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Redes sociais no Encontro

25/9/2012

 
Proteção de dados e redes sociais finalizam painéis do
28º Encontro Estadual de Defesa do Consumidor.

Na tarde do segundo dia do 28º Encontro Estadual de Defesa do Consumidor, ocorrido no auditório da Associação dos Advogados de São Paulo, foram debatidas questões relacionadas ao projeto de lei que visa estabelecer direitos e deveres na utilização da Internet no Brasil - Marco Civil e o uso de redes sociais como canal para reclamações/manifestações contra empresas.

Marco Civil

"Basta ter um CNPJ de uma empresa que é possível acessar os dados dos cadastros de proteção ao crédito, como fica o consumidor nesta história? Existe privacidade na Internet, precisamos de regulação no setor?" Com esta pergunta o repórter da revista Marketing, Saulo Luz, mediador do primeiro painel, deu início aos trabalhos da mesa.

A resposta de um dos debatedores, o Coordenador Geral de Estudos e Monitoramento de Mercado da Secretaria Nacional do Consumidor (SENACOM/MJ), Danilo Doneda, é afirmativa. Ele reconhece a necessidade de legislação específica para a proteção de dados pela Internet. "O pilar do Marco Civil é a neutralidade da rede. Os órgãos de defesa do consumidor devem ficar atentos e verificar em que medida esta questão será tratada de forma a permitir que as pessoas tenham, indistintamente, as mesmas condições na rede", conclui.

Para o diretor de Políticas Públicas e Relações Governamentais com a Google Brasil, Marcel Leonardi, o segundo palestrante, diversos conceitos podem ser trabalhados para a criação de parâmetros e diretrizes básicas para a navegação na Internet. "As empresas ao invés de aprenderem a lidar com as queixas dos consumidores, querem apagar todos os conteúdos negativos a seu respeito", afirma. Por outro lado, o consumidor também tem que ficar atento ao conteúdo das postagens, caiu na rede à disseminação é rápida. "Tem direito? Tem. Você pode reclamar? Pode. Você não pode é ultrapassar os limites".

Redes Sociais

Nesta mesa foi discutida as redes sociais como forma de manifestação dos consumidores em relação a uma empresa. A mesa foi composta pela repórter e apresentadora, Cuca Lazzarotto (mediadora), pelo publicitário e sociólogo, Fabio Mariano Borges, pela advogada especialista em defesa do consumidor e professora de direito no INSPER, Ana Elia Rocha e pelo presidente do Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o cliente (IBRC).

Cuca Lazzarotto abriu os trabalhos afirmando que com o advento das redes sociais quem das às regras é o consumidor, não pelo poder econômico, mas sim pelo poder social.

"Botando a boca nas redes sociais", foi assim que Borges se referiu as manifestações dos consumidores nas redes. Ele trouxe o olhar do consumidor para o debate e exemplificou algumas reações a manifestações contra empresas postadas por internautas, uma delas, o caso da Arezzo que foi acusada de utilizar peças de pele de animais e, uma semana, depois optou por retirar seu produto das gôndolas devido as manifestações postadas no Facebbok.

Segundo dados de pesquisa pessoal realizada no primeiro semestre deste ano, o sociólogo, detectou que 77% dos internautas brasileiros já postaram algum comentário contra alguma empresa. Destes, somente 9% foram contactados pela empresa devido ao seu post em redes sociais. E, por fim, desta porcentagem, apenas 14% tiveram suas situações resolvidas por este canal.

"Alguns consumidores, já conhecedores que o alcance das redes sociais é em tempo real e que atinge milhares de pessoas, transformaram este canal em balcão de informações e reclamações. Algumas empresas estão antenadas com esta manifestação, mas ainda é incipiente", conclui

Presidente do Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (Ibrc), Alexandre Diogo, afirmou em sua apresentação no painel que estamos na "Era da sociedade na mídia", momento em que o consumidor compartilha com centenas e até milhares de contatos suas reclamações. "Ainda temos muito a caminhar, mas já andamos muito. Em 2010 tivemos a virada do Facebook sobre o Orkut. Era a sociedade organizada entrando de vez na mídia", explica.

O especialista, no entanto, afirma que as empresas não estão preparadas para isso e usam ainda o canal de comunicação para dizer apenas desoleé (desculpas). "As redes sociais têm uma regulação própria fantástica, por isso, se o consumidor procurar esses canais, deve ser atendido por eles.

Diogo deu exemplos de mau atendimento a consumidores que procuraram as redes que rendeu matéria negativa para as empresas na imprensa e explica que, além de detectar um funcionário "desequilibrado" que diz palavras de baixo calão ao internauta, deve haver investimento em treinamento. "Para ser proativo tem que treinar a equipe, mas as empresas não tem visão sistêmica", conclui.

24/9/12
Assessoria de imprensa/Procon-SP


 
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