01 - Qual o prazo que o consumidor tem para reclamar do vício do produto ou execução de serviço?
O consumidor poderá reclamar dos vícios aparentes ou de fácil constatação em 30 dias no caso de produtos ou serviços não duráveis, e em 90 dias para produtos ou serviços duráveis.
A contagem deste prazo tem início com a entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço.
No caso de vício oculto, onde o problema se manifesta após certo tempo de uso, o prazo para reclamar inicia-se a partir do momento em que ficar caracterizado.
São aqueles que atendem às necessidades básicas do consumidor, bem como aquele em que não é possível a separação ou substituição de peças.
03 - Quando o produto apresentar vício, quem será responsável pela solução do problema?
Todos os fornecedores envolvidos na cadeia de consumo são responsáveis. Assim, o consumidor poderá acionar qualquer um deles: fabricante, importador, distribuidor ou comerciante.
(Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor).
04 - Qual o prazo para o fornecedor resolver o problema do produto?
O fornecedor terá o prazo máximo de 30 (trinta) dias para solucionar o vício do produto, e se este não for resolvido, o consumidor poderá escolher entre exigir: a substituição do produto por outro da mesma espécie; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, ou ainda, o abatimento proporcional do preço.
O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas acima, sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
05 - Como o prazo para sanar o vício do produto é contado?
A oportunidade do fornecedor solucionar o vício apresentado no produto deverá ser exercida em única situação e no prazo máximo de 30 dias.
06 - Posso alterar o prazo para conserto do produto?
Esse prazo 30 (trinta dias), poderá ser reduzido ou aumentado por acordo entre as partes, consumidor e fornecedor, não podendo ser inferior a 7 (sete) nem superior a 180 (cento e oitenta) dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser acordada separadamente, por meio de manifestação expressa do consumidor.
07 - O que fazer se for impossivel a substituição do produto?
Se o consumidor optar pela troca e não for possível a substituição do produto por outro da mesma espécie, poderá ser substituído por outro de espécie, marca ou modelo diferente, com a complementação ou devolução de eventual diferença de preço.
08 - Quando o fornecedor responde por vício do serviço?
Quando na execução do serviço ocorrer vícios que diminuíram o seu valor, tornando o serviço impróprio ou inadequado para o consumo.
Nesse caso, o consumidor poderá, escolher entre exigir: a reexecução do serviço, sem custo adicional e quando cabível; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos ou, o abatimento proporcional do preço.
São os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam às normas regulamentares de prestabilidade.
10 - Em que situações podem ser empregadas peças usadas na execução do serviço?
No conserto de qualquer produto devem ser utilizadas peças novas, originais ou que atendam às especificações técnicas do fabricante do produto a ser consertado.
Peças usadas somente poderão ser utilizadas se tiverem a autorização expressa do consumidor (por escrito), antes da realização do serviço.
Assim, o consumidor dever ser consultado antes da realização do reparo, se deseja o uso de peças novas ou usadas. Esta será uma escolha do consumidor.
11 - Quando poderá ocorrer a reexecução do serviço por terceiro?
Se houver a necessidade de refazer o serviço, este poderá ser feito por um terceiro devidamente capacitado, por conta e risco do próprio fornecedor.
A escolha de terceiro para a reexecução do serviço dependerá do caso, podendo tanto o consumidor quanto o fornecedor promovê-la.
Caberá ao consumidor a escolha do profissional, terceiro devidamente capacitado, para reexecução do serviço nas seguintes hipóteses: 1. Em caso de recusa do fornecedor em reexecutar o serviço; 2. Houver a demora do fornecedor em realizar a reexecução do serviço; 3. Falta de capacidade técnica para reexecução do serviço;
Nas demais situações é o fornecedor quem escolhe o terceiro para reexecução do serviço.
12 - Qual a responsabilidade civil dos fornecedores quando o produto causar dano ao consumidor (acidente de consumo)?
Segundo o artigo 12 do Código de Defesa do Consumidor, “o fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos”. Somente não respondem pelos defeitos do produto quando provam: I – que não colocou o produto no mercado; II – que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste; III – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
13 - Qual a responsabilidade civil dos fornecedores quando a prestação de serviços causar dano ao consumidor (acidente de consumo)?
Segundo o artigo 14 do CDC, que trata de responsabilidade civil, “o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos”. Assim, o fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar: I – que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; II – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
14 - Quem é o responsável pelas despesas com frete e assistência técnica do produto?
Dentro do prazo de garantia Legal (ver tópico Garantia) a responsabilidade é de qualquer fornecedor que participou da cadeia de consumo e que resultou na introdução do produto no mercado, desde que o produto apresente vício e esteja dentro do prazo para o consumidor reclamar (prazo de garantia).
Todos respondem solidariamente, não só pelas soluções dos vícios apresentados no produto como por quaisquer despesas decorrentes dele, como, por exemplo, preço do frete.
Ao consumidor não poderá ser repassado qualquer custo ou despesa decorrente da solução do problema apresentado, cabendo ao fornecedor acionado cobrir todos os gastos.