERVADO O DECRETO FEDERAL N.º 6.523/2008, QUAIS SERÃO AS CONSEQÜÊNCIAS? (ART.19)
A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes nos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 029 - EU NÃO PRESTO SERVIÇO REGULADO PELO PODER PÚBLICO FEDERAL DEVO ATENDER AS REGRAS DO SAC?
Se o fornecedor não tiver como foco atividade serviço regulado pelo Estado (Agências Reguladoras, como ANATEL, ANEEL, dentre outras), não está sujeito às regras do Decreto Federal n.º 6.523/08, todavia deverá observar as normas do Código de Defesa do Consumidor. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Embalagem, Rotulagem e Etiqueta

• 001 - QUAIS INFORMAÇÕES DEVEM CONSTAR NA EMBALAGEM OU APRESENTAÇÃO DOS PRODUTOS?
A embalagem do produto deve assegurar ao consumidor informações claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre as características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à sua saúde e segurança. A identificação do fabricante, importador ou distribuidor é obrigatória, assim como é recomendada a existência de um canal de atendimento gratuito, de forma a garantir que o consumidor possa esclarecer eventuais dúvidas. (artigo 6°, inciso III e artigo 31, do Código de Defesa do Consumidor). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 02 - ONDE MAIS O FORNECEDOR PODE APRESENTAR INFORMAÇÕES SOBRE O PRODUTO?
A informação poderá ser feita tanto na embalagem e apresentação, quanto nos impressos ou publicidades veiculadas pelo fabricante. O fornecedor deverá garantir que a informação seja clara, evitando dúvidas e desencontro de dados. O manual de instrução, instalação e uso do produto, deve estar em linguagem didática e conter ilustrações. (artigo 50 do Código de Defesa do Consumidor). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - E NOS PRODUTOS IMPORTADOS? AS INFORMAÇÕES TAMBÉM TÊM QUE ESTAR EM PORTUGUÊS?
Sim. Todos os produtos, inclusive os importados, devem conter informações claras, legíveis e em língua portuguesa a respeito das suas características, qualidades, composição, preço, data de validade, garantia e origem. Além disso, os produtos, inclusive os importados, devem vir acompanhados de manual de instrução, instalação e uso, certificado de garantia devidamente preenchido, rol de assistências técnicas, origem, dados do fabricante e do importador, canal de atendimento ao cliente e toda informação necessária para que o consumidor saiba exatamente o que está adquirindo. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - NO CASO DE PROBLEMA NOS PRODUTOS IMPORTADOS, DE QUEM É A RESPONSABILIADADE?
Qualquer um da cadeia de produção pode ser responsabilizado: fabricante, produtor, construtor, nacional ou estrangeiro e o importador. Todos respondem solidariamente, independentemente de culpa, pela reparação dos danos que venham a causar aos consumidores por defeitos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos. O comerciante também será responsabilizado caso o fabricante, construtor, o produtor ou importador do produto não possam ser localizados ou identificados. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005 - HÁ LEGISLAÇÃO ESPECÍFICA PARA IMPORTAÇÃO E EXPORTAÇÃO DE TÊXTEIS?
O Ministério do Desenvolvimento Indústria e Comércio Exterior e a Receita Federal deverão ser consultados com relação a toda legislação de importação e exportação de têxteis, como também as associações da indústria têxtil. Salientamos que, após a importação dos produtos e sua inserção no mercado consumerista nacional deverão atender as normas previstas no Código de Defesa do Consumidor, (Lei 8078/90) e legislação correlata. No caso de vestuário importado usado há legislação especial que poderá ser consultada no site www.anvisa.gov.br. O Regulamento sobre Etiquetagem de Produtos Têxteis está previsto na Resolução do Conmetro nº 2 de 06/06/2008. O Ipem - Instituto de Pesos e Medidas do Estado de São Paulo, autarquia vinculada à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Governo do Estado de São Paulo e órgão delegado do Inmetro, (Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia), disponibiliza uma página específica com informações sobre os produtos têxteis, que inclui cartilha com orientações destinadas aos fornecedores, informações sobre a legislação e fiscalização. As informações podem ser consultadas no link http://www.ipemsp.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=281&Itemid=119 É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 006 - QUAIS PROCEDIMENTOS DEVEM SER ADOTADOS NA ELABORAÇÃO DE ETIQUETAS?
No site da Associação Brasileira das Indústrias de Etiquetas Adesivas (www.abiea.org.br), constam os procedimentos, inclusive as Normas Técnicas da ABNT (NBR 15394), referentes ao setor de etiquetas adesivas. O fornecedor deverá fazer constar das etiquetas dos produtos todas as informações pertinentes para atender ao disposto no CDC, artigos 6º, III e 31. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 007 - NO CASO DE REDUZIR OU AUMENTAR A QUANTIDADE DE UM PRODUTO, COMO O FORNECEDOR DEVE PROCEDER?
Caso haja alterações na quantidade em que o produto normalmente é comercializado, esta informação deverá constar no rótulo do produto, de forma destacada e clara. Se o fornecedor estiver sediado no Estado de São Paulo, deverá ainda atentar-se para as determinações da Lei Estadual 11.078/02 de 04 de abril de 2002, que fornece os parâmetros dos destaques necessários, além de determinar que o fornecedor preste informações ao IPEM – Instituto de Pesos e Medidas do Estado de São Paulo. O fornecedor também deverá comunicar ao INMETRO (Portaria nº 81, de 23 de Janeiro de 2002 do Ministério da Justiça). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 008 - O COMERCIANTE É OBRIGADO A FRACIONAR PRODUTOS EMBALADOS, COMO POR EXEMPLO, EMBALAGEM DE 8 ROLOS DE PAPEL HIGIÊNICO, PACOTE COM 5 QUILOS DE ARROZ, ETC?
A embalagem elaborada pelo fabricante deve ser desenvolvida e apresentada para revenda com todas as informações a respeito dos produtos. A embalagem original de fábrica, lacrada, deve possuir as condições ideais para acondicionamento dos produtos, mantendo-os próprios para o consumo. Deste modo, a apresentação do produto, como elaborada pelo fabricante, deve ser preservada, não sendo adequado que o produto seja fracionado para a venda. (art. 30 do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Equipamento não Retirado

• 001 - POSSO FIXAR UM PRAZO PARA RETIRADA DE EQUIPAMENTOS?
Sim. O fornecedor deve acordar com seu cliente, um prazo limite para a retirada do produto podendo, a partir desta data, cobrar um valor referente à guarda do bem. Esta cobrança é justificada em razão da manutenção de espaço pelo fornecedor, pelo fato da obrigação ter sido descumprida pelo consumidor. O valor deve estar limitado ao valor da prestação de serviço realizada. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - COMO O CONSUMIDOR DEVE SER INFORMADO DO PRAZO?
O consumidor deve ser comprovadamente informado de que o bem se encontra a sua disposição para sua retirada, de acordo com os princípios do equilíbrio e da harmonia entre as partes. Assim, o fornecedor deverá comprovar por todos os meios possíveis, que buscou informar o consumidor da possibilidade de retirada do bem, por exemplo, por meio da carta com Aviso de Recebimento. Informamos que é proibida a venda, descarte ou doação dos bens sem que busque autorização judicial. Esta prática não possui respaldo em lei, e será passível de Sanção Penal. O Código Penal, em seu artigo 168, define a apropriação indébita como o apossamento de coisa alheia móvel de que se tenha a posse indireta em razão de uma relação de confiança. Artigo 168: Apropriar-se de coisa alheia móvel, de que tem a posse ou a detenção: Pena: reclusão de 1 (um) a 4 (quatro) anos e multa É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - E SE MESMO CIENTIFICADO NÃO RETIRAR O PRODUTO. O QUE POSSO FAZER?
Diante da inércia do consumidor, o fornecedor poderá ingressar com Ação de Obrigação de Fazer cumulada com Ação de Cobrança visando receber a prestação de serviço realizada e demais despesas comprovadas, bem como a devolução do bem esquecido na Assistência Técnica. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - APÓS ESSE PRAZO POSSO VENDER OU DOAR OS EQUIPAMENTOS?
Não. A ninguém é dado o direito de disponibilizar ou vender um objeto que não é seu. Assim, mesmo que seja determinado prazo para que o consumidor retire o produto deixado para conserto ou orçamento e que haja informação prévia sobre o procedimento, não poderá o fornecedor colocar à venda o produto, visto que o fornecedor ou a assistência técnica têm apenas a posse precária do produto, e não sua propriedade. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005 - QUANDO O CONSUMIDOR PERDE A PROPRIEDADE DO BEM?
As possibilidades de perda da propriedade estão elencadas no Título III, Capítulo IV e artigo 1.275, caput, do Código Civil, entre elas podemos citar a perda por alienação, pela renúncia, por abandono, por perecimento da coisa e por desapropriação. ABANDONO 'O abandono é ato unilateral em que o titular do domínio se desfaz, voluntariamente, do seu bem móvel ou imóvel porque não mais deseja continuar sendo seu dono'. Assim, para configurar o abandono, o consumidor deve ter a vontade de abandonar a coisa e não pode ser subentendido. RENÚNCIA Para que ocorra a renúncia do bem deve haver declaração expressa por parte do consumidor. O esquecimento de bem móvel por parte do consumidor não pode ser punido com a perda da propriedade do mesmo, por ser considerada abusiva. Dessa forma, será nula qualquer cláusula constante em orçamento que trate sobre a apropriação, doação ou venda do bem alheio. (artigo 51, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 006 - QUANDO POSSO VENDER OU DOAR O BEM DEIXADO NA ASSISTÊNCIA?
Para dispor livremente dos bens o fornecedor, com base no artigo 1.260 e 1.261 do Código Civil, deverá recorrer ao Poder Judiciário, para obter os direitos totais sobre o bem sob pena de, se assim não o fizer, ser responsabilizado criminalmente por apropriação indébita. Em outras palavras, o fornecedor somente pode vender ou doar algo de sua propriedade, e somente um juiz pode dar este direito ao fornecedor que provar que o bem foi abandonado. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 007 - SE O EQUIPAMENTO NÃO RETIRADO FOR ROUBADO, O FORNECEDOR É OBRIGADO A INDENIZAR O CONSUMIDOR?
Ao deixar o equipamento na assistência técnica, o consumidor transfere a responsabilidade (e a posse do produto) ao fornecedor, que deverá possuir seguro de todas as mercadorias sob sua guarda. Com relação ao valor do equipamento roubado, o fornecedor deverá pesquisar seu valor de mercado com o fabricante, demonstrando através de documentos para o consumidor os resultados alcançados e a reparação pretendida. Ao consumidor caberá decidir se prefere a reposição do bem ou a devolução dos valores. Se não for possível um acordo entre o consumidor e o fornecedor, o consumidor poderá ingressar judicialmente solicitando o valor que considera adequado, além de perdas e danos. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Errata

• 001 - QUANDO A OFERTA DO PRODUTO FOI ANUNCIADA COM ERRO, O QUE DEVE SER FEITO?
Deve ser publicada uma errata, no mesmo veículo utilizado pelo anúncio, devendo ser disponibilizada a informação de forma acessível à pessoa com deficiência. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - DE QUEM É A RESPONSABILIDADE NO CASO DE ERRO?
A responsabilidade é do fornecedor. Qualquer oferta feita ao consumidor, seja por encartes, folheto ou qualquer outro tipo de mídia, obriga o fornecedor a cumprí-la. No caso do erro ser de terceiro contratado pelo fornecedor, a empresa poderá mover ação, de regresso contra ele, para recuperar os prejuízos sofridos. (artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - SE A ERRATA FOI VEICULADA ADEQUADAMENTE, AINDA PODE HAVER ALGUMA CONSEQÜÊNCIA?
Se a errata chegar ao conhecimento do consumidor antes da oferta ou simultaneamente a ela, de modo a não criar legítima expectativa de consumo, ela desobriga o fornecedor do cumprimento da oferta, mas não afasta a conduta infracional, a qual ficará sujeita a análise de caso concreto. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - O QUE ACONTECE COM A MENSAGEM ANTERIORMENTE VEICULADA?
Ela pode configurar como publicidade enganosa e o fornecedor estará sujeito à imposição de sanção administrativa. Para a caracterização de publicidade enganosa não é necessário a ocorrência do fato, bastando haver potencial de enganosidade. (artigo 37, parágrafo 1º, do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Exemplar do Código de Defesa do Consumidor

