01 - O que é o cadastro para o bloqueio do recebimento de ligações de telemarketing?
É um cadastro no qual os consumidores titulares de linha telefônica do Estado de São Paulo poderão inscrever os respectivos números e, assim, evitar o recebimento de chamadas das empresas de telemarketing ou dos fornecedores que se utilizam desta modalidade de oferta de produtos e serviços. Apenas as instituições filantrópicas podem realizar ligações para solicitar doação beneficente.
02 - Por que razão foi criado o cadastro?
O cadastro, instituído pela Lei Estadual nº 13.226, de 07.10.2008, e regulamentado pelo Decreto nº 53.921, de 30-12-2008, foi criado com a finalidade de proteger a privacidade dos consumidores paulistas que não desejam ser incomodados com ofertas telefônicas de produtos e serviços, e que se sentem desrespeitados com a prática.
03 - Quem gerencia o cadastro?
O cadastro é gerenciado pela Fundação PROCON-SP, órgão estadual que tem por objetivo elaborar e executar a política de proteção e defesa dos consumidores no Estado de São Paulo.
04 - Como funciona o cadastro?
O consumidor que não desejar receber ofertas de produto ou serviços de chamadas por telefone de telemarketing poderá se inscrever no cadastro o número de telefone de sua titularidade, que pode ser fixo ou celular. As empresas de telemarketing e os fornecedores que se utilizam deste serviço, antes de iniciar uma campanha de oferta de produtos ou serviços, terão que previamente se cadastrar para então acessar a lista de telefones inscritos para os quais não poderão efetuar ligações.
05 - A inscrição do número de telefone no cadastro bloqueia o recebimento de todas as chamadas de telemarketing?
As entidades filantrópicas que se utilizam do telemarketing para angariar doações estão excluídas do cumprimento das regras do cadastro e também aquelas que obtiverem autorização especifica do consumidor para tanto (vide questões 10 e 11). O cadastro foi criado principalmente para bloquear as ligações telefônicas de fornecedores que ofereçam produtos ou serviços.
06 - As ligações feitas por empresas de cobrança terceirizadas também deverão observar o bloqueio?
O cadastro foi criado para bloquear as ofertas telefônicas de produtos ou serviços.
A atividade desenvolvida pelas empresas de cobrança é disciplinada pela regra do art. 42 do Código de Defesa do Consumidor. Esse artigo proíbe, na cobrança de débitos, a exposição do consumidor ao ridículo ou a qualquer tipo de constrangimento. Por isso, são proibidas as ligações para o trabalho, casa de parentes ou vizinhos, informando que o motivo do contato é a cobrança de dívidas, ou ainda nos momentos de descanso do consumidor.
Ainda, para prevenir danos ao consumidor a Lei Estadual nº 15.426, de 22 de maio de 2014, estabelece o horário permitido a realização de ligações para cobranças de débitos, sendo: de segunda a sexta-feira, das 8h (oito horas) às 20h (vinte horas), e aos sábados, das 8h (oito horas) às 14h (catorze horas), excetuando-se os feriados, casos em que tais telefonemas são vedados.
07 - Em quanto tempo após a inscrição do número de telefone no cadastro passa a ser proibido efetuar a ligação?
O fornecedor tem o prazo de 30 (trinta) dias para não fazer ligações, após ser realizado o cadastro do número de telefone do titular da linha.
08 - Por quanto tempo o número de telefone do consumidor permanecerá inscrito no cadastro?
O número de telefone, uma vez inscrito, permanecerá no cadastro por tempo indeterminado. Mas o consumidor poderá, a qualquer momento, solicitar a sua exclusão.
09 - As ligações provenientes de outros estados estão cobertas pelo cadastro?
Os fornecedores de outros Estados, antes de iniciar ligações para consumidores com telefones do Estado de São Paulo, terão de obter a lista dos números inscritos no cadastro para excluí-los da sua campanha. Se uma empresa de Minas Gerais, por exemplo, contatar um consumidor paulista que aderiu ao cadastro, ela estará desrespeitando o bloqueio e ficará sujeita à imposição de multa (vide questão 16).
