01 - O fornecedor é obrigado a trocar um produto que não apresenta vício?
Não. A troca de produtos não viciados é uma opção do fornecedor. Porém, se o consumidor for informado pelo fornecedor que existe a possibilidade da troca de produto, nestas condições, será obrigado a fazer.
Assim, se o fornecedor optar por trocar produtos não viciados pode definir as condições para realizá-la, mas deve sempre informar clara e previamente essas condições ao consumidor.
02 - Qual o prazo que o consumidor tem para reclamar do vício do produto?
O consumidor poderá reclamar dos vícios aparentes ou de fácil constatação em 30 dias quando se tratar de produtos ou serviços não duráveis, e em 90 dias para produtos ou serviços duráveis.
A contagem deste prazo se inicia na entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço.
No caso de vício oculto, aquele que se manifesta após certo tempo de uso, o prazo para reclamar inicia-se a partir do momento em que ficar evidenciado vício.
São aqueles que atendem às necessidades básicas, bem como aquele em que não é possível a separação ou substituição de peças.
04 - Qual o prazo para o fornecedor resolver o problema?
O fornecedor terá o prazo máximo de 30 (trinta) dias para solucionar o vício do produto, e se este não for resolvido, o consumidor poderá exigir: – a substituição do produto por outro da mesma espécie; – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada; – ou o abatimento proporcional do preço.
O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas acima mencionadas, sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
05 - Quando o produto apresentar vício, quem será responsável para solução do problema?
Todos os fornecedores, envolvidos na cadeia de consumo são responsáveis. Assim, o consumidor poderá acionar qualquer um deles: fabricante, importador, distribuidor e comerciante.
Os trinta dias são corridos e a contagem deve ser realizada a partir da formalização da reclamação que ocorre, geralmente, na emissão da primeira ordem de serviço.
07 - Posso alterar o prazo para conserto?
Esse prazo (trinta dias), poderá ser reduzido ou aumentado por acordo entre as partes, consumidor e fornecedor, não podendo ser inferior a 7 (sete) nem superior a 180 (cento e oitenta) dias.
Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser acordada separadamente, por meio de manifestação expressa do consumidor.
08 - O que fazer se for impossivel a substituição do produto?
Se o consumidor optar pela troca e não for possível a substituição do produto por outro da mesma espécie, poderá ser substituído por outro de espécie, marca ou modelo diferente, com a complementação ou devolução de eventual diferença de preço.
09 - quem é o responsável pelas despesas com frete e assistência técnica?
Se o produto apresentar qualquer vício e, estiver dentro do prazo para reclamar (prazo de garantia), o consumidor poderá acionar qualquer fornecedor que participou da cadeia e que resultou na introdução do produto no mercado.
Todos respondem solidariamente, não só pelas soluções dos vícios apresentados como por quaisquer despesas decorrentes dele, como, por exemplo, preço do frete.
Ao consumidor não poderá ser repassado qualquer custos e despesas para solução do problema apresentado, cabendo ao fornecedor acionado cobrir referidas despesas.
10 - Qual será o valor para efeitos de troca do produto?
O valor para a troca do produto será o mesmo pago pelo consumidor no ato da compra, mesmo que este esteja em promoção ou tenha sofrido qualquer acréscimo no seu valor.
Este procedimento deve ser adotado para troca de qualquer peça da loja independente do produto estar ou não em promoção.