• 001 - COMO DEVE SER O EXEMPLAR DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR?
O código deve ser sempre atualizado, admitindo-se sua disponibilização das seguintes formas: a) Exemplar publicado por editora; b) Cópia reprográfica (xerox); c) Impresso de computador, cujo download do arquivo eletrônico pode ser obtido no site do Procon/SP https://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=4699 ou www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078compilado.htm É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - ONDE POSSO CONSEGUIR UM EXEMPLAR DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR?
O Procon-SP disponibilizou o exemplar do Código de Defesa do Consumidor no site https://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=4699 ou www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078compilado.htm Também pode ser adquirido em livrarias especializadas ou lojas virtuais. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - MINHA EMPRESA TEM VÁRIAS FILIAIS. TENHO QUE DISPONIBILIZAR UM EXEMPLAR EM CADA UMA DELAS?
A Lei Federal nº 12.291/2010 determina que todos os estabelecimentos devem manter um exemplar do Código de Defesa do Consumidor. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - O PROCON-SP REALIZA A DISTRIBUIÇÃO DE EXEMPLARES DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR?
O Procon-SP não realiza distribuição de exemplares do Código de Defesa do Consumidor. Foi disponibilizado o exemplar do Código de Defesa do Consumidor no site https://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=4699 ou www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078compilado.htm Também pode ser adquirido em livrarias especializadas ou lojas virtuais. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005 - QUAIS SÃO AS EMPRESAS QUE DEVEM DISPONIBILIZAR O EXEMPLAR DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR?
A Lei Federal nº 12.291/2010 determina que todo e qualquer estabelecimento comercial e de prestação de serviço disponibilize um exemplar do Código de Defesa do Consumidor. Exemplos: hospital, clínica médica ou odontológica, bares, quitandas, padarias, borracharias, lojas em geral, motéis, hotéis, clubes, supermercados, salão de beleza (cabeleireiro/manicure), autoescola, papelaria, açougue, farmácia, etc. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 006 - EM QUAL LOCAL DEVE FICAR O EXEMPLAR DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR?
O exemplar do código deve ficar em local visível e de fácil acesso, permitindo ao consumidor contato direto com o material, independentemente de solicitação ou intervenção de algum empregado do estabelecimento. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 007 - POSSO DISPONIBILIZAR UM EXEMPLAR DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR DE QUALQUER TAMANHO?
Devem ser utilizados letras cujo tamanho seja uniforme e não dificulte a percepção da informação, considerada a distância normal de visualização do consumidor. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 008 - DEVE EXISTIR PLACA INDICATIVA NO LOCAL ONDE SE LOCALIZA O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR NO ESTABELECIMENTO?
A Lei Federal nº 12.291/2010 não prevê a obrigatoriedade de placa indicativa, mas determina que o Código de Defesa do Consumidor deve ficar em local visível e de fácil acesso, portanto, deve haver algum tipo de identificação que possibilite ao consumidor a sua localização imediata. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 009 - POSSO CONFECCIONAR E UTILIZAR O EXEMPLAR DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR COM LOGOMARCA OU PERSONALIZADO?
Não existe impedimento em utilizar um exemplar do código com logomarca ou personalizado, desde que o símbolo e/ou caracteres gráficos não prejudiquem a identificação do material como sendo o exemplar do Código de Defesa do Consumidor. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 010 - POSSO DISPONIBILIZAR O EXEMPLAR DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR APENAS DE FORMA ELETRÔNICA?
O estabelecimento físico deve ter o Código de Defesa do Consumidor impresso. A Lei Federal nº 12.291/2010 determina a disponibilização de um exemplar em local visível e de fácil acesso, o que significa dizer que o exemplar deve ser físico. No entanto, nada impede que além do físico seja também disponibilizado de forma eletrônica. O Procon-SP disponibilizou o exemplar do Código de Defesa do Consumidor no site https://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=4699 ou www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078compilado.htm É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 011 - COMERCIALIZO PRODUTOS POR MEIO ELETRÔNICO (VENDA VIA INTERNET). ESTOU SUJEITO À LEI FEDERAL Nº 12.291/2010 QUE OBRIGA A DISPONIBILIZAÇÃO DO EXEMPLAR DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR?
O site da loja é considerado um estabelecimento, embora virtual. O fornecedor, então, deverá disponibilizar o Código de Defesa do Consumidor na primeira página ou, se preferir, inserir um link para remetê-lo ao texto do código disponibilizado no no site https://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=4699 ou www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078compilado.htm É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 012 - OS TAXISTAS ESTÃO SUJEITOS À LEI Nº 12.291/2010 QUE OBRIGA A DISPONIBILIZAÇÃO DO EXEMPLAR DO CDC?
Os condutores de veículos de taxi de frota permissionária, bem como os motoristas autônomos permissionários estão sujeitos à Lei nº 12.291/2010. O art. 1º da Lei determina que os estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços são obrigados a manter em local visível e de fácil acesso ao público um exemplar do CDC. A lei deve ser interpretada de forma ampla, devendo ser considerado estabelecimento comercial todo local (físico ou virtual) no qual o fornecedor disponibiliza seus produtos e/ou executa seus serviços ao consumidor, incluindo os táxis. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Formas de Pagamento

• 001 - O FORNECEDOR É OBRIGADO A ACEITAR CHEQUE COMO FORMA DE PAGAMENTO?
Não. A aceitação de cheque é opcional. O meio de pagamento obrigatório é a moeda corrente nacional (artigo 315 do Código Civil). Se o fornecedor não quiser aceitar cheque como forma de pagamento deverá informar de maneira clara, precisa e principalmente ostensiva, com cartazes em local de fácil visualização, sobre a restrição. (artigo 6º inciso III e artigo 31 ambos do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - A EXIGÊNCIA DA APRESENTAÇÃO DE CARTÃO DO BANCO PARA ACEITAR O CHEQUE É VÁLIDA?
Quando estava em vigor a Resolução nº Resolução nº 2.303/96 do Banco Central do Brasil não era válida a prática de solicitar o cartão do banco para aceitar o pagamento em cheque, pois o consumidor não era obrigado a possuir as duas modalidades (cartão e cheque) para a movimentação da conta corrente. Contudo, com a entrada em vigor da Resolução nº 3.518/07 alterada pela Resolução 3919/2010 do Banco Central, que disciplina a cobrança de tarifas pela prestação de serviços por parte das instituições financeiras, que veda em seu artigo 2.º, I, a cobrança de tarifas pela prestação de serviços bancários considerados essenciais a pessoas físicas, entre elas, elenca nas alíneas “a” e “b” o fornecimento de cartão com função débito e o fornecimento de dez folhas de cheques por mês, respectivamente, tal solicitação de apresentação do cartão deixou de ser abusiva. Sendo assim, o fornecedor pode solicitar o cartão do banco para aceitar o pagamento em cheque, contudo, isto ainda não será uma garantia absoluta na transação, e ainda, deve-se considerar em toda relação de consumo o equilíbrio e boa-fé. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - CHEQUES DE CONTAS RECENTES PODEM SER RECUSADOS?
Não. Essa exigência é discriminatória e fere o princípio da igualdade e da boa-fé. O consumidor não pode ser prejudicado pelo fato da sua conta ser recente, uma vez que o tempo de abertura de conta não comprova o poder de compra, nem as condições econômicas do consumidor. (artigo 4º, inciso III do Código de Defesa do Consumidor). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - CHEQUES DE OUTRA PRAÇA, DE TERCEIRO OU DE PESSOA JURÍDICA PODEM SER RECUSADOS?
Sim. O fornecedor tem a liberdade de aceitar ou não cheques de pessoa jurídica, de terceiros e de outras praças, já que, nesses casos, encontra dificuldade para compensá-los ou mesmo verificar os dados do real emitente. Essas restrições devem ser informadas antecipadamente ao consumidor, de forma clara e ostensiva, por meio de cartazes afixados no estabelecimento, evitando qualquer tipo de dúvida ou constrangimento. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005 - O FORNECEDOR PODE EXIGIR O CADASTRAMENTO DO CONSUMIDOR PARA ACEITAR O PAGAMENTO COM CHEQUE?
Sim. Desde que informe previamente o consumidor com cartazes distribuídos no estabelecimento comercial. Maiores informações no tópico CADASTRO É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 006 - QUAIS DOCUMENTOS PODEM SER EXIGIDOS PARA O CADASTRAMENTO?
Podem ser exigidos: comprovante de endereço e documentos oficiais de identificação, tais como, RG, CPF, CNH, etc. O cadastro deverá conter somente informações objetivas restritas a relação de consumo. Não deverá conter informações referentes a dados pessoais do consumidor, sobre seu caráter, sua família, características pessoais ou modo de vida. (artigo 43 parágrafo 1° do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 007 - PARA ACEITAR O PAGAMENTO EM CHEQUES, O FORNECEDOR PODE ESTIPULAR VALORES (MÁXIMO OU MÍNIMO) OU AINDA, ACEITAR SOMENTE CHEQUE ESPECIAL?
Não. Qualquer uma dessas restrições fere o princípio constitucional da isonomia e é considerada prática abusiva. (artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 008 - O FORNECEDOR É OBRIGADO A ACEITAR O CARTÃO DE CRÉDITO COMO FORMA DE PAGAMENTO?
Não. Se o fornecedor optar por não aceitar essa forma de pagamento, deve informar prévia e adequadamente o consumidor, com cartazes em local de fácil visualização. Se o fornecedor optar por aceitar essa forma de pagamento, não poderá repassar ao consumidor os encargos da administradora do cartão, nem descontar eventuais taxas caso haja a necessidade da devolução do valor pago pelo consumidor. O repasse desses custos caracteriza-se prática abusiva. (artigo 6º III, artigo 31 e artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 009 - SE O FORNECEDOR ACEITAR VÁRIOS MEIOS DE RECEBIMENTO (CHEQUE, CARTÃO DE CRÉDITO, CARTÃO DE DÉBITO, DINHEIRO, ETC.), ELE PODE CONCEDER DESCONTOS DE ACORDO COM A FORMA PELA QUAL RECEBE O PAGAMENTO?
A Lei Federal nº 13.455, de 26 de junho de 2017, autoriza que o fornecedor possa diferenciar os preços de bens e serviços oferecidos ao público consumidor, de acordo com o prazo ou pela forma de pagamento utilizado. Caso o fornecedor adote esta prática, os eventuais descontos oferecidos em seus preços deverão ser informados em local e formato visíveis ao consumidor. Lembrando que Lei nº 13.455/17 dá ao fornecedor a liberdade de diferenciar seus preços, conforme o prazo ou forma de pagamento aceitos pelo estabelecimento. Ou seja, a lei permite mas não obriga o fornecedor a dar desconto. Ressalta-se que as informações relativas aos preços diferenciados devem ser facilmente perceptíveis, sem a necessidade por parte do consumidor de qualquer esforço para compreender de que os vários preços dos produtos ou serviços expostos, são decorrentes de eventuais descontos oferecidos, conforme o prazo ou o meio de pagamento disponível e aceito pelo fornecedor. (artigos 6º, III e 31 do Código de Defesa do Consumidor) (Lei 10.962/204 e Decreto 5.903/06) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 010 - É VÁLIDO ESTABELECER LIMITES MÁXIMOS E MÍNIMOS DE VALOR PARA ACEITAR O PAGAMENTO ATRAVÉS DE CARTÕES DE CRÉDITO E DÉBITO OU RECUSÁ-LOS PARA DETERMINADOS PRODUTOS E SERVIÇOS?
O fornecedor que aceita receber o cartão de crédito ou débito como forma de pagamento não poderá impor valor mínimo e máximo. Também não poderá recusar o cartão de crédito e débito como forma de pagamento para determinados produtos, exceto se o produto não for vinculado à sua atividade fim e desde que ocorra a informação prévia, adequada e ostensiva ao consumidor. A recusa de atendimento às demandas dos consumidores quando dispõem de recursos imediatos para a efetuação da compra caracteriza prática abusiva (art. 39, II, do CDC), além de ofender a boa-fé objetiva (art. 4º, inciso III, do CDC), um dos princípios centrais da lei consumerista e o princípio da igualdade (art. 5º, caput, da CF/88). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 011 - COMO POSSO REALIZAR O PARCELAMENTO NO CARTÃO DE CRÉDITO?
O fornecedor pode cobrar juros no parcelamento de um produto, quando pago com o cartão, porém deve informar previamente ao consumidor todas as condições da venda à prazo. Junto ao produto ou ao prospecto do serviço deverá constar o valor total, a quantidade de parcelas e os respectivos valores de cada uma e principalmente o valor diferenciado caso o preço da venda parcelada seja diferente da venda à vista. Se o preço estiver em etiquetas, também deverá conter os dados acima, evitando confusões e dúvidas. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 012 - O FORNECEDOR É OBRIGADO A ACEITAR O PAGAMENTO COM CARTÃO DE DÉBITO?
Não. Caso não aceite deverá informar prévia e adequadamente o consumidor, com cartazes em local de fácil visualização. Se aceitar esta forma de pagamento o fornecedor não poderá repassar ao consumidor os encargos da administradora do cartão, nem descontar eventuais taxas caso haja a necessidade da devolução do valor pago pelo consumidor. O repasse desses custos caracteriza-se como prática abusiva. (artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 013 - O QUE É BOLETO BANCÁRIO?
É um formulário padronizado pelo Banco Central, através do Manual de Normas e Instruções (MNI). É utilizado pelo banco e por seus clientes para recebimento de valores quando existe uma venda a prazo. O boleto bancário, portanto, não é um título executivo extrajudicial, os quais estão elencados no art. 585 do Código de Processo Civil e leis correlatas, mas simplesmente um instrumento para facilitar e direcionar o pagamento do valor respectivo do produto ou serviço adquirido. O artigo 6.º, III, do Código de Defesa do Consumidor prevê como direito básico do consumidor a informação adequada e clara, assim como seu artigo 31 assegura ao consumidor, no tocante à oferta, informações corretas, precisas e ostensivas. A cobrança de boleto bancário pelo fornecedor de produtos e serviços é prática abusiva, configurada como vantagem manifestamente excessiva em favor do fornecedor, prática esta relacionada no inciso V do artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor. O fundamento para tal enquadramento legal reside no fato de que o custo da operação é inerente à atividade econômica. A própria Federação Brasileira dos Bancos - FEBRABAN reconhece a abusividade desta cobrança e, nos termos de sua regulamentação interna, recomendou que seus associados não a efetuassem contra o consumidor. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 014 - O PRODUTO PODE TER PREÇO DIFERENTE PARA O PAGAMENTO À VISTA OU À PRAZO?
Sim, desde que o fornecedor informe clara, precisa e ostensivamente quais são as diferenças. Se houver outorga de crédito ou concessão de financiamento, deverá ser informado prévia e adequadamente ao consumidor, dentre outros requisitos: I – o preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional; II – o montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros; III – os acréscimos legalmente previstos; IV – o número e periodicidade das prestações; V – a soma total a pagar, com e sem financiamento (artigo 52, do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 015 - O FORNECEDOR É OBRIGADO A INFORMAR O VALOR TOTAL, PARCELADO E OS JUROS?
Sim. Eventuais acréscimos feitos sobre o valor à vista na venda a prazo devem ser informados ao consumidor. Deve ser informado o total dos juros de mora cobrado, da taxa anual efetiva de juros, bem como a soma total a pagar com ou sem financiamento. A multa de mora por atraso no pagamento da obrigação não poderá ser superior a 2% (dois) do valor da prestação. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 016 - POSSO OPTAR POR NÃO VENDER O MEU PRODUTO PARA DETERMINADOS CLIENTES?
Negar venda à vista em moeda nacional constitui infração às normas consumeristas, podendo ser entendida como abusiva e discriminatória (resguardadas as possibilidades previstas em lei, como por exemplo: venda de bebida alcoólica e cigarros a menor de 18 anos, dentre outras). Tal conduta por parte do fornecedor poderá, inclusive, ser objeto de ação judicial, caso o consumidor entenda ter sido discriminado. (artigo 39, inciso II do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Garantia