10 - O consumidor com o telefone inscrito no cadastro poderá liberar alguma empresa, em particular, para lhe fazer ligações?
Com a inscrição dos seus telefones no cadastro, o consumidor titular da linha manifesta a vontade de bloquear todas as chamadas de qualquer empresa. No entanto, ele poderá autorizar, por prazo determinado, uma ou mais empresas das quais deseja receber ligações com ofertas de produtos ou serviços.
11 - Como deverá ser feita a autorização pelo consumidor?
A autorização terá de ser feita, obrigatoriamente, por escrito. A Fundação PROCON-SP disponibiliza aos fornecedores um formulário padronizado e de fácil compreensão, por meio do qual deverão colher a autorização dos consumidores.
12 - Como as empresas têm acesso à lista de telefones inscritos no cadastro?
A empresa de telemarketing ou o fornecedor de produtos e/ou serviços que se utilizar deste serviço terá que se cadastrar no site da Fundação PROCON-SP, devendo informar a sua razão social, CNPJ, nome e qualificação do representante legal, e, se houver, a relação das empresas para as quais presta serviços de telemarketing. Concluído o cadastramento, a empresa receberá uma senha para poder consultar ou baixar a lista de telefones de consumidores que solicitaram o bloqueio de ligação.
13 - A lista de telefone extraída do cadastro também informa os nomes dos consumidores titulares da linha?
A lista apresenta apenas o número de telefone. Os demais dados dos consumidores (nome, endereço, etc.) estão protegidos e não devem ser divulgados.
14 - É preciso pagar uma taxa para ter acesso à lista de telefones dos consumidores?
Para ter acesso aos telefones inscritos basta o mero cadastramento da empresa interessada no site da Fundação PROCON-SP, devendo informar a sua razão social, CNPJ, nome e qualificação do representante legal, e, se houver, a relação das empresas para as quais presta serviços de telemarketing.
Concluído o cadastramento, a empresa receberá uma senha para poder consultar ou baixar a lista de telefones de consumidores que solicitaram o bloqueio da ligação (vide questão 12).
15 - Qual a conseqüência para a empresa que fizer uma ligação para um número inscrito no cadastro?
O fornecedor estará sujeito às sanções do art. 56 do Código de Defesa do Consumidor, sendo que a multa administrativa, será calculada de acordo com o art. 57, parágrafo único do Código de Defesa do Consumidor, prescrevendo que o valor não será inferior a duzentas e nem superior a três milhões de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referência (Ufir) ou índice equivalente que venha substituí-lo.
No mês de julho/2016 o valor mínimo da multa corrigida era de R$ 586,60 e o valor máximo era de R$ 8.799.166,62
16 - Quem deve observar as regras do cadastro, o fornecedor ou a empresa de telemarketing terceirizada?
O fornecedor que contrata uma empresa de telemarketing para fazer a oferta de produtos ou serviços tem a obrigação de fiscalizar a execução dos serviços terceirizados, sob o risco de ser penalizado pela violação às regras do cadastro. Assim, tanto o fornecedor como a empresa de telemarketing contratada respondem, solidariamente, pela infração e o pagamento de multa administrativa.
O art. 57 do Código de Defesa do Consumidor, parágrafo único, estabelece valor não inferior a duzentas e nem superior a três milhões de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referência (Ufir) ou índice equivalente que venha substituí-lo.
No mês de julho/16 o valor mínimo da multa corrigida era de R$ 586,60 e o valor máximo era de R$ 8.799.166,62.
17 - As ligações efetuadas para realizar pesquisas de opinião, satisfação, relacionamento e pós-venda devem observar o bloqueio?
Os fornecedores ou as empresas de telemarketing terceirizadas poderão efetuar ligações para realizar pesquisas de opinião, satisfação, com finalidade exclusiva de pós-venda, bem como para relacionamento. O propósito da ligação deverá ser esclarecido logo no início da chamada e o consumidor terá de se manifestar expressamente a favor do prosseguimento do contato. Não poderá ser feita, durante ou ao final do telefonema, qualquer oferta de novos produtos ou serviços, sob pena de infração às regras do cadastro.
