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Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor

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Atrasos de vôo

14/11/2006

Procon-SP orienta consumidores prejudicados com atrasos de vôo

As companhias aéreas BRA Transportes Aéreos Ltda, Continental Airlines, Gol Transportes Aéreos, Ocean Airlines, Tam Linhas Aéreas, TAP (Transportes Aéreos Portugueses) e Varig enviaram, no dia 13/11 (segunda-feira), à Fundação Procon-SP, documentos respondendo às propostas feitas em reunião ralizada em  07 de novembro na sede do Procon-SP.  Todas as empresas colocaram à disposição canais de atendimento ao consumidor que se sentir prejudicado por eventual falta de assistência em caso de atrasos de vôos. As companhias aéreas comprometeram-se a analisar, caso a caso, os pedidos de ressarcimento de despesas e reembolsar aqueles que tiverem danos comprovados. Para tanto, a Fundação orienta os consumidores que tiveram gastos em razão dos atrasos de vôos, a agirem da seguinte forma:
 
REÚNA DOCUMENTOS - Reúna todos os comprovantes de despesas que teve no aeroporto enquanto esperava o vôo atrasado, faça cópia simples, bem legível.  Estes comprovantes podem ser: recibos de táxis, conta de telefone celular, notas fiscais ou comprovantes de compra, canhoto do ticket de passagem aérea etc.
 
HISTÓRICO - Escreva um pequeno histórico do que lhe aconteceu.
 
PROCUE AUXÍLIO DA FUNDAÇÃO PROCON-SP - Com os documentos e o histórico em mãos, coloque-os em um envelope, sele, e envie pelo Correio para FUNDAÇÃO PROCON-SP – CAIXA POSTAL Nº 3050 CEP 01061-970 São Paulo. O passageiro que se sentiu lesado pelos atrasos ocorridos nos aeroportos, também  pode encaminhar sua reclamação, juntamente com as cópias dos comprovantes de gastos, para o fax (0XX11) 3824-0717.
 
O Procon-SP tembém atende o consumidor pessoalmente nos postos localizados nos Poupatempos  Sé,  Santo Amaro e  Itaquera,  quem buscar este atendimento deve comparecer com a documentação citada acima.
 
 FORMULÁRIO INTERNET – Os consumidores também poderão formular sua reclamação através de formulário disponibilizado em seu site (www.procon.sp.gov.br). Lá encontrarão um formulário de simples preenchimento, onde poderão, também encaminhar através de e-mail os documentos para integrar o expediente, escaneando-os e anexando-os.
 
Aqueles que já preencheram o formulário de reclamação, disponibilizado na página do Procon São Paulo na internet, (www.procon.sp.gov.br) serão contactados por técnicos da Fundação solicitando a documentação pertinente.
 
 PROVIDÊNCIAS DA FUNDAÇÃO PROCON-SP - Assim que receber os documentos, o Procon-SP  irá registrá-los e encaminhar para as companhias aéreas, além de acompanhar o seu andamento até a conclusão do caso.
 
VÔOS NOTURNOS - As companhias aéreas não apresentaram propostas quanto à diminuição desta prática. A Fundação entende que os moradores das regiões vizinhas aos aeroportos,  são consideradas vítimas do evento e são equiparadas a consumidores (artigo 17 do Código de Defesa do Consumidor) Desta forma, o Procon -SP assume, junto às Associações de Moradores e Sociedade Civil a defesa dos direitos dos moradores. Já está em andamento a proposta de ação civil pública com pedido de liminar para que os vôos durante a madrugada tenham prazo para cessar.
 
 PLANOS DE EMERGÊNCIA PARA FERIADOS DOS DIAS 15 E 20 DE NOVEMBRO -  O plano de emergência solicitado na reunião de 07/11 foi a adoção de medidas visando proteger o consumidor em caso de novos atrasos – como, por exemplo, oferecer linhas telefônicas após a primeira meia hora de atraso dentro da sala de embarque; ampliar o quadro de atendentes para orientar os consumidores em momentos delicados como os atrasos, verificar com a rede hoteleira da capital a possibilidade de disponibilizar hotéis para receber seus clientes etc.
 