• 001 - O QUE É GARANTIA LEGAL?
É a garantia que todo produto tem, independente do fornecedor oferecer 'termo de garantia' por escrito. No prazo da garantia legal, o fornecedor é responsável por todo o produto, ainda que usado, respeitados o desgaste natural do bem e os vícios que foram informados no momento da contratação. O produto não pode apresentar defeito que coloque em risco a saúde e a segurança do consumidor. (artigo 24 do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - QUAL É O PRAZO DA GARANTIA LEGAL?
O prazo de garantia legal é de 90 dias. A contagem deste prazo tem início a partir da entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço. No caso de vício oculto, a contagem do prazo inicia-se no momento em que ficar evidente. O consumidor terá prazo para reclamar sobre os vícios aparentes ou de fácil constatação de 30 dias para produtos e serviços não duráveis e de 90 dias, tratando-se de produtos e serviços duráveis. (Artigo 24 e 26 do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - QUAL A DIFERENÇA ENTRE SERVIÇOS OU PRODUTOS DURÁVEIS E NÃO DURÁVEIS?
Produtos ou serviços não duráveis são aqueles que se esgotam ao primeiro uso ou em pouco tempo após a aquisição, ou seja, aqueles são naturalmente destruídos na sua utilização. Os produtos ou serviços duráveis não são necessariamente destruídos pelo consumo. O que pode ocorrer é o desgaste natural com a sua utilização, portanto, caracterizam-se por ter vida útil não passageira. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - O QUE É GARANTIA CONTRATUAL?
É a garantia concedida pelo fornecedor mediante texto escrito, especificando quais as condições oferecidas. Esta garantia se soma à garantia legal, sendo a ela complementar. O termo de garantia ou equivalente, deve ser padronizado e esclarecer, de maneira clara no que consiste a garantia, a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e o ônus a cargo do consumidor. Deverá ser entregue no ato do fornecimento, acompanhada de manual de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática e com ilustrações. (artigo 50 do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005 - O QUE É A GARANTIA ESTENDIDA?
É uma modalidade de seguro regulada pela Resolução nº 122/2005 da Superintendência de Seguros Privados – SUSEP. Esta resolução dispõe sobre a oferta, no momento da aquisição de bens ou durante a vigência de sua garantia original de fábrica, sendo possibilitada a sua renovação. Esta possibilidade visa fornecer ao segurado a extensão e/ou complementação da garantia original de fábrica, prevista no contrato de compra e venda de bens, mediante o pagamento de prêmio. A garantia estendida deve ser fornecida mediante texto escrito e com todas as informações indispensáveis ao consumidor, para seu exercício. Todas as restrições de direitos devem estar escritas de forma destacada, facilitando a compreensão do consumidor, assim como todo conjunto de regras do estabelecimento. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 006 - QUEM É O RESPONSÁVEL PELA GARANTIA ESTENDIDA?
Pode ser o fabricante, o importador, o revendedor e o comerciante. O consumidor deverá ser informado quem é o responsável por essa garantia, qual o prazo de duração, o que ela cobre ou deixa de cobrir, bem como aonde poderá ser exercida. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 007 - O FORNECEDOR É OBRIGADO A PREENCHER O TERMO DE GARANTIA?
Sim. O termo de garantia contratual deve ser preenchido pelo fornecedor, pois deixar de fazê-lo é crime contra a relação de consumo. (artigo 74 do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 008 -PODEM SER ESTABELECIDAS CONDIÇÕES PARA QUALQUER GARANTIA?
Não. Somente na garantia contratual e na estendida podem ser estabelecidas condições. Neste caso, o fornecedor deve informar discriminadamente todas as condições. É importante ressaltar que a garantia só pode ser cancelada se o fornecedor demonstrar que houve culpa exclusiva do consumidor quando ocorrer o mau uso ou uso indevido do produto ou do serviço, caso contrário permanecerá sendo responsável pelo que a garantia cobre. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 009 - PRODUTO USADO TEM GARANTIA?
Sim, a garantia legal também é valida para produto usado. É indispensável que o fornecedor descreva detalhadamente, os possíveis vícios que o produto tenha, uma vez que é direito do consumidor receber informação. Não é suficiente incluir cláusula que diga que o consumidor está adquirindo o produto no 'estado' em que se encontra. Essa cláusula (entendimento concretizado nos tribunais) é nula, isto é, não tem validade. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 010 - QUANDO O CONSUMIDOR PERDE O DIREITO À GARANTIA?
Quando terminar o prazo de garantia ou quando o fornecedor provar que o vício apresentado no produto ou serviço é decorrente de mau uso ou de uso indevido por parte do consumidor. Caso não haja essa comprovação, o fornecedor permanece responsável pelos vícios apresentados durante a vigência da garantia. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 011 - QUEM É O RESPONSÁVEL PELAS DESPESAS COM FRETE E ASSISTÊNCIA TÉCNICA?
Durante a vigência da garantia, o fornecedor deve tomar providências para sanar o vício apresentado no produto ou serviço, arcando com quaisquer despesas necessárias para essas providências, tais como preço do frete e assistência técnica. Não pode haver o repasse desses custos ao consumidor. (artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 012 - O FORNECEDOR TEM OBRIGAÇÃO DE FORNECER UM DOCUMENTO AO CONSUMIDOR QUE PERDEU SUA VIA ORIGINAL DE NOTA FISCAL, ENTREGUE POR OCASIÃO DA COMPRA??
Existem determinados estabelecimentos que emitem além da nota fiscal um comprovante de venda (que é preenchido com os dados relativos à venda realizada). Se o consumidor perder a nota fiscal, poderá fazer uso do comprovante de venda para exercer seu direito de garantia ou solicitar a reparação de vício apresentado no produto. Não poderá haver limitação deste direito decorrente do fato do consumidor estar portando outro documento que não seja a nota fiscal de compra, uma vez que o comprovante de venda possui informações suficientes (local e data da venda do produto, características dos mesmos, dentre outros). A procedência do produto poderá inclusive ser verificada pelo fabricante por meio do número de série do aparelho ou até mesmo do código de barras presente na embalagem. O fornecedor somente ficará isento de qualquer assistência, caso verifique através de todos os meios que o produto não foi por ele comercializado. A emissão de uma nova nota fiscal não implicará em novo recolhimento de ICMS, visto que será uma nota fiscal de troca, regulamentada pelo Decreto nº 51.689 de 22.03.2007 (RICMS 2000) e não uma nota fiscal de venda. Maiores esclarecimentos poderão ser obtidos com o contabilista. O fornecedor tem obrigação de preencher corretamente a nota fiscal, não cabendo ao consumidor responsabilidade. Devem ser observados os princípios da boa-fé e da harmonia nas relações consumeristas, dispostos no artigo 4º, caput, do Código de Defesa do Consumidor. Contudo, nada impede que o fornecedor emita, por livre iniciativa, uma declaração com os dados constantes da primeira via da nota fiscal, adotando conduta diferenciada no mercado de consumo. Por fim, acrescentamos que o órgão competente para fiscalização da matéria apresentada - nota fiscal - é a Secretaria da Fazenda do Estado de São Paulo (www.fazenda.sp.gov.br). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 013 - QUANDO UM PRODUTO APRESENTA VÍCIOS E PRECISA SER TROCADO POR OUTRO NOVO, O FORNECEDOR TEM QUE CONCEDER NOVA GARANTIA?
Sim. Deverá ser concedido novo termo de garantia, devidamente preenchido e acompanhado de uma nota fiscal específica de troca. A emissão de uma nova nota fiscal não implicará em novo recolhimento de ICMS, visto que será uma nota fiscal de troca, regulamentada pelo Decreto nº 51.689 de 22.03.2007 (RICMS 2000) e não uma nota fiscal de venda. Maiores esclarecimentos poderão ser obtidos com o contabilista. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 014 - NA PROMOÇÃO DE VENDA DE MOSTRUÁRIO OU “SALDÃO” É POSSÍVEL NÃO SE PERMITIR A TROCA, JÁ QUE O CONSUMIDOR SABE DO VÍCIO/AVARIA DO PRODUTO ADQUIRIDO?
A garantia legal também é válida para produto usado. É indispensável que o fornecedor descreva detalhadamente, os possíveis vícios que o produto/serviço tenha, uma vez que é direito do consumidor receber informação. Não é suficiente incluir cláusula que diga que o consumidor está adquirindo o produto no 'estado' em que se encontra, e que não terá direito a troca. Essa cláusula (entendimento unânime dos tribunais) é nula, isto é, não tem validade. Somente na garantia contratual e na estendida podem ser estabelecidas condições. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Instituições de Ensino

• 001 - A ESCOLA PODE COBRAR RESERVA DE MATRÍCULA?
Sim. A taxa de reserva de vaga em estabelecimento escolar particular pode ser cobrada, mas esse valor deve ser descontado na matrícula ou na primeira mensalidade do período que se inicia. Todavia, cabe frisar que, ao aluno que está cursando regularmente e adimpliu todas as suas obrigações no decorrer do ano letivo, será garantida à renovação da matrícula, não havendo assim a necessidade de realizar a reserva de vaga, conforme disposição expressa do artigo 5º, da Lei 9870/99: Art. 5o Os alunos já matriculados, salvo quando inadimplentes, terão direito à renovação das matrículas, observado o calendário escolar da instituição, o regimento da escola ou cláusula contratual. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - GARANTIAS MERCANTIS PODEM SER EXIGIDAS EM CONTRATO ESCOLAR?
Não. Solicitar garantias mercantis, tais como fiador com imóvel, cheques pré-datados e notas promissórias, para a concretização de contratação de serviços em escolas particulares de ensino regular é considerada prática abusiva. A prestação de serviços educacionais jamais pode ser considerada um investimento financeiro, com objetivo de lucro, uma vez que deve respeitar as diretrizes traçadas pela Política Nacional de Educação. Desta forma, não se justifica a exigência da apresentação de fiador para firmar contrato de prestação de serviços educacionais, uma vez que não se trata de uma relação mercantil. (Artigos 6º, 170, inciso V, 193, 205, 206, inciso I e artigo 209 da Constituição Federal de 1988 (abaixo inseridas) e artigos 51 inciso IV parágrafo 1º incisos I, II, e III e artigo 52, parágrafo 1º do Código de Defesa do Consumidor). Constituição Federal: Art.6º: São direitos sociais a educação, a saúde, o trabalho, a moradia, o lazer, a segurança, a previdência social, a proteção à maternidade e à infância, a assistência aos desamparados, na forma desta Constituição. Art.170: A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios: ... V - defesa do consumidor ... Art.193: A ordem social tem como base o primado do trabalho, e como objetivo o bem-estar e as justiças sociais. Art.205: A educação, direito de todos e dever do Estado e da família, será promovida e incentivada com a colaboração da sociedade, visando o pleno desenvolvimento da pessoa, seu preparo para o exercício da cidadania e sua qualificação para o trabalho. Art. 206: O ensino será ministrado, com base nos seguintes princípios: I-igualdade de condições para o acesso e permanência na escola; Art.209: O ensino é livre à iniciativa, atendidas as seguintes condições: I-cumprimento das normas gerais da educação nacional; II - autorização e avaliação de qualidade pelo Poder Público. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - MATRÍCULA, DOCUMENTOS DE TRANSFERÊNCIA, DIPLOMAS E OUTROS SERVIÇOS PRESTADOS AO CONSUMIDOR PODEM SER COBRADOS?
O valor pago como anuidade escolar engloba a prestação de serviço de educação efetuada pela instituição de ensino, assim como a prestação de serviços a ela diretamente ligados, tais como: matrícula; estágios; expedição de 1ª via de documentos para fins de transferência (incluindo o histórico escolar) e 1ª via de certificados ou diplomas (modelo oficial) de conclusão de cursos. (Portaria Normativa nº 40, de 12/12/2007, republicada em 29/12/2010, do Ministério da Educação). Dessa forma, não pode ocorrer a cobrança de valores acerca de matrícula, documentos de transferência, diplomas, e outros serviços (art.39, V, e art.51, inciso IV, do CDC). Vale lembrar, ainda, que no Estado de São Paulo, a Lei Estadual nº 12.248/2006 define valores para a confecção, emissão e registro de diplomas de cursos de graduação, e históricos escolares, todavia é objeto de Ação Direta de Inconstitucionalidade, no Supremo Tribunal Federal (ADI n. 3.713). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - NO CASO DE DESISTÊNCIA DA MATRÍCULA, O QUE DEVE SER DEVOLVIDO E O QUE PODE SER COBRADO?
Se a desistência for realizada antes do início das aulas (curso superior, fundamental e médio), deverá ser devolvido o valor total pago pelo consumidor, uma vez que não houve a prestação de serviço e a vaga pode ser ocupada por outro aluno. Só poderão ser cobradas as despesas administrativas que forem devidamente comprovadas, discriminadas por escrito e que estejam previstas em contrato no ato da matrícula. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005 - E SE A DESISTÊNCIA OCORRER APÓS O INÍCIO DAS AULAS?
Neste caso a escola poderá cobrar uma taxa, ou multa. Importante lembrar que a escola não poderá reter toda quantia paga, devendo demonstrar os gastos que já obteve ou eventuais prejuízos decorrentes da desistência, através de planilha que pode ser solicitada pelo consumidor, a qualquer tempo. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 006 - O ALUNO DEVEDOR PODE SER IMPEDIDO DE TRANCAR SUA MATRÍCULA, REALIZAR PROVAS OU PEDIR TRANSFERÊNCIA?
Não. É proibida qualquer tipo de punição pedagógica em razão das dívidas do aluno perante o estabelecimento de ensino. O estabelecimento de ensino não pode impedir o trancamento da matrícula nem a transferência do aluno devedor para outra escola, mas poderá cobrar uma taxa para cobrir as despesas com este procedimento, desde que os valores destas despesas sejam comprovados. Para receber os valores atrasados, a escola pode realizar uma cobrança judicial. (Lei nº 9870/99 e artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 007 - A ESCOLA PODE EXIGIR QUE OS PAIS COMPREM UNIFORMES ESCOLARES DE DETERMINADO FORNECEDOR?
A Lei 8.907/94 estabelece que a escola deva adotar critérios para a escolha do uniforme escolar levando em conta as condições econômicas do estudante e de sua família, bem como as condições de clima da localidade em que a escola funciona. Portanto, a venda de uniformes com preço ou qualidade inadequados, nos termos da lei 8.907/94, pode ser passível de caracterização de vantagem manifestamente excessiva, conforme artigo 39, V do CDC. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 008 - AS ESCOLAS PARTICULARES, ONDE EXISTE UMA MARCA ESPECÍFICA, PODE ORIENTAR OS PAIS A COMPRA DE UNIFORMES ESCOLARES COM EXCLUSIVIDADE?
A exclusividade da venda de uniformes escolares poderá ocorrer caso a marca da instituição educacional estiver devidamente registrada, assim não há obrigação de disponibilização a terceiros. Caso contrário, a exclusividade nas vendas caracteriza venda casada, nos termos do artigo 39, I CDC. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 09 - É POSSÍVEL A OFERTA INTEGRADA/SIMULTÂNEA DE CURSOS SEQUENCIAIS DE GRADUAÇÃO E PÓS GRADUAÇÃO “LATO SENSU”?
Não, a oferta integrada/simultânea de cursos de Graduação e Pós-Graduação 'lato sensu', é contrária ao disposto no art. 44, III, da Lei nº 9.394/1996(Lei de Diretrizes e Metas), gerando inadequação e ineficácia da prestação de serviços da educação bem como a prática de marketing utilizada para atrair mais alunos, despertando a idéia de otimização de tempo de estudo e o conseqüente ingresso mais rápido no mercado de trabalho é considerada publicidade enganosa, prática abusiva e fere o direito à informação. Inteligência dos artigos 6º, III, X, c.c. artigo 31 e 37 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 010 - É PERMITIDA A COBRANÇA DE VALOR ADICIONAL PARA CUSTEAR MATERIAL ESCOLAR DE USO COLETIVO OU EXIGIR LISTA COM ESSES MATERIAIS?
Não. De acordo com a Lei Federal nº 12.886/2013, que alterou a Lei nº 9870/1999, é proibido cobrar valor adicional ou exigir qualquer material de uso coletivo dos alunos ou da instituição de ensino, necessário à prestação dos serviços educacionais contratados. Os custos correspondentes devem ser considerados nos cálculos do valor das anuidades ou das semestralidades escolares. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Lei Ambientes Livres do Tabaco

• LEI AMBIENTES LIVRES DO TABACO
Todas as orientações referentes às disposições da Lei nº 13.541, de 07 de maio de 2009, regulamentada pelo Decreto nº 54.311, de mesma data, que instituiu a Política Estadual para o Controle do Fumo e pela Resolução SES/SJDC - 3, de 16-7-2009, publicada no Diário Oficial do Estado de São Paulo em 17/07/2009, pelos Secretários da Saúde e da Justiça e da Defesa da Cidadania, estão concentradas em um único endereço eletrônico.

