01 - Quais informações devem ser prestadas no caso de promoções?
Quando ocorrerem promoções o consumidor deve ser previamente informado de todas as condições, tais como: duração da promoção (início e término), quais os produtos que fazem parte da promoção, etc.
Toda divulgação deverá ser realizada de forma clara, precisa, correta e ostensiva e de forma acessível à pessoa com deficiência.
02 - Na promoção de venda de mostruário ou "saldão" é possível não se permitir a troca, já que o consumidor sabe do vício/avaria do produto adquirido?
A garantia legal também é válida para produto usado. É indispensável que o fornecedor descreva detalhadamente, os possíveis vícios que o produto/serviço tenha, uma vez que é direito do consumidor receber informação. Não é suficiente incluir cláusula que diga que o consumidor está adquirindo o produto no ‘estado’ em que se encontra. Essa cláusula (entendimento concretizado nos tribunais) é nula, isto é, não tem validade. Somente na garantia contratual e na estendida podem ser estabelecidas condições.
03 - Como devem ser realizadas as trocas de produtos comercializados na promoção?
O fornecedor é responsável por reparar o vício de qualquer produto, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, independente da forma como foi comercializado.
O fato de o produto ter sido adquirido em promoção não permite ao fornecedor se negar a solucionar o problema ou recusar sua troca.
04 - Qual o prazo para reclamar do vício apresentado no produto em promoção?
O consumidor poderá reclamar dos vícios aparentes ou de fácil constatação em 30 dias em se tratando de produtos ou serviços não duráveis, e em 90 dias para produtos ou serviços duráveis.
A contagem deste prazo tem início a partir da entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço.
No caso de vício oculto, aquele que se manifesta após certo tempo de uso, o prazo para reclamar inicia-se a partir do momento em que ficar evidenciado.
Produto essencial é aquele cujo uso é necessário para suprir, de forma imediata, as necessidades básicas dos consumidores (exemplos: fogão, geladeria, máquina de lavar, cadeira de rodas, etc.)
06 - O fornecedor é responsável pelos vícios apresentados em produtos em promoção?
Sim. No caso de vício do produto, estando ou não em promoção, há solidariedade entre os fornecedores que fazem parte da cadeia de consumo, fabricante, importador, distribuidor e comerciante, ficando todos responsáveis pela solução do vício apresentado, dentro dos prazos previstos em lei.
07 - Qual o prazo para o fornecedor resolver o problema?
A oportunidade do fornecedor solucionar o vício apresentado no produto deverá ser exercida em única situação e no prazo máximo de 30 dias.
Se o problema não for resolvido, o consumidor poderá exigir, a sua escolha: – a substituição do produto por outro da mesma espécie; – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada; – ou o abatimento proporcional do preço.
O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas acima mencionadas, sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
A contagem deve ser realizada a partir da formalização da reclamação que ocorre, geralmente, na emissão da primeira ordem de serviço.
09 - Posso alterar o prazo para conserto?
Sim. O prazo de 30 (trinta) dias, poderá ser reduzido ou aumentado por acordo entre as partes, consumidor e fornecedor, não podendo ser inferior a 7 (sete) nem superior a 180 (cento e oitenta) dias.
Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser acordada em separado, por meio de manifestação expressa (escrita) do consumidor.
10 - O que fazer se for impossivel a substituição do produto?
Se o consumidor optar pela troca e não for possível a substituição do produto por outro da mesma espécie, poderá ocorrer a substituição por outro de espécie, marca ou modelo diferente, com a complementação ou devolução de eventual diferença de preço.
11 - Quem é o responsável pelas despesas com frete e assistência técnica?
Dentro do prazo de garantia Legal (ver tópico Garantia) a responsabilidade é de qualquer fornecedor que participou da cadeia de consumo e que resultou na introdução do produto no mercado, desde que o produto apresente vício e esteja dentro do prazo para o consumidor reclamar (prazo de garantia).
Todos respondem solidariamente, não só pelas soluções dos vícios apresentados no produto como por quaisquer despesas decorrentes dele, como, por exemplo, preço do frete.
Ao consumidor não poderá ser repassado qualquer custo ou despesa decorrente da solução do problema apresentado, cabendo ao fornecedor acionado cobrir todos os gastos.