Compreende por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados pelo Poder Público Federal que tenham por finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços.
Devem se adequar as regras estabelecidas pelo Decreto às empresas prestadoras de serviços regulados pelo Poder Público, seja através de concessão, permissão ou autorização. Incluem-se, assim, os serviços de telecomunicações (telefonia fixa e móvel, TV a cabo, internet), energia elétrica, aviação civil, transportes terrestres interestadual e intermunicipal (ônibus), instituições financeiras e planos de saúde.
Vale registrar que se o fornecedor não tiver como foco atividade de serviço regulado pelo Estado, deverá observar as normas do Código de Defesa do Consumidor.
(Art. 1º do Decreto 6.523/08)
De acordo com o Decreto, as ligações para o SAC devem ser gratuitas.
O telefone gratuito deve atender ligações provenientes de telefones fixos, móveis e orelhão. Além disso, todas as demandas que o consumidor realizar, com base no Decreto, serão gratuitas para o consumidor. Assim, a solicitação de comprovantes, o acesso a conteúdo das gravações, registros eletrônicos e seus históricos, entre outros direitos previstos no Decreto, não implicarão qualquer ônus ao consumidor, tendo em vista que essas informações são essenciais aos seus direitos e interesses.
O cancelamento do serviço deve ser assegurado por telefone. Da mesma forma, quando os serviços não podem ser contratados pelo telefone, então o cancelamento também não deve se dar por telefone.
A opção de cancelamento deverá constar já no primeiro MENU, sendo vedada a transferência a outro atendente.
O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, cabendo a escolha ao consumidor.
Deve-se observar que recentemente a Resolução nº 412/16 da ANS possibilitou o cancelamento pelo titular do plano de saúde por telefone.
(Art. 4o, art. 10º, art. 18, §3º do Decreto nº 6523/08; art. 4º da Resolução 412/16 da ANS)
O material já publicado com o telefone antigo não necessita ser recolhido. Entretanto, o consumidor deverá ser informado da mudança do número do telefone em todos os novos materiais a partir de 1 de dezembro de 2.008 de acordo com o Decreto.
Os canais atuais poderão continuar operando normalmente e deverão resolver as situações não contempladas pelo SAC, por exemplo, as demandas de solicitação de serviço.
A ouvidoria é um canal de contato direto entre o consumidor e a direção da empresa. O Decreto em momento algum prevê a sua extinção.
Atender os problemas dos consumidores referentes à informação, reclamação, cancelamento de contrato e solicitação, suspensão ou cancelamento de serviços.
A prestação de serviço é gratuita, não devendo gerar qualquer ônus ao consumidor.
Deve ser disponibilizado 7 (sete) dias por semana, 24 (vinte e quatro) horas por dia, exceto:
– Transporte aéreo não regular de passageiros;
– Televisão por assinatura de até 50.000 assinantes – disponibilidade deve ser assegurada por regulamentação;
– Quando o serviço não estiver disponível para fruição ou contratação 24h por dia/ 7 dias por semana.
Ainda, a Lei Federal n.º 13.146/2015 estabelece no artigo 9º, inciso V, que se deve ter meios acessíveis ao atendimento da pessoa com deficiência.
(Art. 3º do Decreto nº 6.523/08 e art. 3º, §2º da Portaria do Ministério da Justiça nº 2.014/08)
O fornecedor deverá divulgar o número do SAC de forma clara, objetiva e ampla em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, além de informar na página eletrônica da empresa na Internet.
No caso de empresa ou grupo empresarial que ofereça serviços conjuntamente, a divulgação do número do SAC, além de ser de forma ampla e dos nºs do SAC, o atendimento da demanda será por canal único de atendimento.
No primeiro MENU eletrônico o consumidor terá acesso as opções:
– CONTATO COM ATENDENTE;
– REALIZAÇÃO DE RECLAMAÇÃO;
– CANCELAMENTO DE CONTRATOS E SERVIÇOS (vide questão 4);
Em todas as subdivisões do MENU eletrônico deve ter a opção de contatar atendimento pessoal.
Ao digitar a opção de falar com o atendente, o consumidor deve ser automaticamente direcionado a um atendente, sem que esse contato seja precedido de algum menu.
A ligação não será finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.
O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 (sessenta) segundos.
Em se tratando de serviços financeiros, o tempo máximo será de até 45 (quarenta e cinco) segundos, exceto nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos.
Quando se tratar de serviços de energia elétrica, o tempo de 60 (sessenta) segundos poderá ser ultrapassado nos casos de atendimentos emergenciais.
(Observar a questão 18)
O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número especifico para este fim, através de telefone com tecnologia apropriada para atendimento a estes consumidores.
É expressamente vedada à transferência a outro atendente quando o consumidor quiser:
– Cancelar o serviço (vide questão 4);
– Fazer reclamações
Nestas 2 hipóteses o atendente tem que ter a atribuição para realizar o atendimento ao consumidor sem transferir a outro atendente.
É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
É vedado solicitar ao consumidor a repetição da demanda após a realização do seu registro pelo primeiro atendente, até porque o sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas.
(Art. 10 § 3º c/c Art. 12 do Decreto 6.523/08)
Os dados pessoais devem ser preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.
Apenas quando o consumidor consentir, do contrário é vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o atendimento.
No início do atendimento deve ser disponibilizado o nº de protocolo porque este será o meio pelo qual o consumidor irá acompanhar todas as suas demandas.
Não, o fornecedor terá que enviar o registro, por correspondência ou e-mail, desde que seja solicitado pelo consumidor.
Sim, pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias.
O Decreto estabelece que a gravação de atendimento ao consumidor deverá ser mantida pelo período mínimo de 90 dias e o registro eletrônico pelo período mínimo de 2 anos após a solução da demanda, caso tenha interesse o consumidor e o órgão ou entidade fiscalizadora.
(Art. 15, § 3º, § 4º do Decreto nº 6.523/08)
Quando for solicitado, deverá ser enviado o histórico das demandas, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, por correspondência ou meio eletrônico, conforme a escolha do consumidor.
O Decreto apresenta como pressuposto a resolução imediata da demanda apresentada pelo consumidor e sempre que solicitado por ele, enviar a comprovação da resolução, por correspondência ou meio eletrônico, abordando todos os pontos da demanda.
No entanto, na impossibilidade de resolução imediata, o fornecedor tem até 5 (cinco) dias úteis a contar do registro para resolver a reclamação do consumidor. Aquelas não solucionadas neste prazo deverão ser bem detalhadas e devidamente registradas no atendimento, pois as exceções serão analisadas casuisticamente.
(Art.17, § 2º, § 3º do Decreto 6.523/08)
Sempre que solicitado pelo consumidor, deve enviar a comprovação da resolução, por correspondência ou meio eletrônico, abordando todos os pontos da demanda.
Quando se tratar de serviço não solicitado ou cobrança indevida, exceto se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.
O SAC deverá receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, podendo o consumidor realizá-lo por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.
Nestes casos também deverá ser enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor, comprovante do pedido de cancelamento.
A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei nº 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes nos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.
Se o fornecedor não tiver como foco atividade serviço regulado pelo Estado (Agências Reguladoras, como ANATEL, ANEEL, dentre outras), não está sujeito às regras do Decreto Federal n.º 6.523/08, todavia deverá observar as normas do Código de Defesa do Consumidor.