Para acessar o PORTAL DA LEI ANTI-FUMO clique aqui.

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Lei da Entrega

• 001 - O QUE DETERMINAM AS LEIS n° 13.747/09 e 14.951/13?
A lei 13.747 determina que os fornecedores que entregarem bem ou prestarem serviços no âmbito do Estado de São Paulo estão obrigados a fixar data e turno para realização dos serviços ou entrega dos produtos aos consumidores, sem ônus ao consumidor. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 – A LEI N° 13.747/09 FOI REVOGADA?
Sim, parcialmente, para os artigos 1°, 2°, 5°, 6° e 7°, em virtude de revogação expressa indicada pela Lei n° 14.951/13 , vigente a partir de 08 de fevereiro de 2013. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - QUAIS OS TURNOS PREVISTOS EM LEI?
O cumprimento das obrigações pelos fornecedores deverá ocorrer nos turnos da manhã, tarde ou noite, em conformidade com os seguintes horários: I - turno da manhã: compreende o período entre 7h00 e 11h00 (sete e onze horas); II - turno da tarde: compreende o período entre 12h00 e 18h00 (doze e dezoito horas); III - turno da noite: compreende o período entre 19h00 e 23h00 (dezenove e vinte e três horas). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - QUEM ESCOLHERÁ A DATA E O TURNO?
As datas e os turnos disponíveis deverão ser informados pelo fornecedor, para que o consumidor, a sua escolha, possa defini-los. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005 - DE QUE FORMA E QUANDO O CONSUMIDOR DEVE SER INFORMADO SOBRE OS TURNOS DE ENTREGA, PARA QUE POSSA ESCOLHER O DE SUA PREFERÊNCIA?
Os fornecedores devem indicar antes da contratação e no momento de sua finalização, os turno para a realização dos serviços ou entrega do produto, formalizando tais condições, por meio de documento escrito entregue ao consumidor. O documento conterá as seguintes informações: I - identificação do estabelecimento comercial (razão social, nome fantasia, número de inscrição no CNPJ, o endereço e número do telefone para contato); II - descrição do produto a ser entregue ou do serviço a ser prestado; III - data e turno em que o produto deverá ser entregue ou prestado o serviço; IV - endereço onde deverá ser entregue o produto ou realizado o serviço. No caso de comércio à distância ou não presencial, o documento deverá ser enviado ao consumidor, previamente à efetiva entrega do produto ou realização do serviço, por meio de mensagem eletrônica, fac-símile, correio ou outro meio indicado. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 006 - A LEI 13.747 TEM APLICAÇÃO NAS RELAÇÕES ENTRE FORNECEDORES?
A lei dispõe em seu art. 1º Ficam os fornecedores de bens e serviços que atuam no mercado de consumo, no âmbito do Estado, obrigados a fixar data e turno para a realização dos serviços ou entrega dos produtos, sem qualquer ônus adicional aos consumidores. O que se observa é que o legislador utilizou o termo consumidor em consonância ao CDC, o qual prevê como consumidor, toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Assim, a relação entre fornecedores é considerada uma relação não disciplinada pelo direito do consumidor, pois não se trata de uma relação de consumo envolvendo fornecedor/consumidor, mas uma questão comercial envolvendo duas empresas e que deve ser resolvida pelo Direito Civil/Empresarial. Portanto, a aplicação da Lei 13.747/09 está vinculada unicamente às relações de consumo, ou seja, entre fornecedor e consumidor (destinatário final), não havendo aplicação nas relações civis, nas quais o contrato será o instrumento próprio para especificar data e turno de entrega. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 007 - COMO OCORRERÁ A FIXAÇÃO DE DATA E TURNO PARA OS PRODUTOS COM SERVIÇO AGREGADO?
A lei dispõe Ficam os fornecedores de bens e serviços que atuam no mercado de consumo, no âmbito do Estado, obrigados a fixar data e turno para a realização dos serviços ou entrega dos produtos, sem qualquer ônus adicional aos consumidores. O que se observa é que em situações, nas quais o produto possui serviço agregado (ex. móveis e equipamentos que necessitam de montagem), o fornecedor deverá, no momento da compra, fixar data e turno para entrega, assim como, data e turno para o serviço (montagem), podendo tais datas serem diversas. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 008 - O FORNECEDOR PODE COBRAR ADICIONAL NOTURNO PARA AS ENTREGAS QUE OCORREREM NO PERÍODO NOTURNO?
Não. O CDC em seu artigo 51, XII, considera cláusula nula aquela que obriga o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual direito seja conferido em face do fornecedor. Dessa forma, o ônus do fornecedor em relação ao turno de entrega ou de realização do serviço, deve ser suportado por ele, exclusivamente, não podendo ser repassado, uma vez que se vinculam ao próprio risco da atividade comercial. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 009 - A QUEM COMPETE A FISCALIZAÇÃO DO CUMPRIMENTO DESTA LEI? A QUE SANÇÕES ESTARÁ SUJEITO O FORNECEDOR QUE INFRINGIR A LEI?
A fiscalização compete à Fundação Procon/SP, ficando sujeito o fornecedor infrator às sanções previstas no art. 56 da Lei Federal 8.078/90. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 010 - A FIXAÇÃO DE DATA E TURNO SE APLICA AOS CASOS DE TROCA DO PRODUTO?
Não. A lei é expressa quando afirma que esta fixação será realizada para a realização de serviços ou entrega de produtos aos consumidores, não cabendo a aplicação aos casos específicos de troca de produto viciado ou produtos não viciados, aplicando-se nesses casos, o previsto no CDC relacionado a estes tópicos. No caso de eventuais dúvidas sobre Troca ou Vício do Serviço / Produto, acesse o tópico correspondente. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 011 - APLICA-SE A LEI ÀS LAVANDERIAS QUE ENTREGAM EM DOMICÍLIO?
Sim. A lei determina a fixação de data e turno para a realização dos serviços ou entrega dos produtos aos consumidores. Dessa forma, em relação aos serviços de lavanderia recairá a fixação de datas e turnos diversos, no que diz respeito a prestação do serviço, e, ainda, a entrega em domicílio. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 012 - APLICA-SE A LEI À ENTREGA DE REVISTAS E JORNAIS AOS CONSUMIDORES?
Não. As revistas e jornais são periódicos, e, por isso, não há possibilidade do consumidor optar por data e turno para a entrega destes produtos. Os jornais possuem periodicidade diária, e as revistas variam entre períodos semanais, quinzenais e mensais, impossibilitando a opção do consumidor de acordo com o previsto em lei. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 013 - A LEI PAULISTA N.º 13.747/2009 – “LEI DA ENTREGA” - TEM APLICAÇÃO QUANDO OS PRODUTOS COMERCIALIZADOS SÃO ENTREGUES PELOS CORREIOS?
Sim, tal obrigatoriedade persiste quando as entregas de encomendas são realizadas pelo próprio fornecedor ou por terceiros, inclusive quanto aos Correios. Assim, há responsabilidade do fornecedor de produtos e serviços na estrita observância da 'Lei da entrega' e da legislação consumerista, devendo assegurar o direito à informação ao consumidor da data e turno de entrega, ainda que contrate terceiros para efetuá-la, ou se valha dos serviços da EBCT. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Meia Entrada

• 001 - A MEIA-ENTRADA DEVE SER CONCEDIDA EM QUALQUER TIPO DE EVENTO ARTÍSTICO?
O direito de pagar meia-entrada tem aplicação no valor efetivamente cobrado para o ingresso salas de cinema, cineclubes, teatros, espetáculos musicais e circenses e eventos educativos, esportivos, de lazer e de entretenimento, em todo o território nacional, promovidos por quaisquer entidades e realizados em estabelecimentos públicos ou particulares.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - EM QUAIS CASOS É OBRIGATÓRIA A VENDA DE MEIA-ENTRADA?
i) Aos estudantes; ii) Às pessoas com deficiência e seu acompanhante; iii) Aos jovens de 15 a 29 anos, comprovadamente carentes. (Para espetáculos artístico-culturais e esportivos, conforme Lei nº 12.933/13 e Decreto nº 8.537/15 – Lei da Meia-Entrada) iv) Às pessoas com idade igual ou superior a sessenta anos de idade. (Para eventos artísticos, culturais, esportivos e de lazer, bem como o acesso preferencial aos respectivos locais, conforme Lei Federal nº 10.741/03 – Estatuto do Idoso). v) Aos professores da rede pública estadual e municipal de ensino. (Em casas de diversões, praças desportivas e similares, conforme Lei nº 10.858/01 do Estado de São Paulo, alterada pela Lei Estadual nº 14.729/12).

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - PODE SER EXIGIDO ALGUM DOCUMENTO QUE COMPROVE A CONDIÇÃO DE ESTUDANTE, PROFESSOR, JOVEM CARENTE, PESSOA COM DEFICIÊNCIA OU IDOSO?
Estudantes: - Carteira de Identificação Estudantil (CIE), emitida pela Associação Nacional de Pós-Graduandos (ANPG), pela União Nacional dos Estudantes (UNE), pela União Brasileira dos Estudantes Secundaristas (Ubes), pelas entidades estaduais e municipais filiadas àquelas, pelos Diretórios Centrais dos Estudantes (DCEs) e pelos Centros e Diretórios Acadêmicos, conforme modelo único nacionalmente padronizado, com certificação digital e data de validade até o dia 31 de março do ano subsequente ao de sua expedição.

Pessoas com deficiência: - Cartão de Benefício de Prestação Continuada da Assistência Social da pessoa com deficiência, ou então de documento emitido pelo Instituto Nacional do Seguro Social - INSS que ateste a aposentadoria de acordo com os critérios estabelecidos.

Acompanhante do deficiente: - Declaração da necessidade de acompanhamento pela pessoa com deficiência ou, na sua impossibilidade, pelo próprio acompanhante, no momento da aquisição do ingresso.

Jovens de baixa renda: - apresentação do documento denominado “Identidade Jovem”, conhecido também como “ID Jovem”.

Professores: - Identificação profissional (carteira funcional emitida pela Secretaria da Educação) ou então demonstrativo de pagamento mensal (holerite).

Pessoas Idosas (idade igual ou superior a 60 anos de idade) - Apresentação de qualquer documento oficial com foto para provar esta condição.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - A LEI FEDERAL DA MEIA-ENTRADA TROUXE ALGUMA ALTERAÇÃO COM RELAÇÃO A LEI ESTADUAL Nº 14.590/2011, QUE CONCEDE A MEIA-ENTRADA AOS ESTUDANTES?
Em relação ao estudante, a Lei Federal delimitou a concessão da meia-entrada no patamar de 40% do total de ingressos disponíveis ao público em geral. Portanto, mesmo que haja lugares disponíveis no evento esportivo, esgotado o percentual destinado à meia-entrada, o estudante não terá mais direito ao ingresso almejado. Por sua vez, o direito à meia entrada das pessoas com idade igual ou superior a 60 ano já é resguardado na Lei Federal nº 10.741/2003 – Estatuto do Idoso, não havendo qualquer percentual limitador.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005 - É CORRETO LIMITAR A VENDA DE MEIA-ENTRADA AOS ESTUDANTES?
O Decreto Federal nº 8.537/2015 que regulamentou as Leis Federais nº 12.852/13 e Lei nº 12.933/13, no tocante as regras gerais para a meia-entrada em âmbito federal, fixou um limitador de 40% do total de ingressos disponíveis ao público em geral, para a concessão do benefício de meia-entrada, endereçado aos jovens de baixa renda, estudantes, pessoas com deficiência e seus acompanhantes.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Nota Fiscal