Somente a Varig, BRA e a OceanAir apresentaram algumas propostas para amenizar razoavelmente os eventuais problemas dos consumidores, as demais seguem a mesma rotina de assistência já prestadas, a partir de quatro horas de atraso.
 
AÇÃO CIVIL PÚBLICA- Nos dias de intenso atraso o Procon-SP vai monitorar atentamente o comportamento das empresas no que diz respeito aos atrasos/cancelamento de vôo e respectivos atendimento e ressarcimento aos passageiros e, se pertinente, aplicar sanções administrativas e eventual ação civil pública contra todos os envolvidos: Anac, União Federal, Infraero e companhias aéreas.
 
ANAC E OUTROS ÓRGÃOS RESPONSÁVEIS - A Fundação espera que a Anac, grande ausente no episódio, zele pelo dever de informar os consumidores, faça a interlocução entre os passageiros e empresas aéreas e endosse as passagens. Vale lembrar que todos os agentes envolvidos são responsáveis perante o consumidor pela qualidade dos serviços prestados e consequentemente pela reparação dos danos decorrentes de vícios e defeitos.
 
TELEFONE ANTES – Se você tem uma viagem marcada, antes de se dirigir ao aeroporto, entre em contato com a empresa aérea para se certificar de que o vôo se realizará no horário previsto.
 
BRA: (11) 5090-9313
GOL: 0800-7012131
Ocean Air: (11) 5090-9236
Pantanal Linhas Aéreas: (11) 5044-9070
TAM: 4002-5700
Varig: 4003-7000
 
PROCURE A COMPANHIA AÉREA – Ao chegar ao aeroporto, e perceber que existe uma situação de espera, procure imediatamente a companhia aérea. É dela o dever de prestar informações sobre o vôo. O art. 6º inciso III do Código de Defesa do Consumidor determina que é direito básico do consumidor receber informações "adequadas e claras sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem."
 
PROCURE A ANAC (AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL) – Caso tenha dificuldades para obter reembolso, endosso ou informações sobre atraso de vôo nas companhias aéreas, procure um dos postos da ANAC: SAC – Serviço de Aviação Civil. Os fiscais da ANAC estão lá para orientá-lo e auxiliá-lo nesse momento.
 
 TENHA CALMA: O DIREITO JÁ O PROTEGE – Caso a empresa aérea ofereça a você hospedagem, ou locomoção, avalie a possibilidade de aceitar. A empresa saberá onde você está e o localizará quando a situação de seu vôo se normalizar. Além disso, sair do ambiente do aeroporto pode ajudar a evitar o cansaço da espera. Lembre-se: caso sofra prejuízos por qualquer tipo de atraso, seja inferior ou superior a quatro horas, o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90) e o Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei 7.565/86) lhe conferem o direito a pleitear indenizações por danos morais e materiais, independentemente de você ter ficado ou não no aeroporto. Se optar por deixar o aeroporto, exija documento por escrito da empresa constando que naquele horário está deixando o aeroporto. Caso não consiga tal documento, o ticket do estacionamento, de uma lanchonete, o recibo do táxi, ou o documento de entrada e saída do hotel, fazem prova da espera e do atraso.
 
TEMPO DE PERMANÊNCIA NO AEROPORTO – Quando ocorre atraso, dificilmente as empresas aéreas emitem um novo bilhete apontando o novo horário. As que emitem, recolhem o bilhete antigo. Por isso é necessário ficar atento e produzir provas do atraso.
Vejam quais são as situações de espera no aeroporto e as orientações para produzir prova em cada situação.
  • Espera na fila do check in – O próprio bilhete emitido no momento do check in possui o horário e data. Mas atenção: o bilhete somente demonstra o horário de sua emissão e não o horário que efetivamente você consegue embarcar, em uma situação de atraso. Para que você faça prova da espera, após estar com o bilhete em mãos, é necessário, que você tenha um documento com o horário de sua permanência no aeroporto. Para tanto, guarde os tickets de compra em lanchonetes no aeroporto, recibo de táxis, estacionamento etc.
  • Para evitar filas no momento de fazer o check in, procure modos alternativos de fazê-lo, tais como:
    a)procurar fazer um dia antes da viagem;  
    b)check in pela da internet;
    c)postos fora do aeroporto;
    d)totens eletrônicos;
 