18 - Posso obter a autorização do consumidor por meio eletrônico?
O consumidor poderá autorizar uma empresa por e-mail. Mas para isso, a autorização deverá ser escrita e individualizada, com prazo definido, observado o modelo disponibilizado pelo PROCON-SP. Caberá ao fornecedor custodiar o e-mail do consumidor durante o prazo de vigência da autorização. Não é permitida a obtenção da autorização verbal do consumidor, ainda que seja possível a gravação telefônica da conversa.
19 - O bloqueio de telemarketing também abrange o envio de mensagens sms?
A Lei Estadual nº 13.226/08 prevê que a abrangência é de apenas o contato telefônico de qualquer natureza. Artigo 1º, parágrafo único: “O Cadastro tem por objetivo impedir que as empresas de telemarketing, ou estabelecimentos que se utilizem deste serviço, efetuem ligações telefônicas não autorizadas para os usuários nele inscritos”.
Vale informar que a ANATEL determinou. em 2012, que as operadoras devem incluir nos contratos uma cláusula em que o usuário assinale se deseja ou não receber mensagens publicitárias, além da anulação de qualquer disposição em contrário contida em regulamentos de promoção, bem como prescreveu posteriormente na Resolução nº 632/14, no art. 3º, XVIII que o consumidor tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável e nos regulamentos específicos de cada serviço a não receber mensagens publicitárias.
Art. 3º O Consumidor dos serviços abrangidos por este Regulamento tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável e nos regulamentos específicos de cada serviço: (…) XVIII – ao não recebimento de mensagem de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo consentimento prévio, livre e expresso;
20 - Com a implementação do nono dígito no telefone celular será necessário atualizar a lista de telefone inscrito no cadastro?
Com a inclusão do nono dígito no telefone celular não será necessário o consumidor inscrever o seu número de celular novamente, pois a lista com os números inscritos anteriormente no cadastro já mostra ao fornecedor que nao poderá realizar ligações para oferecer produtos ou serviços.
21 - É possível o fornecedor condicionar a venda de produtos ou prestação de serviços para obter essa autorização?
O consumidor tem a faculdade de assinar ou não a autorização, não pode a mesma, de forma alguma, ser vinculada a nenhuma oferta ou condição do fornecedor. A autorização está disponível no site procon.sp.gov.br, e pode ser impressa ou enviada por e-mail aos consumidores, desde que, como já citado, não ocorra vinculação a nenhuma oferta ou condição do fornecedor.
22 - O envio de mensagens sms para um número bloqueado implicará em infringência ao bloqueio de telemarketing, independente do seu conteúdo?
1. O bloqueio de telemarketing se aplica às ligações telefônicas e não “sms”, todavia a ANATEL determinou, em 26 de junho de 2012, as operadoras incluir nos contratos uma cláusula em que o usuário assinale se deseja ou não receber mensagens publicitárias, além da anulação de qualquer disposição em contrário contida em regulamentos de promoção, bem como prescreveu posteriormente na Resolução nº 632/14, no art. 3º, XVIII, que o consumidor tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável e nos regulamentos específicos de cada serviço a não receber mensagens publicitárias.
2. As ligações telefônicas do fornecedor, a fim de retornar reclamações, realizar convites, informar o consumidor sobre determinadas especificidades ou características do produto ou serviço contratado, entre outros contatos, não infringe a lei do bloqueio, tendo em vista que o seu objetivo vincula-se apenas em coibir a realização de ofertas aos números devidamente bloqueados.
23 - O fornecedor precisará efetuar outro cadastro para ter acesso aos números bloqueados?
Uma vez realizado o cadastro no site do PROCON, procon.sp.gov.br, o fornecedor terá acesso a uma lista única, onde constarão todos os números bloqueados, sejam eles de telefonia móvel ou fixa. Quando o número é bloqueado, ele fica restrito para qualquer ligação que veicule oferta ou serviço.