• 001 - A EMISSÃO DE NOTA FISCAL É OBRIGATÓRIA?
Sim. A emissão de nota fiscal é obrigatória. Há determinados estabelecimentos que emitem além da nota fiscal um comprovante de venda - que deve ser preenchido com os dados relacionados à venda realizada. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - SE O CONSUMIDOR PERDER A NOTA FISCAL ELE PERDE O DIREITO À GARANTIA?
Não. Caso o consumidor perca a nota fiscal, poderá fazer uso do comprovante de venda para exercer o direito de garantia ou solicitar a reparação de vício apresentado no produto. O fabricante não pode limitar este direito pelo fato do consumidor estar portando outro documento que não seja a nota fiscal. O comprovante de venda possui informações suficientes como o local da venda do produto, data e características do mesmo. O fabricante pode inclusive verificar a procedência do produto, ou seja, se o mesmo foi por ele colocado no mercado, por meio do número de série do aparelho ou mesmo do código de barras presente na embalagem. O fornecedor somente ficará isento de qualquer assistência caso verifique por todos esses meios que o produto não foi por ele comercializado. Se a nota fiscal não estiver preenchida corretamente, o consumidor não pode ser responsabilizado e o fornecedor não pode negar assistência. A obrigação do preenchimento correto da nota fiscal é do fornecedor. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - O FORNECEDOR TEM OBRIGAÇÃO DE FORNECER UM DOCUMENTO AO CONSUMIDOR QUE PERDEU SUA VIA ORIGINAL DE NOTA FISCAL, ENTREGUE POR OCASIÃO DA COMPRA?
Existem determinados estabelecimentos que emitem além da nota fiscal um comprovante de venda (que é preenchido com os dados relativos à venda realizada). Se o consumidor perder a nota fiscal, poderá fazer uso do comprovante de venda para exercer seu direito de garantia ou solicitar a reparação de vício apresentado no produto. Não poderá haver limitação deste direito decorrente do fato do consumidor estar portando outro documento que não seja a nota fiscal de compra, uma vez que o comprovante de venda possui informações suficientes (local e data da venda do produto, características dos mesmos, dentre outros). A procedência do produto poderá inclusive ser verificada pelo fabricante por meio do número de série do aparelho ou até mesmo do código de barras presente na embalagem. O fornecedor somente ficará isento de qualquer assistência, caso verifique através de todos os meios que o produto não foi por ele comercializado. A emissão de uma nova nota fiscal não implicará em novo recolhimento de ICMS, visto que será uma nota fiscal de troca, regulamentada pelo Decreto nº 51.689 de 22.03.2007 (RICMS 2000) e não uma nota fiscal de venda. Maiores esclarecimentos poderão ser obtidos com o contabilista. O fornecedor tem obrigação de preencher corretamente a nota fiscal, não cabendo ao consumidor responsabilidade. Devem ser observados os princípios da boa-fé e da harmonia nas relações consumeristas, dispostos no artigo 4º, caput, do Código de Defesa do Consumidor. Contudo, nada impede que o fornecedor emita, por livre iniciativa, uma declaração com os dados constantes da primeira via da nota fiscal, adotando conduta diferenciada no mercado de consumo. Por fim, acrescentamos que o órgão competente para fiscalização da matéria apresentada - nota fiscal - é a Secretaria da Fazenda do Estado de São Paulo (www.fazenda.sp.gov.br). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - QUANDO UM PRODUTO APRESENTA VÍCIOS E PRECISA SER TROCADO POR OUTRO NOVO, O FORNECEDOR TEM QUE CONCEDER NOVA GARANTIA E NOTA FISCAL?
Sim. Deverá ser concedido novo termo de garantia, devidamente preenchido e acompanhado de uma nota fiscal específica de troca. A emissão de uma nova nota fiscal não implicará em novo recolhimento de ICMS, visto que será uma nota fiscal de troca, regulamentada pelo Decreto nº 51.689 de 22.03.2007 (RICMS 2000) e não uma nota fiscal de venda. Maiores esclarecimentos poderão ser obtidos com o contabilista. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005 – O QUE É A NOTA FISCAL PAULISTA?
Todas as orientações referentes às disposições da Lei Estadual nº 12.685, de 28 de agosto de 2007, que criou o Programa de Estímulo à Cidadania Fiscal e implantou o projeto da Nota Fiscal Paulista a partir de 1° de outubro 2007, bem como seus respectivos regulamentos, estão concentrados em um único endereço eletrônico. http://www.nfp.fazenda.sp.gov.br/perguntas.shtm É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Oferta

• 001 - QUANDO O FORNECEDOR TRABALHA COM PRODUTOS SOB ENCOMENDA, É OBRIGADO A ACEITAR A DESISTÊNCIA DO CONSUMIDOR?
O Código de Defesa do Consumidor não obriga o fornecedor a aceitar a desistência após a realização do negócio. Importante que o consumidor seja informado sobre a encomenda e o prazo para entrega. Cabe ao fornecedor cumprir a oferta, caso contrário, o consumidor poderá rescindir o contrato com direito à restituição da quantia paga, nos termos do artigo 35, III do CDC. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - VENDAS EM “SALDÃO”, COM PEÇAS DE MOSTRUÁRIO OU COM PEQUENOS VÍCIOS, O FORNECEDOR É OBRIGADO A ACEITAR TROCA OU FORNECER GARANTIA?
Para realizar venda de produtos com pequenas avarias é essencial que o consumidor seja clara e ostensivamente informado a respeito destas avarias, no estande de vendas, no próprio produto e através da descrição da avaria na nota fiscal que acompanhará o produto, obedecendo a art. 31 do CDC: Caso o produto contenha alguma outra avaria não mencionada na oferta, deverá ser obedecido o art. 18 do CDC: É preciso salientar que todas as medidas preventivas tomadas pelo fornecedor não podem impedir o consumidor de exercer o seu direito de reclamação, caso se sinta lesado na relação de consumo, conforme disciplina o art. 26 do CDC. Ressaltamos que a informação deve ser acessível à pessoa com deficiência. (Artigos 18, 26 e 31 do Código de Defesa do Consumidor, artigo 69 da Lei Federal n.º 13.146/2015) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - QUAIS OS DIREITOS DO CONSUMIDOR NAS COMPRAS FEITAS FORA DO ESTABELECIMENTO COMERCIAL?
Todo consumidor que realizar uma compra fora de um estabelecimento comercial (telefone, catálogo, internet, domicílio, etc) tem o direito de se arrepender da compra em 7 dias e desfazer o negócio, sem ter que dar justificativa. Este prazo começa a ser contato na data da assinatura ou recebimento do produto ou serviço. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento, os valores que foram pagos, a qualquer título, deverão ser devolvidos, de imediato e monetariamente atualizados. Para maior detalhamento da contagem do prazo consulte também o tópico Vendas Internet/fora do estabelecimento comercial. Basicamente, para não contrariar o Código de Defesa do Consumidor, toda oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores. O fornecedor deve, ainda, fazer constar na publicidade, na embalagem dos produtos e em todos os impressos utilizados na transação comercial, o nome e endereço do fabricante. (artigos 31, 33 e 49 do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - OS FORNECEDORES PODEM INFORMAR UMA DATA APROXIMADA DE ENTREGA?
A data de entrega informada pelo fornecedor é considerada a data limite. Recomendamos que a previsão de entrega seja adequada, de modo a expressar um prazo viável e dentro da realidade do fornecedor, consideradas todas as dificuldades envolvidas na logística. Em caso de extrapolação do prazo apontado pelo fornecedor, será considerado descumprimento de oferta, podendo o consumidor valer-se de quaisquer das alternativas constantes do art. 35 do CDC para solucionar a questão. (art. 35 do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005 - QUANDO O FORNECEDOR NÃO CUMPRE O PRAZO ESTABELECIDO DE ENTREGA DE PRODUTO, QUAIS SÃO AS OPÇÕES DO CONSUMIDOR?
No caso de não cumprimento do prazo ajustado, estará caracterizado o descumprimento da oferta, que poderá ensejar ao consumidor a escolha de uma das seguintes alternativas: I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente ou III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. O consumidor poderá ficar com o produto desde que haja abatimento do preço. Contudo, no caso de escolher uma das opções acima citadas terá que devolver o produto. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 006 - QUANDO O FORNECEDOR OFERECE ERRONEAMENTE UM PRODUTO MAIS CARO PELO VALOR DE UM MAIS BARATO, É OBRIGADO A CUMPRIR A OFERTA?
O art. 30, do CDC, estabelece que 'toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos ou serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado'. O art. 35, também do CDC, por sua vez prescreve que 'se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta ou publicidade; II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente ou III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.'. O preço informado ao consumidor vincula o fornecedor, podendo o consumidor exigir qualquer uma das referidas alternativas. Quando o preço informado por engano for flagrantemente inferior ao preço usual de venda do produto, com clara percepção do consumidor, deverá o caso em questão ser analisado. Vale ressaltar que a análise entre o preço normal do produto e aquele informado por engano ao consumidor, no caso concreto, é de inteira responsabilidade do fornecedor. Outros casos podem ser consultados no tópico Errata. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 007 - OS CONSUMIDORES PODEM ALEGAR ARREPENDIMENTO NAS COMPRAS REALIZADAS NO ESTABELECIMENTO COMERCIAL?
A possibilidade de arrependimento prevista no artigo 49 do CDC será aplicada somente nas compras em que o consumidor não pode ter contato com o produto a ser adquirido, ou então, nas contratações em que não pode tomar decisões conscientes. Não pode ser confundido com sua intenção ao procurar um fornecedor de produtos ou serviços dentro de seu estabelecimento. Para melhor esclarecimento, veja também o tópico Venda pela Internet/Fora do Estabelecimento Comercial. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Orçamento

• 001 - QUAIS OS CUIDADOS DEVEM SER TOMADOS NA ELABORAÇÃO DE UM ORÇAMENTO?
O fornecedor de serviço deve entregar ao consumidor orçamento prévio, discriminando o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços. Quanto mais completo, melhor. Afinal, um orçamento é o contrato estabelecido entre o consumidor e o fornecedor. No caso de reparo de produtos, não cobertos pela garantia legal ou do fabricante, recomenda-se inclusive que fique expressa a data em que o equipamento estará disponível para retirada do consumidor (vide tópico equipamento não retirado). Uma vez aprovado pelo consumidor o orçamento obriga as partes e somente pode ser alterado mediante livre negociação. Ou seja, a simples elaboração do orçamento vincula apenas o fornecedor. Somente depois da aprovação expressa (por escrito) do consumidor é que o orçamento vincula ambas as partes. (Artigo 40 do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - QUAL A VALIDADE QUE O ORÇAMENTO POSSUI?
Se outro prazo não for estipulado pelas partes, o orçamento tem validade de 10 dias, contados da data em que o consumidor for informado. (Artigo 40, § 1º do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - SE O ORÇAMENTO FOR APROVADO SOMENTE COM O VÍCIO APONTADO PELO CONSUMIDOR E DEPOIS SURGIREM OUTROS VÍCIOS, QUAL É A RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR?
Quando da elaboração do orçamento todos os serviços necessários para que o produto fique em perfeitas condições de uso devem ser informados ao consumidor, que poderá ou não aprová-lo, em razão de suas expectativas. Isto se deve ao fato de que quem detém o conhecimento necessário para reparo é o fornecedor. O consumidor apresenta o vício, cabe ao fornecedor conhecer os motivos e as soluções. Se somente depois de concluído o conserto e retirada do produto outros vícios apareceram, concluí-se que o serviço foi executado de forma inadequada e incompleta, podendo o consumidor exigir a reexecução, sem custo adicional. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Peças de Reposição

• 001 - O QUE SÃO PEÇAS PARA REPOSIÇÃO DOS PRODUTOS?
As peças ou componentes de reposição são todas as partes indivisíveis necessárias ao uso do produto. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - POR QUANTO TEMPO DEVO GARANTIR PEÇAS DE REPOSIÇÃO?
O fornecedor deve garantir peças de reposição enquanto houver produção ou importação do produto. Cessada a produção e/ou importação, deverá manter peças de reposição pelo prazo de vida útil razoável do produto, mantidas as condições normais de utilização. O Decreto Federal 2181/97 (artigo 13, XXI) não determina objetivamente qual seria o prazo de vida útil razoável. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - O QUE DEVO CONSIDERAR PARA FIXAR O PRAZO?
O fabricante e o importador devem medir quais as condições normais de utilização, por um consumidor padrão, avaliando o desgaste natural de peças e componentes e, a partir deste dado, prever o tempo máximo em que seria economicamente viável a reposição de peças e componentes. O Código de Defesa do Consumidor objetiva assegurar a plena utilização pelo consumidor do produto adquirido. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - E SE O FORNECEDOR NÃO GARANTIR PEÇAS DE REPOSIÇÃO.O QUE PODE ACONTECER?
O período razoável de tempo deve ser estabelecido por lei. O Decreto nº 2181/97 dispõe sobre a organização do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, e estabelece as normais gerais de aplicação das sanções administrativas da Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor). O artigo 13, inciso XXI, do Decreto determina ser prática infrativa deixar de assegurar a oferta de componentes e peças de reposição. O fornecedor, no caso de descumprimento, fica sujeito às sanções administrativas (artigo 56, do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005 - SOU OBRIGADO A UTILIZAR PEÇAS NOVAS NA REPOSIÇÃO?
Sim. Quando se pretende reparar produtos em assistência técnica, há a obrigação do emprego de componentes de reposição originais, adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, peças conhecidas como 'paralelas'. As peças 'paralelas' somente poderão ser utilizadas quando o consumidor autorizar por escrito previamente. Logo, as peças usadas ou recondicionadas também podem ser utilizadas após a autorização do consumidor por escrito, antes da execução do serviço, sob pena do fornecedor cometer um crime, conforme está previsto no artigo 70 do C.D.C.. (artigo 21, do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 006 - QUAIS CUIDADOS O FORNECEDOR DEVERÁ TER AO EFETUAR A RETIRADA DE PRODUTO DO MERCADO?
Com relação à retirada de produtos do mercado de consumo deve inicialmente considerar: -Trata-se de recall: Caso em que o produto possui defeito, sendo prejudicial à saúde ou segurança do consumidor, conforme previsto nos artigo 8º, 9º e 10 do CDC. Se for este o caso, necessitamos de mais informações para orientações precisas. Nos demais casos, o fornecedor que decidir parar de fabricar determinado produto, deverá manter peças de reposição por tempo razoável para que o consumidor que adquiriu seu produto possa fazer a manutenção adequada durante a vida útil do bem que adquiriu. O Decreto Federal 2181/97 não determina objetivamente qual seria o prazo de vida útil razoável do produto. Assim, a vida útil de um produto é questão técnica, momento que o fabricante ou importador devem verificar se há ou não legislação específica determinando o prazo em que as peças de reposição devem ficar disponíveis. No caso da inexistência de lei específica deve o fornecedor, com base na natureza do produto, fixar um tempo razoável de vida útil. O fabricante e o importador devem medir quais as condições normais de utilização, por um consumidor padrão, avaliando o desgaste natural de peças e componentes e, a partir deste dado, prever o tempo máximo em que seria economicamente viável a reposição de peças e componentes. O Código de Defesa do Consumidor objetiva assegurar a plena utilização pelo consumidor do produto adquirido. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Placas Informativas