  • Espera na sala de embarque – Nem sempre as salas de embarque possuem lanchonetes que emitem tickets com data de horário. Para documentar esse tipo de espera na sala de embarque você pode fazer uma carta de próprio punho, em duas vias, solicitando informações sobre o atraso e pedir para os funcionários da empresa aérea receberem, colocando nome, horário e função. Caso haja recusa em receber, peça a duas testemunhas (podem ser outros passageiros) que o recebam, colocando seu nome, RG, telefone e endereço. Anote também o nome do funcionário, e faça sua descrição na carta. Toda vez que um funcionário vier prestar informações, pergunte-lhe o nome, anotando-o, bem como o horário da informação prestada. Sempre faça sua descrição. Você pode, também, entregar a carta em um dos postos da ANAC (SAC – Serviço de Aviação Civil), ou nos postos da Infraero.
  • Espera dentro da aeronave – Essas situações são raras, mas podem ocorrer. Proceda da mesma forma que o item anterior, anotando nomes, funções horário das informações, anotando também os nomes, endereço e telefone de duas testemunhas, para que consiga fazer prova do atraso.
 
VÔO CANCELADO – Caso obtenha a informação de que seu vôo foi cancelado, procure, junto à empresa aérea, encontrar outro dia e horário para sua viagem. Mas, se você não quiser mais viajar por aquela empresa, lembre-se que o Código Brasileiro de Aeronáutica estabelece que: "Art. 229 - O passageiro tem direito ao reembolso do valor já pago do bilhete se o transportador vier a cancelar a viagem".
 
ATRASO SUPERIOR A QUATRO HORAS -  Existem três modalidades de atrasos superiores a quatro horas, e para cada uma delas o Código Brasileiro de Aeronáutica estabelece quais são as obrigações da Companhia:
  •  Atraso de partida - Ocorre quando o passageiro não conseguiu ainda embarcar na aeronave; de acordo com o Código Brasileiro de Aeronáutica, em seu art. 230, "Em caso de atraso da partida por mais de quatro horas, o transportador providenciará o embarque do passageiro, em vôo que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, se houver, ou restituirá, de imediato, se o passageiro o preferir, o valor do bilhete de passagem". Nos termos do parágrafo único do art. 231 da mesma lei: "Todas as despesas decorrentes da interrupção ou atraso da viagem, inclusive transporte de qualquer espécie, alimentação e hospedagem, correrão por conta do transportador contratual, sem prejuízo da responsabilidade civil".
  •  Atraso de escala - Ocorre quando o avião faz uma escala em determinado aeroporto e ocorre atraso. O Código Brasileiro de Aeronáutica, em seu art. 231 e parágrafo único, determina que: "Quando o transporte sofrer interrupção ou atraso em aeroporto de escala por período superior a quatro horas, qualquer que seja o motivo, o passageiro poderá optar pelo endosso do bilhete de passagem ou pela imediata devolução do preço. Parágrafo único: Todas as despesas decorrentes da interrupção ou atraso da viagem, inclusive transporte de qualquer espécie, alimentação e hospedagem, correrão por conta do transportador contratual, sem prejuízo da responsabilidade civil."
  •  Atraso de conexão: Ocorre quando o primeiro vôo atrasa e o consumidor perde o vôo seguinte, da conexão. Trata-se de interrupção de viagem. Neste caso a empresa deverá endossar o bilhete para outro vôo, ou tomar as providências de que fala o art.231 (mencionado acima).
 
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