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Fundação PROCON SP

Secretaria da Justiça e Defesa da Cidadania de São Paulo

Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor

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Ranking de Reclamações 2017

28/3/2018

Procon-SP divulga empresas e setores mais reclamados

A Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania de São Paulo, com a participação de 49 Procons municipais, divulga o Ranking de 2017, que apresenta as empresas e setores mais reclamados. Também são divulgados os índices de soluções, que servem como parâmetro para os consumidores conhecerem os fornecedores mais reclamados e como eles atendem as demandas de seus clientes. Veja aqui o ranking completo.
 
O Ranking Estadual contém os 50 fornecedores (empresas ou grupo de empresas) que mais geraram reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que, não solucionadas em um primeiro atendimento, geraram a abertura de processo administrativo. Ao todo foram registrados 709.424 atendimentos entre consultas, orientações, carta de informações preliminares e reclamações. Destes, 54.780 geraram reclamações fundamentadas.
 
Destaques
 
O Grupo Pão de Açúcar (Casas Bahia, Extra e Ponto Frio) passou a liderar o Ranking Estadual, com um total de 4.722 registros, em 2016 já figurava na 2ª colocação. Constata-se número expressivo de reclamações simples – a empresa não cumpre sequer a obrigação de entregar corretamente os produtos vendidos aos consumidores.
 
Em segundo lugar, com 4.081 registros figura o Grupo Vivo/Telefonica voltando a liderar como a mais reclamada do segmento de telecomunicações. Além de aumentar suas demandas, piorou seu índice de solução de 67% em 2016 para atuais 56%. No interior, o grupo ficou em 1º lugar com 2.140, mais da metade das reclamações registradas.
 
Apesar de melhorar sua posição, passando a ocupar a 3ª colocação, o Grupo Claro / Net / Embratel (América Movil) piorou seu índice de solução para 70% das demandas contra os 74% do ano anterior. Como ocupava há anos o topo das reclamadas, sempre com os mesmos problemas, em meio a tantas oportunidades latentes, havia perspectiva de significativa melhora, o que infelizmente não se concretizou.
 
Baixas soluções
 
O Banco do Brasil despontou no Cadastro Estadual com índice de solução de 34% em 2017, revelando nítida piora em relação à 2016. Além da redução do índice de resolutividade e aumento no número das reclamações, a empresa alterou a sistemática de atendimento, com indicação de canais telefônicos e digitais para alguns consumidores, sem que estes tivessem concordado com tal alteração, havendo ainda redução brusca do número de agências e funcionários, especialmente no interior, situação que refletiu na qualidade de seu atendimento e causou transbordamento das reclamações para os Procons conveniados.
 
No interior
 
No interior, um dos grupos que mais causou impacto no Cadastro Estadual foi o Anhanguera / Unopar (Kroton). Enquanto na capital, ocupou a 32ª posição com 102 reclamações, no interior teve 315, somando 417 registros e mantendo a 21ª, mesma de 2016. O cenário é preocupante, na medida em que as reclamações referem-se a descumprimento da oferta, caracterizando flagrantes falhas de informação, tanto na fase pré-contratual, quanto nos pedidos de cancelamentos realizados pelos consumidores. Na modalidade EAD (Ensino a distância), há relatos de problemas no sistema, e muita dificuldade na sua solução, havendo ainda oferta de cursos não reconhecidos pelo MEC.
 
Fundação Procon-SP
Assessoria de Comunicação


 
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