• 001 - QUAIS SÃO AS PLACAS OBRIGATÓRIAS QUE DEVEM SER AFIXADAS NO INTERIOR DE UM ESTABELECIMENTO COMERCIAL?
A obrigatoriedade de afixação de placas nos estabelecimentos comerciais está relacionada à natureza de sua atividade. Podem ser relacionadas: Tabagismo - Leis Municipais nº 9.120/80 e 11.618/94 - Decreto nº 17.451/81; Lei nº 13.541, de 07 de maio de 2009 (Decreto nº 54.311/09 de 07/05/09 - Resolução SES/SJDC - 3, de 16/07/09) Bebida alcoólica - Lei Municipal 14.450/2007; Lei Estadual 14.592, de 19 de outubro de 2011 que proíbe vender, ofertar, fornecer, entregar e permitir o consumo de bebida alcoólica, ainda que gratuitamente, aos menores de 18 (dezoito) anos de idade, e dá providências correlatas. Exploração sexual e tráfico de crianças e adolescentes - Lei Federal nº 11.577/2007 (Exigência para diversos estabelecimentos comerciais); http://www.turismo.gov.br/%C3%BAltimas-not%C3%ADcias/7179-turismo-promove-mensagem-de-preven%C3%A7%C3%A3o-e-combate-%C3%A0-explora%C3%A7%C3%A3o-sexual-de-crian%C3%A7as-e-adolescentes.html 'SONEGAR É CRIME! QUEM PAGA POR ELE? VOCÊ. SUA ÚNICA DEFESA: EXIJA A NOTA FISCAL' - Lei Federal nº 13.146/2015 - Estatuto da Pessoa com Deficiência - Determina a obrigatoriedade de placas de sinalização de assentos reservados para pessoas com deficiência em teatros, cinemas, auditórios, estádios, ginásios de esporte, locais de espetáculos e de conferências e similares. Lei Estadual 9.990/98, além da Lei 12.685/2007 - Nota Fiscal Paulista; Telefones do PROCON e da Delegacia do Bairro - Lei Estadual nº 2.831/81; Brinquedos e demais atrações existentes em parques de diversões - Lei Estadual nº 14.517/2011 - Decreto nº 60.086/2014; Atendimento Preferencial - Lei Municipal 11.248/92. Ambiente filmado - Lei Municipal 13.541/2003; 'Couvert' artístico - Lei Estadual 12.278/2006; Estacionamento - Lei Municipal nº 14.440/2007; 'Visite nossa cozinha' Lei Municipal n.º 11617/94 e Decreto n.º 34.557/94; 'NO CASO DE EXPOSIÇÃO DE UM MESMO BEM OU SERVIÇO POR DIFERENTES PREÇOS NO MESMO ESTABELECIMENTO, NA CONDIÇÃO À VISTA, PREVALECERÁ NA CONCRETIZAÇÃO DA TRANSAÇÃO, O MENOR DOS PREÇOS'. PORTARIA Nº 04/94 SUNAB - ART. 6º Licença de Localização e Funcionamento e Autorização de funcionamento quanto à segurança - Lei n.º 10205/86 Há necessidade de também estar exposto o alvará de licenciamento da prefeitura e adequação sanitária, especialmente quanto ao atendimento das boas práticas para serviços de alimentação controlada pela ANVISA - Resolução RDC nº 216/2004. link legislação É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - EXISTE UMA FORMA OBRIGATÓRIA? ONDE A PLACA PODE SER ADQUIRIDA?
Devem ser consultados os sítios eletrônicos dos órgãos envolvidos na informação para adequar-se a cada um deles. Com relação aos dados da Fundação Procon/SP, a Lei Estadual nº 2.831, de 1981, não traz qualquer exigência no que se refere à forma, ao modo, ou ao tamanho da placa, mas ela deve ser legível, apresentar dados corretos e ser afixada em local de fácil visualização pelo consumidor. No link: https://www.procon.sp.gov.br/pdf/faq-cartazcanais.pdf há um modelo das informações para impressão. Quanto ao aviso de vistoria que deve ser afixado em brinquedos e demais atrações existentes em parques de diversões, o Decreto nº 60.086, de 2014, que regulamentou a Lei Estadual nº 14.517, de 2011, definiu as características da placa (dimensões de largura e comprimento, cores das letras e do fundo, tamanho da letra). No link: https://www.procon.sp.gov.br/pdf/placa_informativa_em_brinquedo.pdf há um modelo das informações para impressão. Caberá ao fornecedor a elaboração das placas. Importante esclarecer que a Fundação Procon São Paulo não fabrica, não comercializa e nem distribui placas. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - OS ESTABELECIMENTOS COMERCIAIS SÃO OBRIGADOS A INFORMAR O TELEFONE DO PROCON?
Sim. Todos os estabelecimentos comerciais e os de prestação de serviço estão obrigados a fixar, em lugar visível, o endereço e o número do telefone do PROCON, assim como da Delegacia de Policia à qual está jurisdicionado o estabelecimento. (Lei 2.831 de 12 de maio de 1981) No link: https://www.procon.sp.gov.br/pdf/faq-cartazcanais.pdf há um modelo das informações para impressão. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - QUAIS INFORMAÇÕES DEVEM CONSTAR NA PLACA?
Os dados do Procon São Paulo, são os relacionados abaixo. É importante lembrar, que em outros municípios, os dados abaixo variam e devem ser consultados. Atendimento telefônico: 151 Atendimento Eletrônico: www.procon.sp.gov.br Atendimento Pessoal: Endereços Poupatempo Itaquera: Av. Do Contorno, S/N, (Metrô Corinthians-Itaquera). Poupatempo Santo Amaro : Rua Amador Bueno, 229 - São Paulo - SP (No Mais Shopping). Poupatempo Sé : Praça do Carmo, S/N, Centro. Horários de Atendimento: de segunda a sexta-feira, das 07h às 19h, e de sábado das 07h às 13h. Delegacia de Polícia: nº do telefone No link: https://www.procon.sp.gov.br/pdf/faq-cartazcanais.pdf há um modelo das informações do PROCON São Paulo para impressão. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Pluges e Tomadas

• 001 - QUAL A NECESSIDADE DE SE ADOTAR UM PADRÃO DE PLUGUES E TOMADAS?
acabem por gerar várias situações perigosas aos usuários, tais como choque elétrico e sobrecarga na instalação elétrica. O padrão foi desenvolvido para ajudar a trazer mais segurança para os usuários. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - QUAIS SÃO AS VANTAGENS DO PADRÃO INSTITUÍDO?
Devido ao novo formato da tomada padrão, sextavada (talhada em seis faces), os usuários, em especial as crianças, correm menos riscos de choque. Além disso, o padrão permite adaptação de voltagens diferentes, tendo em vista que no país se trabalha com mais de uma voltagem. O novo modelo ainda ajuda a combater o desperdício de energia. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - ESSE PADRÃO (NBR 14136 ) DE TOMADA É COMPATÍVEL COM OS PRODUTOS DO MERCADO?
O novo padrão de tomada é compatível com a maioria dos plugues de dois pinos comercializados no Brasil, não sendo necessário a compra de produtos com plugues novos, ou da imediata troca de todas as tomadas. Para aqueles que não se encaixarem no padrão, poderão ser utilizados adaptadores, sendo o ideal, porém, a troca da tomada ou plugue. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005 - QUAIS SÃO OS PRAZOS FIXADOS PARA ATACADISTAS E VAREJISTAS SE ADEQUAREM A ESSE PADRÃO (NBR 14136)?
De acordo com a Resolução nº 8 – 2009 do CONMETRO, os plugues de 2 (dois) ou 3 (três) pinos, as tomadas fixas ou móveis de 2 (dois) ou 3 (três) contatos, o cordão conector, o cordão prolongador e o cordão de alimentação, desmontáveis ou não desmontáveis, incorporados ou comercializados isoladamente deverão ser comercializados, por atacadistas e varejistas a partir de 01 de janeiro de 2011. Os plugues de 2 (dois) ou 3 (três) pinos, as tomadas fixas ou móveis de 2 (dois) ou 3 (três) contatos, o cordão conector, o cordão prolongador e o cordão de alimentação, desmontáveis ou não desmontáveis, quando incorporados ou comercializados em aparelhos elétricos, eletrônicos e eletroeletrônicos deverão ser comercializados, por atacadistas e varejistas a partir de 01 de julho de 2011. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 006 - QUAL SERÁ O ÓRGÃO RESPONSÁVEL PARA FISCALIZAÇÃO E CUMPRIMENTO DA RESOLUÇÃO Nº 8 – 2009 DO CONMETRO?
Os órgãos responsáveis para o cumprimento e fiscalização da Resolução em todo território nacional serão o Inmetro e as entidades de direito público a ele vinculadas por convênio de delegação. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Prazo de Validade

• 001 - QUAIS INFORMAÇÕES DEVEM CONSTAR NO RÓTULO DOS PRODUTOS?
Todas as informações necessárias para que o consumidor saiba exatamente o que está adquirindo e se o produto atende ou não suas necessidades. A Resolução n.° 259, de 20 de setembro de 2.002, da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA), determina as características mínimas que devem estar no rótulo dos alimentos embalados. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - QUANDO UM PRODUTO É CONSIDERADO IMPRÓPRIO?
São impróprios ao uso e consumo, os produtos que apresentam prazo de validade vencido, ou que estejam deteriorados, alterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, sejam nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - QUEM DEVERÁ ATENDER AO CONSUMIDOR NESTES CASOS?
consumidor poderá procurar qualquer fornecedor, importador, distribuidor ou fabricante nacional ou estrangeiro, que colocou o produto no mercado, pois todos respondem solidariamente, independente de culpa. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 04 - EXISTE ALGUM PERÍODO ANTERIOR AO PRAZO DE VALIDADE DO PRODUTO QUE ELE DEVA SER RETIRADO DO ESTOQUE E IMPEDIDO DE SER VENDIDO?
Todas as informações necessárias para que o consumidor saiba exatamente o que está adquirindo e se o produto atende ou não suas necessidades devem constar no rótulo. São impróprios ao uso e consumo, os produtos que apresentam prazo de validade vencido, ou que estejam deteriorados, alterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, sejam nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação. Em caso de problemas o consumidor poderá procurar qualquer fornecedor, importador, distribuidor ou fabricante nacional ou estrangeiro, que colocou o produto no mercado, pois todos respondem solidariamente, independente de culpa. Todos os produtos, inclusive os importados, devem conter informações claras, legíveis e em língua portuguesa a respeito das suas características, qualidades, composição, preço, data de validade, garantia e origem. A embalagem do produto deve assegurar ao consumidor informações claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre as características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à sua saúde e segurança. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Promoção

• 001 - QUAIS INFORMAÇÕES DEVEM SER PRESTADAS NO CASO DE PROMOÇÕES?
Quando ocorrer promoções o consumidor deve ser previamente informado de todas as condições, tais como: duração da promoção (início e término), quais os produtos que fazem parte da promoção, etc. Toda divulgação deverá ser realizada de forma clara, precisa, correta e ostensiva e de forma acessível à pessoa com deficiência. (artigo 31 Código de Defesa do Consumidor, § 1º do artigo 69 da Lei Federal n.º 13.146/2015) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - NA PROMOÇÃO DE VENDA DE MOSTRUÁRIO OU “SALDÃO” É POSSÍVEL NÃO SE PERMITIR A TROCA, JÁ QUE O CONSUMIDOR SABE DO VÍCIO/AVARIA DO PRODUTO ADQUIRIDO?
A garantia legal também é válida para produto usado. É indispensável que o fornecedor descreva detalhadamente, os possíveis vícios que o produto/serviço tenha, uma vez que é direito do consumidor receber informação. Não é suficiente incluir cláusula que diga que o consumidor está adquirindo o produto no 'estado' em que se encontra. Essa cláusula (entendimento concretizado nos tribunais) é nula, isto é, não tem validade. Somente na garantia contratual e na estendida podem ser estabelecidas condições. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - COMO DEVEM SER REALIZADAS AS TROCAS DE PRODUTOS COMERCIALIZADOS NA PROMOÇÃO?
O fornecedor é responsável por reparar o vício de qualquer produto, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, independente da forma como foi comercializado. O fato de o produto ter sido adquirido em promoção não permite ao fornecedor se negar a solucionar o problema ou recusar sua troca. (artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - QUAL O PRAZO PARA RECLAMAR DO VÍCIO APRESENTADO NO PRODUTO EM PROMOÇÃO?
O consumidor poderá reclamar dos vícios aparentes ou de fácil constatação em 30 dias em se tratando de produtos ou serviços não duráveis, e em 90 dias para produtos ou serviços duráveis. A contagem deste prazo tem início a partir da entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço. No caso de vício oculto, aquele que se manifesta após certo tempo de uso, o prazo para reclamar inicia-se a partir do momento em que ficar evidenciado. (artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 05 - O QUE SÃO PRODUTOS ESSENCIAIS?
Produto essencial é aquele cujo uso é necessário para suprir, de forma imediata, as necessidades básicas dos consumidores (exemplos: fogão, geladeria, máquina de lavar, cadeira de rodas, etc.) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 006 - O FORNECEDOR É RESPONSÁVEL PELOS VÍCIOS APRESENTADOS EM PRODUTOS EM PROMOÇÃO?
Sim. No caso de vício do produto, estando ou não em promoção, há solidariedade entre os fornecedores que fazem parte da cadeia de consumo, fabricante, importador, distribuidor e comerciante, ficando todos responsáveis pela solução do vício apresentado, dentro dos prazos previstos em lei. (artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 007 - QUAL O PRAZO PARA O FORNECEDOR RESOLVER O PROBLEMA?
A oportunidade do fornecedor solucionar o vício apresentado no produto deverá ser exercida em única situação e no prazo máximo de 30 dias. Se o problema não for resolvido, o consumidor poderá exigir, a sua escolha: - a substituição do produto por outro da mesma espécie; - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada; - ou o abatimento proporcional do preço. O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas acima mencionadas, sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial. (artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor) É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 008 - COMO O PRAZO PARA SANAR O VÍCIO É CONTADO?
Os trinta dias são corridos. A contagem deve ser realizada a partir da formalização da reclamação que ocorre, geralmente, na emissão da primeira ordem de serviço. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 009 - POSSO ALTERAR O PRAZO PARA CONSERTO?
Sim. O prazo de 30 (trinta) dias, poderá ser reduzido ou aumentado por acordo entre as partes, consumidor e fornecedor, não podendo ser inferior a 7 (sete) nem superior a 180 (cento e oitenta) dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser acordada em separado, por meio de manifestação expressa (escrita) do consumidor. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 010 - O QUE FAZER SE FOR IMPOSSIVEL A SUBSTITUIÇÃO DO PRODUTO?
Se o consumidor optar pela troca e não for possível a substituição do produto por outro da mesma espécie, poderá ocorrer a substituição por outro de espécie, marca ou modelo diferente, com a complementação ou devolução de eventual diferença de preço. (artigo 18 Código de Defesa do Consumidor). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 11 - QUEM É O RESPONSÁVEL PELAS DESPESAS COM FRETE E ASSISTÊNCIA TÉCNICA?
Dentro do prazo de garantia Legal (ver tópico Garantia) a responsabilidade é de qualquer fornecedor que participou da cadeia de consumo e que resultou na introdução do produto no mercado, desde que o produto apresente vício e esteja dentro do prazo para o consumidor reclamar (prazo de garantia). Todos respondem solidariamente, não só pelas soluções dos vícios apresentados no produto como por quaisquer despesas decorrentes dele, como, por exemplo, preço do frete. Ao consumidor não poderá ser repassado qualquer custo ou despesa decorrente da solução do problema apresentado, cabendo ao fornecedor acionado cobrir todos os gastos. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Reajuste de Mensalidades

