01 - De acordo com o Decreto n.º 6.523/2008 o que é SAC?
Compreende por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados pelo Poder Público Federal que tenham por finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços.
02 - Quem deverá se adequar as regras estabelecidas pelo Decreto n.º 6.523/2008 - Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)? (Art. 1º)
Devem se adequar as regras estabelecidas pelo Decreto às empresas prestadoras de serviços regulados pelo Poder Público, seja através de concessão, permissão ou autorização. Incluem-se, assim, os serviços de telecomunicações (telefonia fixa e móvel, TV a cabo, internet), energia elétrica, aviação civil, transportes terrestres interestadual e intermunicipal (ônibus), instituições financeiras e planos de saúde.
Vale registrar que se o fornecedor não tiver como foco atividade de serviço regulado pelo Estado, deverá observar as normas do Código de Defesa do Consumidor.
De acordo com o Decreto, as ligações para o SAC devem ser gratuitas.
O telefone gratuito deve atender ligações provenientes de telefones fixos, móveis e orelhão. Além disso, todas as demandas que o consumidor realizar, com base no Decreto, serão gratuitas para o consumidor. Assim, a solicitação de comprovantes, o acesso a conteúdo das gravações, registros eletrônicos e seus históricos, entre outros direitos previstos no Decreto, não implicarão qualquer ônus ao consumidor, tendo em vista que essas informações são essenciais aos seus direitos e interesses.
04 - Qual procedimento deve ser realizado quando o consumidor pretender cancelar o seu contrato?
O cancelamento do serviço deve ser assegurado por telefone. Da mesma forma, quando os serviços não podem ser contratados pelo telefone, então o cancelamento também não deve se dar por telefone.
A opção de cancelamento deverá constar já no primeiro MENU, sendo vedada a transferência a outro atendente.
O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, cabendo a escolha ao consumidor.
Deve-se observar que recentemente a Resolução nº 412/16 da ANS possibilitou o cancelamento pelo titular do plano de saúde por telefone.
05 - E se o fornecedor, para se adequar as regras do decreto, teve de mudar os números do SAC, será necessário o recolhimento de todo o material que já está na rua?
O material já publicado com o telefone antigo não necessita ser recolhido. Entretanto, o consumidor deverá ser informado da mudança do número do telefone em todos os novos materiais a partir de 1 de dezembro de 2.008 de acordo com o Decreto.
06 - Com o Decreto, os canais de atendimento que existem hoje irão continuar funcionando?
Os canais atuais poderão continuar operando normalmente e deverão resolver as situações não contempladas pelo SAC, por exemplo, as demandas de solicitação de serviço.
07 - As ouvidorias dos fornecedores continuarão a existir após a entrada em vigor do Decreto n.º 6.523/2008?
A ouvidoria é um canal de contato direto entre o consumidor e a direção da empresa. O Decreto em momento algum prevê a sua extinção.
08 - Qual a finalidade do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) disciplinado pelo Decreto n.º 6.523/2008? (Art.2º)
Atender os problemas dos consumidores referentes à informação, reclamação, cancelamento de contrato e solicitação, suspensão ou cancelamento de serviços.
09 - Como deverá ser oferecido o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)?
A prestação de serviço é gratuita, não devendo gerar qualquer ônus ao consumidor.
Deve ser disponibilizado 7 (sete) dias por semana, 24 (vinte e quatro) horas por dia, exceto:
– Transporte aéreo não regular de passageiros; – Televisão por assinatura de até 50.000 assinantes – disponibilidade deve ser assegurada por regulamentação; – Quando o serviço não estiver disponível para fruição ou contratação 24h por dia/ 7 dias por semana.
Ainda, a Lei Federal n.º 13.146/2015 estabelece no artigo 9º, inciso V, que se deve ter meios acessíveis ao atendimento da pessoa com deficiência.
10 - Como deverá ser feita a divulgação do número telefônico do serviço de SAC? (Art. 7º)
O fornecedor deverá divulgar o número do SAC de forma clara, objetiva e ampla em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, além de informar na página eletrônica da empresa na Internet.
11 - Caso ofereça no mercado de consumo serviços em conjunto haverá necessidade de disponibilizar um número de SAC para cada um deles? (Art. 7º § único)
No caso de empresa ou grupo empresarial que ofereça serviços conjuntamente, a divulgação do número do SAC, além de ser de forma ampla e dos nºs do SAC, o atendimento da demanda será por canal único de atendimento.
12 - Como deverá ser organizada as opções do menu eletrônico do SAC? (Art.4º)
No primeiro MENU eletrônico o consumidor terá acesso as opções: – CONTATO COM ATENDENTE; – REALIZAÇÃO DE RECLAMAÇÃO; – CANCELAMENTO DE CONTRATOS E SERVIÇOS (vide questão 4);
Em todas as subdivisões do MENU eletrônico deve ter a opção de contatar atendimento pessoal.