• 01 - MENSALIDADES DE CURSOS LIVRES, ACADEMIAS, CURSOS DE IDIOMA, ETC, PODEM SOFRER REAJUSTES DE MENSALIDADES NO PERÍODO INFERIOR A UM ANO?
Não. O valor das parcelas da anuidade dos contratos não podem ser reajustadas em prazo inferior a um ano. A Lei nº 9.069, de 29 de junho de 1995, que criou o PLANO REAL, estipula em seu artigo 28 que nos contratos celebrados ou convertidos em REAL com cláusula de correção monetária por índices de preço ou por índice que reflita a variação ponderada dos custos dos insumos utilizados, a periodicidade de aplicação dessas cláusulas será anual. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - AS MENSALIDADES ESCOLARES PODEM SER REAJUSTADAS A QUALQUER TEMPO?
Não. O valor das parcelas da anuidade ou semestralidade dos contratos não pode ser reajustado em prazo inferior a um ano. Os estabelecimentos de ensino devem divulgar, em local de fácil acesso ao público, o valor total da anuidade ou semestralidade, com antecedência mínima de 45 dias da data da matrícula. Qualquer reajuste deve ser compatível com a prestação do serviço. Caso contrário, tal prática é caracterizada como abusiva. (Lei Federal 10.192, de 14 de fevereiro de 2001) (Artigo 6º, inciso IV, o artigo 39, inciso V e artigo 51, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - POSSO DIVIDIR O VALOR TOTAL DO CURSO EM PARCELAS?
Sim. O valor total do curso (semestral ou anual) pode ser pago em uma única vez ou dividido em parcelas (normalmente de doze ou seis). Podem existir outras formas de pagamento, desde que não ultrapassem a quantia contratada. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - COMO DEVO CONSIDERAR O VALOR DA MATRÍCULA?
A matrícula nada mais é do que uma das parcelas da anualidade ou da semestralidade. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Relação Civil ou Comercial

• 001 – QUANDO HÁ PROBLEMAS ENTRE FORNECEDORES, COM RELAÇÃO A PEDIDOS CANCELADOS OU DESCUMPRIMENTO DE CONTRATO, O QUE FAZER?
O problema levantado não é disciplinado pelo direito do consumidor, pois não se trata de uma relação de consumo envolvendo fornecedor/consumidor, mas uma questão comercial envolvendo duas empresas e que deve ser resolvida pelo Direito Civil/Empresarial. Caso não se possa resolver o problema de modo amigável, recomendamos que se busque o auxílio de um advogado.

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Troca

• 001 - O FORNECEDOR É OBRIGADO A TROCAR UM PRODUTO QUE NÃO APRESENTA VÍCIO?
Não. A troca de produtos não viciados é uma opção do fornecedor. Porém, se o consumidor for informado pelo fornecedor que existe a possibilidade da troca de produto, nestas condições, será obrigado a fazer. Assim, se o fornecedor optar por trocar produtos não viciados pode definir as condições para realizá-la, mas deve sempre informar clara e previamente essas condições ao consumidor. (artigo 30, do Código de Defesa do Consumidor). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - QUAL O PRAZO QUE O CONSUMIDOR TEM PARA RECLAMAR DO VÍCIO DO PRODUTO?
O consumidor poderá reclamar dos vícios aparentes ou de fácil constatação em 30 dias quando se tratar de produtos ou serviços não duráveis, e em 90 dias para produtos ou serviços duráveis. A contagem deste prazo se inicia na entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço. No caso de vício oculto, aquele que se manifesta após certo tempo de uso, o prazo para reclamar inicia-se a partir do momento em que ficar evidenciado vício. (artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - O QUE SÃO PRODUTOS ESSENCIAIS?
São aqueles que atendem às necessidades básicas, bem como aquele em que não é possível a separação ou substituição de peças. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - QUAL O PRAZO PARA O FORNECEDOR RESOLVER O PROBLEMA?
O fornecedor terá o prazo máximo de 30 (trinta) dias para solucionar o vício do produto, e se este não for resolvido, o consumidor poderá exigir: - a substituição do produto por outro da mesma espécie; - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada; - ou o abatimento proporcional do preço. O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas acima mencionadas, sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial. (artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005 - QUANDO O PRODUTO APRESENTAR VÍCIO, QUEM SERÁ RESPONSÁVEL PARA SOLUÇÃO DO PROBLEMA?
Todos os fornecedores, envolvidos na cadeia de consumo são responsáveis. Assim, o consumidor poderá acionar qualquer um deles: fabricante, importador, distribuidor e comerciante. (artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 006 - COMO O PRAZO PARA SANAR O VÍCIO É CONTADO?
Os trinta dias são corridos e a contagem deve ser realizada a partir da formalização da reclamação que ocorre, geralmente, na emissão da primeira ordem de serviço. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 007 - POSSO ALTERAR O PRAZO PARA CONSERTO?
Esse prazo (trinta dias), poderá ser reduzido ou aumentado por acordo entre as partes, consumidor e fornecedor, não podendo ser inferior a 7 (sete) nem superior a 180 (cento e oitenta) dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser acordada separadamente, por meio de manifestação expressa do consumidor. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 008 - O QUE FAZER SE FOR IMPOSSIVEL A SUBSTITUIÇÃO DO PRODUTO?
Se o consumidor optar pela troca e não for possível a substituição do produto por outro da mesma espécie, poderá ser substituído por outro de espécie, marca ou modelo diferente, com a complementação ou devolução de eventual diferença de preço. (artigo 18 Código de Defesa do Consumidor). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 009 - QUEM É O RESPONSÁVEL PELAS DESPESAS COM FRETE E ASSISTÊNCIA TÉCNICA?
Se o produto apresentar qualquer vício e, estiver dentro do prazo para reclamar (prazo de garantia), o consumidor poderá acionar qualquer fornecedor que participou da cadeia e que resultou na introdução do produto no mercado. Todos respondem solidariamente, não só pelas soluções dos vícios apresentados como por quaisquer despesas decorrentes dele, como, por exemplo, preço do frete. Ao consumidor não poderá ser repassado qualquer custos e despesas para solução do problema apresentado, cabendo ao fornecedor acionado cobrir referidas despesas. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 010 - QUAL SERÁ O VALOR PARA EFEITOS DE TROCA DO PRODUTO?
O valor para a troca do produto será o mesmo pago pelo consumidor no ato da compra, mesmo que este esteja em promoção ou tenha sofrido qualquer acréscimo no seu valor. Este procedimento deve ser adotado para troca de qualquer peça da loja independente do produto estar ou não em promoção. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Venda Internet / Fora do Estabelecimento Comercial

• 001 - COMO É POSSÍVEL VENDER PELA INTERNET SEM CONTRARIAR O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR?
Vendas pela internet devem ser seguras e cabem ao fornecedor disponibilizar os meios necessários para garantir a segurança. Basicamente, para não contrariar o Código de Defesa do Consumidor, toda oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores. O fornecedor deve ainda fazer constar na publicidade, na embalagem dos produtos e em todos os impressos utilizados na transação comercial, o nome e endereço do fabricante. O estabelecimento deve apresentar meios para a pessoa com deficiência ter acesso à informação do produto ou serviço oferecido no comércio eletrônico, com recursos de acessibilidade a expensas do fornecedor. (artigos 31 e 33 do Código de Defesa do Consumidor, § 1º do artigo 69 da Lei Federal n.º 13.146/2015). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - O QUE O FORNECEDOR DEVE INFORMAR NO CASO DE FINANCIAMENTO OU OUTORGA DE CRÉDITO?
Se houver venda através de outorga de crédito ou financiamento, o fornecedor deve informar, entre outros requisitos: I – preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional; II - montante dos juros de mora e a taxa efetiva anual de juros; III - acréscimos legalmente previstos; IV – número e periodicidade das prestações: V – soma total a apagar, com e sem financiamento. (artigo 52 do Código de Defesa do Consumidor). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - QUANDO O PAGAMENTO DO PRODUTO/SERVIÇO SE DER POR BOLETO BANCÁRIO, O FORNECEDOR PODE COBRAR UM ENCARGO ESPECÍFICO PARA ESTE MEIO DE PAGAMENTO?
A cobrança de boleto bancário pelo fornecedor de produtos e serviços é prática abusiva, configurada como vantagem manifestamente excessiva em favor do fornecedor, prática esta relacionada no inciso V do artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor. O fundamento para tal enquadramento legal reside no fato de que o custo da operação é inerente à atividade econômica. A própria Federação Brasileira dos Bancos - FEBRABAN reconhece a abusividade desta cobrança e, nos termos de sua regulamentação interna, recomendou que seus associados não efetuassem a cobrança. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - A EMISSÃO DA NOTA FISCAL É OBRIGATÓRIA MESMO NOS CASOS DE VENDA FORA DO ESTABELECIMENTO?
Sim. Além da nota fiscal, a empresa deve informar, ao consumidor, um telefone de contato no Website com disponibilidade de acesso para o Call Center da empresa. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005 - O QUE SIGNIFICA DIREITO DE ARREPENDIMENTO?
Todo consumidor que realizar uma compra fora de um estabelecimento comercial (telefone, catálogo, internet, domicílio, etc) tem o direito de se arrepender da compra em 7 (sete) dias e desfazer o negócio, sem ter que dar qualquer justificativa. Este prazo começa a ser contado da data da assinatura ou recebimento do produto ou serviço. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento, os valores que foram pagos, a qualquer título, deverão ser devolvidos, de imediato e monetariamente atualizados. (artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 006 - QUANDO O CONSUMIDOR ESCOLHE PRODUTOS POR CATÁLOGO OU INTERNET, DENTRO DE UM ESTABELECIMENTO COMERCIAL, QUAL A INTERPRETAÇÃO QUE PREVALECE?
Vale a interpretação de que a compra se deu fora do estabelecimento comercial, tendo o consumidor o direito de arrependimento. O direito de arrependimento no CDC foi estabelecido não em decorrência do local da realização da compra propriamente dito, mas pelo fato de que o consumidor não pôde manusear ou testar o produto a ser adquirido, formando assim uma opinião consciente para a compra. Pode ter sido submetido também a algum tipo de pressão ou técnica de venda mais agressiva, que momentaneamente pode tê-lo induzido a alguma aquisição por impulso. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 007 - COMO EXATAMENTE DEVE SER CONTADO O PRAZO DE ARREPENDIMENTO?
O prazo deve ser contado da seguinte forma: O consumidor recebeu o produto ou assinou o contrato dia 10, uma sexta-feira, por exemplo. O primeiro dos sete dias a ser contado é o sábado dia 11, o segundo o domingo dia 12, o terceiro a segunda-feira dia 13, o quarto a terça-feira dia 14, o quinto a quarta-feira dia 15, o sexto a quinta-feira dia 16 e o sétimo a sexta-feira dia 17. A qualquer tempo ele deverá manifestar sua desistência, por qualquer meio, até o último dia. O fornecedor deverá manter um canal para comunicação do consumidor, caso contrário estará configurada a má-fé. Supondo-se que o primeiro dia subseqüente à assinatura do contrato ou recebimento do produto não seja um dia útil (domingo ou feriado), o prazo somente começará a ser contado no primeiro dia útil seqüencial. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 008 - NO CASO DE DESISTÊNCIA DA COMPRA POR ARREPENDIMENTO, E DESDE QUE O CONSUMIDOR TENHA PAGADO PELO ENVIO DO PRODUTO FRETE OU SEDEX, DEVERÁ SER REEBOLSADO DESTA DESPESA?
Sim. A interpretação do parágrafo único do artigo 49 diz exatamente isto ao determinar que todos os valores pagos pelo consumidor, a qualquer título, deverão ser devolvidos de imediato, monetariamente atualizados. No caso de remessa do produto pelo correio, além do ressarcimento da despesa da entrega, o fornecedor ainda deverá providenciar a retirada do produto sem custo ao consumidor. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Vício Serviço / Produto

• 001 - QUAL O PRAZO QUE O CONSUMIDOR TEM PARA RECLAMAR DO VÍCIO DO PRODUTO OU EXECUÇÃO DE SERVIÇO?
O consumidor poderá reclamar dos vícios aparentes ou de fácil constatação em 30 dias no caso de produtos ou serviços não duráveis, e em 90 dias para produtos ou serviços duráveis. A contagem deste prazo tem início com a entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço. No caso de vício oculto, onde o problema se manifesta após certo tempo de uso, o prazo para reclamar inicia-se a partir do momento em que ficar caracterizado. (artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - O QUE SÃO PRODUTOS ESSENCIAIS?
São aqueles que atendem às necessidades básicas do consumidor, bem como aquele em que não é possível a separação ou substituição de peças. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - QUANDO O PRODUTO APRESENTAR VÍCIO, QUEM SERÁ RESPONSÁVEL PELA SOLUÇÃO DO PROBLEMA?
Todos os fornecedores envolvidos na cadeia de consumo são responsáveis. Assim, o consumidor poderá acionar qualquer um deles: fabricante, importador, distribuidor ou comerciante. (artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - QUAL O PRAZO PARA O FORNECEDOR RESOLVER O PROBLEMA DO PRODUTO?
O fornecedor terá o prazo máximo de 30 (trinta) dias para solucionar o vício do produto, e se este não for resolvido, o consumidor poderá escolher entre exigir: a substituição do produto por outro da mesma espécie; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, ou ainda, o abatimento proporcional do preço. O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas acima, sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial. (artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005 - COMO O PRAZO PARA SANAR O VÍCIO DO PRODUTO É CONTADO?
A oportunidade do fornecedor solucionar o vício apresentado no produto deverá ser exercida em única situação e no prazo máximo de 30 dias. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 006 - POSSO ALTERAR O PRAZO PARA CONSERTO DO PRODUTO?
Esse prazo 30 (trinta dias), poderá ser reduzido ou aumentado por acordo entre as partes, consumidor e fornecedor, não podendo ser inferior a 7 (sete) nem superior a 180 (cento e oitenta) dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser acordada separadamente, por meio de manifestação expressa do consumidor. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 007 - O QUE FAZER SE FOR IMPOSSIVEL A SUBSTITUIÇÃO DO PRODUTO?
Se o consumidor optar pela troca e não for possível a substituição do produto por outro da mesma espécie, poderá ser substituído por outro de espécie, marca ou modelo diferente, com a complementação ou devolução de eventual diferença de preço. (artigo 18 Código de Defesa do Consumidor). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 008 - QUANDO O FORNECEDOR RESPONDE POR VÍCIO DO SERVIÇO?
Quando na execução do serviço ocorrer vícios que diminuíram o seu valor, tornando o serviço impróprio ou inadequado para o consumo. Nesse caso, o consumidor poderá, escolher entre exigir: a reexecução do serviço, sem custo adicional e quando cabível; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos ou, o abatimento proporcional do preço; (artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 009 - O QUE SÃO SERVIÇOS IMPRÓPRIOS?
São os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam às normas regulamentares de prestabilidade. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 010 - EM QUE SITUAÇÕES PODEM SER EMPREGADAS PEÇAS USADAS NA EXECUÇÃO DO SERVIÇO?
No conserto de qualquer produto devem ser utilizadas peças novas, originais ou que atendam às especificações técnicas do fabricante do produto a ser consertado. Peças usadas somente poderão ser utilizadas se tiverem a autorização expressa do consumidor (por escrito), antes da realização do serviço. Assim, o consumidor dever ser consultado antes da realização do reparo, se deseja o uso de peças novas ou usadas. Esta será uma escolha do consumidor. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 011 - QUANDO PODERÁ OCORRER A REEXECUÇÃO DO SERVIÇO POR TERCEIRO?
Se houver a necessidade de refazer o serviço, este poderá ser feito por um terceiro devidamente capacitado, por conta e risco do próprio fornecedor. A escolha de terceiro para a reexecução do serviço dependerá do caso, podendo tanto o consumidor quanto o fornecedor promovê-la. Caberá ao consumidor a escolha do profissional, terceiro devidamente capacitado, para reexecução do serviço nas seguintes hipóteses: 1. Em caso de recusa do fornecedor em reexecutar o serviço; 2. Houver a demora do fornecedor em realizar a reexecução do serviço; 3. Falta de capacidade técnica para reexecução do serviço; Nas demais situações é o fornecedor quem escolhe o terceiro para reexecução do serviço. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 012 - QUAL A RESPONSABILIDADE CIVIL DOS FORNECEDORES QUANDO O PRODUTO CAUSAR DANO AO CONSUMIDOR (ACIDENTE DE CONSUMO)?
Segundo o artigo 12 do Código de Defesa do Consumidor, 'o fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos'. Somente não respondem pelos defeitos do produto quando provam: I - que não colocou o produto no mercado; II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste; III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. (Artigo 12 do Código de Defesa do Consumidor). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 013 - QUAL A RESPONSABILIDADE CIVIL DOS FORNECEDORES QUANDO A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS CAUSAR DANO AO CONSUMIDOR (ACIDENTE DE CONSUMO)?
Segundo o artigo 14 do CDC, que trata de responsabilidade civil, 'o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos'. Assim, o fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar: I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. (Artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 014 - QUEM É O RESPONSÁVEL PELAS DESPESAS COM FRETE E ASSISTÊNCIA TÉCNICA DO PRODUTO?
Dentro do prazo de garantia Legal (ver tópico Garantia) a responsabilidade é de qualquer fornecedor que participou da cadeia de consumo e que resultou na introdução do produto no mercado, desde que o produto apresente vício e esteja dentro do prazo para o consumidor reclamar (prazo de garantia). Todos respondem solidariamente, não só pelas soluções dos vícios apresentados no produto como por quaisquer despesas decorrentes dele, como, por exemplo, preço do frete. Ao consumidor não poderá ser repassado qualquer custo ou despesa decorrente da solução do problema apresentado, cabendo ao fornecedor acionado cobrir todos os gastos. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Processp Sancionatório

• 001- O que é um processo sancionatório?
É um processo administrativo por meio do qual são apuradas infrações às normas de defesa do consumidor e que poderá resultar, se confirmada a existência da infração, na aplicação de sanções (penalidades) ao fornecedor. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - Quando é iniciado um processo sancionatório?
O processo tem início com a lavratura do auto de infração. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - Onde tramitam os processos sancionatórios?
Os processos tramitam, internamente, na FUNDAÇÃO PROCON-SP até decisão final e, após, na Secretaria da Fazenda se houver a propositura de execução fiscal. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - Qualquer pessoa poderá ter acesso aos autos do processo?
Não, porque os processos sancionatórios são sigilosos até decisão final, nos termos do art. 64 da Lei Estadual nº 10.177/98. Contudo, as consultas no balcão, poderão ser feitas pelo representante legal ou procurador da empresa, desde que legitimamente identificado. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005 - O autuado pode retirar os autos para consulta e devolvê-los em outra data?
Não. Somente o advogado ou estagiário devidamente inscrito na Ordem dos Advogados do Brasil – OAB – com instrumento de procuração anexado aos autos, conforme determina o art. 36, da Lei Estadual nº 10.177/98: 'Ao advogado assegurado o direito de retirar os autos da repartição, mediante recibo, durante o prazo para manifestação de seu constituinte, salvo na hipótese de prazo comum'. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 006 - Como posso acompanhar o processo sancionatório?
O acompanhamento poderá ser feito através do link https://sistemas.procon.sp.gov.br/gedoc/, ferramenta online que permite observar o andamento dos processos administrativos, abertos desde 1998. Para acessar os dados é preciso digitar o CNPJ ou CPF sem pontuação, mais o número e série do auto de infração. A partir daí, é possível obter uma série de informações, quais sejam: número do processo, ano, procedimento, número do Auto de Infração, data em que foi lavrado, valor da receita utilizada no cálculo da multa, valor atual da multa, emissão de boleto para pagamento, status do processo, se a citação foi pessoal ou por edital, e data de término do processo (trânsito em julgado) se finalizado. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Auto de Infração

• 001 - Quais são as informações que devem constar do auto de infração?
O auto de infração deverá conter a identificação precisa do fornecedor (nome, endereço, CNPJ ou CPF); o local, data e hora da sua lavratura; a descrição dos fatos que constituem a conduta infratora; a citação da norma violada e daquela que estabelece a sanção aplicável; a assinatura e o número da cédula de identificação fiscal – CIF - do agente fiscal; o prazo e o local para a apresentação da defesa. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - Como o fornecedor toma conhecimento da lavratura do auto de infração?
O auto de infração é entregue pessoalmente ou enviado pelo correio mediante aviso de recebimento (AR). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - O que ocorre quando o fornecedor se recusa a receber e a assinar o auto de infração?
O fornecedor ficará sujeito à providência prevista no art. 34, inciso IV, da Lei Estadual nº 10.177/98: 'na citação, notificação ou intimação pessoal, caso o destinatário se recuse a assinar o comprovante de recebimento, o servidor encarregado certificará a entrega e a recusa'. O fato será atestado mediante a assinatura de uma testemunha, devidamente identificada e qualificada no auto de infração. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - E se a empresa não for encontrada no seu endereço?
Quando o fornecedor não for encontrado no seu endereço ele será citado para responder ao processo sancionatório por meio de edital publicado no Diário Oficial do Estado - art. 34, III, e parágrafo único, da Lei Estadual nº 10.177/98. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005 - Quem julga o auto de infração?
O julgamento do auto de infração, em primeiro grau, é feito pelo Diretor Assuntos Jurídicos da Fundação PROCON-SP. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 006 - Depois de sua lavratura, o Auto de Infração poderá ser retificado?
Sim, se for Auto de Infração lavrado na vigência da Portaria Normativa nº57/2019. Nesse caso, se durante a análise, a Fundação Procon/SP observar existência de vício formal no Auto de Infração, este poderá ser corrigido pelo órgão, abrindo-se obrigatoriamente novo prazo para que o fornecedor apresente sua defesa. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Defesa

• 001 - Quando o autuado poderá apresentar defesa contra a autuação?
O autuado poderá oferecer defesa dirigida ao Diretor da Diretoria Adjunta de Programas Especiais, no prazo de 15 (quinze) dias, contados do recebimento do auto de infração, caso a entrega tenha ocorrido de forma pessoal, ou da juntada do aviso de recebimento - AR - nos autos (quando recebido o auto de infração pelos Correios). É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - Como o autuado poderá apresentar defesa contra a autuação?
As instruções para apresentação da defesa seguem no anexo do auto de infração - deverá ser apresentada por escrito, protocolada ou remetida pelos correios, sendo considerada a data da postagem para contagem do prazo, aos cuidados da Assessoria de Controle e Processos, na Rua Barra Funda, nº 930 - 4º andar, sala 406, CEP 01152-000, São Paulo/SP. Não é obrigatória a contratação de advogado para redigir a defesa. A remessa por via postal somente será comprovada com a apresentação do aviso de recebimento emitido pelos correios, não cabendo ao Procon/SP qualquer responsabilidade por estes trâmites. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - Como o autuado tomará conhecimento da decisão que julga a defesa?
A decisão será publicada no Diário Oficial do Estado ('Caderno Poder Executivo I, Seção Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, Fundação e Proteção de Defesa do Consumidor, Assessoria de Controle e Processo'), para efeitos de intimação. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - É possível consultar o Diário Oficial do Estado na internet?
Sim. No site da imprensa oficial é possível consultar as edições on line do Diário Oficial do Estado. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Recurso

• 001 - O fornecedor poderá recorrer da decisão que lhe foi desfavorável?
Sim. O fornecedor poderá apresentar recurso no prazo de 15 (quinze) dias, contados a partir do primeiro dia útil após a ciência da decisão publicada no Diário Oficial do Estado. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 02 - É necessário o pagamento da multa antes de dar entrada com o recurso?
Não. Com a interposição do recurso ficam suspensos os efeitos da primeira decisão até o seu julgamento. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - Como o fornecedor deverá recorrer da decisão que lhe foi desfavorável?
A interposição do recurso deverá ser feita pelos mesmos meios e formas da defesa e será julgada pelo Diretor Executivo da Fundação PROCON-SP. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - Como o autuado tomará conhecimento da decisão do Diretor Executivo?
Da mesma forma que a decisão proferida em primeira instância. Será publicada no Diário Oficial do Estado - Caderno Poder Executivo I, Seção Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, Fundação e Proteção de Defesa do Consumidor, Assessoria de Controle e Processo. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005 - O fornecedor poderá recorrer da decisão do Diretor Executivo?
Não. A decisão do Diretor Executivo é definitiva. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 006 - Na análise do recurso, é possível que a Fundação Procon/SP faça manifestação técnica de forma remissiva quanto aos seus fundamentos?
Sim. Salienta-se que manifestação técnica poderá ser redigida sem análise pormenorizada dos termos do recurso, quando este não contiver fato novo e se basear somente em argumentos idênticos aos apresentados na defesa. Neste caso, permite-se que a análise seja feita de forma remissiva à manifestação técnica de primeiro grau e parecer da consultoria jurídica. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Multa

Pagamento

• 001 - O valor da multa poderá ser pago de forma parcelada? Em quantas parcelas poderá ser dividido?
O valor da multa poderá ser dividido em até 06 (seis) parcelas, iguais e mensais, desde que a solicitação do parcelamento seja feita até o vencimento do boleto para pagamento à vista, por meio do preenchimento e envio de formulário disponível no link www.procon.sp.gov.br/autoinfracao. Os boletos referentes às parcelas serão disponibilizados no mesmo site. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - As parcelas poderão ser fixadas em qualquer valor?
Os valores das parcelas não poderão ser inferiores a 10 (dez) UFESP's, o equivalente a R$ 276,10 (duzentos e setenta e seis e dez centavos), no ano de 2020. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - Como deve ser requerido o parcelamento?
O fornecedor receberá o Auto de Infração com as instruções para acessar o boleto para pagamento à vista e como solicitar o parcelamento do valor da multa. A solicitação de parcelamento deve ser feita até o vencimento do boleto para pagamento à vista, por meio do preenchimento e envio de formulário disponível no link www.procon.sp.gov.br/autoinfracao. Os boletos referentes às parcelas serão disponibilizados no mesmo site. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 004 - Como deve ser feito o pagamento das parcelas?
O pagamento deverá ser realizado na rede bancária, por meio de boleto que será disponibilizado, após solicitação do fornecedor, no endereço eletrônico www.procon.sp.gov.br/autoinfracao. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005 - O pagamento da primeira parcela deverá ser feito de imediato?
O pagamento da primeira parcela deve ser efetivado até a data de vencimento do boleto bancário. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 006 - O que acontece se não for feito o pagamento da parcela na data de vencimento?
A falta de pagamento de qualquer uma das parcelas acarretará a perda do desconto e o vencimento imediato das demais parcelas. É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Faturamento da Empresa

Dívida Ativa

• 001 - Como será cobrada a dívida no caso de vencimento antecipado?
Em caso de pagamento parcelado da multa, a falta de pagamento de qualquer uma das parcelas acarretará a perda do desconto e o vencimento imediato das demais parcelas. O saldo será apurado e inscrito na Dívida Ativa do Estado para posterior ajuizamento de ação judicial.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 02 - É possível o pagamento do débito depois da sua inscrição na Dívida Ativa?
Sim. O pagamento deverá ser requerido junto à Procuradoria Fiscal da Secretaria da Fazenda do Estado, localizada na Avenida Rangel Pestana, nº 300 - São Paulo/SP. Para conhecer e escolher formas de pagamento, acesse o canal eletrônico da Procuradoria Geral do Estado no endereço http://www.dividaativa.pge.sp.gov.br/da-ic-web/inicio.do

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.

Auto de Constatação

• 001 - O QUE É O AUTO DE CONSTATAÇÃO?
O Auto de Constatação é o documento utilizado pela Fundação PROCON/SP para constatar, no momento da fiscalização, a situação fática do local fiscalizado. Geralmente, o Auto de Infração é lavrado com base nos fatos descritos no Auto de Constatação.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 002 - QUAIS SÃO AS INFORMAÇÕES QUE DEVEM CONSTAR DO AUTO DE CONSTATAÇÃO?
O Auto de Constatação deve conter a identificação precisa do fornecedor (nome, endereço, CNPJ ou CPF); o local, data e hora da sua lavratura; a descrição dos fatos no momento da fiscalização; nome, assinatura e número da cédula de identificação fiscal - CIF do agente fiscal.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 003 - COMO SERÁ ENTREGUE AO FORNECEDOR O AUTO DE CONSTATAÇÃO?
Será entregue ao fornecedor a 2ª via do Auto de Constatação pessoalmenteo no momento do ato fiscalizatório.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 04 - É NECESSÁRIA A APRESENTAÇÃO DE DEFESA DO AUTO DE CONSTATAÇÃO?
Quando o fornecedor receber o Auto de Constatação não é necessária a apresentação de defesa. O Auto de Constatação lavrado em visita fiscalizatória não comporta qualquer defesa, pois se trata de ato de mero averiguação, sem constituir em si uma penalidade.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
• 005 - E SE O FORNECEDOR APRESENTAR DEFESA DO AUTO DE CONSTATAÇÃO?
A defesa apresentada no Auto de Constatação será devolvida ao fornecedor.

É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.