Ao digitar a opção de falar com o atendente, o consumidor deve ser automaticamente direcionado a um atendente, sem que esse contato seja precedido de algum menu.
A ligação não será finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.
13 - Haverá tempo para iniciar o atendimento?
O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 (sessenta) segundos.
Em se tratando de serviços financeiros, o tempo máximo será de até 45 (quarenta e cinco) segundos, exceto nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos.
Quando se tratar de serviços de energia elétrica, o tempo de 60 (sessenta) segundos poderá ser ultrapassado nos casos de atendimentos emergenciais.
(Observar a questão 18)
14 - Como deverá ser feito o atendimento de pessoas com deficiência? (Art. 6º)
O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número especifico para este fim, através de telefone com tecnologia apropriada para atendimento a estes consumidores.
15 - Em quais situações é vedada a transferência de ligação de um atendente a outro?
É expressamente vedada à transferência a outro atendente quando o consumidor quiser: – Cancelar o serviço (vide questão 4); – Fazer reclamações
Nestas 2 hipóteses o atendente tem que ter a atribuição para realizar o atendimento ao consumidor sem transferir a outro atendente.
É permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte e não alterado o texto.
16 - É permitida a solicitação, ao consumidor, da repetição do problema a cada novo contato?
É vedado solicitar ao consumidor a repetição da demanda após a realização do seu registro pelo primeiro atendente, até porque o sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas.
17 - Os dados do consumidor obtidos por conta do sac podem ser utilizados para outros fins? (Art.11)
Os dados pessoais devem ser preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.
18 - O tempo de espera durante o atendimento do consumidor é permitido veicular mensagens publicitárias? (Art. 14)
Apenas quando o consumidor consentir, do contrário é vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o atendimento.
19 - No inicio do atendimento deve ser disponibilizado o nº de protocolo?
No início do atendimento deve ser disponibilizado o nº de protocolo porque este será o meio pelo qual o consumidor irá acompanhar todas as suas demandas.
20 - Tenho que enviar sempre ao consumidor, por meio eletrônico ou correspondência, o registro numérico? (§ 2 Art. 15)
Não, o fornecedor terá que enviar o registro, por correspondência ou e-mail, desde que seja solicitado pelo consumidor.
21 - Sou obrigado a manter a gravação do atendimento do consumidor feita pelo SAC? (Art.15 § 3º)
Sim, pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias.
22 - Há período mínimo para se manter o registro eletrônico do atendimento do consumidor? (Art.15 § 4º)
O Decreto estabelece que a gravação de atendimento ao consumidor deverá ser mantida pelo período mínimo de 90 dias e o registro eletrônico pelo período mínimo de 2 anos após a solução da demanda, caso tenha interesse o consumidor e o órgão ou entidade fiscalizadora.
23 - Devo disponibilizar ao consumidor o conteúdo do histórico das demandas? (Art.16)
Quando for solicitado, deverá ser enviado o histórico das demandas, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, por correspondência ou meio eletrônico, conforme a escolha do consumidor.
24 - Qual o prazo para resolver a reclamação feita no SAC?
O Decreto apresenta como pressuposto a resolução imediata da demanda apresentada pelo consumidor e sempre que solicitado por ele, enviar a comprovação da resolução, por correspondência ou meio eletrônico, abordando todos os pontos da demanda.
No entanto, na impossibilidade de resolução imediata, o fornecedor tem até 5 (cinco) dias úteis a contar do registro para resolver a reclamação do consumidor. Aquelas não solucionadas neste prazo deverão ser bem detalhadas e devidamente registradas no atendimento, pois as exceções serão analisadas casuisticamente.
(Art.17, § 2º, § 3º do Decreto 6.523/08)
25 - Resolvida a demanda do consumidor haverá necessidade de informá-lo? (Art. 17, § 2º e § 3º)
Sempre que solicitado pelo consumidor, deve enviar a comprovação da resolução, por correspondência ou meio eletrônico, abordando todos os pontos da demanda.
26 - Em que casos deverá a cobrança ser imediatamente suspensa? (Art. 17 § 3º)
Quando se tratar de serviço não solicitado ou cobrança indevida, exceto se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.
27 - Cancelado o serviço o que deve ser observado? (Art.18)
O SAC deverá receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, podendo o consumidor realizá-lo por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.
Nestes casos também deverá ser enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor, comprovante do pedido de cancelamento.
28 - Caso não seja observado o Decreto Federal n.º 6.523/2008, quais serão as conseqüências? (Art.19)
A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei nº 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes nos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.
29 - Eu não presto serviço regulado pelo poder público federal devo atender as regras do SAC?
Se o fornecedor não tiver como foco atividade serviço regulado pelo Estado (Agências Reguladoras, como ANATEL, ANEEL, dentre outras), não está sujeito às regras do Decreto Federal n.º 6.523/08, todavia deverá observar as normas do Código de Defesa do Consumidor.